Przewodnik dla początkujących po e-mailach transakcyjnych

E - mail transakcyjny to wiadomość e-mail wysłana przez firmę do jednego odbiorcy, zwykle po wykonaniu transakcji lub określonej akcji przez tego odbiorcę.

Firmy używają transakcyjnych wiadomości e-mail do wysyłania ważnych informacji do użytkowników i klientów na różnych etapach podróży kupującego.

W tym przewodniku dla początkujących przyjrzymy się e-mailom transakcyjnym i zbadamy różne typy firm, które odnoszą sukcesy, aby dostarczać klientom niezwykłe wrażenia.

E-maile transakcyjne i e-maile marketingowe — jaka jest różnica?

Zanim zagłębimy się w rodzaje e-maili transakcyjnych, wyjaśnijmy, jak mają się one do naszych tradycyjnych e-maili marketingowych lub e-maili promocyjnych.

W przeciwieństwie do biuletynów i masowych wiadomości e-mail, wiadomości transakcyjne są zawsze wyzwalane przez działanie indywidualnego odbiorcy, zwykle związane z powiadomieniami o koncie, aktywnością produktu lub transakcjami handlowymi. Na przykład ta akcja może polegać na kupowaniu w sklepie internetowym, żądaniu zresetowania hasła, zaproszeniu członka zespołu lub czymś innym.

E-maile transakcyjne są wymagane w celu ułatwienia ważnych transakcji lub udostępnienia krytycznych informacji, o które prosi odbiorca. Z tego powodu firmy nie muszą uzyskiwać zgody na wysyłanie e-maili transakcyjnych.

I odwrotnie, zawsze musisz uzyskać zgodę na wysyłanie e-maili marketingowych do odbiorców. Wysyłanie e-maili marketingowych do osób, które nie wyraziły wyraźnej zgody na otrzymywanie od Ciebie wiadomości promocyjnych, jest uważane za niezamówione wiadomości i jest sprzeczne z większością przepisów dotyczących poczty e-mail, takich jak CAN-SPAM i RODO.

Z tego powodu nie możesz sprzedawać ani promować swoich produktów lub usług w wiadomościach e-mail dotyczących transakcji. E-maile wysyłane w celu promowania Twojej firmy lub generowania przychodów są uważane za e-maile marketingowe.

Z reguły najlepiej jest oddzielić e-maile transakcyjne od e-maili marketingowych. Dlatego podczas tworzenia konta w Encharge zauważysz, że dwie domyślne kategorie wiadomości e-mail to „E-maile marketingowe” i „E-maile transakcyjne”:

Google idzie nawet o krok dalej i zaleca używanie różnych adresów e-mail i domen dla każdego typu wiadomości e-mail.

Kolejną istotną różnicą do rozważenia jest to, że w przeciwieństwie do e-maili promocyjnych, e-maile transakcyjne nie wymagają linku do anulowania subskrypcji. Istnieją jednak pewne zastrzeżenia, które omówimy pod koniec tego postu. Więc czytaj dalej.

Rodzaje e-maili transakcyjnych

Teraz, gdy dobrze znamy e-maile transakcyjne, zwłaszcza w porównaniu z e-mailami marketingowymi, nadszedł czas, aby przyjrzeć się kilku przykładom.

Ostrzeżenia dotyczące korzystania z konta

W przypadku wielu firm ich subskrypcje są ograniczone do użycia, w zależności od poziomu. Na przykład, jeśli masz narzędzie do weryfikacji wiadomości e-mail, być może poziom początkowy pozwala na weryfikację tylko 250 wiadomości e-mail.

Gdy ten próg zostanie osiągnięty, najłatwiejszym sposobem poinformowania użytkownika jest wysłanie wiadomości e-mail z powiadomieniem o koncie — coś w rodzaju tego przykładu.

Oczywiście to tylko jeden przykład. Istnieje wiele powodów, dla których możesz chcieć wysłać powiadomienie dotyczące konta. Na przykład wielu użytkowników jest powiązanych z jednym kontem, a administrator zmienił dane logowania. Wysłanie transakcyjnego e-maila wywołanego tą zmianą do reszty użytkowników jest szybkim i łatwym sposobem, aby wszyscy byli na bieżąco.

E-maile o porzuconym koszyku

E-maile o porzuconym koszyku mogą brzmieć nieco promocyjnie i szczerze mówiąc, mogą być. Ale są również wywoływane przez działania użytkownika. Albo brak działania przez pewien czas.

Wiadomości e-mail o porzuconym koszyku są doskonałym przykładem wiadomości transakcyjnych, ponieważ pomogły firmom ponownie ukierunkować klientów i zakończyć konwersję.

Spójrz na ten e-mail dotyczący porzuconego koszyka od Pacsun. Informuje klienta, że ​​w jego koszyku online nadal znajdują się produkty, a nawet informuje go, że produkty, których szuka, mogą nie być tam na zawsze. To skłania klienta do sfinalizowania zakupu.

Ważna uwaga: W zależności od lokalnej jurysdykcji wiadomości e-mail o porzuceniu koszyka mogą być uważane za wiadomości marketingowe, więc upewnij się, że sprawdziłeś to dokładnie, jeśli zamierzasz uniknąć linku do anulowania subskrypcji lub wysłać wiadomości e-mail o porzuceniu koszyka do niezamówionych kontaktów.

E-maile potwierdzające

Jednym z najczęstszych e-maili transakcyjnych jest wiadomość e-mail z potwierdzeniem. Idea tego e-maila jest stosunkowo prosta. Jest to wiadomość z potwierdzeniem wysyłana prosto do skrzynki odbiorczej odbiorcy po wykonaniu przez niego działania.

Na przykład wiadomość e-mail z potwierdzeniem może zostać wysłana do nowych subskrybentów po zarejestrowaniu się w celu otrzymywania biuletynu.

Spójrz na ten przykład. Gdy użytkownik zarejestruje się w celu otrzymywania biuletynu BuzzFeed dla kotów, otrzyma ten e-mail z potwierdzeniem.

To świetny przykład na to, dlaczego takie e-maile są tak pomocne. Możesz zobaczyć duży przycisk CTA na czerwono, w samym środku, pozwalający użytkownikowi potwierdzić, że jest prawdziwą osobą. W tym przypadku jest to przydatne dla BuzzFeed, ponieważ nie będą tracić czasu i pieniędzy na wysyłanie biuletynu na fałszywe lub nieaktywne konta.

Ponadto takie wiadomości e-mail z potwierdzeniem pozwalają użytkownikowi uniknąć oszustwa. Jeśli ktoś zapisał się do tego biuletynu bez wiedzy właściciela konta, jest to najszybszy i najłatwiejszy sposób, aby się o tym dowiedzieć.

Jeśli zaczniesz wysyłać prawdziwe wiadomości e-mail bez potwierdzenia, istnieje prawdopodobieństwo, że Twój e-mail po prostu trafi do folderu ze spamem. Im więcej osób doda Cię do swojego folderu spamu, tym wyższy współczynnik skarg dotyczących spamu. Im wyższy wskaźnik skarg dotyczących spamu, tym większe prawdopodobieństwo, że Twój e-mail uruchomi filtry spamu i błędne koło będzie trwać. Morał z tej historii, wyślij e-mail z potwierdzeniem raz na jakiś czas.

E-maile dotyczące zmiany hasła

Wszyscy tam byliśmy. Musisz zmienić hasło z dowolnego powodu, składasz prośbę, a na Twoją skrzynkę odbiorczą zostaje wysłana wiadomość e-mail.

To typowy e-mail transakcyjny. Wymaga wysłania monitu od użytkownika i nie jest bezpośrednio promocyjny.

Jeśli rzucisz okiem na ten e-mail od Airbnb, zauważysz coś ważnego. Ten komunikat resetowania hasła zawiera wszystkie informacje, których użytkownik potrzebuje od samego początku.

Jeśli ktoś lub coś próbuje włamać się na Twoje konto, informuje Cię o wszystkim i daje możliwość sprawdzenia konta pod kątem podejrzanej aktywności.

Byłoby łatwo pozwolić każdemu zmienić swoje hasło bezpośrednio na głównej stronie, ale nie byłoby to zbyt bezpieczne. Wiadomości e-mail dotyczące resetowania hasła zapewniają dodatkową warstwę ochrony dla użytkownika, a wszystko to bez niedogodności. W rzeczywistości jest to standard dla wszelkich zmian związanych z hasłami dla większości firm.

E-maile z potwierdzeniem zamówienia

Wiadomości e-mail z potwierdzeniem zamówienia są powszechne w świecie handlu elektronicznego, ale stały się również sposobem dla sklepów stacjonarnych na ograniczenie wydatków poprzez zmniejszenie kosztów papieru.

E-maile z potwierdzeniem zamówienia to znacznie więcej niż cyfrowy paragon. W większości przypadków dostarczają informacje o wysyłce, wiadomość z podziękowaniem, a czasem nawet sekcję dotyczącą sprzedaży dodatkowej, jeśli ma to zastosowanie.

Ten e-mail z potwierdzeniem zamówienia od Chewy jest świetnym przykładem. Niewiele słów zawierają szczegółowe podsumowanie wszystkiego zamówionego, informacje o wysyłce, numer obsługi klienta, a nawet kreatywny GIF z nazwą firmy.

Ważne jest, aby wszystko układać w spójny i jasny sposób, aby klienci nie byli zdezorientowani ani w żaden sposób przytłoczeni. Aby zapewnić długotrwałość tej interakcji, ten e-mail będzie służył jako odniesienie. Zrób to dobrze!

E-maile z opiniami

E-maile z informacją zwrotną nie zawsze są konieczne, ale mogą okazać się kluczowe dla Twojego rozwoju.

Pomyśl o tym, kiedy ostatnio miałeś dobre lub złe doświadczenia z marką. Chciałeś dać im znać, prawda? Wiadomości e-mail z opiniami zapewniają tę platformę użytkownikom.

Airbnb jako firma rozwija się dzięki opiniom użytkowników. Jeśli gość w domu był zły, właściciel nieruchomości może napisać recenzję i zapobiec sytuacji, w której najemca będzie zły gdziekolwiek indziej. Podobnie, jeśli właściciel nieruchomości był zły, najemca może napisać recenzję, aby inni potencjalni najemcy wiedzieli, w co się pakują.

Ten konkretny przykład prosi odbiorcę wiadomości e-mail o wypełnienie ankiety w celu ulepszenia usługi.

Są tutaj 2 ważne elementy.

• E-mail jest krótki i słodki.
• Wezwanie do działania jest łatwo widoczne i jasne.

Kiedy prosisz kogoś, aby zrobił wszystko, co w jego mocy, aby przedstawić recenzję lub jakąkolwiek opinię, ważne jest, aby uniknąć wszelkiego rodzaju tarć. Wyraź swoje intencje (być może nawet w temacie), podziękuj im za wsparcie i zapewnij im szybki i łatwy sposób na zakończenie tego.

Jeśli nie jesteś zadowolony ze współczynnika wypełnienia ankiety, możesz spróbować unikać słów wyłączających, takich jak „ankieta” i „opinia”. To właśnie zrobiła nastawiona na konwersję copywriter Momoko Price dla Petdoors.com, aby zwiększyć odsetek odpowiedzi na ankiety.

E-maile reaktywacyjne

Czasami tracimy klientów, a czasami wracają. Często wystarczy szybka reaktywacja (lub szturchnięcie), zamiast dołączać je od kroku 1.

Spójrz na ten przykład reaktywacji od Duolingo.

Być może myślisz sobie, że jest to ogólny marketingowy e-mail wysyłany masowo, a prawda jest taka, że ​​tak może być. Ale spełnia również wymagania, aby być e-mailem transakcyjnym.

Skąd wiesz, że konto jest nieaktywne? Jest wyzwalany przez ilość czasu, który ktoś spędził lub nie spędził na korzystaniu z platformy lub innego rodzaju czynności (lub ich brak). Możesz użyć Encharge, aby utworzyć segment nieaktywnych użytkowników i automatycznie wysłać wiadomość reaktywacyjną, gdy tylko ktoś wejdzie do tego segmentu.

Najważniejszą korzyścią z używania takiego e-maila jest to, że utrzymuje on Twoją markę z tyłu głowy użytkownika. Jeśli spędzą zbyt dużo czasu poza domem, mogą o tobie zapomnieć. O ile, oczywiście, nie będziesz kontynuował cyklu pielęgnacyjnego za pomocą e-maili reaktywacyjnych.

Najlepsze jest to, że nie musisz ograniczać się do e-maili. Możesz reaktywować pasywnych klientów za pomocą reklam na Facebooku, a nawet wiadomości SMS. W poniższym przykładowym przepływie dodajemy nieaktywne osoby do grupy odbiorców retargetingu na Facebooku, jeśli nie otworzą one Twojego e-maila reaktywacyjnego (i usuniemy je z grupy odbiorców, gdy tylko staną się ponownie aktywne):

E-maile z podwójną zgodą

Double opt-in ma miejsce, gdy użytkownik zapisuje się na, powiedzmy, biuletyn e-mailowy. Wymaga to od nich wypełnienia informacji o witrynie w celu wysłania im biuletynu, zazwyczaj imienia i adresu e-mail.

Double opt-in wchodzi w grę, gdy wyślesz do tego użytkownika wiadomość e-mail z prośbą o dodatkowe potwierdzenie, jak w poniższym przykładzie.

Jest to podobne do wiadomości e-mail z potwierdzeniem, ale wyraźnie wymaga od użytkownika dwukrotnego potwierdzenia subskrypcji.

Jest to korzystne z dwóch powodów. Jeden, podobnie jak wiele innych e-maili z tej listy, zapewnia dodatkową warstwę bezpieczeństwa. Ale drugi powód może nie być tak oczywisty.

Drugim i prawdopodobnie największym powodem, dla którego firmy używają e-maili typu double opt-in, jest to, że pozwala to firmie wysyłającej biuletyn wiedzieć, że użytkownik jest zainteresowany.

Pomyśl o tych irytujących wiadomościach, które otrzymujesz, gdy chcesz usunąć plik ze swojego komputera. Zawsze pytają, czy jesteś pewien, ponieważ zapewnia to chwilę refleksji, dzięki której możesz zdecydować, czy naprawdę chcesz usunąć ten plik, czy to był wypadek.

Powiadomienia o aktywności w aplikacji

Jeśli korzystasz z narzędzia do czatu, takiego jak Slack lub Discord, być może otrzymałeś wiadomość e-mail informującą o wszystkich najnowszych wiadomościach, które przegapiłeś, gdy jesteś z dala od komputera.

Takie powiadomienia są przydatne, aby mieć pewność, że jesteś na bieżąco z ważnymi rozmowami, takimi jak wiadomości zespołowe.

Większość z tych aplikacji pozwala wybrać, jakie powiadomienia e-mail chcesz otrzymywać. Na przykład możesz chcieć otrzymywać powiadomienia tylko wtedy, gdy ktoś o Tobie wspomni.

Alerty i raporty

Niektóre produkty i usługi umożliwiają subskrybowanie określonych alertów lub raportów cyklicznych.

Oto codzienne podsumowanie, które otrzymuję od Asany, w wygodny sposób przypominające mi o wszystkich zadaniach, które są na dany dzień:

Kolejny świetny przykład pochodzi z popularnego narzędzia SEO Ahrefs. Narzędzie umożliwia konfigurowanie różnego rodzaju alertów związanych ze stanem i wzrostem ruchu organicznego. W poniższym przykładzie Ahrefs informuje mnie o nowo zdobytych linkach zwrotnych do naszej strony:

E-maile z fakturami i paragonami

Firmy wysyłają paragony i faktury e-mailem. Te transakcyjne wiadomości e-mail informują klientów o należnej płatności lub o pomyślnych płatnościach. Zazwyczaj do wiadomości e-mail dołączona jest faktura lub łącze, które prowadzi do strony z fakturą, którą można wydrukować do celów podatkowych.

Czy e-maile transakcyjne wymagają opcji rezygnacji z subskrypcji?

Linki do anulowania subskrypcji zapewniają szybki i bezbolesny sposób, aby odbiorcy wiadomości e-mail przestali otrzymywać niechciane wiadomości e-mail. Biorąc to pod uwagę, czy taka funkcja jest konieczna w przypadku e-maili transakcyjnych?

Przyjrzyjmy się najpierw, co na ten temat mają do powiedzenia przepisy dotyczące poczty e-mail.

W przeciwieństwie do e-maili marketingowych, e-maile transakcyjne są zwolnione z CAN-SPAM.

Ustawa CAN-SPAM wyraźnie stwierdza, że:

„Jeśli wiadomość zawiera wyłącznie treści komercyjne, jej głównym celem jest komercyjna i musi być zgodna z wymogami CAN-SPAM. Jeśli zawiera tylko treść transakcyjną lub relacyjną, jej głównym celem jest transakcja lub relacja. W takim przypadku nie może zawierać fałszywych lub wprowadzających w błąd informacji o routingu, ale poza tym jest zwolniona z większości przepisów ustawy CAN-SPAM.”

Jeśli chodzi o RODO i maile transakcyjne, zasady są mniej oczywiste:

Dzięki RODO możesz wysyłać wiadomości transakcyjne bez zgody, jeśli istnieje uzasadniony interes w wysyłaniu wiadomości e-mail . Na przykład, jeśli używasz swoich e-maili do przekazywania krytycznych informacji swoim użytkownikom i klientom, oznacza to, że masz uzasadniony interes.

Innymi słowy, zgodnie z przepisami dotyczącymi poczty e-mail, Twoje wiadomości transakcyjne nie wymagają linku do anulowania subskrypcji.

Biorąc to pod uwagę, czy dobrym pomysłem jest dołączenie linku do rezygnacji z subskrypcji w e-mailach transakcyjnych?

Krótka odpowiedź brzmi NIE , chyba że naprawdę wiesz, co robisz. Wyjaśnijmy, dlaczego:

Użytkownicy i klienci mogą przegapić krytyczne informacje

Jeśli pozwolisz swoim użytkownikom na anulowanie subskrypcji e-maili transakcyjnych, możesz poważnie zaszkodzić ogólnej obsłudze klienta.

Wyobraź sobie, że ktoś rezygnuje z subskrypcji Twoich e-maili transakcyjnych i wraca do Twojej witryny, aby poprosić o zresetowanie hasła kilka dni później. Niestety nie będą mogli zresetować swojego hasła. Dlatego generalnie nie zalecamy umieszczania linku do rezygnacji z subskrypcji w e-mailach transakcyjnych.

W Encharge domyślnie ludzie nie mogą zrezygnować z subskrypcji e-maili transakcyjnych. Jeśli więc chcesz wysyłać e-maile transakcyjne z linkiem do rezygnacji z subskrypcji, musisz dodać e-maile transakcyjne w innej kategorii wiadomości e-mail.

Udostępnienie linku do rezygnacji z subskrypcji w e-mailach transakcyjnych może zdezorientować ludzi

Niektóre e-maile transakcyjne, takie jak resetowanie hasła i potwierdzenia, zawierają krytyczne wezwania do działania. Umieszczenie linku do anulowania subskrypcji w tym samym e-mailu może odwrócić uwagę odbiorcy i zmylić go co do tego, czego się od niego wymaga.

Biorąc to pod uwagę, mogą istnieć pewne powody, dla których chcesz dodać przycisk anulowania subskrypcji do swoich e-maili transakcyjnych. Ale znowu, rób to tylko wtedy, gdy masz pewność, że nie wpłynie to na krytyczne operacje użytkowników.

Możesz obniżyć poziom spamu

Umieszczenie w folderze spamu to wielka sprawa. Im wyższy współczynnik spamu, tym większe prawdopodobieństwo, że trafisz do spamu wszystkich osób, niezależnie od tego, czy przeniosą Cię tam ręcznie, czy nie. Zapewnienie szybkiego i prostego sposobu na anulowanie subskrypcji może pomóc w zmniejszeniu liczby skarg dotyczących spamu.

Unikaj frustracji klientów

Oprócz bycia zamkniętym w więzieniu spamowym, wysyłanie e-maili czasami po prostu doprowadza ludzi do szaleństwa. Nawet jeśli nie wyślą raportu o spamie, e-maile mogą po prostu pozostawić nieprzyjemny smak w ustach odbiorcy.

Zamiast dołączać przycisk anulowania subskrypcji, który uniemożliwia odbiorcy otrzymywanie od Ciebie jakichkolwiek wiadomości e-mail, możesz użyć centrum preferencji e-mail, które pozwoli im zrezygnować z subskrypcji określonego rodzaju wiadomości e-mail dotyczących transakcji. W ten sposób komunikacja będzie bardziej adekwatna i zmniejszy się frustracja.

To sposób na otrzymywanie informacji zwrotnej

Może być trudno myśleć o kimś, kto nie chce już nigdy więcej od ciebie usłyszeć, jako informacji zwrotnej, ale tak naprawdę jest. Jeśli masz ogromną liczbę wypisów, być może nadszedł czas, aby zastanowić się, dlaczego. Może twoje e-maile po prostu nie są pomocne? Może są mylące? Jest tak wiele powodów, dla których ludzie chcieliby zrezygnować z subskrypcji. Ponownie, centrum preferencji rezygnacji z subskrypcji może się tutaj przydać — możesz monitorować kategorie e-maili, z których użytkownicy częściej rezygnują z subskrypcji.

Wnioski i wynos

Jeśli jesteś nowicjuszem w zakresie e-maili transakcyjnych lub ogólnie e-mail marketingu, mam nadzieję, że ten przewodnik dla początkujących dobrze Ci się przyda. Jeśli jednak nie jesteś nowy w tym temacie, a mimo to znalazłeś się tutaj, gorąco zachęcam do rozważenia wszystkiego, co omówiono powyżej.

W przypadku e-maili transakcyjnych kluczem nie jest promocja. Jasne, e-maile są idealne do upsellingu, cross-sellingu i udzielania rabatów tam, gdzie jest to potrzebne, ale wszystko to jest wyrzucane przez okno, gdy mówimy o e-mailach transakcyjnych.

E-maile transakcyjne nadal odgrywają kluczową rolę w dostarczaniu niesamowitych wrażeń użytkownikom, więc korzystaj z nich w jak największym stopniu.

Dzięki Encharge możesz ustawić swoje kampanie e-mail marketingowe na autopilocie, w tym e-maile transakcyjne. Zarejestruj się na bezpłatny okres próbny już dziś i zobacz, czego Ci brakowało.

Czytaj dalej: 11 najlepszych praktyk dotyczących transakcyjnego marketingu e-mailowego