Czy wideo w Contact Center to dobry pomysł?

Niezależnie od tego, czy lubisz rozmowy wideo, czy grymasy za każdym razem, gdy otrzymasz zaproszenie, idea wideo contact center wymaga uwagi.

W końcu, jeśli istnieje, to ktoś musiał o to poprosić, prawda?

W tym poście przedstawiamy koncepcję wideo contact center, identyfikujemy zalety i wady oraz zasięgamy opinii ekspertów od profesjonalistów wideo i contact center.

Czytaj dalej, aby dowiedzieć się wszystkiego, czego potrzebujesz, aby podjąć świadomą decyzję, czy wideo jest odpowiednie dla Twojego centrum kontaktowego.

Co to jest wideo contact center?

Video contact center to oprogramowanie, które pozwala klientom kontaktować się z Tobą za pośrednictwem połączenia wideo. Zamiast dzwonić do Ciebie na Twój osobisty telefon — na przykład przez FaceTime lub WhatsApp — mogą łączyć się z Twoją firmą za pośrednictwem centrum kontaktowego, tak jak dzwonią.

Gdy mają problem, w którym agentowi korzystne jest, aby zobaczyć, co jest nie tak, klienci mogą pokazać Ci, używając swojego urządzenia mobilnego, zamiast męczyć się z wyjaśnieniem.

Na przykład Michael dzwoni na linię pomocy mieszkaniowej, aby zgłosić złamanie drzwi. Zamiast wyjaśniać, jak wygląda uszkodzenie, Michael pokazuje im, a agent może zorganizować odpowiednią naprawę.

Czym więc różni się od nawiązywania połączenia FaceTime lub organizowania spotkania Zoom?

W takim przypadku wideo staje się kanałem w Twoim contact center. Podobnie jak w przypadku, gdy oprócz rozmów telefonicznych oferujesz czat internetowy, pocztę e-mail i media społecznościowe, możesz teraz dodać wideo jako kanał.

Dzięki funkcjonalności wielokanałowej możesz obsługiwać klientów tak, jak chcą się komunikować.

A dzięki funkcjonalności omnichannel możesz przywołać historię połączeń i zapisy, jeśli Twój klient skontaktuje się z Tobą na innym kanale, aby kontynuować.

Na przykład, po zgłoszeniu początkowego problemu za pośrednictwem wideo, klient może wysłać Ci e-mailem pomiary zepsutych drzwi. Wszystko jest rejestrowane w tym samym rekordzie klienta, dzięki czemu interakcja jest bardziej wydajna.

Całkiem nieźle, prawda? Jest też więcej profesjonalistów…

Zalety korzystania z wideo w Twoim contact center

Największą i najbardziej oczywistą zaletą jest to, że Twoi klienci mogą teraz kontaktować się z Tobą przez wideo!

Ale jest wiele pozytywów, gdy rozpakujesz to, co odblokowują.

Korzyści z obsługi wideo contact center

82% ludzi uważa, że ​​wideo zbliża ludzi. Łatwo więc zrozumieć, dlaczego w przypadku video contact center jest wiele korzyści.

Korzystając z przykładu złamanych drzwi Michaela, w tej jednej sytuacji jest wiele korzyści.

Pokazując agentowi problem, korzyści z wideo w centrum wsparcia obejmują:

• Szybszy czas rozwiązywania problemów.
• Dokładne rozwiązywanie problemów.
• Mniej sfrustrowany klient.
• Mniejsze ryzyko późniejszej reklamacji.
• Zaufaj poprzez interakcję twarzą w twarz.
• Zmniejszone obciążenie wizyt osobistych.
• Mniejsze ryzyko wysłania niewłaściwego inżyniera.

Połączenie tych elementów prowadzi do lepszej obsługi klienta i braku negatywnych skutków dla wyniku finansowego. Nawet jeśli wyjaśnisz, że wizyty inżyniera mogą być płatne, nadal trafiasz do niezadowolonych klientów, jeśli uważają, że mogłeś zrobić więcej.

Wideo pozwala to zrobić.

Oprócz tych zalet centra kontaktowe wykorzystują wideo do odczytów liczników, wadliwych produktów detalicznych i roszczeń ubezpieczeniowych.

Korzyści sprzedażowe wideo contact center

Poza korzyściami ze wsparcia, łączenie się z agentami zwiększa szansę na sprzedaż dodatkową.

Weźmy za przykład zespół sprzedaży samochodów. W rzadkich przypadkach ktoś może dokonać zakupu bez osobistego oglądania samochodu. Ale jeśli chodzi o opcjonalne dodatki, to już inna historia.

Możesz zobaczyć różne koła, panoramiczny szyberdach lub skórzane fotele bez konieczności pokonywania kolejnych 50 mil przez klienta.

W tym przykładzie ważną rolę odgrywa film agenta. Wirtualna wycieczka po samochodzie z różnymi dodatkami może przypieczętować transakcję i dodać $$$$ do Twojej sprzedaży.

Chociaż przedstawiają one ładny obraz wideocentrów kontaktowych, ważne jest, aby zrównoważyć zalety i wady…

Wady korzystania z wideo w Twoim contact center

Poprzednie próby zakończyły się niepowodzeniem

David Maldow, założyciel Let's Do Video, jest nieco ostrożny w stosunku do wideo w contact center z powodu wcześniejszych prób.

Amazon próbował użyć przycisku „Mayday” na swoim tablecie Kindle Fire, ale często był nadużywany.

Koncentrując się trochę za bardzo na dostępności, każdy, kto ma tablet i konto Amazon, może uzyskać dostęp do obsługi wideo bez powodu, aby się połączyć.

Mimo to David mówi, że chciałby zobaczyć, jak wystartują wideo contact center.

„Chciałbym zobaczyć wideo w contact center. Myślę, że byłoby to znacznie lepsze i znacznie bardziej ludzkie doświadczenie”.

Zmęczenie wideo

Pamiętasz, kiedy wszyscy rozmawialiśmy o zmęczeniu Zoomem podczas pandemii?

Kiedy ludzie pracują od 9 do 5 (lub dłużej teraz jesteśmy w domu i nie dojeżdżamy do pracy), ostatnią rzeczą, jaką chcemy zrobić, jest wskoczenie na kolejną rozmowę wideo.

Pochopną decyzją jest tutaj w ogóle nie oferowanie wideo. Ale co z tymi wszystkimi ludźmi, którym możesz pomóc przy wideo?

Racjonalnym rozwiązaniem jest oferowanie , a nie wymaganie, wideo jako kanału w Twoim contact center. Na przykład opcja 1 na Twoim IVR może polegać na rozmowie z agentem, a opcja 2 na rozmowie wideo z agentem.

Ograniczenia techniczne

Poza osobistymi preferencjami musisz pomyśleć o przepustowości. Podczas gdy połączenie VoIP wymaga tylko 100 kb/s, wideo wymaga większej przepustowości do przetwarzania multimediów.

Zazwyczaj do prowadzenia rozmowy wideo bez obniżania jakości połączenia wymagana jest przepustowość co najmniej 1 MB/s.

Przed wdrożeniem wideo w centrum kontaktowym skonsultuj się z zespołem IT, aby zwolnić wystarczającą ilość zasobów.

Istnieje również niewielkie ryzyko związane z przepustowością Twojego klienta.

Co myślą eksperci?

Patrick Watson, starszy analityk w Cavell Group — firmie zajmującej się badaniem komunikacji w chmurze — zwraca uwagę, że 36% firm korzysta już z wideo jako części zestawu narzędzi do kontaktu z klientami. Kolejne 29% planuje w przyszłości wykorzystać wideo jako kanał komunikacji z klientami.

„Spodziewamy się, że wykorzystanie wideo wzrośnie, ponieważ coraz więcej organizacji dostrzeże wartość, jaką może to wnieść do interakcji z klientami. Korzyści obejmują budowanie relacji i bardziej spersonalizowane doświadczenia dla klientów”.

Patrick dodaje również, że przypadki użycia są wyspecjalizowane w określonych branżach. Gdy wizualizacja dodaje do interakcji — na przykład w handlu detalicznym w celu bardziej szczegółowego zbadania produktu — dobrym pomysłem jest wideo w centrum kontaktowym.

Wideo poprawia rozdzielczość pierwszego połączenia

Matt Weidle, Business Development Manager w Buyer's Guide, wspomina, że ​​odkąd korzysta z wideo w swoim centrum kontaktowym, zauważył wyższy wskaźnik rozwiązywania problemów przy pierwszym połączeniu:

„Rozwiązanie problemu za pomocą połączenia wideo zajmuje mniej czasu niż opisanie procedur rozwiązywania problemów przez telefon, e-mail lub czat. Rozmowa wideo umożliwia agentom call center szybką identyfikację problemów klientów i reagowanie na nie. Twoi klienci otrzymują szybkie rozwiązania, zwiększające zadowolenie klientów i rozwiązywanie problemów przy pierwszym kontakcie.”

Niektóre osoby mogą mieć trudności z używaniem wideo

W zależności od bazy klientów wideo może nie być najlepszą opcją. Na przykład, jeśli dostarczasz łóżka mechaniczne osobom starszym, mogą one nie mieć technologii lub umiejętności korzystania z wideo.

Harry Gallagher, CTO of Life Part 2, jest byłym kierownikiem call center, który podkreśla, że ​​„wideo może być trudniejsze w użyciu niż inne kanały, co może prowadzić do frustracji klientów”.

Jeśli klienci nie chcą lub nie mogą korzystać z wideo, ważne jest, aby pozwolić im wybrać preferowany kanał.

Centra kontaktów wideo będą pasować do niszowych branż

Adam Saad, dyrektor generalny Tech Stack Advising, mówi, że istnieje fantastyczna okazja dla wideo w branży produkcyjnej:

„W przypadku serwisu terenowego wyobraź sobie technika HVAC oglądającego urządzenie marki przewoźnika, którego nie są w stanie naprawić. Technik HVAC dzwoni do dystrybutora, włącza wideo i pokazuje inżynierowi pomocy technicznej, co widzi technik”.

Skąd mogę uzyskać oprogramowanie do wideorozmów telefonicznych?

Nextiva Contact Center zapewnia rozwiązanie omnichannel, w tym wideo jako kanał do obsługi Twoich klientów.

Współpracując z innymi kanałami, takimi jak głos, czat na żywo, e-mail, SMS i media społecznościowe, Nextiva Contact Center zapewnia spójne wrażenia dla klientów niezależnie od wybranego kanału.

Oprócz włączenia opcji przychodzącej dla rozmówców wideo, korzystasz z routingu opartego na umiejętnościach i jednego interfejsu.

Oznacza to, że klienci otrzymują takie same wrażenia, jak gdyby dzwonili do Ciebie przez telefon. Tylko dlatego, że decydują się na telefonowanie za pomocą wideo, nie oznacza to już kompromisu dla klienta.

Pojedynczy interfejs i standardowy pakiet raportowania oznaczają, że agenci i przełożeni kontynuują pracę w miejscu, które znają.

Chcesz wypróbować wideo w swoim contact center?

Zalety wideocentrów kontaktowych przeważają nad uznanymi wadami. Większość z nich możesz zarządzać, oferując wybór zamiast wymuszania wideo dla każdego połączenia.

W przypadku niewielkiej liczby potencjalnych negatywów, takich jak przepustowość dzwoniącego, większy obraz jest taki, że oferowanie wideo jako kanału może być tylko dobrą rzeczą.

Niezależnie od tego, czy pracujesz w centrum obsługi, sprzedaży czy rezerwacji, pomyśl, o ile łatwiejsze byłoby życie agenta, gdyby mógł zobaczyć, na czym polega rozwiązywanie problemów.

Następnie zastanów się, o ile szczęśliwsi będą klienci, gdy będą mogli dosłownie pokazać Ci swój problem.

Wideo w contact center to dobry pomysł.

Chcesz dowiedzieć się więcej o Nextiva Contact Center? Porozmawiaj teraz z ekspertem.