Korzystanie z ChatGPT dla obsługi klienta eCommerce

Bez względu na to, w jakiej branży obecnie działasz, wygląda na to, że ChatGPT będzie miał duży wpływ na sposób, w jaki prowadzisz interesy — i przestrzeń eCommerce nie jest inna. W rzeczywistości możesz czytać tego bloga z jednym pytaniem w głowie: „Czy ChatGPT zastąpi ludzi w obsłudze klienta?”

Krótka odpowiedź brzmi: nie. Korzystanie z obsługi klienta ChatGPT dla handlu elektronicznego dzisiaj nie zapewniłoby wyjątkowych i dokładnych odpowiedzi, których potrzebują lub oczekują Twoi klienci. Sztuczna inteligencja ma pewne poważne ograniczenia (jak nakreślili jej twórcy), które wymagałyby interwencji człowieka w celu zweryfikowania odpowiedzi.

• ChatGPT czasami pisze wiarygodnie brzmiące, ale niepoprawne lub bezsensowne odpowiedzi.
• ChatGPT jest wrażliwy na modyfikacje fraz wejściowych lub wielokrotne próby tego samego monitu.

Powiedziawszy to, jasne jest, że ChatGPT lub inna sztuczna inteligencja, taka jak własna odpowiedź Google, wpłynie na sposób obsługi klienta w handlu elektronicznym.

Zanurkujmy trochę głębiej.

Co to jest ChatGPT?

ChatGPT to wstępnie wyszkolony model generowania języka opracowany przez OpenAI, który wyróżnia się interakcją w sposób konwersacyjny. Pomyśl o nim jak o bardzo sprytnym komputerze, który potrafi zrozumieć pytania i odpowiedzieć na nie w mgnieniu oka.

Nie ma wątpliwości, że ChatGPT jest niesamowicie imponujący. Możesz go o coś zapytać, odpowiedzieć na udzieloną odpowiedź i kontynuować rozmowę w naturalny sposób, tak jakbyś rozmawiał z prawdziwą osobą. Ponieważ ma do dyspozycji ogromne ilości danych, może dostarczać zdumiewające odpowiedzi i treści z niesamowitą szybkością i trafnością. Może nawet pisać kod!

Używane poprawnie, może zaoferować nowe sugestie lub spojrzenie na własne myśli, szybko udzielić odpowiedzi na pytania w formie konwersacji i wykonać ciężką pracę na początku wielu różnych projektów, ale jego dokładność jest często brana za pewnik i wtedy wszystko się zaczyna rozwikłać.

Ograniczenia ChatGPT

ChatGPT uzyskuje dostęp do swoich danych szkoleniowych, które składają się z tekstu z różnych źródeł, w tym z Internetu, książek i innych tekstów, w celu generowania odpowiedzi, ale dane używane do trenowania modelu są aktualne od 2021 r., więc wszystko poza tym, nic o tym nie wie.

Zapytałem ChatGPT, jakie są jego własne ograniczenia i odpowiedział w naturze:

1. Odchylenie: model został przeszkolony na podstawie danych tekstowych z Internetu i innych źródeł, które mogą zawierać uprzedzenia i stereotypy.
2. Rozumienie kontekstowe: Chociaż ChatGPT został przeszkolony w zakresie dużej ilości tekstu, może nie zawsze rozumieć kontekst rozmowy i może generować nieistotne odpowiedzi.
3. Brak zdrowego rozsądku: ChatGPT nie ma zdrowego rozsądku i może dostarczać absurdalnych odpowiedzi na pytania, które wymagają zrozumienia w świecie rzeczywistym.
4. Ograniczona wiedza o domenach: ChatGPT został przeszkolony w szerokim zakresie tematów, ale może nie mieć szczegółowej wiedzy w określonych domenach i może dostarczać nieprawidłowych informacji.
5. Niedokładne informacje: ChatGPT jest tak dokładny, jak jego dane treningowe i może dostarczać informacje, które są nieaktualne lub nieprawidłowe.

Dlatego w kontekście zapewniania wyjątkowej obsługi klienta ChatGPT nie może uzyskać dostępu do Twojej bazy wiedzy ani systemów wewnętrznych. Wszelkie odpowiedzi, których udziela, pochodzą z publicznie dostępnych informacji.

Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji w eCommerce już tu jest!

Gdybyśmy mieli dzisiaj porównać ChatGPT z ludzkim agentem obsługi klienta, po prostu nie ma żadnego porównania…

Teraz jest rozróżnienie, które chcę tutaj zrobić dla takiego porównania. W kontekście obsługi klienta w handlu elektronicznym zakładam, że agent obsługi klienta korzysta z centrum pomocy faktycznie zbudowanego dla handlu elektronicznego, takiego jak eDesk.

W tym scenariuszu ChatGPT nie może:

• Zaproponuj możliwe odpowiedzi na zapytanie klienta z uwzględnieniem zamówienia, wysyłki, produktu i danych klienta
• Automatycznie wstawiaj informacje o zamówieniu, wysyłce, produkcie i kliencie do bardzo trafnej odpowiedzi dla klienta
• Nie ma dostępu do profesjonalnie napisanych szablonów odpowiedzi na najczęstsze zapytania e-commerce
• Nie widzi historii zakupów i obsługi klienta w przypadku Twojej marki, aby szybko określić, jaka powinna być najodpowiedniejsza reakcja
• Nie może automatycznie grupować, ustalać priorytetów, oznaczać i przypisywać przychodzących biletów, więc właściwy agent zawsze zajmuje się właściwym zgłoszeniem
• Nie może połączyć się z całym stosem eCommerce, aby zebrać wszystkie informacje z przodu i wyśrodkować, aby określić, jaki jest najlepszy sposób działania dla klienta
• Rozpocznij proaktywne rozmowy w oparciu o aktywność w witrynie potencjalnego nabywcy
• To nie może być istota ludzka, gdy wszystko, czego klient po drugiej stronie rozmowy chce, to słuchające, rozumiejące ucho.

Tak, wszystko to jest dziś osiągalne w eDesk. Oto, co sztuczna inteligencja może teraz zrobić dla zespołów wsparcia handlu elektronicznego. To nie jest jakiś wymyślny sen fajkowy. Nie próbuje zastąpić ludzi — automatyzuje każdą część obsługi klienta, która może i powinna zostać zautomatyzowana, aby zwolnić agentów, aby byli pomocnymi ludźmi i zapewniali wyjątkowe wsparcie kupującym online.

Przyszłość AI w obsłudze klienta eCommerce

Korzystanie z ChatGPT w obsłudze klienta eCommerce będzie ewoluować w nadchodzących miesiącach i latach. Wejście Google w tę przestrzeń przyspieszy postęp i będziemy stale pytać: „Jak sztuczna inteligencja może poprawić obsługę klienta?”

Oczywiście nie ma tutaj jednej odpowiedzi — w rzeczywistości wielu profesjonalistów w obszarze obsługi klienta wyraziło swoje przemyślenia, ale mam kilka przemyśleń na temat tego, jak firmy eCommerce powinny myśleć o tej przestrzeni.

Obsługa klienta oparta na sztucznej inteligencji będzie tylko lepsza

Dzięki temu firmy, które będą starały się udzielać swoim klientom najbardziej pomocnych odpowiedzi, będą miały przewagę nad konkurencją. Ponieważ technologia napędza „nowych normalsów”, przedsiębiorcy i przyszłościowe przedsiębiorstwa zawsze będą dążyć do zróżnicowania. W świecie automatyzacji marki będą starały się wyróżniać ludzkimi narracjami i historiami. Sprawność ma znaczenie, ale nigdy nie powinna pozbawiać nas możliwości „rozmawiania z kimś”.

Ludzki dotyk, który buduje zaufanie

Na pewnym poziomie sztuczna inteligencja będzie w stanie zasugerować właściwy produkt, szybko poprowadzić cię do właściwej odpowiedzi i pomóc zautomatyzować zakulisowe rzeczy, w których komputery są wydajniejsze niż ludzie.

Jednak…

Komputer nigdy nie będzie w stanie powiedzieć, że pamięta, jak zabrał swoje dzieci na wakacje na kemping i jak „ten namiot” był różnicą między okropnymi wakacjami a wspaniałymi wakacjami. Komputer nie może sobie przypomnieć jazdy starym Oplem Kadettem w wieku 17 lat, który sprawiał, że czułeś się jakbyś prowadził Mustanga, ponieważ wydech był zepsuty i głośny.

To historie i rozmowy, które mogą się wydarzyć podczas procesu sprzedaży, które pomagają budować marki. Jasne, ChatGPT mógłby prawdopodobnie wymyślić historię, ale zaufanie i uczciwość mają znaczenie. Jako ludzie ciążymy ku ludziom. Uwielbiamy wydajność i cieszymy się, że sztuczna inteligencja jest zaangażowana w zapewnianie tej wydajności, ale kiedy chcę z kimś porozmawiać, nie udawaj, że ktoś tam jest, jeśli to naprawdę wyrafinowany bot.

Wyjście ze scenariusza, aby zrobić właściwą rzecz

Czasami w życiu musisz po prostu zrobić to, co uważasz za słuszne. Chociaż mamy nasze wytyczne dotyczące marki, ton głosu i procedury, których należy przestrzegać, nie ma nic złego w okazywaniu współczucia ludziom.

Jaka sztuczna inteligencja napisałaby następującą wiadomość do klienta, który kupił balony, aby uczcić koniec chemioterapii jej mamy?

Cześć Shannon, Zwróciliśmy pieniądze za Twoje zamówienie, ponieważ zgadzamy się z Twoimi balonami! Nie martw się, balony wciąż są w drodze do Ciebie, wykorzystaj zwrócone pieniądze na ciasto.

To nie sztuczna inteligencja kontra agent obsługi klienta — to jedno i drugie!

Korzystanie z obsługi klienta ChatGPT dla eCommerce nie zastąpi niesamowitych ludzi wsparcia, ale może pomóc im zwiększyć wydajność dzięki lepszej automatyzacji i raportowaniu oraz zwolnić czas, aby mogli być tam, gdzie klienci ich potrzebują.

Chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak eDesk może zautomatyzować obsługę klienta?

Przyspieszenie ulepszeń sztucznej inteligencji i modeli językowych nieuchronnie doprowadzi do większego znaczenia technologii w przestrzeni obsługi klienta e-commerce, ale musimy utrzymywać potrzeby klientów na pierwszym planie wszelkich zmian.

Sztuczna inteligencja powinna napędzać wydajność, która poprawia doświadczenia klientów i agentów, tak jak ma to miejsce obecnie w eDesk, ale kiedy Twoi klienci „chcą tylko porozmawiać z prawdziwą osobą”, upewnij się, że masz niesamowity zespół wsparcia na całym świecie kanały, w których znajdują się Twoi klienci.