Czy wirtualna recepcjonistka jest odpowiednia dla Twojej firmy? (+ 7 przypadków użycia)

Właściciele firm wiedzą lepiej niż ktokolwiek inny, że gdy już zaczniesz działać, telefon nigdy nie przestanie dzwonić. To dobry problem – odnosisz sukcesy, rozwijasz się i obsługujesz klientów – więc w czym problem?

Połączenia przychodzące często mogą być przytłaczające i pochłaniać dużo czasu i zasobów, nawet jeśli część z nich zlecisz contact center. Powrót do ludzi może wydawać się przykrym obowiązkiem.

Nic więc dziwnego, że firmy każdej wielkości coraz częściej sięgają po oprogramowanie do obsługi połączeń całodobowych, 7 dni w tygodniu, aby móc odbierać połączenia w terenie i rozwiązywać typowe pytania, oszczędzając czas i pieniądze.

Wirtualna recepcjonistka pozwala na całodobową pomoc. Może to być łatwy i opłacalny sposób na zadowolenie klientów. W tym poście wyjaśnimy, jak to zrobić.

Kim jest wirtualna recepcjonistka?

Wirtualna recepcjonistka to oprogramowanie, które odbiera i kieruje połączenia przychodzące, dzięki czemu żadne połączenie nie pozostanie bez odpowiedzi. Może przekierowywać połączenia do odpowiedniego działu, rozwiązywać podstawowe potrzeby klientów, dostarczać informacje o koncie i odpowiadać na często zadawane pytania, takie jak godziny pracy lub lokalizacje.

Wirtualne recepcjonistki są czasami nazywane automatycznymi sekretarkami , menu telefonu audio lub interaktywnymi systemami odpowiedzi głosowej (IVR) i drzewami telefonicznymi .

Jak działa wirtualna recepcjonistka?

Wirtualni recepcjoniści odbierają połączenia przychodzące i zapewniają pomoc w podstawowych potrzebach, takich jak planowanie spotkań lub udostępnianie informacji o koncie.

Jeśli wirtualna recepcjonistka nie jest w stanie bezpośrednio obsłużyć potrzeb klienta, przekieruje rozmowy do właściwej osoby lub działu.

Na przykład usługa wirtualnej recepcjonistki dla instytucji finansowej może sprawdzić numer konta osoby dzwoniącej i poinformować ją o saldzie konta lub terminie następnej płatności.

Może jednak nie być w stanie rozpatrzyć skargi dotyczącej fałszywego obciążenia, aby połączyć klienta z działem ds. oszustw.

W obu przypadkach wirtualna recepcjonistka oszczędziła czas klienta i Twojego zespołu. Jeśli może rozwiązać pytanie klienta bez konieczności odbierania telefonu przez członka zespołu, świetnie; to zmniejszenie liczby połączeń oznacza mniejsze obciążenie zespołu wsparcia i krótszy czas oczekiwania dla tych, którzy potrzebują pomocy agenta obsługi klienta.

A jeśli klient będzie potrzebował pomocy, nie będzie czekał, aż usłyszy, że trzeba go ponownie przenieść; automatyczna sekretarka natychmiast wyśle ​​je do odpowiedniego działu.

Firmy zarządzające nieruchomościami mogą korzystać z wirtualnej recepcjonistki jako usługi całodobowej, 7 dni w tygodniu, dzięki czemu najemcy mogą zgłaszać pilne problemy. Gabinety lekarskie mogą z niego korzystać, aby pacjenci mogli skontaktować się z pielęgniarką dyżurującą na wezwanie.

Wirtualne recepcjonistki vs. agenci na żywo

Wybierając między recepcjonistami wirtualnymi a recepcjonistami na żywo, należy pamiętać o kilku kwestiach.

• Przystępność: liczba połączeń może się znacznie zmieniać bez zatrudniania nowych pracowników, a cena oprogramowania wirtualnej recepcjonisty stanowi ułamek wynagrodzenia recepcjonisty działającego na żywo. Jako minimum może automatycznie łączyć połączenia z właściwymi agentami.
• Skuteczność: dzwoniący są witani przez automatyczną sekretarkę i natychmiast udzielają pomocy lub są kierowani do odpowiedniego działu; nie ma oczekiwania, ponieważ recepcjonistki odbierają wiele połączeń telefonicznych. Jest to jeden z powodów, dla których wirtualni recepcjoniści są tak popularną funkcją call center .
• Osobowość . Zautomatyzowane recepcjonistki mogą zapewnić przyjazne pierwsze wrażenie dzięki profesjonalnemu, miłemu powitaniu. Jednak recepcjonistki działające na żywo mogą rozpoznawać dzwoniących po ich identyfikatorze dzwoniącego i najlepiej nadają się do obsługi pilnych spraw.

Dobra wiadomość jest taka, że ​​firmy mogą (i często to robią) korzystać zarówno z recepcjonistów wirtualnych, jak i działających na żywo.

Automatyczne sekretarki mogą witać dzwoniących i kierować ich do odpowiedniego działu lub odbierać połączenia po godzinach pracy i gdy recepcjonistka jest niedostępna. W godzinach pracy automatyczne sekretarki mogą dać dzwoniącym możliwość porozmawiania z operatorem poprzez wybranie numeru zero w dowolnym momencie.

Ile kosztuje wirtualna recepcjonistka?

Koszt wirtualnych recepcjonistów różni się w zależności od używanego oprogramowania i wybranego planu. Często są one zawarte w systemach VoIP, więc nie musisz płacić dodatkowo, jak w przypadku systemu telefonii stacjonarnej.

Automatyczne sekretarki są uwzględnione w planach usług telefonicznych dla firm Nextiva już od 18,95 USD miesięcznie. Więcej informacji na temat cen systemów telefonicznych można znaleźć w poniższym filmie.

Dlaczego firmy korzystają z wirtualnych recepcjonistów?

Firmy korzystają z wirtualnych recepcjonistów z kilku powodów, w tym z poprawy jakości obsługi klienta i zmniejszenia obciążenia zespołu obsługi klienta lub contact center.

Dostosuj do potrzeb swojej marki

Wirtualne recepcjonistki umożliwiają dostosowanie usługi sekretarki do potrzeb Twojej firmy, w tym:

• Skonfiguruj niestandardowe powitanie głosem swojej marki, aby podziękować klientom za telefon, zapewniając spójne doświadczenie.
• Tworzenie prostych menu nawigacyjnych umożliwiających przekazywanie połączeń do odpowiedniego działu.
• Wdrożenie przekierowania połączeń w oparciu o preferencje i potrzeby biznesowe.

Optymalizuj przepływy pracy

Usługi odbierania połączeń mogą zoptymalizować przepływ pracy, obsługując aspekty „zajętej pracy” związane z zarządzaniem i przekazywaniem połączeń, w tym:

• Odpowiadanie na często zadawane pytania.
• Obsługa prostych potrzeb klientów, takich jak śledzenie zamówień lub planowanie spotkań.
• Udostępnianie informacji, takich jak nazwa firmy, lokalizacja i godziny pracy.
• Automatyczne przekierowywanie połączeń do odpowiedniego działu.

Zapewnij spójne doświadczenie klienta

Korzystając z wirtualnej recepcjonistki, możesz zapewnić spójną i wysokiej jakości obsługę klienta, która zrobi ogromne wrażenie na nowych klientach i pomoże zatrzymać istniejących.

Automatyczne sekretarki mogą poprawić obsługę klienta w następujący sposób:

• Klienci wiedzą, czego się spodziewać za każdym razem, gdy dzwonią.
• Wirtualni recepcjoniści skracają czas potrzebny na rozmowę z właściwą osobą.
• Klienci mogą uzyskać odpowiedź na niektóre pytania w dowolnym momencie, nawet jeśli dzwonią, gdy Twoje centrum obsługi klienta jest zamknięte.

Popraw zaufanie klientów

Gdy klienci dzwonią na Twoją firmową linię telefoniczną, chcesz, aby doświadczyli pozytywnych wrażeń, które zbudują zaufanie do Twojej firmy.

Korzystanie z profesjonalnych powitań w połączeniu z automatyczną sekretarką i automatycznym przekazywaniem połączeń może sprawić, że Twoja firma będzie wyglądać na solidną i profesjonalną. Małe firmy chcące budować zaufanie wśród nowych klientów mogą skorzystać z wirtualnych recepcjonistów.

Skaluj procesy

Wirtualna recepcjonistka może jednocześnie odbierać wiele połączeń telefonicznych, czego nie jest w stanie zrobić żadna recepcjonistka na żywo. Może pomóc w przekierowywaniu i przekazywaniu połączeń, odpowiadać na pytania klientów i jednocześnie dostarczać podstawowe informacje biznesowe różnym użytkownikom.

Dzięki zautomatyzowanemu systemowi każde połączenie kierowane jest we właściwe miejsce. Możesz nawet skonfigurować reguły zapewniające, że połączenia będą kierowane do członków zespołu w godzinach pracy, a po godzinach do ich poczty głosowej lub centrum kontaktowego.

Jakie rodzaje firm korzystają z wirtualnych recepcjonistów?

Wirtualne recepcjonistki są wykorzystywane w wielu branżach i przez firmy każdej wielkości. Każda firma obsługująca połączenia przychodzące — niezależnie od tego, czy obsługuje je wewnętrznie, czy zleca je centrum obsługi telefonicznej — może skorzystać z usług odbierania połączeń na żywo. Jednak w kilku branżach często wykorzystuje się wirtualnych recepcjonistów do różnych celów.

Kancelarie prawne i praktyki prawnicze

Kancelarie prawne i praktyki prawnicze często korzystają z wirtualnych recepcjonistów w następujących celach:

• Udostępnianie godzin pracy rozmówcom.
• Zapewnienie rozszerzeń członkom zespołu.
• Kierowanie rozmówców do odpowiedniego członka zespołu lub do poczty głosowej.
• Zezwalanie na przesyłanie żądań rekordów.
• Planowanie konsultacji z klientami.

Instytucje finansowe

Instytucje finansowe, takie jak banki, firmy obsługujące karty kredytowe, urzędnicy zajmujący się pożyczkami prywatnymi i doradcy finansowi, często korzystają z usług recepcjonistów online z następujących powodów:

• Śledzenie statusu płatności lub salda rachunków.
• Przetwarzanie płatności przez telefon.
• Aktywacja kart kredytowych.
• Podanie informacji o koncie.
• Udostępnianie godzin pracy.
• Kierowanie rozmówców do odpowiedniego zespołu.

Opieka zdrowotna

Wirtualne recepcjonistki są szeroko wykorzystywane w branży opieki zdrowotnej do następujących celów:

• Planowanie spotkań
• Prośba o zapisy
• Potwierdzanie uzupełnień recept.
• Udostępnianie dzwoniącym numerów faksów, godzin pracy i lokalizacji.
• Kierowanie dzwoniących do właściwego lekarza lub pielęgniarki segregującej.
• Kierowanie pilnych rozmów telefonicznych po godzinach pracy do pracownika dyżurującego

Dzięki naszej usłudze odbierania połączeń na żywo Nextiva pomogła Veterans Home Care przygotować się na znaczący rozwój działalności. Zobacz jak:

„Zamierzamy podwoić naszą działalność w ciągu najbliższych kilku lat. To mnóstwo ludzi, z którymi można porozmawiać. Planujemy wykorzystać technologię IVR, aby nadać priorytet temu, gdzie spędzamy czas i z kim rozmawiamy.

~ David Laiderman, wiceprezes ds. opieki domowej dla weteranów

Handel detaliczny i elektroniczny

Firmy zajmujące się handlem detalicznym i e-commerce są często zasypywane telefonami i korzystają z wirtualnych recepcjonistów w następujących celach:

• Aktualizacje statusu zamówienia, w tym numery śledzenia
• Dostarczanie aktualizacji statusu zwrotów
• Kierowanie rozmówców do obsługi klienta lub członków zespołu sprzedaży

Nieruchomość

Indywidualni pośrednicy w handlu nieruchomościami zazwyczaj nie korzystają z wirtualnych recepcjonistów; częściej mają recepcjonistę lub asystenta na żywo, korzystając jednocześnie z innych funkcji VoIP, takich jak wiadomości tekstowe .

Jednak brokerzy i agencje nieruchomości regularnie korzystają z wirtualnych recepcjonistów do obsługi dużej liczby połączeń. Mogą korzystać z automatycznych asystentów, aby zapewnić sprawiedliwą dystrybucję nowych potencjalnych klientów lub wysyłać potencjalnych klientów do odpowiedniego pośrednika w handlu nieruchomościami w oparciu o lokalizację i doświadczenie.

Coraz częściej zdarza się, że agenci nieruchomości dobrze wykorzystują przekierowania rozmów służbowych , aby uzyskać ofertę w ramach umowy o każdej porze dnia (lub nocy).

Powiązany artykuł

SMS-y VoIP: jak to działa, najlepsze praktyki i najlepsi dostawcy

Podróże i gościnność

Linie lotnicze, hotele i agencje wynajmu samochodów często korzystają z wirtualnych recepcjonistów w następujących celach:

• Pomoc przy rezerwacjach, w tym zmianie terminu, aktualizacji informacji lub anulowaniu.
• Zapewnienie wsparcia klienta.
• Odpowiadanie na często zadawane pytania dotyczące polityk lub procesów firmowych.

Agencje rządowe

Dzwoniąc do agencji rządowej, możesz spodziewać się, że telefon odbierze wirtualna recepcjonistka. Organizacje rządowe często zatrudniają wirtualnych recepcjonistów z następujących powodów:

• Udostępnianie ogłoszeń publicznych dzwoniącym.
• Umożliwienie dzwoniącym żądania dokumentów lub informacji przy użyciu opcji samoobsługi.
• Udzielanie informacji o tym, gdzie dzwoniący mogą w razie potrzeby uzyskać więcej informacji.
• Udostępnianie ważnych informacji kontaktowych, w tym godzin pracy.
• Oferowanie dwujęzycznych zapowiedzi dla rozmówców przychodzących

Skonfiguruj wirtualną recepcjonistkę w Nextiva

Jeśli chcesz skonfigurować wirtualną recepcjonistkę, Nextiva jest tutaj, aby Ci pomóc.

Nextiva oferuje jedną z najlepszych usług wirtualnej recepcjonistki na rynku we wszystkich naszych planach VoIP. Oznacza to, że automatyczna sekretarka to tylko jedna z funkcji, którą zyskujesz, oprócz innych korzyści, takich jak bezpłatny lub lokalny numer telefonu, wysyłanie wiadomości SMS, transkrypcja poczty głosowej i integracja z niektórymi systemami CRM.

Jeśli chodzi o naszą usługę wirtualnej recepcjonistki, możesz liczyć na następujące korzyści:

• Niezawodność: niezawodny czas pracy na poziomie 99,999%, któremu możesz zaufać.
• Jakość połączeń: Wydajne centra danych i technologia HD Voice zapewniają doskonałą jakość połączeń przychodzących i wychodzących.
• Łatwość obsługi: każdy może skonfigurować i używać systemu Nextiva, nie tylko personel techniczny.
• Zaawansowane funkcje: Zmodyfikuj preferencje kierowania połączeń i nagrywania połączeń, przełączając ustawienia w ciągu kilku minut.
• Bezpieczeństwo: Nextiva jest zgodna z HIPAA i SOC-2, dzięki czemu nadaje się nawet dla firm działających w branżach podlegających ścisłym regulacjom.
• Niesamowita obsługa : nasz wewnętrzny zespół oferuje wsparcie na żywo 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, we wszystkich planach cenowych.