Konwertuj potencjalnych klientów na klientów, korzystając z najlepszych praktyk w zakresie wdrażania użytkowników

Nakłonienie użytkowników do rejestracji może wymagać dużo pracy nad treściami organicznymi, PPC i promowanymi w mediach społecznościowych. Kiedy więc zaczniesz widzieć te rejestracje, możesz poczuć się jak wielkie zwycięstwo. Jako wskaźnik jest to świetny wskaźnik, ale jeśli nie zwracasz szczególnej uwagi na współczynnik konwersji, rejestracje są marnością.

Rejestracje: tylko połowa sukcesu

Konwersja ruchu internetowego na klientów korzystających z bezpłatnej wersji próbnej to tak naprawdę tylko połowa sukcesu. Ilekroć samoobsługowe firmy SaaS, które nie wymagają kontaktu z firmą, odnotowują masowy spadek liczby użytkowników po rejestracji lub niski współczynnik konwersji po okresie próbnym, często winę ponosi albo niekompletny produkt, albo złe doświadczenie podczas wdrażania.

Podobny problem występuje na poziomie przedsiębiorstwa. Startupy, którym przekształcenie potencjalnego klienta w potencjalnego klienta zajmuje miesiące, ale tracą go w trakcie lub po okresie próbnym, często mają problemy z wdrożeniem.

Na koniec tego procesu musisz przekształcić znaczny procent tych nowych użytkowników w płacących klientów, aby osiągnąć docelowe przychody. Jeśli tego nie osiągniesz, wszystko, co zrobiłeś do tego momentu, będzie kosztowną stratą energii, pracy i pieniędzy.

Jeśli ktoś będzie miał złe doświadczenia z produktem nowej technologii, jest mało prawdopodobne, że wróci. Natomiast jeśli mają dobre doświadczenia, powiedzą innym, co zacznie generować organiczny efekt sieciowy, zmniejszając koszty pozyskania użytkowników, a z czasem stworzą podstawy dla sieci poleceń.

Przypomnij sobie, kiedy ostatni raz korzystałeś z aplikacji. Co Ci się w tym podobało? Czy chodziło o doświadczenie użytkownika? A może sposób, w jaki zaangażował Cię zespół odpowiedzialny za aplikację, obsługa klienta, ton głosu, obrazy i treści społecznościowe, z których korzystał? Kiedy firma robi jedno i drugie oraz umiejętnie realizuje doświadczenia użytkownika i marketing, masz większą niż przeciętna szansę na przekonanie użytkowników korzystających z bezpłatnej wersji próbnej.

5 kroków do sukcesu w zakresie wdrożenia opartego na doświadczeniu użytkownika

Jak powiedział Alexander Aghassipour, dyrektor ds. produktów w Zendesk:

„Ciągle wykonuj iteracje i mierz wszystko. Większość użytkowników nie wraca po pierwszej sesji, dlatego niezwykle ważne jest, aby nadal inwestować w to miejsce, aby pomóc użytkownikom znaleźć wartość i sprawić, że wrócą”.

#1: Przypisz własność

Większe firmy zazwyczaj tworzą dedykowany zespół do onboardingu. Ten pierwszy etap jest tak krytyczny, że nie można go pominąć.

Nawet w małym zespole, niezależnie od tego, czy wyznaczysz odpowiedzialnego projektanta, członka zespołu ds. marketingu, sprzedaży czy sukcesu klienta, musi on wiedzieć, że może skorzystać z niezbędnych zasobów, aby na bieżąco opierać doświadczenia użytkownika na wdrażaniu na podstawie odpowiednich wniosków i rzeczywistych doświadczeń klientów.

Bez odpowiedzialności proces ten – od pierwszego kontaktu do konwersji – potknie się i zakończy niepowodzeniem, pogrzebany pod konkurującymi priorytetami i krótkoterminowymi projektami. W Setapp, uruchamiając na przestrzeni lat dziesiątki aplikacji, odkryliśmy, że własność i odpowiedzialność są kluczem do sukcesu projektów związanych z doświadczeniami użytkownika i wdrażaniem.

#2: Zrozum psychologię klienta

Zachowania klientów są wynikiem trzech czynników, które muszą odgrywać rolę w projektowaniu produktu i doświadczeniach użytkownika podczas wdrażania. Według BJ Fogga, behawiorysty ze Stanford, użytkownicy potrzebują środków, aby:

• Motywacja do osiągnięcia pożądanego rezultatu.
• Możliwość osiągnięcia tego dzięki Twojemu produktowi.
• Wyzwalacze i monity zapewniające podjęcie działań.

#3: Jaka jest najkrótsza droga do efektu wow?

Nowi użytkownicy muszą przejść od „To może być przydatne” do „To jest przydatne!” w krótką, ale pouczającą podróż. Jeśli nie jest to produkt, który ludzie zrozumieją od razu, większość nowych użytkowników musi przejść przez drogę produktu w działaniu, aby zrozumieć korzyści.

Nie wszyscy, zwłaszcza projektanci produktów, od razu rozumieją moment „aha”. Osoby mające kontakt z produktem czasami tracą z oczu wartość, jaką tworzy on dla klientów. Zrozumienie tego w miarę ewolucji produktu wymaga czasu i danych.

Im więcej osób korzysta z produktu, tym więcej danych możesz zebrać, aby zrozumieć zachowania użytkowników – dlaczego ludzie przestają używać, dlaczego dokonują konwersji oraz jak modyfikować produkt i doświadczenie użytkownika.

#4: Angażuj i edukuj użytkowników

Daj swoim użytkownikom środki i możliwość samodzielnego zrozumienia produktu. Często zadawane pytania, prezentacje produktów i filmy to przydatne sposoby edukowania klientów i pomagania im w krótkiej, rozsądnej podróży. Zapewnienie potencjalnym płacącym klientom dostępu bez samoobsługowych narzędzi i wskazówek to szybki sposób na ich utratę.

Następnie musisz upewnić się, że będą mogli szybko skontaktować się z obsługą klienta, jeśli będą potrzebować pomocy. Okazało się, że wdrożenie opcji czatu na żywo ogromnie zwiększa retencję.

I na koniec, zaangażuj ich za pomocą e-maili i wiadomości w aplikacji. Treści powinny być pomocne, łatwe do przyswojenia i pouczające, bez spamowania ich i przeciążania nieaktywnych użytkowników.

#5: Wykonuj ciągłe iteracje

Zmierz wszystko. Onboarding nie jest czymś, co odświeża się raz na sześć czy dwanaście miesięcy. Powinna to być część cyklu iteracyjnego wymagająca dużej ilości danych.

Każdy zestaw wniosków i danych z doświadczeń użytkowników powinien zostać wykorzystany w marketingu, sprzedaży, obsłudze klienta i aktualizacjach produktów. Z każdym doświadczeniem dowiesz się więcej, a Twoi klienci będą chętniej korzystać z Twojej aplikacji.

Fazy ​​wprowadzenia do obrotu

Reigan Combs, kierownik ds. marketingu cyklu życia w Asanie, wyjaśnia:

[„Wdrażanie nowego użytkownika rozpoczyna się, zanim ktoś wejdzie do Twojego produktu. To zbiór wszystkich punktów styku, których doświadcza użytkownik — od pierwszego wrażenia z marki po pierwszą wizytę w Internecie, proces rejestracji, konfigurację produktu i wycieczki, aż po e-maile wprowadzające.

#1: Planuj z wyprzedzeniem. Nie przytłaczaj nowych klientów

Wysyłanie zbyt wielu e-maili i angażowanie nowych klientów w mediach społecznościowych, gdy wyrazili zainteresowanie, może ich łatwo odstraszyć.

Buffer, popularna aplikacja do udostępniania treści w mediach społecznościowych, chciała, aby nowi użytkownicy zaczęli udostępniać treści w mediach społecznościowych zaraz po zarejestrowaniu się. Ale nie o tym od razu chcieli nowi użytkownicy. Jak odkrył Leo Widrich, współzałożyciel Buffer:

„Nauczyłem się najważniejszą rzeczą, aby nie przytłaczać nowych klientów podczas ich wdrażania. . . . Zamiast tego w Buffer skupiliśmy się na cofnięciu się o krok i zastanowieniu się, co zrobili klienci, którzy odnieśli największy sukces, kiedy po raz pierwszy dołączyli do Buffer. . . . Miało to na celu optymalizację czasu wysyłania postów, ustawienie stref czasowych, połączenie wszystkich kont, sprawdzenie, czy wszystko jest w porządku i gotowe do pracy. Dopiero wtedy czuli się komfortowo, dzieląc się informacjami”.

#2: Wysyłaj właściwą treść we właściwym czasie

Zespoły marketingowe wysyłały e-maile kroplowe w zależności od liczby dni, przez które ludzie korzystali z wersji próbnych. Obecnie dominuje pogląd, że wysyłanie ich odbywa się na podstawie zachowań użytkowników. Wysłanie właściwej treści we właściwym czasie (kiedy użytkownicy wersji próbnej podejmują działania lub kiedy milczą na jakiś czas) z większym prawdopodobieństwem spowoduje reakcję, niż wyrzucenie ich zgodnie z ustalonym harmonogramem.

Wiedz, kim są Twoi klienci. Korzystaj z oprogramowania analitycznego i śledzącego, aby wiedzieć, kiedy otwierają e-maile, kiedy odpowiadają, kiedy korzystają z sieci społecznościowych i dokąd trafiają. Nawet jeśli nie otworzą się lub nie wypiszą po wiadomości powitalnej, nauczyłeś się czegoś z tego. Jeśli właściwie przeanalizujesz te dane, będziesz miał lepszy pomysł, w jaki sposób powinieneś przyciągnąć nowych użytkowników i z kim chcesz nawiązać kontakt.

#3: Wykorzystaj remarketing

Kiedy już ustalisz strategię wdrażania i pozyskiwania użytkowników, będziesz mieć pewność co do kosztów i zysków, zacznij wykorzystywać te dane i wiedzę w remarketingu.

Po roku lub dłużej powinieneś wiedzieć, gdzie w sieci znajdują się potencjalni użytkownicy, czy to na Facebooku, szukając podobnego rozwiązania w Google, Twitterze, YouTube czy innych platformach. Dzięki danym analitycznym możesz dotrzeć do Internetu za pomocą reklam i sponsorowanych postów, aby zachęcić ich do rozpoczęcia bezpłatnego okresu próbnego. Nie wysyłaj zbyt wielu takich samych reklam, bo to ich zniechęci, ale powtarzanie wiadomości więcej niż raz może skorzystać na danych zebranych przez Twój zespół i doprowadzić do większej liczby konwersji.

Wyjdź poza bezpłatny okres próbny, korzystając z tych najlepszych praktyk dotyczących wdrażania użytkowników

Nakłonienie ludzi do zapisania się na bezpłatny okres próbny – lub nawet na listę mailingową w wersji beta – wymaga jednak dużego wysiłku i to tylko połowa sukcesu. Teraz musisz ich pokonać. Proces wdrażania to podróż: musisz poprowadzić ich najkrótszą drogą do „aha!” Gdy zobaczą i doświadczą wartości, powinni pozostać i stać się płacącym klientem. Upewnij się, że przypisujesz własność procesu wdrażania. Bez osoby odpowiedzialnej pierwsza mila doświadczenia użytkownika zostanie pogrzebana przez konkurencyjne potrzeby i obszary operacyjne wołające o zasoby. Twoi najważniejsi klienci zgubią się w hałasie.

Stworzenie niesamowitego procesu onboardingu oznacza zrozumienie potrzeb klientów i projektowanie wokół nich. Edukuj i angażuj użytkowników. Jednocześnie stale wprowadzaj ulepszenia na podstawie danych – szczególnie tych, które pokazują, dlaczego ludzie odchodzą i dlaczego niektórzy uwielbiają produkt i chcą zostać. Zmniejsz liczbę osób odchodzących i zwiększ odsetek tych, którzy zostają. Wysyłaj e-maile najbardziej odpowiednie dla Twojej grupy docelowej – wynikające z jej zrozumienia – we właściwym czasie, aby zmaksymalizować wartość, jaką uzyskują z doświadczenia i zwiększyć szansę, że staną się płacącym klientem.