Oprogramowanie Virtual Call Center: ostateczny przewodnik po rozwoju

Prawdopodobnie jesteś tutaj z co najmniej jednego z następujących powodów:

• „Muszę zwiększyć skalę naszego zespołu ds. sprzedaży i obsługi klienta”.
• „Chcę obniżyć koszty technologii dla naszego call center”.
• „Chcę dowiedzieć się więcej o wirtualnych call center i o tym, jak działają”.

Jeśli tak, jesteś we właściwym miejscu, ponieważ nasz przewodnik pomoże Ci lepiej zrozumieć różnice między tradycyjnymi i wirtualnymi call center, sygnały ostrzegawcze, że jesteś gotowy do aktualizacji, oraz porady dotyczące wyboru odpowiedniego oprogramowania, którego potrzebuje Twój zespół.

Poszukując oprogramowania call center , natkniesz się na dwie opcje: lokalną lub wirtualną.

Wyjaśnimy je szczegółowo, ale pokrótce, oprogramowanie wirtualnego centrum telefonicznego zapewnia wszystkie potrzebne funkcje łączności i telefonii. I robi to w chmurze bez przestrzeni biurowej lub fizycznego sprzętu.

Przyjrzyjmy się, jak wirtualne call center pomaga firmom optymalizować koszty i skalować zespoły sprzedaży i wsparcia.

Co to jest oprogramowanie Virtual Call Center?

Oprogramowanie wirtualnego call center to oparta na chmurze aplikacja, która konfiguruje komunikację głosową między agentami call center a klientami. Wykorzystuje technologię Voice over Internet Protocol (VoIP), aby zapewnić skalowalne i niezawodne połączenia. Oprogramowanie oferuje indywidualne i zespołowe oraz specyficzne dla kampanii analizy, automatyzację i zaawansowane przekierowywanie połączeń w celu obsługi dużej liczby połączeń przychodzących i wychodzących.

Oprogramowanie wirtualnego centrum telefonicznego umożliwia pracownikom centrum telefonicznego pracę z domu lub biura, logując się do oprogramowania online, aby wskazać, że są gotowi do odbierania połączeń przychodzących lub nawiązywania połączeń z innymi osobami.

Według raportu Contact Center Satisfaction Index Report, 72% konsumentów nadal preferuje rozmowy telefoniczne, aby dotrzeć do przedstawicieli obsługi klienta. Oprogramowanie zdalnego call center umożliwia Twoim agentom odbieranie połączeń telefonicznych i zapewnianie nienagannej obsługi klienta 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Jak działa oprogramowanie wirtualnego call center

Dzięki technologii VoIP połączenia są nawiązywane za pośrednictwem połączenia internetowego, a nie analogowych linii telefonicznych. To oprogramowanie umożliwia skonfigurowanie call center w oparciu o dostępność agentów zamiast ich lokalizacji. Ponieważ łącza szerokopasmowe są powszechnie dostępne, każdy może pracować w call center, korzystając tylko z domowego łącza internetowego.

Wirtualne call center korzystają z aplikacji internetowej hostowanej w chmurze przez dostawcę VoIP, takiego jak Nextiva. Ta konkretna aplikacja call center zapewnia przekierowywanie połączeń między publiczną komutowaną siecią telefoniczną (PSTN) a zalogowanymi agentami. Te „wirtualne” obwody są zarządzane przez automatycznego dystrybutora połączeń (ACD).

W praktyce liderzy biznesowi i menedżerowie call center nigdy nie muszą ingerować w podstawową technologię. Zamiast tego mogą skupić się na coachingu i rozwijaniu obsługi klienta i mistrzostwa w sprzedaży zespołu.

Po wstępnej konfiguracji agenci mogą zalogować się do centrum kontaktowego w chmurze i rozpocząć obsługę połączeń, mając tylko zestaw słuchawkowy, komputer lub smartfon podłączony do Internetu.

Wirtualne vs. Tradycyjne Call Center

Główna różnica między wirtualnymi a tradycyjnymi call center polega na tym, że agenci call center mogą pracować z dowolnego miejsca. Z kolei tradycyjne call center wymagają od pracowników pracy z jednego miejsca, często z lokalnym sprzętem telefonicznym w budynku.

Oto kilka kluczowych różnic między wirtualnymi i tradycyjnymi centrami kontaktowymi.

Wdrożenie i wdrożenie

Monitorowanie Call Center

Doświadczenie agenta

Elastyczność i dostosowanie

Produktywność i zarządzanie

Ceny i koszty

Zanim przejdziemy dalej, oto podsumowanie różnic między tradycyjnymi centrami obsługi telefonicznej na miejscu a wirtualnymi centrami telefonicznymi opartymi na chmurze.

Znaki, które musisz uaktualnić do wirtualnego call center

Jeśli zmagasz się z którymkolwiek z tych wyzwań, być może nadszedł czas, aby przejść na rozwiązanie wirtualne i przenieść swój biznes na wyższy poziom:

1) Zdezorganizowane dane klientów

Dane są nie tylko królem we współczesnej epoce cyfrowej; to waluta. Dane zapewniają praktyczny wgląd w potrzeby klientów, zachowania, wcześniejsze interakcje i nie tylko.

Oprogramowanie zdalnego call center gromadzi i porządkuje wszystkie wymagane dane na jednym pulpicie nawigacyjnym. Umożliwi to Twojemu zespołowi tworzenie praktycznych strategii opartych na danych i pozwoli Twoim agentom zapewnić doskonałe, spersonalizowane doświadczenia, których oczekują Twoi klienci.

Aby ocenić siłę swoich możliwości danych, odpowiedz na następujące pytania:

• Do jakich danych o klientach mają dostęp twoi agenci? Czy mogą zobaczyć poprzednie rozmowy z klientem w różnych kanałach?
• Czy Twoi agenci mogą łączyć spostrzeżenia swoich zespołów sprzedaży i wsparcia, integrując rozmowy z Twoim CRM?
• Czy twoi agenci są wyposażeni, aby zapewnić spersonalizowane doświadczenia dla każdego klienta?

Skuteczne call center używają oprogramowania, które gromadzi i integruje dane, takie jak rocznice lub odnowienia klientów, wyniki ankiet, poprzednie zakupy, przeglądane strony internetowe i inne. Co robi twoje obecne oprogramowanie?

2) Ograniczone metody komunikacji z klientem

Chociaż większość klientów woli kontaktować się z firmami przez telefon, Twój zespół musi również zapewniać kontakt za pośrednictwem kanałów komunikacji, takich jak e-mail, media społecznościowe, wiadomości tekstowe, chatboty i inne.

Aby ocenić swoje metody komunikacji z klientami, odpowiedz na następujące pytania:

• Czy Twoi agenci potrzebują oddzielnych aplikacji, narzędzi lub pulpitów nawigacyjnych, aby pomóc klientom w wielu kanałach komunikacji?
• Czy Twoi klienci muszą w nieskończoność poruszać się po skomplikowanych drzewach menu telefonu, aby znaleźć najlepszą opcję odpowiadającą ich potrzebom?
• Czy klienci są rutynowo odsyłani między działami i transferami, zanim dotrą do jednej osoby, której potrzebują?
• Czy muszą się powtarzać i wyjaśniać swoją sytuację więcej niż jeden raz?

Jeśli odpowiesz twierdząco na te pytania, jednocześnie obniżasz wydajność swojego call center oraz satysfakcję klientów i agentów.

Czytaj więcej: Wielokanałowe Contact Center: wszystko, co musisz wiedzieć

3) Sfrustrowani, niezadowoleni klienci

Około 61% klientów twierdzi, że po jednym złym doświadczeniu przestawiłoby się na nową markę. Jak często Twoi klienci mają do czynienia z długim czasem oczekiwania, niepowodzeniami w rozwiązaniu problemów za pierwszym razem i innymi niezadowalającymi doświadczeniami?

Warto zainwestować w rozwiązanie, które prowadzi do pozytywnych ocen satysfakcji klienta. Statystyki obsługi klienta pokazują, że:

• 90% Amerykanów korzysta z obsługi klienta, aby zdecydować, czy robić interesy z firmą.
• 93% klientów prawdopodobnie dokona powtórnych zakupów w firmach o doskonałej obsłudze klienta.
• 86% konsumentów zapłaci więcej za produkt, jeśli wiedzą, że będą mieli lepsze doświadczenia z tą firmą.

Routing predyktywny szybko łączy klientów z właściwym członkiem zespołu, co pomaga im rozwiązać problemy za pierwszym razem i zapewnia doskonałe wrażenia.

4) Wysokie wskaźniki rotacji przedstawicieli call center

Menedżerowie borykający się z nieefektywnością agentów, wypaleniem pracowników i wysokimi wskaźnikami rotacji muszą zoptymalizować swoje centrum pomocy w celu utrzymania. Ale odpowiednie oprogramowanie wirtualne może pomóc klientom w samodzielnym pomaganiu, co odciąża Twój zespół, poprawia produktywność i podnosi poziom zadowolenia zarówno pracowników, jak i klientów.

Powiązany artykuł

Wskaźniki obrotów call center: jak zwiększyć retencję agentów

5) Kwestie zgodności

Jeśli Twoja firma działa w sektorze opieki zdrowotnej lub innej branży regulowanej przez rząd, potrzebujesz bezpiecznych centrów danych i protokołów transferu, które spełniają te standardy. Brak zgodności może być kosztowny, z karami HHS w wysokości do 1,5 miliona USD za naruszenie / rok.

Aby zachować zgodność, Twoja firma może zatrudniać kilku specjalistów ds. cyberbezpieczeństwa w wysokości 116 000 USD na pracownika rocznie. Jednak zgodne rozwiązanie zdejmuje z Ciebie presję i koszty.

6) Ograniczone raportowanie

Samo gromadzenie danych nie daje praktycznych spostrzeżeń. Jeśli masz problemy z gromadzeniem i zrozumieniem danych swojego call center, nigdy nie będziesz mieć składników do stworzenia skutecznego planu gry na przyszłość.

Analizy na żywo i dane historyczne muszą znajdować się w jednym dostępnym, zrozumiałym i intuicyjnym pulpicie nawigacyjnym. Powinieneś być w stanie zobaczyć duży obraz i szczegółowy widok operacji twojego call center. Umożliwia to szybkie identyfikowanie problemów, takich jak duże strumienie połączeń przychodzących, oraz lepsze prognozowanie potencjalnych możliwości.

7) Nieelastyczny i nieefektywny system

Nieelastyczne systemy utrudniają nadążanie za postępem technologicznym i niezbędnymi aktualizacjami zabezpieczeń. Modyfikowanie oprogramowania w celu zapewnienia zgodności z poprawkami bezpieczeństwa może uszkodzić systemy, ujawnić luki w zabezpieczeniach i słabości lub zmusić pracowników do stosowania skomplikowanych obejść, dopóki zespół nie opracuje stabilnych rozwiązań.

8) Trudności w integracji z oprogramowaniem innych firm

Czy Twoje oprogramowanie call center bezproblemowo integruje się z aplikacjami innych firm, z których Twoja firma i zespół korzystają na co dzień? A może Twoi agenci muszą ręcznie wprowadzać dane z rozmów z klientami do innych Twoich narzędzi?

Brak integracji oprogramowania call center z aplikacjami, z których Twój zespół najczęściej korzysta, to nie tylko strata czasu i nieefektywność; stwarza również możliwość wystąpienia błędu ludzkiego.

Rozwiązanie takie jak Nextiva oferuje gotowe integracje biznesowe dla popularnych narzędzi online, takich jak Microsoft Outlook, Zendesk, Salesforce, Act! i nie tylko. Zapewnia również opcje konfigurowalnych konfiguracji z integracją API bez użycia kodu.

Najlepsze oprogramowanie call center może pomóc złagodzić wiele z tych wyzwań i trudności, jakie może napotkać Twoje centrum kontaktowe. A jeśli myślisz o migracji całej swojej działalności do chmury lub stworzeniu od podstaw wirtualnego call center, zapoznanie się z korzyściami, jakie możesz zyskać, może ułatwić podjęcie decyzji.

Godne uwagi zalety wirtualnego call center

Korzyści z wirtualnego call center znacznie przewyższają ból głowy związany z prowadzeniem tradycyjnej operacji na miejscu. Wirtualne call center poprawiają wszystko, od zaangażowania i produktywności agentów po koszty operacyjne i ogólną wydajność call center.

Wynik? Pomagasz większej liczbie klientów — lepiej i szybciej.

Przyjrzyjmy się zatem najważniejszym zaletom oprogramowania wirtualnego call center dla Twojej firmy:

Zwiększona dostępność

Gdy granice geograficzne nie ograniczają agentów, przełożonych i menedżerów, każdy może pozostawać w kontakcie z dowolnego miejsca. Niezależnie od tego, czy korzystasz z aplikacji z komputera domowego, tabletu czy smartfona, połączenia i wiadomości płynnie przechodzą do chmury.

Takie podejście do pracy z dowolnego miejsca oznacza, że ​​zła pogoda, opóźnienia w ruchu drogowym, a nawet dni chorobowe nie będą kolidować z możliwością świadczenia całodobowej obsługi klienta i nienagannego wsparcia.

Planowanie zdalnych agentów w każdej strefie czasowej na całym świecie zawsze daje Twoim klientom kogoś, z kim mogą się szybko połączyć (i nie będą w stanie odróżnić połączenia na miejscu od połączenia wirtualnego).

Lepsza wydajność operacyjna

Prowadzenie wirtualnego call center w chmurze umożliwia Twojej firmie zwiększenie wydajności dzięki:

Możliwość obsługi większej liczby połączeń. Oprogramowanie Nextiva obsługuje ponad 500 połączeń na linię. Możesz odbierać więcej połączeń z klientami przy mniejszej liczbie agentów, aby zwiększyć wydajność call center.

Lepsze planowanie połączeń w celu zapewnienia optymalnego wykorzystania siły roboczej. Nextiva bez problemu oferuje dystrybucję połączeń w oparciu o zróżnicowane dzienne i tygodniowe harmonogramy. Możesz łatwo koordynować harmonogramy, aby złagodzić godziny pracy w różnych strefach czasowych.

Ulepszona obsługa klienta

Wyższa jakość połączeń przyczynia się do lepszych nastrojów klientów. Monitorowanie na żywo gwarantuje, że klienci mający trudności z rozwiązaniem swoich zapytań otrzymają pomoc od przełożonych, którzy wkraczają na rozmowy.

Przełożeni i menedżerowie mogą słuchać rozmów na żywo bez przerywania agentowi lub klientowi. Możesz wybrać rozmowę/agenta, którego chcesz słuchać w sposób losowy, zaplanować słuchanie na żywo w oparciu o szkolenie i informacje zwrotne lub odpowiedzieć, gdy agent zgłosi Cię do pomocy.

Po wysłuchaniu przełożeni mogą przejąć rozmowę lub zapewnić coaching agentowi bez wysłuchania klienta. Jest to często preferowane, ponieważ twoi agenci czują się wspierani, a nie osłabiani.

Przeczytaj więcej: Jak monitoring Call Center może poprawić jakość obsługi klienta

Wzrost produktywności agentów

Funkcje oprogramowania, które w inteligentny sposób kierują zapytania klientów do najbardziej wykwalifikowanych przedstawicieli oraz wykorzystują najnowszą sztuczną inteligencję i automatyzację, zwiększają produktywność i czas pracy agenta. Będziesz mógł jednocześnie usprawnić i usprawnić działanie swojego call center.

Wirtualne call center wdrażające analizę połączeń mogą optymalizować planowanie siły roboczej pod kątem wydajności. Być może średni czas obsługi gwałtownie wzrasta w poniedziałkowe poranki lub wyższy jest wskaźnik porzuconych połączeń w piątkowe popołudnia. Teraz wiesz, jak planować pracowników zgodnie z wymaganiami klientów.

Niższe koszty uruchomienia i konserwacji

Możesz uruchomić wirtualne call center przy minimalnych nakładach inwestycyjnych lub obniżyć koszty operacyjne już istniejącego. Otrzymujesz również rozwiązanie wolne od ryzyka, które można skalować wraz z rozwojem firmy.

Ponieważ agenci potrzebują tylko połączenia internetowego i zestawu słuchawkowego, możesz skonfigurować i zainstalować swoje wirtualne call center kilka godzin po zarejestrowaniu się w Nextiva.

Gdy nadejdzie odpowiedni czas, po prostu dołącz nowych agentów wirtualnych i zwiększaj skalę, gdy potrzebujesz licencji na oprogramowanie.

Integruje się z aplikacjami i narzędziami biznesowymi

Połączenie starego oprogramowania call center z nowoczesnymi aplikacjami i narzędziami używanymi przez Twoją firmę może być trudne. Ale oprogramowanie wirtualnego centrum kontaktowego zawiera gotowe integracje z oprogramowaniem innych firm:

• CRM
• Biura pomocy
• Zarządzanie biletami
• Wydajność
• Planowanie zasobów przedsiębiorstwa
• E-mail
• Wspólne obszary robocze zespołu

Integracje Nextiva współpracują z (większością) Twoich wewnętrznych narzędzi i procesów. Twoi agenci będą wyposażeni do płynnego przemieszczania się między zasobami, aby lepiej pomagać klientom, ulepszać obsługę klienta i zwiększać ogólną wydajność.

Ulepszona ciągłość biznesowa

Huragany, zamiecie śnieżne, katastrofalne szkody, problemy z bezpieczeństwem i inne czynniki mogą mieć wpływ na lokalne call center. Ale dzięki zespołowi wirtualnych agentów na całym świecie zawsze będziesz mieć kogoś, kto pomoże Twoim klientom.

Teraz, gdy znasz już wszystkie korzyści, jakie oferuje wirtualne call center, chwyć za notebooka, gdy będziemy omawiać funkcje call center, których potrzebuje Twoja firma.

Niezbędne funkcje oprogramowania Call Center

Każda interakcja z klientem musi być doskonałym doświadczeniem. Dlatego znalezienie odpowiednich rozwiązań dla Twojej firmy jest niezbędne. Niestety nie każde oprogramowanie call center jest tworzone jednakowo.

Oto najważniejsze funkcje, na które powinieneś zwrócić uwagę, porównując swoje opcje:

1) Funkcjonalność wielokanałowa

Najlepsze oprogramowanie do wirtualnego centrum kontaktowego umożliwia agentom obsługę zgłoszeń i udostępnianie informacji w wielu kanałach, w tym przez rozmowy, czat internetowy, e-mail, SMS i media społecznościowe. W tym bezproblemowym środowisku agenci mają dostęp do wszystkich informacji o klientach i kontekstu, aby zapewnić doskonałe wrażenia za pomocą jednego, łatwego w użyciu interfejsu.

Zamiast zmuszać klientów do powtarzania się, twoi agenci zaczynają od całościowego przeglądu i kontynuują dokładnie tam, gdzie skończyli ich koledzy. Będą mieli dostęp do danych wywiadowczych, takich jak:

• Historia klienta i krytyczne dane
• Transkrypcja ich poprzednich rozmów
• Rekord odpowiednich punktów kontaktu, takich jak dokumenty pomocy, które przeczytali w Twojej bazie wiedzy

Twoi klienci oczekują pomocy za pośrednictwem kanałów, z których korzystają najbardziej komfortowo. Uważają również, że marki powinny zapewniać bardziej spersonalizowane doświadczenia, wykorzystując swoje dane do tworzenia ręcznie dostosowanych rozwiązań. Więc teraz możesz.

Przeczytaj więcej: Wszystko, co musisz wiedzieć o możliwościach wielokanałowych

2) Wirtualne numery telefonów

Wirtualny numer telefonu to numer telefonu, który nie jest powiązany z fizyczną lokalizacją. W ten sposób twoi agenci wykonują i odbierają połączenia od klientów na całym świecie, niezależnie od tego, czy pracują w biurze, czy w domu.

Z numeru wirtualnego można korzystać na dowolnym telefonie stacjonarnym, komórkowym lub telefonie programowym. Te bezpieczne linie komunikacyjne zapewniają również większą anonimowość w porównaniu z tradycyjnymi telefonami stacjonarnymi, które można znaleźć w książkach telefonicznych online.

Możesz uzyskać lokalne i bezpłatne numery lub przenieść istniejące numery do wirtualnego call center. Twoi klienci nie będą w stanie odróżnić numeru wirtualnego od standardowego.

3) Połączenia VoIP w chmurze

VoIP to skrót od Voice over Internet Protocol, co oznacza wykonywanie połączeń przez Internet. System call center w chmurze wykorzystuje rozwiązanie oparte na VoIP, które pomaga działać w chmurze.

Połączenia w chmurze usprawniają komunikację biznesową i zapewniają większe bezpieczeństwo. Wirtualni agenci mogą wykonywać i odbierać połączenia na swoich komputerach stacjonarnych, urządzeniach mobilnych lub laptopach za pomocą telefonów programowych lub fizycznych telefonów.

To rozwiązanie nie tylko replikuje funkcje tradycyjnego systemu lokalnego, ale zapewnia dostęp do funkcji współpracy, takich jak trójstronne konferencje telefoniczne, nagrywanie rozmów i inne funkcje ujednoliconej komunikacji. Administratorzy mogą również zarządzać wszystkim z chmury — od dodawania nowych linii po uzyskiwanie dostępu do analiz.

4) Połączenia przychodzące i wychodzące

Nie wszystkie rozwiązania wirtualnego centrum obsługi obsługują połączenia przychodzące i wychodzące, które są niezbędne do rozwoju Twojej firmy.

Usługa Inbound zapewnia klientom oczywistą drogę dotarcia do wsparcia i pomocy. Outbound pozwala Twoim agentom potwierdzać terminy usług, odpowiadać na negatywne recenzje lub ankiety klientów, odpowiadać na wiadomości głosowe klientów, zamykać sprzedaż itp.

5) Kliknij, aby zadzwonić

Funkcja „kliknij, aby połączyć” łączy i inicjuje połączenia za pomocą WebRTC, VoIP i wtyczek przeglądarki. Kiedy klienci klikną przycisk „kliknij, aby połączyć” w Twojej witrynie, link otworzy ich aplikację na telefon i bezpośrednio połączy się z wirtualnymi agentami.

Korzyści z funkcji „kliknij, aby połączyć” (znanej również jako „kliknij, aby wybrać numer” i „połączenia jednym kliknięciem”) pomagają Twojej firmie:

• Przyspiesz przepływ pracy. Unikaj błędów ludzkich i przyspieszaj oddzwanianie.
• Popraw śledzenie połączeń. Rejestruj więcej notatek o klientach w swoim CRM.
• Popraw współczynniki konwersji. Zwiększ swój zespół sprzedaży i szybciej zawieraj transakcje.
• Zwiększ możliwości odwiedzających witrynę. Wykorzystaj ruch w sieci i docieraj do ludzi.

Ta wygodna funkcja wybierania numerów pomaga klientom kontaktować się z wirtualnym centrum telefonicznym i umożliwia wykorzystanie funkcji szybkiego wybierania numerów w celu poprawy wyników biznesowych.

6) Interaktywna odpowiedź głosowa (IVR)

Interaktywna odpowiedź głosowa ( IVR ) to popularna funkcja call center, która umożliwia klientom interakcję z systemem telefonicznym obsługiwanym przez komputer za pomocą sygnału wybierania z klawiatury lub odpowiedzi głosowej (przy użyciu rozpoznawania mowy i zamiany tekstu na mowę).

Podczas połączenia przychodzącego IVR zbiera informacje o zapytaniu klienta przed automatycznym przekazaniem połączenia do odpowiedniego agenta lub udostępnieniem opcji samoobsługi.

Gdy klienci wybiorą Twój numer, usłyszą: „Dziękujemy za telefon ABC; Jak możemy przekierować Twoje połączenie? W przypadku XYZ naciśnij opcję 1; aby uzyskać coś innego, naciśnij 2”.

Korzyści z używania IVR

• Wyższa wydajność agentów: opcje samoobsługi i inteligentne asystentki samodzielnie obsługują rutynowe i powtarzalne transakcje, podczas gdy twoi przedstawiciele koncentrują się na interakcjach o wyższej wartości. Twoja operacja przebiega bardziej celowo, jednocześnie zmniejszając obciążenia dla agentów.
• Pozytywne punkty kontaktu z klientem: Klienci omijają długi czas oczekiwania, aby samodzielnie rozwiązać problemy. Jeśli potrzebują pomocy na żywo, zostaną przekierowani do agenta najlepiej wyposażonego do rozwiązania ich problemu.
• Zwiększona personalizacja: Zintegruj znane numery/dane klientów, aby oferować spersonalizowane wiadomości lub udostępniać te informacje agentom, aby uzyskać bardziej spersonalizowane doświadczenia.

Czytaj więcej: Co to jest IVR? Jak to działa i jak korzystają z niego firmy

7) Przepływ połączeń

Konfigurowalny kreator przepływu połączeń z prostotą przeciągania i upuszczania umożliwia zaprojektowanie idealnego doświadczenia klienta. Możesz nawet konwertować tekst na mowę w skryptach przepływu połączeń za pośrednictwem portalu IVR.

Przepływy połączeń to bardziej intuicyjny sposób zarządzania przekierowywaniem połączeń bez złożoności lokalnych systemów PBX.

8) Kolejki połączeń

Kolejka połączeń to kolejka dzwoniących oczekujących na rozmowę z agentem. Dzięki temu Twój zespół może reagować na szczytowe zapotrzebowanie bez wysyłania klientów do poczty głosowej. Chociaż nie zawsze jest możliwe zapewnienie natychmiastowego wsparcia każdemu klientowi, posiadanie kolejki połączeń sprawia, że ​​proces oczekiwania wydaje się znacznie krótszy i łatwiejszy do zniesienia.

Klienci usłyszą powitanie i szacowany czas oczekiwania, jeśli wszyscy agenci są zajęci. Możesz zaprogramować wstrzymaną muzykę, ogłoszenia itp., aby mogli słuchać, dopóki następny agent nie będzie dostępny.

9) Nagrywanie rozmów

Nagrywanie rozmów umożliwia wirtualnemu call center podsłuchiwanie rozmów telefonicznych między agentami a klientami. Nextiva umożliwia dostęp do tych nagrań w dowolnym momencie w chmurze przez okres do sześciu miesięcy.

Możesz także oceniać i udostępniać nagrania upoważnionym pracownikom. Wykorzystaj swoje dane do zapewniania jakości, zadowolenia klientów i rozwoju firmy.

10) Maskowanie połączeń

Maskowanie połączeń wyświetla wyznaczony numer telefonu podczas połączeń wychodzących, dzięki czemu klienci widzą tylko ustawiony identyfikator dzwoniącego, a nie rzeczywisty numer lub numer wewnętrzny wirtualnego agenta. Ta popularna funkcja chroni dane osobowe agentów pracujących z domu.

11) Kierowanie połączeń

Kierowanie połączeń umożliwia kierowanie połączeń na żywo do dowolnej osoby lub zespołu, z uwzględnieniem zestawu reguł. Reguły te mogą być tak proste lub tak dynamiczne, jak chcesz: ustaw trasę na podstawie pory dnia, umiejętności agenta call center, identyfikatora klienta i wyboru automatycznej sekretarki.

Twoja firma może korzystać z inteligentnego i zaawansowanego kierowania połączeń, aby:

• Egzekwuj godziny pracy. Prześlij ogłoszenie dotyczące dostępności Twojej firmy na podstawie kryteriów przepływu połączeń, takich jak godziny dnia lub święta.
• Dotrzyj do właściwej osoby za pierwszym razem. Nie pozwól, aby Twoi klienci powtarzali prośby lub byli odrzucani przez zdalnych agentów i działy.
• Zarządzaj długimi czasami oczekiwania. Jeśli ktoś nie chce czekać, pozwól mu zostawić wiadomość głosową lub przejść do opcji samoobsługi.
• Skaluj swoje wirtualne call center. W miarę rozwoju zespołu routing oparty na umiejętnościach łączy klientów z najbardziej wykwalifikowanymi agentami wirtualnymi w celu obsługi połączeń przychodzących.

Przeczytaj więcej: Czym jest routing oparty na umiejętnościach?

12) Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD)

Według raportu Salesforce State of the Connected Customer Report 63% konsumentów oczekuje, że firmy będą znały ich wyjątkowe potrzeby i oczekiwania. Automatyczna dystrybucja połączeń (ACD) to funkcja, która automatycznie identyfikuje klientów i kieruje ich do odpowiedniego zespołu.

Na przykład, gdy klient VIP zadzwoni na linię wsparcia, zostanie przekierowany do agenta wsparcia VIP. Możesz też automatycznie łączyć klientów próbujących dotrzeć do sprzedaży z Twoimi najskuteczniejszymi zamykaczami.

13) Narzędzia szkoleniowe call center

Agenci wirtualnego call center są dystrybuowani w różnych lokalizacjach na całym świecie. Może to utrudnić szkolenie i wdrażanie nowych agentów.

Dlatego Nextiva oferuje narzędzia do zarządzania wirtualnym call center, takie jak:

• Zdalne szkolenie grupowe: Szkolenie grupowe pozwala menedżerom zebrać wszystkich razem, aby zdalnie słuchać rozmów na żywo lub nagranych. Możesz wybierać rozmowy, które mają różne aspekty, jako przykłady dobrej i złej jakości, z których można się uczyć.
• Słuchanie w trybie peer-to-peer: połączenie nowego pracownika z jednym ze starszych agentów zapewnia najlepsze zdalne szkolenie w miejscu pracy. Twój starszy agent może trenować młodszego agenta podczas ich pierwszych rozmów na żywo.
• Monitorowanie rozmów na żywo: dzięki monitorowaniu na żywo agenci mający trudności z rozwiązaniem zapytania klienta otrzymują natychmiastową pomoc od przełożonego, który natychmiast reaguje na połączenie.

Przełożeni i menedżerowie mogą słuchać rozmów na żywo, gdy zostaną oznaczeni, bez przerywania rozmowy. Wtedy mogą również trenować agenta bez przesłuchania klienta. Jest to często preferowane, ponieważ Twoi agenci uczą się na podstawie rzeczywistych doświadczeń, a Twój klient wygrywa.

Sprawdź dostęp do tych narzędzi zarządzania podczas oceny oprogramowania wirtualnego call center.

14) Skrypty połączeń

Skrypt rozmowy to dostosowywalny, pisemny skrypt obejmujący terminologię, poprawne użycie słów i przewodniki konwersacyjne, których Twoi agenci będą przestrzegać podczas rozmowy. Skrypty połączeń zapewniają spójne wsparcie dla wszystkich klientów, niezależnie od agenta.

Skrypty połączeń rozgałęzionych w połączeniu z systemami IVR nie tylko poprawiają jakość połączeń, ale także znacznie skracają wymagany czas rozwiązania.

Scenariusz rozmowy może również pomóc agentom skupić się na kliencie, umożliwiając im naturalną interakcję, zamiast martwić się, że powiedzą coś niewłaściwego. Przydaje się również podczas szkolenia nowych agentów.

Przeczytaj więcej: 24 skrypty obsługi klienta dla każdego scenariusza wsparcia

15) Automatyzacja i sztuczna inteligencja

Wykorzystaj sztuczną inteligencję (AI), aby pomóc agentom zautomatyzować codzienne zadania, a interakcje z klientami staną się bardziej osobiste i przyjemne. Zaawansowana technologia rozpoznawania głosu rozumie i przetwarza całe zdania, zamiast ograniczać wybór słów klienta tylko do określonych poleceń.

Konwersacyjna sztuczna inteligencja zazwyczaj zapewnia 99% redukcję czasu obsługi klienta i 10-punktową poprawę satysfakcji klienta. Twoi agenci mogą skupić się na sprawach o wysokim priorytecie, podczas gdy całodobowa sztuczna inteligencja usprawnia wyznaczanie tras, skraca czas wstrzymania i oszczędza pieniądze Twojej firmy.

16) Integracje stron trzecich

Niezależnie od tego, czy chcesz pozostać przy narzędziach, z których Ty i Twój zespół korzystacie na co dzień, czy odkryć aplikacje, z którymi łatwo integruje się oprogramowanie, Nextiva ułatwia podłączenie ulubionych narzędzi i rozpoczęcie pracy.

Zyskujesz ogromną wartość dzięki integracji opartej na chmurze. Gdy Twoje dane są aktualne i dokładne, personel centrum obsługi klienta spędza mniej czasu na przełączaniu aplikacji i wyszukiwaniu informacji. A w rezultacie oznacza to lepszą obsługę klienta .

Niektóre integracje oprogramowania contact center obsługiwanego przez Nextiva obejmują Salesforce, HubSpot, Act!, Google Workspace, Microsoft Outlook, Teams, Microsoft Dynamics, Lotus Notes i wiele innych.

17) Analizy i raportowanie w czasie rzeczywistym

Raportowanie centrum kontaktowego umożliwia administratorom i przełożonym wirtualnego centrum telefonicznego przeglądanie statusu i statystyk aktywności centrum telefonicznego oraz produktywności jego agentów.

Panele raportowania dostarczają informacji na temat aktywności połączeń, danych agentów i wskaźników wydajności.

• Najdłuższy czas oczekiwania
• Przewidywany czas oczekiwania
• Średni czas obsługi
• Liczba bezczynności
• Porzucone połączenia
• Głośność połączeń
• Dostępność agenta
• Nastroje klientów

Historyczne i bieżące wizualne wskaźniki call center umożliwiają liderom odkrywanie cennych spostrzeżeń i podejmowanie decyzji opartych na danych. Na podstawie wyników i danych z przeszłości menedżerowie mogą przewidywać przyszłe możliwości biznesowe i opracowywać dokładne prognozy.

W przeszłości firmy potrzebowały analityka danych dla personelu przeszkolonego w zakresie SQL, aby generować raporty i analizować połączenia. Ale Nextiva zapewnia ponad 40 zaawansowanych funkcji i łatwych do zrozumienia informacji, aby uzyskać przydatne dane i mierzyć wydajność call center VoIP w czasie rzeczywistym. Możesz nawet tworzyć niestandardowe raporty i pulpity nawigacyjne.

18) Opcje samoobsługowe

Twoja wirtualna platforma call center powinna również wyświetlać przydatne dane o każdym połączeniu przychodzącym. Nie każdy klient chce odebrać telefon, aby porozmawiać z agentem call center. W rzeczywistości coraz więcej osób próbowało samoobsługi przed telefonem.

Jeśli więc klienci dotrą do Twojego call center, zaawansowany system IVR może uwierzytelniać dzwoniących, podawać stan ich konta, udostępniać status zamówienia i wykonywać inne żądania transakcyjne.

By integrating your help desk software with your call center, your team can email customers links following their support call or send a text with a link to a video so they can assist themselves in the future.

Customers find answers using their preferred communication method, and your agents have fewer calls and shorter call wait times. It's a win-win.

Choosing the Best Virtual Call Center Solution

Now that you know more about what the best call center solution should include, it's time to compare your options to find the perfect one for your business.

Use this checklist during your research to know what to look for in call center software.

? Understand your business needs

Consider what your business needs now and in the future, as you continue growing. You don't want to get locked into an inflexible platform with little room to expand. Worse, you don't want to be forced to pay a much higher fee if your growth exceeds your initial service contract.

Look for a flexible solution that meets your team's current needs and provides a cost-effective, straightforward path to scale (and downsize, if needed). Understand what's involved in changing your plan as your business pivots.

Assess the ease of setup

Ask about your virtual call center's initial setup process and operational costs. Some companies charge a balloon fee upfront to cover the expenses of installation and support.

Nextiva does not typically charge any setup or activation fees. You're also not required to pay for any upfront hardware costs. It's one of the most cost-effective call center solutions for businesses of any size.

Plus, every account receives guided help and assistance to activate their communications channel

? Consider your potential ROI and cost savings

Your software should provide a higher investment return than a traditional on-site call center solution. To determine your business' potential ROI, consider cost-savings associated with the following:

• Office real estate leases
• Office maintenance, utility costs, etc.
• Equipment and telephony expenses
• Agent turnover

A cloud contact center delivers operational savings and expands your revenue-generating capabilities. Serving more customers better breeds loyalty, and retaining accounts longer contributes to higher conversions and order values, more referrals for your business, and higher perceived brand value.

So compare the cost of your call center software with your potential savings and earnings to ballpark your expected ROI.

️ Check into the deployment strategy

Ideally, the sooner you're up and running, the better. So before committing, find out how long your virtual call center will take to get off the ground. This shouldn't take more than a few days.

Nextiva's friendly, helpful team ensures your setup experience is easy, worry-free, and painless. We start with a warm welcome and assign a real human expert to guide you through every step. We'll handle most of the work while you focus on your day-to-day. Additional customer relationship managers are available for more hands-on implementations.

? See what training is available

No matter how easy the software appears, having an actual human walk you through how to use it is always helpful. So make sure training comes standard with your deployment. Don't forget to look for the call center training tools we discussed earlier, such as peer-to-peer listening and group training.

With Nextiva, we'll ensure all your employees and managers are up and running quickly. We created our products for humans. Our software also includes all the training tools your team needs to thrive.

️ Look for 24/7 customer support

What happens if you or your team have questions post-setup? When can you reach a knowledgeable rep to discuss issues?

Nextiva believes customer service is the backbone of our success. It's why we founded Amazing Service . Our service is so reliable and easy you may never have to call us. But if you do, we'll take care of everything.

Our 24/7 award-winning in-house service team will help you solve any problem fast. You'll talk to an actual human and get real answers every time. Nothing will stop us from solving your issue. That's what helped Nextiva earn the industry's highest customer reviews and ratings .

? Learn what integrations are available

Virtual call center software should easily integrate with the tools your team is already leveraging for success. You don't want to learn after the fact that your trusty email client doesn't play well with the software you chose based on price.

? Dowiedz się, które funkcje są zawarte w każdym abonamencie

Dostawcy wirtualnych centrów telefonicznych często mają różne plany w zależności od funkcji i liczby pracowników lub użytkowników. Czasami najbardziej atrakcyjne funkcje call center są dostępne tylko w abonamencie o najwyższej cenie — ale możesz nie potrzebować każdego agenta w tym abonamencie.

Oparte na chmurze call center Nextiva zaczyna się od 50 USD na użytkownika miesięcznie. Za bardziej zaawansowaną funkcjonalność call center zbudowaną dla przedsiębiorstwa można spodziewać się miesięcznej opłaty w wysokości od 100 do 150 USD.

️ Upewnij się, że spełnia normy prawne

Twój dostawca call center musi zapewnić, że wszystko w jego sieci działa jak dobrze naoliwiona maszyna, a centra danych pozostają bezpieczne zgodnie ze standardami rządowymi. Wymaga to zespołu ekspertów, który stale monitoruje i rozwiązuje problemy, które mogą się pojawić.

Poszukaj monitoringu 24/7 i tych niezbędnych funkcji bezpieczeństwa:

• Stan sieci: Aktualizacje stanu sieci na żywo i 100% przejrzystość historii stanu sieci. Sprawdź status.nextiva.com, aby zobaczyć to w akcji.
• Planowanie na wypadek katastrofy: wszystkie nasze centra danych są wyposażone w pełne źródło zasilania bezprzerwowego (UPS) z nadmiarowością N+1 (lub większą), generatory rezerwowe i najlepszy w branży czas pracy bez przestojów.
• Niezależny audyt: Nextiva posiada certyfikat zgodności z normami ISO/IEC 27001, SOC 2, zgodnością PCI i HIPAA.

Sieć Nextiva charakteryzuje się wiodącą w branży niezawodnością i ochroną danych dzięki ośmiu punktom obecności, centrom danych klasy operatorskiej i dostępności na poziomie 99,999%. Zbudowaliśmy dla Ciebie jedną z najbardziej niezawodnych sieci głosowych dla przedsiębiorstw.

? Nie zapomnij o analityce i raportowaniu

Powinieneś wiedzieć, jakie dane gromadzi i monitoruje Twoje oprogramowanie. Poproś o przykłady analiz i raportów, które możesz pobrać. I upewnij się, że proces znajdowania danych bieżących i historycznych jest łatwy do wykonania wiele razy dziennie.

Unikaj oprogramowania ze skomplikowanymi pulpitami nawigacyjnymi lub raportami, które wymagają przetłumaczenia przez Analityka Danych. Szukaj intuicyjnych rozwiązań, które w mgnieniu oka dostarczają informacji potrzebnych do poprawy.

Najlepsze oprogramowanie Contact Center dla małych firm: Nextiva

Nextiva to oparty na chmurze system telefoniczny z funkcjonalnością call center dostępną dla firm każdej wielkości. Prowadzenie call center w chmurze umożliwia odbieranie większej liczby połączeń z klientami przy mniejszej liczbie agentów. Możesz także zautomatyzować wielokanałową obsługę klienta i opcje samoobsługi dzięki naszemu systemowi call center.

Obejmuje wszystko, czego potrzebuje Twój zespół, aby zapewnić wyjątkową obsługę klienta i wystrzelić swoją firmę na wyższy poziom. Głos, wideo, SMS, wiadomości zespołowe i wiele więcej. Zarezerwuj spersonalizowane demo, aby zobaczyć, jak może pomóc Twojej firmie.

Aby uzyskać najlepsze oprogramowanie contact center, Nextiva współpracuje z Five9, aby dostarczyć w pełni zintegrowane rozwiązanie contact center , które doskonale współpracuje z istniejącą usługą telefoniczną w chmurze. To contact center, o jakim Ty (i Twoi klienci) zawsze marzyliście, ze wszystkimi funkcjami wsparcia dostępnymi na wyciągnięcie ręki Twojego agenta.

Często zadawane pytania dotyczące wirtualnego centrum telefonicznego