Czym są chatboty? Dlaczego powinieneś się tym przejmować i co musisz wiedzieć
Opublikowany: 2022-05-07Chatboty szybko stają się podstawą obsługi klienta. Ciekawi Cię, czym one są? Sprawdź ten obszerny przewodnik.
Według raportu Gartnera Hype Cycle, do osiągnięcia przez instytucje szkolnictwa wyższego poziomu wykorzystania chatbotów dzielą mniej niż dwa lata. Oznacza to, że jeśli obecnie ich nie używasz, ryzykujesz pozostanie w tyle (pełna zawartość dostępna dla klientów Gartnera).
Jeśli do tej pory nie brałeś pod uwagę chatbota AI, nie martw się: ten zasób pomoże ci toczyć piłkę.
Czym są chatboty?
Chatboty to program komputerowy z interfejsem konwersacyjnym, który pozwala oprogramowaniu chatbota prowadzić rozmowę z użytkownikami za pomocą metod tekstowych (i słuchowych w niektórych zaawansowanych przypadkach, takich jak Asystent Google). Zazwyczaj programy te można skonfigurować jako widżety na stronach internetowych, platformach komunikacyjnych, serwisach społecznościowych i aplikacjach mobilnych.
Oprogramowanie Chatbot może być podstawowym narzędziem oferującym odpowiedzi w oparciu o gotowe skrypty lub bardziej zaawansowanymi rozwiązaniami, takimi jak wirtualni asystenci, którzy wykonują transakcje w imieniu ludzkich użytkowników.
Jak może wyglądać okno czatu na żywo chatbota na stronie internetowej ( Źródło )
Istnieją podstawowe rozwiązania chatbotów (znane jako boty skryptowe), które są łatwe w tworzeniu i niedrogie, ale mogą oferować tylko zaprogramowane odpowiedzi. Na drugim końcu spektrum znajduje się bot kontekstowy z możliwościami przetwarzania języka naturalnego (NLP), który może nie tylko rozumieć zniuansowany język, ale także wykonywać zadania w imieniu użytkowników.
Firmy, które potrzebują zaawansowanych funkcji w swoim bocie, muszą mieć odpowiedni zespół IT we własnym zakresie lub współpracować z firmą zewnętrzną, która posiada specjalistyczną wiedzę w zakresie domeny.
Jak małe i średnie firmy mogą wykorzystać chatboty?
Bardziej niż kiedykolwiek technologia chatbotów staje się dostępna dla małych i średnich firm (SMB) jako środka ułatwiającego rozwój poprzez dostarczanie bardziej wszechstronnych rozwiązań dla użytkowników.
Według Gartnera chatboty stanowią numer jeden wśród przedsiębiorstw wykorzystujących sztuczną inteligencję (pełna treść dostępna dla klientów Gartnera).
Co to oznacza dla małych i średnich firm? Coraz więcej firm tworzy nowe programy botów, co oznacza większą konkurencję w kosmosie, co oczywiście oznacza tańsze rozwiązania.
Oznacza to również, że coraz więcej programistów tworzy chatboty do różnych zastosowań i branż, w tym usługi niszowe zaprojektowane, aby pomóc Twojej firmie, zamiast marnować pieniądze na wiele funkcji i usług, których możesz nie potrzebować lub chcieć.
Bot oznacza, że Twoi klienci uzyskują szybsze odpowiedzi na swoje obawy, lepszą obsługę klienta i bardziej osobiste połączenie z Twoją firmą.
W końcu alternatywą jest telefon do Twojego sklepu lub działu obsługi klienta albo e-mail do wsparcia. Korzystanie z bota nie tylko oszczędza czas klientów, ale także uwalnia Twój zespół do wykonywania ważniejszych zadań lub rozwiązywania złożonych problemów klientów.
Idealne małe i średnie przedsiębiorstwo, które może skorzystać z platformy chatbota, to takie, które musi regularnie komunikować się z użytkownikami lub klientami, którzy mogą mieć wątpliwości lub pytania dotyczące ich produktu lub usługi.
Bardzo małe firmy bez zespołu obsługi klienta / personelu wsparcia lub szybko rozwijająca się firma, która otrzymuje wiele zapytań o pomoc, powinny rozważyć użycie chatbotów.
Obszary, na które wpływają chatboty
Mówiąc prościej: jeśli Twoja firma rutynowo wchodzi w interakcje z ludźmi, aby zapewnić wsparcie lub odpowiedzieć na pytania, prawdopodobnie możesz skorzystać z chatbota.
Chatboty są przydatne w różnych obszarach, niezależnie od tego, czy chodzi o udzielanie odpowiedzi na pytania pracowników dotyczące PTO lub polityki firmy, klienta chcącego dowiedzieć się, jak zwrócić produkt, czy też ucznia pytającego, jak skontaktować się ze swoim doradcą. Przyjrzymy się bliżej trzem wspólnym branżom i funkcjom, które mogą w pełni wykorzystać chatboty.
Uczelnie wyższe
Szkolnictwo wyższe wykorzystuje głównie chatboty do interakcji ze studentami w sprawie ich kursów i pytań/obaw dotyczących obiektów lub programów, takich jak sposób zapisywania się na kursy, lokalizacja określonych budynków na terenie kampusu, informacje o parkingach itp.
Pamiętaj: Większość studentów na uczelniach wyższych pochodzi z pokolenia Z, co oznacza, że zawsze mieli dostęp do szybkich odpowiedzi/informacji. Uczniowie ci będą chcieli — i oczekują — natychmiastowej komunikacji ze swojej instytucji edukacyjnej.
Przykład, jak uczeń może korzystać z chatbota ( Źródło )
Jedną z głównych korzyści, jakie szkoła czerpie z wdrożenia chatbotów, jest to, że oferują one całodobowe wsparcie dla zapytań uczniów, co może być świetne dla uczniów, którzy mają niestandardowe godziny pracy. Pozwala to również pracownikom administracyjnym skoncentrować się na bardziej wymagających i wymagających dużego wysiłku problemach.
Inną subtelną korzyścią wielu rozwiązań botów jest to, że często oferują wsparcie w wielu językach, co może mieć kluczowe znaczenie dla studentów zagranicznych, którzy potrzebują pomocy.
Chatboty to eleganckie, natychmiastowe rozwiązanie dla studentów, którzy chcą skutecznych i szybkich odpowiedzi na swoje obawy, zamiast przeczesywać bardziej tradycyjną stronę z najczęściej zadawanymi pytaniami.
handel elektroniczny
Trzy główne sposoby, w jakie firmy eCommerce wykorzystują chatboty, to pomoc w dokonaniu zakupu, oferowanie rekomendacji produktów oraz zapewnienie lepszej obsługi klienta i wsparcia.
Klient może mieć pytanie, jaki rodzaj produktu jest najlepszy dla jego konkretnych potrzeb, a chatbot może odpowiedzieć na to pytanie i podać link do kilku opcji. Klient może nawet dokonać zakupu bezpośrednio z bota, co usprawnia proces zakupu i zapewnia doskonałą obsługę klienta.
Przykład, jak klient może użyć chatbota do dokonania zakupu ( Źródło )
Oczywiście klienci mogą również mieć pytania lub wątpliwości dotyczące zakupu lub zwrotu produktu, który nie był tym, czego szukali. Strona z najczęściej zadawanymi pytaniami może w tym pomóc, ale chatbot może podać konkretne informacje i połączyć bezpośrednio z dowolną stroną lub usługą w Twojej witrynie, która rozwiązuje ich problem.
Bardziej subtelną korzyścią jest brak emocji z chatbotów. Spotkanie zdenerwowanych lub emocjonalnych klientów w obszarze handlu detalicznego/eCommerce jest nieuniknione, więc całkowicie neutralna, pozbawiona emocji opcja wsparcia nie jest najgorszym narzędziem, jakie możesz mieć w swoim pasku narzędzi.
Twoja firma eCommerce może używać chatbotów do komunikowania się z klientami i rozwiązywania ich problemów przez całą dobę, a także zapewniania klientom zindywidualizowanych doświadczeń zakupowych, dzięki którym będą wracać po więcej.
Zasoby ludzkie
Pobierając informacje z mieszanki systemów zaplecza (system zarządzania dokumentami, Twój HRIS itp.) i udostępniając je pracownikom za pomocą narzędzi, z których korzystają na co dzień (np. poczta e-mail, oprogramowanie do współpracy), chatboty HR działają jak kieszonkowy HR kierownik, gotowy odpowiadać na pytania pracowników i przetwarzać żądania w czasie rzeczywistym przy minimalnej interwencji człowieka.
Podobnie jak instytucje wyższego szczebla korzystają z chatbotów, aby pomóc studentom poruszać się po ich harmonogramach i życiu w kampusie, chatbot skoncentrowany na HR może pomóc w zarządzaniu zapytaniami i problemami pracowników, dostarczając informacje, o które proszą, szybko i łatwo, bez potrzeby pracownika działu HR. interwencja. Dodatkową zaletą jest to, że jest dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.
Przykład wykorzystania chatbotów HR przez pracowników ( Źródło )
Chatboty mogą również pomóc w skróceniu ogromnej ilości czasu spędzanego na filtrowaniu kandydatów oraz planowaniu rozmów kwalifikacyjnych i ekranach telefonów poprzez automatyzację procesu. Zamiast wysyłać e-maile do każdego kandydata, chatbot może zamiast tego zebrać wszystkie informacje potrzebne do kontynuowania procesu, organizując rozmowy kwalifikacyjne i zbierając dane.
Chatboty HR są przydatne w zwiększaniu zaangażowania pracowników w Twojej organizacji, sprawiając, że środowisko pracownika jest bardziej przyjazne dla użytkownika i pomagają w rekrutacji.
Systemy oprogramowania obsługujące chatboty
Często możesz uzyskać dostęp do chatbotów jako samodzielnej opcji oprogramowania jako usługi (SaaS) od dostawców, którzy oferują chatboty. Jeśli jednak kompleksowe rozwiązanie, które obejmuje więcej opcji obsługi klienta i funkcji, brzmi lepiej dla Twoich potrzeb, sprawdź następujące systemy oprogramowania, które mogą zawierać chatboty wśród swoich funkcji.
Platforma zaangażowania studentów
Platforma zaangażowania studentów to scentralizowane narzędzie, dzięki któremu studenci mogą uzyskać dostęp do swoich informacji akademickich i profili osobistych. Narzędzia te umożliwiają studentom i wykładowcom komunikację i dostęp do informacji w czasie rzeczywistym, a także mogą być wykorzystywane do promowania wydarzeń, zwiększania frekwencji i maksymalizacji zaangażowania studentów.
Platformy te mają na celu pomoc instytucjom edukacyjnym w zwiększeniu udziału uczniów w kampusie i w klasie oraz często wykorzystują chatboty do realizacji tych zadań.
Oprogramowanie do obsługi klienta
Oprogramowanie do obsługi klienta to system biletowy, który dokumentuje, śledzi i rozwiązuje zapytania klientów. Zbiera żądania klientów z wielu kanałów (telefon, e-mail, czat na żywo, chatboty i media społecznościowe) w jednym portalu, dzięki czemu Twój zespół może szybko i łatwo odpowiadać na zapytania.
Narzędzia te umożliwiają wielu członkom zespołu pracę nad każdym zgłoszeniem, ułatwiając działom współpracę w zakresie spełniania potrzeb klientów. Dostarczają również szczegółowe raporty i wgląd w interakcje z klientami, pomagając organizacjom ocenić jakość ich obsługi klienta.
Konwersacyjna platforma sztucznej inteligencji
Konwersacyjne platformy sztucznej inteligencji pomagają opracowywać i wdrażać rozwiązania do automatyzacji obsługi klienta, zaangażowania klienta i interakcji człowiek-komputer poprzez przetwarzanie języka naturalnego.
Narzędzia te pozwalają użytkownikom rozmawiać z chatbotem, aby pomóc rozwiązać ich problem lub odpowiedzieć na ich zapytanie.
Chatboty nie do końca w budżecie?
Oto kilka ręcznych sposobów uzyskania podobnego wyniku
Jeśli nie jesteś gotowy na pełnoprawnego chatbota (może nie mieści się w budżecie lub nie masz wystarczającej liczby zapytań, aby uzasadnić inwestycję), nie masz szczęścia, jeśli chodzi o rozwiązania obsługi klienta, które mogą rób niektóre z tych samych rzeczy… aczkolwiek przy odrobinie większego wysiłku manualnego.
Czat na żywo : Rozwiązania czatu na żywo oferują niektóre z tych samych rozwiązań natychmiastowego wsparcia, których oczekują (i oczekują) Twoi klienci, bez automatyzacji. Zamiast wykonywać pracę przez chatbota, będziesz musiał ręcznie odpowiadać na zapytania na czacie na żywo, gdy się pojawią. Możesz użyć oprogramowania do czatu na żywo lub, jeśli masz konta w mediach społecznościowych, bardziej przystępną opcją jest promowanie swoich bezpośrednich wiadomości jako kanał obsługi klienta. Coś takiego jak Facebook Messenger to także świetne, tanie rozwiązanie dla firm.
Strona z często zadawanymi pytaniami (FAQ): Jeśli nie masz jeszcze strony z najczęściej zadawanymi pytaniami w swojej witrynie lub na stronach mediów społecznościowych, powinieneś ją rozważyć. Są wypróbowanym i przetestowanym rozwiązaniem dla samoobsługowych klientów, którzy mogą nie chcieć czekać na odpowiedź e-mailem lub czekać na pomoc. Zacznij katalogować najczęściej zadawane pytania i stwórz łatwo dostępną stronę zawierającą wyczerpujące odpowiedzi. Upewnij się, że na tej stronie znajdują się odpowiednie łącza do ważnych dokumentów i informacji.
