Czym jest wirtualna obsługa klienta i jak sprawić, by Twoja była najwyżej oceniana?

Wirtualna obsługa klienta jest niezbędnym elementem budowania silnych relacji z Twoimi nabywcami.

Dawno minęły czasy, kiedy musiałeś odwiedzić określone miejsce, mając nadzieję na zwrot pieniędzy lub rozwiązanie innych problemów klientów.

I to dobrze, ponieważ według badań 89% klientów jest skłonnych porzucić marki w wyniku złego doświadczenia klienta.

Jednak dzięki wirtualnej obsłudze klienta coraz więcej firm zatrzymuje swoich fanów.

Co to jest wirtualna obsługa klienta?

Wirtualna obsługa klienta obejmuje oferowanie klientom wielu opcji kontaktowania się z Tobą za pośrednictwem narzędzi, takich jak poczta e-mail, czat na żywo, wirtualne centrum telefoniczne lub wiadomości w mediach społecznościowych. To świetna inwestycja, która poprawi wydajność Twojej firmy.

Powiązane: Najlepsze sposoby na poprawę oceny zadowolenia klienta

6 korzyści z wirtualnej obsługi klienta

Dobrze działający Call Center ACD zwiększy sprzedaż i zadowolenie klientów, zbuduje lojalność wobec Twojej marki, a nawet zmniejszy liczbę anulowanych subskrypcji. Razem może to pozytywnie wpłynąć na miesięczny przychód cykliczny (MRR).

Jeśli jesteś w tym na dłuższą metę, nie ma powodu, abyś nie doceniał tej części swojego biznesu. Większość kupujących weźmie pod uwagę tylko marki, na których im zależy. Ale jeśli nadal jesteś na płocie, oto 6 innych powodów, dla których warto zastosować wirtualną obsługę klienta.

1- Opłacalność

Wirtualna obsługa klienta pozwoli Ci zaoszczędzić dużo pieniędzy na wiele sposobów. Zaczynając od obniżonych kosztów operacyjnych – ponieważ nie musisz płacić stałych pensji ani czynszu za biuro. Obejmuje to niezbędny sprzęt, korzyści i inne wydatki.

Możesz zatrudnić utalentowaną osobę (lub firmę) z całym zespołem obsługi klienta, aby uzyskać najlepszy stosunek korzyści do kosztów. Zatrudniając zewnętrznych profesjonalistów, oszczędzasz czas na szukaniu głów i szkoleniach. Ale wirtualna obsługa klienta ma również zalety w całej Twojej firmie.

2- Poprawiony czas reakcji

Wirtualna obsługa klienta to koniec długich i stresujących czasów oczekiwania. Dzięki funkcjom, takim jak przekazywanie połączeń, routing, eskalacja, automatyzacja i prosty interfejs zarządzania, będziesz mógł wszystko śledzić i łatwo rozwiązywać wszystkie zapytania. Klienci po prostu kochają szybko

odpowiedzi. Badania pokazują, że 42% konsumentów kontaktujących się z Tobą w mediach społecznościowych oczekuje odpowiedzi w ciągu 60 minut.

Obsługuj wiele czatów i innych strumieni żądań klientów lub korzystaj z różnych inteligentnych funkcji, takich jak automatyczne odpowiedzi. Dobra wirtualna obsługa klienta jest po to, aby Ci służyć i znacznie usprawnić Twoje procesy. Bądź dostępny 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i pozwól swoim użytkownikom i klientom kontaktować się z Tobą kiedykolwiek i jak chcą.

3- Zadowolenie klienta i agenta

Któż nie byłby zadowolony, gdyby wszystko działało tak gładko? Tak wspaniałe doświadczenie klienta nie może prowadzić do niczego innego. Według badania przeprowadzonego przez McKinsey, 70% doświadczeń zakupowych opiera się na tym, jak czuje się klient. Korzyść z takiej satysfakcji przyniesie wartość w wielu obszarach.

Każdy agent klienta z przyjemnością pracuje z niezawodnym i intuicyjnym systemem, który pozwoli skupić się również na tym, co ważne. Wirtualna obsługa klienta zdejmuje z ich barków wiele obciążeń. I prawie każdy docenia zadowolony agent klienta.

4- Zautomatyzuj swoje procesy

Czym jest wirtualna obsługa klienta bez szerokiej gamy opcji automatyzacji? Automatyzacja przepływu pracy to skuteczny sposób na usprawnienie procesów biznesowych w dziale wsparcia lub sprzedaży. Solidne rozwiązanie pozwoli nawet zintegrować wiele narzędzi w jedno.

Powiązane: Jak korzystać z dowodu społecznego, aby zwiększyć lojalność klientów w sklepie Shopify?

5- Spersonalizowane doświadczenie klienta

Popraw wizerunek swojej marki dzięki spersonalizowanemu marketingowi i obsłudze klienta. 93% firm stosujących to podejście odnotowuje znaczny wzrost przychodów. Nie tylko możesz dostosować wszystkie funkcje, aby zoptymalizować przepływ pracy, ale także sprawić, by wyglądał ładnie. Zaawansowane narzędzie pozwoli Ci zmienić wygląd według własnych upodobań, tak aby odzwierciedlał wartości i kulturę Twojej firmy.

6- Skalowanie jest łatwiejsze

Za pomocą wirtualnej obsługi klienta możesz zatrudnić lokalnych przedstawicieli i stworzyć solidny międzynarodowy zespół. Pomoże Ci również radzić sobie z wahaniami wymagań klientów i zmniejszyć rotację pracowników. Twój zdalny zespół będzie mógł pracować samodzielnie i być bardziej efektywny.

Jak przyjąć wirtualną obsługę klienta we właściwy sposób?

Słabe doświadczenie klienta może Cię dużo kosztować. Firmy na całym świecie tracą miliardy dolarów z powodu braku angażującej podróży klienta. Świetny produkt musi iść w parze ze świetną wirtualną obsługą klienta. To może być najważniejsza część Twojego sukcesu.

Czerp oczywiste korzyści i zwiększ satysfakcję klienta. Pomoże Ci zbudować lojalną bazę klientów, którzy będą chętnie wracać. Możesz włączyć niezawodną wirtualną obsługę klienta do swojej strategii w oddzielnych krokach. Na przykład przekształcenie call center w wirtualne z funkcjami takimi jak automatyczna dystrybucja połączeń (ACD). Już samo to może obniżyć koszty transakcji o imponujące 75%.

Wyobraź sobie, ile czasu możesz zaoszczędzić, automatycznie przekierowując połączenia do określonych agentów na podstawie tego, jak „odpowiednie” są dla dzwoniącego. Taka automatyzacja zwiększy satysfakcję i efektywność całego doświadczenia klienta.

Powiązane: Najlepsze strategie zatrzymania klientów

Jak działa automatyczna dystrybucja połączeń i zalety ACD

Czego należy szukać w wirtualnej obsłudze klienta?

Chociaż funkcje, których możesz potrzebować, są specyficzne dla Twojej firmy, istnieją pewne ważne ogólne zasady, których należy przestrzegać, szukając wirtualnej obsługi klienta.

Pojemność i możliwości oprogramowania – Wybierając odpowiednie rozwiązanie, weź pod uwagę również swój przyszły rozwój. Może się później okazać, że mniejsze rozwiązanie nie ma niektórych funkcji i jest niewystarczające do obsługi połączeń przychodzących lub wiadomości.

Prywatność danych – Pełna ochrona Twoich danych to w dzisiejszych czasach konieczność. Sprawdź, czy rozwiązanie jest zgodne z ISO 27001 lub innymi certyfikatami bezpieczeństwa. Przestrzeganie standardów i praktyk bezpieczeństwa w celu ochrony informacji ma kluczowe znaczenie. Wszystkie dane powinny być szyfrowane i bezpiecznie przechowywane na różnych serwerach.

Strategia marki firmy – Kolejnym dobrym znakiem jest sytuacja, w której strategia marki polega na umieszczeniu klientów w centrum marki i jasnym określeniu ich wartości. Nie udają, że są kimś innym. Wystarczy, że zrozumieją Twoje wyzwania.

Dostosowywanie systemu — mimo że większość dostępnych narzędzi stara się dopasować większość potrzeb swoich klientów, bardziej konfigurowalne oprogramowanie będzie mniej trudne do spełnienia Twoich wymagań. I zawsze miło jest mieć opracowane spersonalizowane rozwiązanie.

Oferowane wsparcie — czy zostaniesz sam, aby odkryć różne poziomy złożoności nowej wirtualnej obsługi klienta, czy też trzymają się strategii marki i zaoferują ci pomoc? Decydując się na rodzaj wsparcia, który najbardziej Ci odpowiada, niezbędne jest posiadanie wersji demonstracyjnej narzędzia i odpowiedniej bazy wiedzy.

Powiązane: Jakie są procesy w testowaniu automatyzacji

Skorzystaj z wirtualnej obsługi klienta i wyróżnij swoją firmę

Jak dobrze wykorzystać wirtualną obsługę klienta? Spraw, aby było tak intuicyjne dla klientów, jak to tylko możliwe. Pamiętaj, że są one podstawą obsługi klienta i powinieneś o nich zadbać. Słuchaj ich i śledź ich prośby wszędzie – daj im znać za każdym razem, że zależy Ci na ich opiniach i traktuj je poważnie.

Zrozumienie klientów i uczenie się na podstawie danych to długa droga. Powinieneś mieć oko na to, jak działa Twoja obsługa klienta. Bądź człowiekiem, używaj empatii i bądź miły. Okaż im szacunek i życzliwość uprzejmością i zwrotami typu „dziękuję” i „przykro nam to słyszeć”.

Wniosek

Trafne uwzględnienie liczby różnych statystyk i różnorodności korzyści związanych z wirtualną obsługą klienta to zdecydowanie krok w dobrym kierunku. Na przykład telefony stanowią 68% wszystkich interakcji z pomocą techniczną, więc posiadanie wirtualnej obsługi klienta, która może je sprawnie obsłużyć, przyniesie wielką wartość Twojej firmie. Zaakceptuj potrzeby swoich klientów dzięki wydajnemu i wydajnemu rozwiązaniu, które jest wystarczająco elastyczne, aby spełnić Twoje wymagania.