W ciągu ostatnich 12 miesięcy zaobserwowaliśmy błyskawiczny wzrost zakupów online.

To 12 miesięcy gniazdowania, napędzane przez Covid19, przymusowo zmieniło nawyki konsumentów. Wygenerowany niezrównany popyt był (i nadal jest) wspaniałą okazją dla e-commerce.

W tym samym czasie otworzyła się ogromna liczba nowych sklepów, które wciąż otwierają się online każdego dnia. Niektóre z nich to firmy działające w trybie offline, które są promowane online jako sposób na przetrwanie. Inni widzieli w tej sytuacji szansę.

Doceń konkurencję

Więcej sklepów internetowych oznacza, że ​​branża dojrzewa, budzi zaufanie i przyciąga coraz więcej konsumentów. To wyraźnie dobra rzecz.

Ale przynosi też większą konkurencję. Ciągłe dopływy świeżej krwi i nowych pomysłów, nowych technologii i kanałów. No i oczywiście nowi przedsiębiorcy spragnieni sukcesu. Wszystkie powody, by trzymać cię na palcach. Ale jest to również dobre, ponieważ popycha Cię do doskonałości, lepszej obsługi klientów i rozwijania się jako firma.

Nawet jeśli masz doświadczenie, ugruntowaną markę i klientów, nie jesteś odporny na konkurencję e-commerce. Więc używaj tego jako motywacji, a nie jako zagrożenia.

Jak pozostać konkurencyjnym w e-commerce

Poznaj swój biznes

Codzienne zadania prawdopodobnie zabierają Twój czas i utrudniają wygospodarowanie czasu na przyjrzenie się całości. Ale jeśli wyrobisz w sobie nawyk spędzania zaledwie 30 minut dziennie na ważnych aspektach i wskaźnikach KPI dla Twojej firmy, to się opłaci.

Poznaj swoje finanse

• Jakie są Twoje koszty operacyjne, koszty marketingu, koszty produktów i koszty wysyłki?

• Jakie są Twoje marże zysku? Pomoże Ci to bawić się cenami i promocjami.
• Jak radzą sobie Twoje produkty? Znajdź swoje ulubione produkty i wykorzystaj ich sukces. Zastanów się nad zastąpieniem wolniejszych wykonawców, aby otworzyć przestrzeń dla nowych produktów z potencjałem.
• Jaki jest Twój CAC (koszt pozyskania klienta) i LTV (długa wartość klienta). Liczby te są ze sobą powiązane, ponieważ pokazują, jaki zwrot otrzymujesz za cenę, jaką płacisz, aby uzyskać średnio każdego klienta.

Poznaj swoich klientów

• Wyciągaj wnioski z recenzji i opinii obsługi klienta. Często czytaj swoje recenzje, aby szybko je dostosować i poprawić. Upewnij się, że zespół pomocy technicznej śledzi problemy klientów, aby uzyskać więcej szczegółów.
• Zbierz dane analityczne. Przyjrzyj się zachowaniu klientów tak szczegółowo, jak to możliwe, aby zrozumieć, w jaki sposób podejmują decyzje o zakupie. Metrilo może pomóc w analityce e-commerce i CRM.

• Ankiety i badania rynku. Dostępnych jest wiele narzędzi do przeprowadzania ankiet i uzyskiwania informacji o rynku. A przynajmniej poproś ich o opinię po złożeniu zamówienia.

Poznaj swoich konkurentów

• Kim oni są i kim są nowicjusze? Sprawdź media społecznościowe, wyniki wyszukiwania i media skierowane do grupy docelowej.
• Jakie są ich propozycje wartości? Dowiedz się, jak się pozycjonują i co pomaga im sprzedawać.
• Jak lub dlaczego przemawiają do Twoich klientów? Czym różnią się od Twojej marki? A co możesz z tym zrobić?

Monitorowanie tych podstaw zapewnia wydajność firmy i środowiska. Rozumiejąc je, możesz działać w razie potrzeby, poprawiać i utrzymywać swoją pozycję.

Kieruj podróżą klienta

Podróż klienta to sposób, w jaki klient wchodzi w interakcję z Twoją marką, jest to proces z jego punktu widzenia i jest bardziej chaotyczny niż lubią marketerzy. Tak więc mapowanie możliwych punktów styku pozwala lepiej przewidywać, być proaktywnym i skłaniać klienta do bardziej efektywnych zakupów:

• Zmniejsz tarcie na każdym etapie podróży.
• Przewiduj, kiedy klient będzie musiał skontaktować się z pomocą techniczną, i unikaj tego, podając wcześniej potrzebne informacje. Oszczędza to dużo czasu Twojemu zespołowi wsparcia i zapewnia lepsze wrażenia dla Twojego klienta.
• W razie potrzeby daj dodatkowy impuls – zaoferuj ofertę w kluczowym momencie, przypomnij o porzuconym koszyku, zaangażuj się po zakupie, przypomnij o ponownym zamówieniu itp.

Pamiętaj, że ostatni etap podróży klienta to ten, który skłania go do powrotu i ponownego uruchomienia cyklu. Retencja jest nie tylko ważną strategią, ale także ważnym wskaźnikiem, że robisz wszystko dobrze.

Zapewnij bezbłędną obsługę klienta

Doświadczenie klienta jest kluczem do lojalności i utrzymania klienta. Jeśli chcesz zapewnić swoim klientom dobre wrażenia, nic tak nie wyróżnia się jak obsługa klienta.

Powiązane: Jak korzystać z analizy kohortowej, aby poprawić wrażenia klientów e-commerce?

Twój zespół wsparcia jest pierwszą linią komunikacji z klientami, może rozwiązać problemy i sprawić, że ludzie poczują się dobrze podczas zakupów w Twoim sklepie.

Ale obsługa klienta na tym się nie kończy:

• Bądź osiągalny na każdym odpowiednim kanale zarówno przed, jak i po zakupie.
• Bądź grzeczny i empatyczny. Umiejętności miękkie w zakresie komunikacji są niezbędne dla Twojego zespołu wsparcia. Kiedy klient jest zdenerwowany lub niezdecydowany, ważne jest, aby poczuł się wysłuchany. Potwierdź, że traktujesz ich problem poważnie i że prawdziwa osoba zajmuje się nim profesjonalnie.
• Wróć do klienta w odpowiednim czasie i zaproponuj chociaż jakieś rozwiązanie.
• Miej dobre i intuicyjne FAQ. Pozwól ludziom szybko znaleźć odpowiedzi, jeśli nie chcą rozmawiać ze wsparciem.
• Oferuj śledzenie zamówienia.
• Bądź szczery i przejrzysty. To klucz do zarządzania oczekiwaniami i unikania nieporozumień.
• Bądź proaktywny. Przypomnij klientowi, że jest tam dla niego, za pomocą wiadomości oferującej samouczek, pomoc lub prosząc o opinię.

Krótko mówiąc, wyjaśnij swoim klientom, że ich doceniasz.

Jak pozostać aktualnym w e-commerce?

W obliczu niepewności pandemii pandemii w powietrzu konsumenci szukają małych aktów otuchy w znanych rzeczach – na przykład marki, która ich nie zawiedzie. Bycie bliskim, bliskim i aktywnym.

• Twoja baza klientów to społeczność Twojej marki . Poruszaj tematy, które są dla nich istotne i do których mogą się odnosić w mediach społecznościowych. Utrzymuj ich zaangażowanie, pytaj o opinie i zachęcaj ich do dzielenia się swoimi doświadczeniami.
• Handel społecznościowy. Skorzystaj z tego, że większość ludzi spędza teraz więcej czasu w mediach społecznościowych. Skorzystaj z wbudowanych funkcji zakupowych tych platform. Niedługo ruszą Facebook, Instagram, Pinterest, a nawet YouTube Shopping. Nie musisz być wszędzie, ale musisz być tam, gdzie są Twoi klienci (pamiętasz, jak ważne jest poznanie swoich klientów?).
• Spersonalizowane doświadczenie. Dni jednego doświadczenia dla wszystkich już dawno minęły. Zapytaj ludzi o ich zainteresowania, aby zaproponować spersonalizowane sugestie. Jeśli są stałymi klientami, wykorzystaj ich historię zakupów, aby wykształcić krawiectwo. Użyj geolokalizacji, aby dostosować język, promocje, a nawet wydarzenia regionalne.

Powiązane: Jak prowadzić spersonalizowany marketing e-mailowy, nie będąc przerażającym

• Często aktualizuj swoją witrynę o nowe elementy lub polecaj inne produkty na pierwszej stronie. To nie jest nowe, ale nie można tego wystarczająco podkreślić. Pomaga testować nowe produkty, aby zobaczyć, jak działają, lub wypróbować nowe strategie dla starych produktów. Jednocześnie sprawia, że ​​ludzie częściej sprawdzają Twoją witrynę. Możesz również stworzyć witrynę E-commerce Sitecore, konsultując się z zespołem takim jak Emergent Software , aby upewnić się, że Twój projekt odniesie sukces i zapewni płynne działanie witryn.

Pamiętaj, aby śledzić inne marki i wpływowe osoby, aby zobaczyć, jak dbają o zainteresowanie swoich odbiorców. Znaleźli też pomysły i inspiracje gdzie indziej, więc nie przerywaj i poprawiaj się, kiedy czujesz, że tego potrzebujesz.

Ekspansja na nowe rynki

Ekspansja międzynarodowa może być sposobem na zwiększenie sprzedaży i zwiększenie konkurencyjności. Jeśli działasz tylko na swoim rodzimym rynku, sąsiednie kraje są Twoimi kolejnymi naturalnymi rynkami, zarówno ze względu na logistykę, jak i bliskość kulturową.

Wiele sklepów internetowych (prawdopodobnie w tym Twój) dostarcza produkty za granicę, ale to nie to samo, co ekspansja Twojego sklepu w tym kraju. Nie wykorzystujesz pełnego potencjału tego rynku.

Rozwijając się na arenie międzynarodowej, budujesz lokalną obecność, bliżej klientów i w bardziej strategicznym miejscu, aby angażować i utrzymywać.

Zlokalizuj swój sklep – dostosuj go do lokalnego rynku

• Waluta i metody płatności. Oprócz wyświetlania cen w lokalnej walucie, upewnij się, że oferujesz popularne metody płatności w tym regionie.
• Przepisy prawne. Upewnij się, że Twoje produkty i kampanie marketingowe są zgodne z lokalnymi przepisami.
• Język. W idealnym przypadku Twoja strona internetowa będzie dostępna w języku ojczystym. Istnieje wiele usług dostępnych online do przetłumaczenia Twojej witryny.

Wysyłka

• Logistyka. Starannie wybieraj przewoźników takich jak 3pl Logistics . Doświadczenie związane z wysyłką jest częścią ogólnego doświadczenia zakupowego, więc ten partner jest bardzo ważny.
• Polityka zwrotów. Masz już politykę zwrotów na swoim rynku krajowym. Teraz musisz dostosować go do realiów spedycji międzynarodowej, biorąc pod uwagę, że koszty będą przymusowo wyższe, a czas dostawy dłuższy.

Powiązane: Jak marki modowe mogą minimalizować zwroty

• Podatki importowe. Wiele jurysdykcji nakłada podatki importowe na towary o wartości handlowej powyżej określonej kwoty. Upewnij się, że znasz tę specyfikę i jasno zakomunikuj ją swoim klientom, aby później uniknąć nieprzyjemnych niespodzianek.

Doświadczenie klienta

• Wiadomość. Po pierwsze, chcesz się upewnić, że Twoje komunikaty marketingowe są zgodne z lokalnymi standardami kulturowymi i nie brzmią fałszywie. Po drugie, chcesz, aby przekaz Twojej marki rezonował z tym rynkiem, więc możesz potrzebować innego przekazu niż ten na rynku krajowym.
• Kanały marketingowe . Upewnij się, że korzystasz z popularnych w tym regionie, aby dotrzeć do szerszej i zainteresowanej publiczności. Pozwoli Ci to również obniżyć koszty i zwiększyć współczynniki konwersji.
• Obsługa klienta. Jeśli Twoja witryna jest w lokalnym języku, powinieneś świadczyć obsługę klienta w tym samym języku. Możesz zatrudnić lokalnego przedstawiciela obsługi klienta (nawet w niepełnym wymiarze godzin) lub zapewnić wsparcie nie na żywo w języku ojczystym jako minimum. Powinieneś także zrozumieć, jakie są standardy obsługi klienta na tym rynku i ustrukturyzować swoje, aby być ponad nimi.
• Domena. Ten krok wiąże się z oświadczeniem – jestem w pełni zaangażowany w ten rynek i pracuję, aby zdobyć Twoje zaufanie. Ale jest to krok, który należy wykonać dopiero po udostępnieniu lokalnego języka w Twoim sklepie.
• Mobilne doświadczenie. Zaoferuj swoim klientom responsywny i przyjazny dla urządzeń mobilnych sklep internetowy. Nie jest to specyficzne dla ekspansji międzynarodowej, ale ważny krok, aby wyprzedzić konkurencję. I powinno zacząć się w domu, jeszcze zanim weźmiesz pod uwagę inne rynki.

Unikanie tarć, tworzenie zaufania i atrakcyjności są niezbędne do zachowania konkurencyjności podczas ekspansji na nowy rynek.

Konkurencja jest zdrowa

W wielu branżach i przypadkach połączone działania marketingowe podejmowane przez Ciebie i Twoich konkurentów są warte znacznie więcej niż suma części.

Pracujesz razem, aby edukować swoich klientów i generować globalną świadomość swojego produktu, co zwiększa popyt i klientów.

Konkurencja zapewnia również miarę własnej wydajności. A strach przed wynikami lepszymi jest najlepszą motywacją do ciągłego doskonalenia.

Kluczowym punktem bycia konkurencyjnym nie jest „zabicie” konkurencji, ale zapewnienie własnego rozwoju e-commerce. Dokładniej, aby zapewnić zrównoważony wzrost w dłuższej perspektywie.