Czym są kapsuły sprzedażowe?

Czy Twój zespół sprzedaży ma trudności z odpowiadaniem na pytania techniczne potencjalnych klientów?

Czy Twój zespół ds. sukcesu klienta narzeka na rozbieżne oczekiwania klientów?

Czy Twoje zespoły sprzedażowe i CS ciągle się kłócą?

Tarcia między działami są bardziej powszechne niż mogłoby się wydawać i mogą prowadzić do utraty transakcji, niezadowolonych klientów i słabego utrzymania. Ale znaleźliśmy rozwiązanie:

Strąki sprzedażowe.

Zobacz, aż do zeszłego roku Proposify, podobnie jak wiele innych startupów SaaS, opierało się na modelu „Linia montażowa” lub „Łowca-zbieracz-farmer” w sprzedaży B2B.

Wyglądało to tak:

Przedstawiciele ds. rozwoju sprzedaży (zbieracz) -> Kierownicy klientów (myśliwy) -> Sukces klienta (rolnik)

• SDR lub zbieracze byli odpowiedzialni za generowanie, analizowanie i kwalifikowanie potencjalnych klientów.

• AE lub myśliwi byli odpowiedzialni za przeprowadzanie demonstracji, odpowiadanie na pytania i ostatecznie zamykanie potencjalnych klientów zidentyfikowanych przez SDR-y.

• CSR, czyli rolnicy, byli odpowiedzialni za pielęgnowanie relacji z klientami po zamknięciu transakcji.

I zadziałało. Korzystając z tego modelu, udało nam się przeskalować do ponad 10 000 zadowolonych klientów.

Ale zawsze jest miejsce na ulepszenia.

Pomimo naszego sukcesu z tym modelem, zdaliśmy sobie sprawę, że niektórzy z naszych AE czuli się tak, jakby byli zaskoczeni technicznymi pytaniami potencjalnych klientów, co powodowało spadek kursów zamknięcia – zwłaszcza w przypadku większych kontraktów. A kiedy umowy się kończyły, nasz zespół ds. sukcesu klientów stwierdził, że niektórzy klienci nie w pełni rozumieli, co robi nasz produkt lub czego mogą się spodziewać po wejściu na pokład.

Problem polegał na tym, że nasze zespoły sprzedaży i CS nie współpracowały ze sobą. Przynajmniej nie tak dobrze, jak mogłyby być. Chociaż mieli ten sam cel – generowanie przychodów – wydawało się, że konkurują ze sobą. Aby zmienić ich mentalność z „my kontra oni” na „my wszyscy kontra zadanie”, eksperymentowaliśmy z nowym podejściem: kapsułami sprzedażowymi.

Czym są strąki sprzedażowe?

Moduły sprzedaży to małe zespoły składające się z wielofunkcyjnych (w naszym przypadku AE i CSM), które współpracują ze sobą, aby zwiększyć dostępność zasobów w celu osiągnięcia wspólnego celu. Dlatego zamiast przekazywać klientów z jednego działu do drugiego w miarę przechodzenia przez potok, wiele działów angażuje się w każdą okazję od początku do końca. Nasze nowe podejście wyglądało tak:

Zasadniczo kapsuły sprzedażowe pomogły nam przełamać silosy, które powstały, gdy różne działy pracowały niezależnie i nie komunikowały się skutecznie. Chociaż same role się nie zmieniły, zmienił się sposób, w jaki wchodziły w interakcje. Zamiast pracować niezależnie każdy dział, współpracowali, aby stworzyć bezproblemową podróż od pierwszego kontaktu do onboardingu i nie tylko:

• SDR nadal byli odpowiedzialni za generowanie i kwalifikowanie potencjalnych klientów, ale dzięki spostrzeżeniom zespołu CS mieli lepszy pomysł na idealnego klienta.

• AE nadal byli odpowiedzialni za zamknięcie, ale stali się bardziej skuteczni, ponieważ CS był tam, aby odpowiedzieć na bardziej techniczne pytania, które wstrzymywały transakcje.

• CS nadal był odpowiedzialny za wdrażanie i zarządzanie klientami, ale ponieważ byli w stanie łączyć się z klientami i zarządzać ich oczekiwaniami od samego początku, mogli pomóc klientom uzyskać jeszcze większą wartość z naszego produktu.

Ostatecznie to podejście pomogło nam wykorzystać siłę społeczności i pracy zespołowej, aby zmniejszyć tarcia między etapami transakcji, poprawić relacje między funkcjami i ostatecznie zwiększyć przychody.

Wyniki

Nie będziemy owijać w bawełnę. Strąki sprzedażowe były dla nas ogromnym sukcesem. Zanim zaczęliśmy z nich korzystać, zamykaliśmy tylko około 4% transakcji średniej wielkości i mniej niż 1% większych. Ale kiedy zmieniliśmy nasze podejście, nasze kursy zamknięcia wzrosły do ​​ponad 20%, zwłaszcza jeśli chodzi o większe transakcje. Nasza prędkość sprzedaży odnotowała natychmiastowy skok w ciągu pierwszych kilku miesięcy, ale po 6 miesiącach spadła z około 1000 USD do ponad 3000 USD. Dzięki kapsułom sprzedażowym byliśmy zasadniczo w stanie prowadzić o 300% więcej nowych firm bez zwiększania rozmiaru zespołu lub podnoszenia kosztów.

I to nie wszystko.

Korzyści z kapsułek sprzedażowych

Poza liczbami, kapsuły sprzedażowe pomogły nam odblokować pewne poważne długoterminowe korzyści we wszystkich aspektach naszej organizacji sprzedaży.

1. Bezproblemowa obsługa klienta

Przed kapsułami sprzedażowymi klienci byli przenoszeni z jednego działu do drugiego, z niewielką komunikacją między nimi. Każdy dział miał osobne cele, które były mierzone na różne sposoby, więc po przekazaniu nie poświęcano zbyt wiele uwagi potencjalnemu/klientowi. Jednak dzięki kapsułom sprzedażowym każdy dział pracował wspólnie nad wspólnymi celami:

• Identyfikacja nowych klientów

• Zamykanie większej liczby ofert

• Zapewnienie sukcesu klienta

Ponieważ każdy dział koncentrował się na wszystkich trzech celach w całym cyklu sprzedaży, byli w stanie płynnie przenosić klientów przez rurociąg.

2. Poprawiły się relacje między sprzedażą a CS

Ponieważ każdy dział działał zgodnie, starali się pomagać sobie nawzajem w sukcesie, zamiast konkurować ze sobą.

• Sprzedaż stała się bardziej empatyczna wobec wyzwań, przed którymi stanęła firma CS, gdy klienci zostali zaangażowani i chętniej pomagali w planowaniu rozwiązań.

• AE mają znacznie głębszy dostęp do naszego zespołu wsparcia, zasobów technicznych i odpowiedzi, które mogą pomóc im zmniejszyć tarcia z potencjalnymi klientami i szybciej przenosić transakcje w kolejce.

• Sukces klienta był w stanie pomóc SDR-om i AE w lepszym zrozumieniu idealnego klienta, dzięki czemu mogli uniknąć poszukiwania potencjalnych klientów, którzy nie pasowali, i położyć podwaliny pod wdrażanie nowych klientów.

3. Więcej zaufania i wiedzy

Jeśli zespoły ds. sprzedaży i sukcesu klienta nie komunikują się, obie strony tracą wiedzę, która może przynieść korzyści całej organizacji sprzedaży. Ponieważ CSM wcześnie angażują się w możliwości, SDR i AE mogą słuchać i dowiadywać się o produktach i aspektach technicznych, które w innym przypadku byłyby poza ich sterówką.

Z drugiej strony zespoły zajmujące się sukcesem klienta mają możliwość wczesnego rozpoczęcia budowania relacji z potencjalnymi klientami, co pozwala im lepiej zrozumieć ich działalność i czego szuka klient. Ta dodatkowa pewność zapewnia klientom spokój ducha i pomaga CS zapewnić lepsze wrażenia podczas onboardingu.

Końcowe przemyślenia

Strąki sprzedażowe były zabawnym eksperymentem, który okazał się bardzo udany dla naszego modelu biznesowego. Chociaż skupiliśmy się na połączeniu AE i CSM, aby stworzyć płynniejszy cykl sprzedaży, Twoje cele i podejście mogą się różnić w zależności od potrzeb Twojej firmy. Wspaniałe w kapsułach sprzedażowych jest to, że mogą obejmować dowolne działy i mogą być rozmieszczone wokół produktów, lokalizacji geograficznej, branży lub w inny sposób, który uznasz za stosowny.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak działają kapsuły sprzedażowe, wyzwaniach, z jakimi musieliśmy się zmierzyć przy ich wdrażaniu, oraz o najlepszych praktykach, które odkryliśmy, obejrzyj pierwszy odcinek naszej najnowszej serii – The Closing Show. The Closing Show przedstawia ludzi z Proposify, którzy dzielą się wyzwaniami sprzedażowymi, z którymi się zmierzyliśmy, eksperymentami, które przeprowadziliśmy i wyciągniętymi lekcjami, a do tego dorzucamy trochę humoru!