Doświadczenie użytkownika: co to jest, jak to zrobić i jak zoptymalizować

Doświadczenie użytkownika to wszystko, co odnosi się do doświadczenia danej osoby z systemem, produktem lub usługą. Obejmuje wszystkie spostrzeżenia użytkownika przed, w trakcie i po interakcji i musi być brane pod uwagę na różnych poziomach interaktywności.

Dzisiaj, w coraz bardziej cyfrowym świecie, wiele mówi się o doświadczeniu użytkownika . Ale na ten temat jest wiele zamieszania, a nazwa ta jest często mylona z innymi, takimi jak: wrażenia z zakupów , wrażenia konsumentów , wrażenia ze strony , wrażenia klientów , wrażenia konsumentów i tak dalej.

Ostatecznie wszystkie te terminy odnoszą się do tego samego celu: zaspokojenia użytkownika, zaspokojenia jego rzeczywistych potrzeb, czymkolwiek by one nie były. W końcu wraz z rozwojem internetu i cyfrową transformacją ludzie mają coraz większy dostęp do informacji, a co za tym idzie, większą władzę w obliczu firm i podejmowania decyzji . Nie bez powodu mówią, że żyjemy w epoce klienta .

Doświadczenie użytkownika dotyczy korzystania z czegoś, interakcji z dowolnym rodzajem elementu, czy to fizycznego, czy cyfrowego. Ale tutaj zamierzamy zgłębić ten termin z naciskiem na digital, myśląc głównie o rzeczywistości wirtualnych sklepów .

W tym celu omówimy następujące tematy:

• Czym właściwie jest doświadczenie użytkownika?
• 3 filary doświadczenia użytkownika
• Jak zagwarantować doskonałe wrażenia użytkownika?
• Jak mogę jeszcze bardziej zoptymalizować moje doświadczenie w handlu elektronicznym?
• Wniosek

Co słychać, chodźmy?

Czym właściwie jest doświadczenie użytkownika?

Doświadczenie użytkownika odnosi się do postrzegania przez użytkownika wszystkich jego interakcji z systemem, produktem lub usługą oraz, na szerszym poziomie, wszystkich punktów kontaktu z marką.

Ale, jak już powiedzieliśmy, istnieje wiele nieporozumień dotyczących tego, co naprawdę oznacza doświadczenie użytkownika, które pochodzi z angielskiego doświadczenia użytkownika (UX) .

Niektórzy uważają, że to to samo, co doświadczenie klienta lub doświadczenie klienta (CX) . Podczas gdy inni traktują to jako odnoszące się tylko do interfejsu użytkownika - interfejsu użytkownika (UI) - i związane tylko ze stronami internetowymi, aplikacjami lub systemami operacyjnymi.

Aby wyjaśnić raz na zawsze, co powiesz na poszukiwanie definicji tego terminu w jego początkach?

Kiedy i jak powstał termin?

Termin user experience pojawił się w latach 90., kiedy Donald Norman, psycholog kognitywny i naukowiec inżynierii użyteczności, dołączył do Apple, aby poprawić wrażenia użytkowników z ich komputerów.

Kiedy się pojawił, termin był bardzo obszerny i według własnych słów Normana: „chodzi o twoje doświadczenie z produktem, nawet jeśli nie jesteś z nim nawet blisko”.

Zobacz w filmie poniżej bardziej szczegółowo, co mówi:

Początkowo definicja doświadczenia użytkownika była dość szeroka i, jak widzieliśmy, jest to nadal najwłaściwsza definicja dla jej wynalazcy. Jednak z biegiem czasu koncepcja ewoluowała i dziś podchodzi się do niej z perspektywy różnych poziomów doświadczenia, jak twierdzi NN Group – firma założona przez Donalda Normana i Jakoba Nielsena.

Poziomy doświadczenia użytkownika

Według NN Group istnieją 3 poziomy doświadczenia użytkownika, jak pokazano na poniższym obrazku:

Rozumiemy każdy poniżej:

• Poziom pojedynczej interakcji

Ten pierwszy poziom to najmniejszy zakres UX, zajmuje się wykonaniem pojedynczego zadania i konkretnego przez użytkownika. Na przykład, gdy klient wchodzi do Twojego sklepu internetowego i zapisuje się do newslettera. Po prostu wypełnia pole e-mail, klika przycisk subskrypcji i gotowe, akcja jest zakończona.

W tym przypadku doświadczenie rozwija się w korzystaniu z interfejsu użytkownika. To właśnie w tym momencie na użytkownika wpływa doświadczenie na stronie oraz praca wykonywana w takich dziedzinach, jak projektowanie UX, projektowanie interfejsów i architektura informacji.

• Poziom podróży

Na tym drugim poziomie mamy doświadczenie w szerszym zakresie. Obejmuje całą podróż osoby, która szuka celu . Ta podróż może odbywać się z biegiem czasu i obejmować różne interakcje, kanały i urządzenia. Dobrym tego przykładem w e-commerce jest to, co nazywamy również dniem zakupów .

W takim przypadku podróż może rozpocząć się w reklamie lub w wynikach wyszukiwania organicznego w Google, a następnie przejść przez dostęp do witryny wirtualnego sklepu, wyświetlanie produktów w witrynach sklepowych, kliknięcia, wyszukiwania, koszyk i zamknięcie zamówienia. Może to również obejmować e-maile potwierdzające i wreszcie dostawę produktu do żądanej lokalizacji.

Zwróć uwagę, że gdy myślimy o medium cyfrowym, takim jak e-commerce, na tym poziomie dominują wrażenia na stronie, interfejsie i ścieżce zakupu.

• Poziom relacji

Jest to najszerszy poziom doświadczenia użytkownika, obejmuje wszystkie interakcje między osobą a firmą w relacji z klientem , dlatego często nazywa się to doświadczeniem klienta . Może obejmować kilka podróży, a co za tym idzie, wszystkie rodzaje kanałów i urządzeń istniejących w tej relacji.

Doświadczenie na tym poziomie zwykle obejmuje zbadanie i zakup produktu, wszystkie działania opisane na poziomie podróży, a także wsparcie w korzystaniu z tego produktu przez kilka lat i/lub relacji poprzez content marketing, e-mail marketing, marketing doświadczeń itp.

W najbardziej specyficznym przypadku e-commerce może to być podpisanie planu, w którym klient płaci stałą miesięczną kwotę i co miesiąc otrzymuje produkt-niespodziankę. Przykładem tego jest Hello Melissa, klub z podpisami Melissy.

Jeden poziom łączy się z drugim

Jak mogłeś zauważyć, poziom interakcji UX wpływa na UX na poziomie podróży i oba wpływają na poziom relacji. Każdy poziom doświadczenia jest ważny i ma swój własny zestaw ograniczeń i celów. Jeden poziom nie jest ważniejszy od drugiego, dlatego firmy powinny starać się oferować dobre wrażenia użytkownika na każdym poziomie, z poszanowaniem ich specyfiki.

Jaka jest różnica między doświadczeniem użytkownika a doświadczeniem klienta?

Bardzo często mylimy doświadczenie użytkownika z doświadczeniem klienta, ale jak widzieliśmy w definicji poziomów doświadczenia opracowanej przez Grupę NN, CX jest częścią UX, jest w nim, w przeciwieństwie do tego, co wielu myśli. Chociaż jest to najszerszy i najbardziej kompletny poziom w ramach doświadczenia użytkownika.

Ale dla NN Group nie ma znaczenia, czy użyjesz terminu user experience, czy customer experience, ponieważ zasadniczo oznaczają to samo . Najważniejsze jest, abyś rozumiał różne obszary doświadczenia , dążył do jego optymalizacji na wszystkich poziomach i aby Ty i Twój zespół konsekwentnie używali tych terminów, aby zminimalizować tarcia i nieporozumienia.

Aby zagłębić się w temat, przeczytaj ten artykuł .

3 filary doświadczenia użytkownika

Istnieje wiele list, zasad i poradników, jak osiągnąć dobre wrażenia użytkownika, szczególnie w odniesieniu do interfejsu użytkownika (UI). Ale według Jakoba Nielsena, jednego z ojców tej koncepcji obok Donalda Normana, istnieją 3 podstawowe i niezmienne filary , za którymi często nie podążają projektanci UX i UI oraz inni profesjonaliści w tej dziedzinie. Sprawdź, jakie one są.

1) Wstępne skupienie się na użytkownikach

Pierwszy filar to początkowe skupienie się na użytkownikach. Ważne jest odkrycie i zdefiniowanie cech użytkowników, co nazywamy rozwijaniem persony , a następnie obserwowanie tego podczas wykonywania zadań – procedura zwana także badaniem terenowym .

2) Ewaluacja empiryczna

Drugi filar to empiryczna ocena produktu lub interfejsu. Oznacza to realizację testów z rzeczywistymi użytkownikami , z wykorzystaniem drukowanych scenariuszy, prototypowanie na papierze lub nawet bardziej rozbudowane prototypy danego produktu, systemu lub usługi.

3) Iteracyjny projekt  

Trzecim niezmiennym filarem jest iteracyjne projektowanie, które się powtarza. Jakob Nielsen uważa, że ​​nigdy nie uda się stworzyć idealnego interfejsu użytkownika za pierwszym razem, niezależnie od tego, jak dobry jest projektant.

Zawsze musisz przejść przez cykl: projekt, test (prototyp), ocena, przeprojektowanie. Im częściej się to odbywa, tym większe szanse na podniesienie jakości projektu i/lub produktu końcowego .

Niezwykle ważne jest uwzględnienie tych 3 podstawowych filarów podczas tworzenia swojego produktu, strony internetowej lub sklepu internetowego. Pamiętaj: zrobienie dobrze zrobionej fasoli z ryżem jest o wiele bardziej skuteczne niż tworzenie niesamowitych rzeczy, które nie spełniają głównego celu.  

Jak zagwarantować doskonałe wrażenia użytkownika?

Cóż, po tym wszystkim musisz pomyśleć: „fajnie, ważne jest, aby podążać za 3 filarami myśląc o 3 poziomach interaktywności, ale w końcu jak zagwarantować doskonałe wrażenia użytkownika w moim sklepie internetowym?”, „ Jak mam zacząć? ”.

Bez względu na poziom doświadczenia, związek z produktem lub systemem jest centrum wszystkiego, jest powodem, dla którego to wszystko istnieje. Według eksperta od ergonomii Patricka Jordana istnieje hierarchia potrzeb konsumentów w odniesieniu do produktu i/lub systemu, których należy przestrzegać: 1) funkcjonalność, 2) użyteczność i 3) przyjemność.

Myśląc o realiach wirtualnego sklepu można powiedzieć, że wszystkie sprzedawane w nim produkty powinny spełniać te potrzeby, podobnie jak sam interfejs strony.

Pozostańmy jednak przy witrynie, czyli doświadczeniu w sklepie wirtualnym , zwanym również doświadczeniem strony , które jest nawet jednym z nowych czynników rankingowych Google.

Funkcjonalność

Twój sklep internetowy powinien mieć możliwość realizacji funkcji, do których został zaprojektowany, czyli klient musi mieć możliwość znalezienia i obejrzenia produktów, których potrzebuje, oraz sfinalizowania zakupu, jeśli jest zainteresowany.

Oprócz posiadania funkcjonalnej strony internetowej, inteligentna wyszukiwarka pomaga zoptymalizować wyszukiwanie i uniemożliwia klientowi znalezienie pożądanego produktu.

Użyteczność

Ponadto musisz zadbać o użyteczność w obrębie swojego sklepu, biorąc pod uwagę następujące cechy: łatwość obsługi , dostępność , intuicyjność e wydajność .

Powszechnie stosowaną metodą identyfikacji możliwych problemów z użytecznością w interfejsie jest 10 heurystyk Nielsena :

1) Widoczność systemu : system musi informować użytkownika o tym, co się dzieje.

2) Mapowanie między systemem a światem rzeczywistym : ważne jest, aby używać języka znanego użytkownikowi, używając słów, zwrotów i pojęć, które są zrozumiałe i już mu znane.

3) Wolność i kontrola użytkownika: system powinien oferować opcje wyjścia z niepożądanego stanu, bez utraty informacji.

4) Spójność i standardy: system musi być zgodny z podobnymi standardami i konwencjami platformy.

5) Zapobieganie błędom: ważne jest, aby system powiadamiał użytkownika o możliwym błędzie przed jego wystąpieniem. Na przykład podczas wpisywania nieprawidłowego adresu e-mail.

6) Rozpoznawaj, a nie pamiętaj: system powinien pobrać wcześniej oferowane informacje, takie jak numer CPF, zamiast prosić o to za każdym razem.

7) Elastyczność i efektywność użytkowania: jeśli to możliwe, oferuj skróty, aby uprościć działania użytkownika.

8) Estetyczny i minimalistyczny design: należy unikać nieistotnych lub rzadko potrzebnych informacji w oknach i oknach dialogowych.

9) Wsparcie dla użytkownika w rozpoznawaniu, diagnozowaniu i usuwaniu błędów: komunikaty o błędach muszą być jasne, dokładnie przedstawiać problem i sugerować rozwiązanie.

10) Pomoc i dokumentacja: ważne jest, aby system posiadał sekcję pomocy i dokumentację pomocniczą.

Co więcej, ceni sobie responsywność - dostosowywaną stronę internetową do wszystkich rozmiarów ekranu - i optymalizację wydajności witryny (WPO) : hostuj witrynę w bezpieczny i stabilny sposób, zapobiegając jej przejściu w tryb offline; i ceni sobie szybkość , optymalizację obrazów, dezaktywację zbędnych wtyczek i wybór niezbyt ciężkiego motywu.

Przyjemność / pożądanie

Mimo że wydaje się, że ma mniejsze znaczenie, według Jordana przyjemność lub pożądanie to kolejny bardzo ważny punkt, na który należy zwrócić uwagę. Dlatego Twój sklep internetowy powinien być atrakcyjny wizualnie : zainwestuj w identyfikację wizualną i postaw na zróżnicowanie, takie jak grywalizacja, interaktywność, pisanie UX i spersonalizowane rekomendacje produktów w inteligentnych witrynach sklepowych . W każdym razie wszystko, co może sprawić, że przeglądanie będzie przyjemniejsze.

Jakość na wszystkich poziomach doświadczenia

Choć skupiliśmy się na zagadnieniach związanych z interfejsem, zadbajmy, aby doświadczenie klienta było jakościowe i spełniało kryteria funkcjonalności, użyteczności i przyjemności we wszystkich punktach kontaktu z użytkownikiem, takich jak:

• narzędzia, z których korzystasz;
• e-maile, które wysyłasz;
• marketing treści;
• rekomendacja produktu;
• dostawa;
• frekwencja;
• relacja;
• kanały sprzedaży;
• Wspierać się;
• po wyprzedażach.

Jak mogę jeszcze bardziej zoptymalizować moje doświadczenie w handlu elektronicznym?

Zrobiłem to wszystko i chcę jeszcze bardziej zoptymalizować wrażenia użytkownika w moim sklepie internetowym, co robić? Zainwestuj w rozwiązania ze sztuczną inteligencją (AI) .

AI jest w stanie przechowywać i przetwarzać ogromne ilości danych i informacji oraz uczyć się od systemu i użytkowników. Jest to coraz częściej wykorzystywane na rzecz wygody użytkownika, poprzez automatyzację procesów i personalizację doświadczeń .

Automatyzacja optymalizuje czas zarówno klienta końcowego, jak i profesjonalistów, którzy mogą bardziej poświęcić się klientom i zadaniom strategicznym. Personalizacja sprawia, że ​​klient czuje się wyjątkowy i wyjątkowy.

Sztuczna inteligencja dla e-commerce

Sprawdź niektóre technologie dla e-commerce, w których można już polegać na sztucznej inteligencji:

• chatboty usługowe;
• CRM;
• automatyzacja marketingu;
• systemy rekomendacji;
• gabloty wolnostojące ;
• inteligentne wyszukiwanie.

Wniosek

Jeśli dotarłeś tak daleko, już wiesz, jak ważne i szerokie jest doświadczenie użytkownika. Wiesz już, że ma 3 różne poziomy interaktywności, które należy respektować w ten sam sposób; zna 3 podstawowe i niezmienne filary doświadczenia użytkownika; zna hierarchię potrzeb konsumentów i heurystyki Nielsena; i wie, jak zoptymalizować doświadczenie dzięki wykorzystaniu sztucznej inteligencji.

W rzeczywistości nie jest to łatwe i proste zadanie, ale z pewnością zrobiłeś duży krok w dążeniu do zapewnienia doskonałego doświadczenia użytkownika.

Mamy nadzieję, że ta treść była przydatna i pomoże w kolejnych krokach.

Czy wiesz, że głównym celem SmartHint jest podniesienie doświadczenia e-commerce poprzez wykorzystanie sztucznej inteligencji? Dzięki temu optymalizujemy i personalizujemy doświadczenie użytkownika w wirtualnym sklepie, poprzez inteligentne wyszukiwanie, system rekomendacji z autonomicznymi gablotkami i wyskakującymi okienkami retencyjnymi. Odkryj naszą technologię!  

Autor: Tania d'Arc