10 sprytnych sposobów budowania zaufania użytkowników poprzez projektowanie na przykładach

Załóżmy, że odwiedzasz obcy kraj. Ktoś podchodzi do Ciebie i mówi, że sklep, w którym pracuje, ma zniżkę na perfumy z wyższej półki, aby kupić Twój ulubiony zapach o połowę taniej.

Czy kupiłbyś to?

Prawdopodobnie nie.

Ponieważ nie znasz sklepu, nie wiesz, czy produkt jest oryginalny, czy nie. To tylko butelka płynu od osoby, która podeszła do ciebie na ulicy. Więc dlaczego miałbyś mu zaufać?

To samo dotyczy również Twojego sklepu eCommerce lub firmy SaaS. Nie ma znaczenia, jak dobry jest twój produkt; jeśli klient nie wierzy, że jest dobrze, to jest okropne. Postrzeganie i osąd klienta decydują o sukcesie Twojej firmy. Dlatego tak ważne jest, aby podjąć odpowiednie kroki i zaprojektować swój sklep lub stronę internetową z myślą o zaufaniu.

Ale co oznacza „projektowanie dla zaufania”?

Jeśli kiedykolwiek odwiedzałeś strony internetowe poświęcone projektowaniu UX lub oglądałeś filmy o pokrewnych tematach, prawdopodobnie słyszałeś frazę „projektować z myślą o zaufaniu”. Ale co to oznacza?

Oznacza to, że liczy się pierwsze wrażenie. Dlatego powinieneś dołożyć wszelkich starań, aby Twój produkt i marka wyglądały atrakcyjnie dla Twoich klientów.

Aby to zrobić, musisz wziąć pod uwagę trzy główne punkty:

• Czy to wygląda profesjonalnie?
• Czy oferuje to, czego potrzebuje klient?
• Czy jest „bezpieczny”?

Jeśli starasz się o pracę, musisz ubierać się, rozmawiać i zachowywać się profesjonalnie, bo liczy się pierwsze wrażenie, prawda? To samo dotyczy również Twojego produktu cyfrowego i wizerunku marki. Atrakcyjna strona główna przyciąga uwagę odwiedzających i skłania ich do przeglądania Twoich linków.

Ludzie szukają rzeczy, ponieważ ich potrzebują, niezależnie od tego, czy są to informacje o egzotycznych roślinach, czy przepis wegański; kiedy widzą link, który wygląda tak, jakby oferował to, czego potrzebują, klikają go. Nie zrozum mnie źle, w pierwszej kolejności trudno jest ustalić, czego ludzie chcą, ale jeszcze trudniej zapewnić im, że jesteś w stanie dostarczyć im to, czego potrzebują i dotrzymać obietnicy.

Dlatego tak ważne jest, aby Twoi klienci czuli się bezpiecznie. Zasady zwrotów, bezpłatne wersje próbne, referencje i recenzje istnieją, ponieważ mają kluczowe znaczenie dla zaufania użytkowników. To dowód na to, że Twoi użytkownicy mają sensowne interakcje z Twoim produktem.

Dlaczego zaufanie użytkowników jest tak ważne?

Wspomniałem już, że zaufanie jest kluczem do przekształcenia potencjalnych klientów w klientów, ale to nie wszystko. Po zdobyciu zaufania między klientami a marką będą oni nadal współpracować z Tobą.

A jeśli będą zadowoleni z Twoich usług i produktów, staną się lojalnymi klientami, którzy staną się Twoimi zwolennikami i reklamodawcami numer jeden.

Nie ma lepszej strategii marketingowej niż lojalni klienci. Sieć, którą utworzą, przyciągnie więcej klientów do Twojej firmy, a Twoja firma będzie się rozwijać, a Twoje przychody wzrosną.

Większa baza klientów zapewni dalszy wzrost i utrzymanie klientów.

Skoro już wiesz, dlaczego zaufanie użytkowników jest tak ważne, mogę zacząć wymieniać kroki budowania zaufania użytkowników poprzez projekty UX.

10 sposobów budowania zaufania użytkowników poprzez projektowanie UX

1- Zrób świetne pierwsze wrażenie.

Zapamiętaj przykład, który ci dałem wcześniej. Zróbmy to trochę inaczej.

Czy kupiłbyś jedzenie od kogoś, kto wygląda, jakby tarzał się w błocie? Nie.

Czy ktoś, kto głośno żuje gumę podczas rozmowy o pracę, dostałby tę pracę? Nie.

Ludzie oceniają się nawzajem szybko i nie inaczej jest w przypadku stron internetowych. Według badań wytworzenie pierwszego wrażenia zajmuje tylko 1/10 sekundy. Oznacza to, że Twoja witryna ma mniej niż sekundę, aby przekonać odwiedzających.

A nawet jeśli zdecydują się zarejestrować, nie ma gwarancji, że nadal będą kupować Twoją usługę. Wszystko zależy od wartości, jakiej użytkownicy oczekują od Twoich produktów i tego, co ich zdaniem otrzymują z Twojej witryny.

Zauważ, że nie powiedziałem wartości twojego produktu.

Możesz zaoferować swoim klientom najlepszy produkt, ale jeśli nie wiedzą, jak go wykorzystać, aby uzyskać maksimum z zakupu, odejdą.

Aby tego uniknąć, kluczowe znaczenie ma onboarding użytkowników. Pomaganie klientom, gdy są nowi w Twojej witrynie i edukowanie ich na temat Twojej usługi lub produktu, zapewni, że Twoi klienci otrzymają to, czego oczekują od Twoich usług. Dobry proces onboardingu użytkowników odpowiadałby na pytania klientów i pytania, które prawdopodobnie będą mieli później. Odcinając luźne końce, zaoferujesz lepsze wrażenia swoim klientom i zmniejszysz obciążenie zespołów obsługi klienta.

Sytuacja korzystna dla obu stron.

Pozwól, że opowiem ci o tym historię. Przed użyciem oprogramowania UserGuiding firma GrooveHR napotkała wiele problemów. Po pierwsze, ponieważ nie oferowali wydajnego onboardingu użytkowników, klienci potrzebowali pomocy menedżerów obsługi klienta. Jednak praca w trybie 24/7 obciążała pracowników i obniżała ich ogólną wydajność.

Nie wspominam o kosztach świadczenia takiej usługi non stop.

Musieli wykorzystać moc automatyzacji i interaktywne wskazówki w aplikacji.

Więc znaleźli UserGuiding.

„ UserGuiding pomógł nam tworzyć środowiska w aplikacji bez żadnego kodowania, więc powiedziałbym, że oszczędzamy dużo na kosztach”. – Qyuhn Tran z GrooveHR .

Teraz mają interaktywne przewodniki, aby edukować swoich klientów, różne tryby ogłoszeń, aby być na bieżąco, i wiele więcej.

2- Uczyń swoich użytkowników swoim priorytetem

Obsługa klienta jest bardzo ważna dla marek SaaS. Nie to, że pomaga wzmocnić więzi z naszymi klientami, ale odzwierciedla wizerunek Twojej marki. Dobry zespół obsługi klienta stworzyłby szczery i godny zaufania wizerunek marki.

Właśnie dlatego wzajemne interakcje oparte na pomocy mają kluczowe znaczenie dla firm SaaS. Wyniki Twoich pracowników w kontaktach z klientami określą reputację Twojej firmy, a świetna reputacja jest kluczem do utrzymania i zdobycia większej liczby klientów.

Dzięki miesięcznym subskrypcjom i wysokim współczynnikom odpływu klientów branża SaaS jest trudna, a utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla wzrostu.

Twój zespół wsparcia odgrywa w tym kluczową rolę.

2A- Oferowanie wsparcia 24/7

Nie ma znaczenia, co sprzedajesz; istnieje inna alternatywa dla Twojej firmy.

Twoi klienci to wiedzą.

Jeśli prowadzisz firmę SaaS, Twoi odbiorcy na pewno wiedzą o Twojej konkurencji. Prawdopodobnie stale rozważają twoje zalety i wady i szukają „lepszych” alternatyw. Aby uniknąć rezygnacji, musisz oferować swoim klientom najlepszą obsługę.

I musisz być szybki.

Nikt nie lubi czekać, zwłaszcza klienci. Tak więc priorytetem numer jeden Twojego personelu powinno być odpowiadanie na pytania Twojego klienta. Może to być za pośrednictwem czatów na żywo, e-maili, a nawet telefonu.

Dlatego Zakeke wolał UserGuiding.

„Musieliśmy ułatwić użytkownikom wdrażanie; znajdź odpowiednie funkcje, których potrzebują, i udziel właściwej pomocy we właściwym momencie”.

Dzięki wstępnej liście kontrolnej użytkownika możesz śledzić postępy swoich klientów i oferować im pomoc, kiedy tylko jej potrzebują. Ponadto dzięki segmentacji klientów możesz tworzyć grupy, aby oferować swoim klientom bardziej spersonalizowaną obsługę klienta i wdrażanie użytkowników.

Istnieją miliony negatywnych recenzji dla marek ze złą obsługą klienta. Te recenzje ostatecznie niszczą również wizerunek Twojej marki. Udoskonalając proces wprowadzania użytkowników, możesz zaoferować lepsze wrażenia zarówno swoim klientom, jak i pracownikom.

2B — Umożliwienie użytkownikom samodzielnego wdrażania i wsparcia

[użyj statystyk dotyczących samoobsługi, aby wyjaśnić, w jaki sposób ludzie wolą robić rzeczy sami, i wyjaśnij, w jaki sposób firmy mogą wykorzystywać strategie samoobsługi (skorzystaj z naszego ebooka), aby zwiększyć zaufanie użytkowników, użyj przykładów z historii sukcesu naszych klientów (najlepiej GroveHR) ]

3- Użyj przyjaznego projektu

Kiedy ludzie klikają Twoją witrynę, szukają rozwiązania lub opcji. Nie utrudniaj im osiągnięcia tego, czego chcą. Niezależnie od tego, czy jest to Twój produkt, usługa czy witryna internetowa, po prostu ułatw jej zrozumienie.

Używaj pogrubionych liter, podkreślaj ważne części, używaj wielu elementów wizualnych, aby przyciągnąć uwagę użytkowników. Dołącz dowcipy w swoich postach na blogu, użyj lekkiego tonu w opisach produktów.

Wymienię szczegółowe sugestie w części dotyczącej projektowania UX, ale nie zapominaj, że bycie ogólnie bardziej przyjaznym nie sprawi, że Twoja marka stanie się nieprofesjonalna; wręcz przeciwnie, ułatwia budowanie zaufania.

4- Użyj SEO na swoją korzyść

Pióro jest potężniejsze niż miecz.

Właściwe słowa kluczowe przyniosą Ci ruch organiczny.

Jeśli działasz w branży SaaS, prawdopodobnie wiesz, co oznacza SEO. Search Engine Optimization oznacza optymalizację witryny na różne sposoby, dzięki czemu możesz pojawić się wyżej na liście wyników wyszukiwania. To sprawi, że ludzie będą klikać na Twoją stronę i zwiększy Twój ruch organiczny.

Wiele marek wydaje dużo pieniędzy na kampanie reklamowe, a SEO daje Ci wyniki bez ekstremalnych kosztów.

Możesz użyć Google Search Console, aby znaleźć słowa kluczowe, których ludzie używają do znalezienia Twojej witryny lub inne narzędzia, takie jak Ahrefs i SEMrush, aby dowiedzieć się, jak ludzie tworzą zapytanie, gdy mają problem, dla którego Twój produkt lub usługa oferuje rozwiązania.

5- Przeprowadź wywiady z użytkownikami

Niezależnie od tego, czy chodzi o Twoje stare produkty, czy o te nadchodzące, prośba o opinie użytkowników zawsze się opłaci.

Ponieważ wkładanie wysiłku w zrozumienie potencjalnych klientów oraz poznanie ich potrzeb i preferencji to świetny sposób na budowanie zaufania.

Dzięki wywiadom z użytkownikami możesz dowiedzieć się:

• Niezależnie od tego, czy podoba im się Twój projekt, czy nie: pierwsze wrażenie ma znaczenie, zwłaszcza jeśli chodzi o budowanie zaufania. Uzyskaj opinię na temat swojego projektu; jeśli użytkownikom się to podoba, przeanalizuj powody. Jeśli im się to nie podoba, spróbuj znaleźć sposoby na uatrakcyjnienie ich.
• Niezależnie od tego, czy uznają Twój produkt za przydatny, czy nie: Ta informacja jest kluczowa, ponieważ jeśli użytkownicy nie uznają Twojego produktu za przydatny, Twój produkt nie znajdzie własnego miejsca na rynku.
• Funkcje lub aktualizacje, które chcieliby widzieć w Twoich przyszłych produktach: Te informacje pomogą Ci szybko dostosować się do potrzeb Twoich klientów.
• Niezależnie od tego, czy korzystanie z Twojego produktu jest dla nich łatwe, czy nie: Dzięki tym informacjom możesz ocenić użyteczność produktu i podjąć odpowiednie kroki w celu ukończenia lub przerobienia projektów. Do wczesnych testów użyteczności idealny byłby prototyp, podobnie jak demo gry.

Dobrze zaplanowane i szczegółowe wywiady z użytkownikami są niezbędne do podejmowania inteligentnych decyzji biznesowych. Wywiady z użytkownikami dostarczają cennych informacji dzięki informacjom zwrotnym od potencjalnych użytkowników.

6- Spraw, aby Twoja marka była „ludzka”.

Tak, roboty są fajne. Jednak nie są tak godne zaufania.

To samo dotyczy produktów z nowymi technologiami; niezależnie od tego, jakie są Twoje produkty, jeśli chcesz zdobyć zaufanie użytkowników, pokaż im, że za zasłoną pracują ludzie.

Fakty techniczne i liczby mogą być na początku urocze, ale użytkownicy będą bardziej ufać Twojemu produktowi, gdy zobaczą twarze członków Twojego zespołu. Pomoże Ci to również nawiązać kontakt z klientami i stworzyć z nimi więź.

Trzy z dziesięciu wytycznych Stanford dotyczących wiarygodności w sieci dotyczą ludzi. Nawet w nowej epoce technologii media społecznościowe się rozwijają, a dziś jesteśmy jeszcze bardziej połączeni. Więc nie wstydź się umieścić kilka twarzy na swojej stronie. Pokaż, że są ludzie tworzący rzeczy, zhumanizuj swoją markę.

Poniżej przedstawiamy kilka sposobów na afiszowanie się ze swoim zespołem i wspieranie silniejszych, bardziej ludzkich powiązań między produktem a użytkownikami.

Aby to zrobić, możesz w zasadzie dodać stronę „poznaj zespół” lub „o nas”, aby pokazać swoim członkom. Możesz uwzględnić ich hobby wraz z ich wiedzą, aby mieć trochę osobowości. Nie zapomnij dodać ich zdjęć. Uśmiech może wiele zdziałać.

7- Bądź spójny ze swoim produktem

Ludzie mogą wchodzić w interakcje z Twoim produktem za pośrednictwem dziesiątek platform. Mogą to być aplikacje internetowe, komputerowe lub mobilne, integracje stron trzecich, wsparcie telefoniczne i e-mailowe, media społecznościowe, strony docelowe oraz produkty fizyczne lub promocje i tak dalej. Musisz zapewnić spójność między tymi platformami, aby zapewnić użytkownikom płynną obsługę produktu, dzięki czemu możesz zdobyć ich zaufanie.

Myśl z perspektywy użytkownika; jeśli mogą bez problemu korzystać z Twojej usługi na komputerze, ale wciąż napotykają te same problemy w swojej aplikacji mobilnej, oceniliby możliwości Twojej marki i korzyści płynące z Twojego produktu. Możesz pomyśleć, że to mały błąd planowania, ale ten błąd skończy się odejściem.

Użytkownicy uwielbiają spójność, ponieważ nie pozostawia miejsca na niechciane niespodzianki. Znajomość i swoboda wysiłku stwarzają użytkownikom poczucie bezpieczeństwa. Dzięki temu przyzwyczajają się do Twojego produktu.

Wtedy staną się lojalnymi klientami, ponieważ Twój produkt lub usługa stanie się dla nich bezpiecznym wyborem. Przekazuje znajomość i brak wysiłku.

8- Przestudiuj swoją konkurencję

Do tej pory skupialiśmy się tylko na Twojej marce i produkcie. Jednak zawsze istnieje konkurencja. Aby być gotowym na problemy, które możesz napotkać w przyszłości, powinieneś przestudiować swoją konkurencję.

Jak wygląda ich strona internetowa? Jak wprowadzają swoich użytkowników na pokład? Co oferują swoim klientom? Jakie są ich główne kampanie reklamowe? Co robi najnowsza aktualizacja ich produktu?

Na przykład Apple Music zawsze miał opcje tekstów w swoim odtwarzaczu muzycznym. Jednak, chociaż Spotify miał umowę z Genius, nie wyświetlali pełnych tekstów piosenek aż do zeszłego roku. Wielu faktycznie przerzuciło się ze Spotify na Apple Music, ponieważ chociaż narzekali na brak tekstów, Spotify nie dodał tej opcji od lat.

Teraz Spotify ma teksty obok komentarzy Genius. Ale ludzie, którzy przeszli na Apple Music, są już całkiem zadowoleni ze swojego produktu.

Bardzo ważne jest, aby porównać się z konkurencją i znaleźć swoje słabe punkty, zanim będzie za późno. Pomogłoby to zapewnić lepsze wrażenia klientom i utrzymać klientów.

9- Użyj odpowiednich narzędzi

Jeśli jesteś właścicielem firmy SaaS, powinieneś zainwestować w niezbędne narzędzia. Narzędzia doskonale nadają się do zmniejszenia presji na członków zespołu i pozbycia się niepotrzebnego obciążenia pracą w tle.

Mając to na uwadze, wspomniałem już, jak ważne jest zaoferowanie użytkownikom wydajnego procesu onboardingu. Jednak planowanie onboardingu użytkowników to kolejne zadanie dla bardzo zajętych programistów. Więc zamiast dodawać kolejne zadanie na ich barki, możesz użyć narzędzia do wprowadzania użytkowników.

Na przykład Userguiding to oprogramowanie wprowadzające użytkownika bez kodu, które jest bardzo łatwe w integracji i obsłudze. Dzięki Userguiding wprowadzasz użytkowników za pomocą interaktywnych przewodników i bezproblemowo informujesz ich o swoim produkcie.

Aby przeanalizować swoich użytkowników i zachowania użytkowników, możesz skorzystać z różnych narzędzi analitycznych. Te narzędzia mogą pokazać, w jaki sposób użytkownicy wchodzą w interakcję z Twoim produktem, pomóc lepiej zrozumieć podróż użytkownika i pomóc w podjęciu zdrowych kroków w celu zdobycia zaufania użytkowników.

10- Popraw swój UX i UI

Ludzie mówią: „Nie oceniaj książki po okładce”, a mimo to wydawnictwa poświęcają czas i pieniądze na doskonalenie projektów okładek.

Bo bez względu na wszystko, ludzi pociąga piękno. Preferowanie atrakcyjnych i niepowtarzalnych projektów jest instynktowne. Oczywiście każdy ma swój gust, ale dobry projekt UX może przyciągnąć tak wielu klientów i skłonić ich do zakupu Twojego produktu lub usługi.

Interfejs użytkownika ma kluczowe znaczenie dla zaufania użytkowników. Używaj atrakcyjnych wizualizacji, bądź spójny i innowacyjny w swoim projekcie, aby ludzie mogli kupować Twój produkt bez żadnych wątpliwości.

Dlatego duże firmy zmieniają swoje logo lub projekty. Czas płynie szybko, a trendy w projektowaniu przychodzą i odchodzą. Powinieneś śledzić te zmiany i stale dostosowywać swój produkt.

To samo dotyczy UX. Pozbądź się mylących przepływów użytkowników, złożonych projektów witryn internetowych, które ukrywają Twoje najlepsze funkcje, oraz problemów z użytecznością, które przerażają Twoich potencjalnych klientów.

Zły interfejs pełen fałszywych przycisków, ciemny design i mylące sformułowania odstraszyłby użytkowników.

Więc co musisz zrobić? Najpierw upewnij się, że Twoja witryna ma:

• Dobra pisownia i gramatyka: ludzie denerwują się, gdy ich znajomi robią literówki w swoich wiadomościach tekstowych. Nie myśl, że małe błędy ujdą ci na sucho. Zawsze sprawdzaj pisownię i gramatykę w pisemnych postach. Możesz nawet zainwestować w korektora.
• Opinie i recenzje: Ludzie ufają innym ludziom. Użytkownicy ufają klientom. Gdy użytkownik zobaczy referencję lub recenzję w Twojej witrynie, zwiększy to jego zaufanie, ponieważ postrzega tę recenzję jako dowód. Dodaj dowód, że Twoja marka jest tego warta.
• Odznaki: szczególnie w przypadku opcji płatności, odznaki to świetny sposób na poinformowanie użytkowników, że jesteś godny zaufania, a Twój produkt jest bezpieczny. Plakietki są szczególnie ważne, jeśli Twoja witryna ma stronę płatności.

Podawanie informacji o karcie kredytowej na stronie internetowej wymaga zaufania. Dlatego tak ważne jest przestrzeganie standardów bezpieczeństwa i udowodnienie, że to robimy.

Często Zadawane Pytania

Co to jest zaufanie użytkownika?

Zaufanie jest najważniejszym elementem przy podejmowaniu decyzji. Zaufanie użytkowników odnosi się do zaufania użytkowników do produktu lub usługi. Zapewnienie zaufania użytkowników ma kluczowe znaczenie dla przychodów i wzrostu.

W jaki sposób Airbnb jest zaprojektowany z myślą o zaufaniu?

Airbnb zbadało, jak ludzie ufają nieznajomym na podstawie ich podobieństw (wiek, położenie geograficzne i lokalizacja). Wyniki pokazały, że ludzie mają tendencję do ufania osobom do nich podobnym. Więc wykorzystali to na swoją korzyść i dopasowali podobnych ludzi. Mają również opcje recenzji i oferują obsługę klienta dla zaufania.

Jak buduje się zaufanie do projektowania UX?

Zrób świetne pierwsze wrażenie, zaoferuj najlepszą obsługę klienta, nadaj priorytet swoim klientom, popraw UX i interfejs użytkownika oraz uzyskaj informacje zwrotne.