Twoi klienci zrezygnują ze sprzedaży, jeśli nie zaczniesz używać recenzji w celu poprawy utrzymania klientów

Poprawa retencji klientów powinna być jednym z Twoich największych priorytetów. Recenzje mogą pomóc.

Biznes jest jak masło.

1. Oba wiążą się z odejściem.
2. Po tym metafora się załamuje.

Ale czym jest rezygnacja? W świecie biznesu rezygnacja to sytuacja, w której Twoi klienci Cię opuszczają, a wysoki wskaźnik rezygnacji może oznaczać katastrofę. Jedna z twoich najlepszych broni do walki z nim?

Twoje recenzje.

Opinie klientów to niezwykle cenne zasoby, dzięki którym można rozwijać się jako firma. Jednak wprowadzanie zmian w produktach lub usługach na podstawie recenzji może zająć trochę czasu, więc jak zminimalizować churn podczas wprowadzania zmian?

Najpierw wyjaśnię, dlaczego rezygnacja jest tak zła dla Twojej firmy, a następnie pokażę, jak recenzje mogą pomóc Ci z tym walczyć.

Rezygnacja oznacza utratę klientów i podwojenie pracy, aby odzyskać zdrowie

Bezpośrednia utrata klientów to nie jedyny wpływ na Twoją firmę. Tworzy również dwa razy więcej pracy, aby przezwyciężyć tę stratę.

Załóżmy, że tracisz pięciu klientów do rezygnacji, z których każdy wydał 500 USD miesięcznie. Myślisz, że na początku wystarczy pozyskać tylko pięciu nowych klientów, aby ich zastąpić.

Załóżmy jednak, że koszt pozyskania nowych klientów wynosi około 100 USD na klienta. Oznacza to, że musisz zrekrutować siedmiu nowych klientów, aby radzić sobie nawet nieco lepiej niż wcześniej. Jeszcze mniej i działasz ze stratą.

Dowiedz się, jak wyglądają liczby w tym przykładzie w odniesieniu do Twojej firmy, aby zorientować się, jak duży może to być problem dla Twojej firmy.

Wyzwanie związane z identyfikacją churnu, aby poprawić retencję klientów

Churn może być trudny do zidentyfikowania.

Załóżmy, że Twój produkt działa na zasadzie subskrypcji. Nawet w okresach, w których wydaje się, że Twoja firma się rozwija, pod powierzchnią może dziać się wiele rzeczy, których – bez odpowiedniego monitorowania – nawet nie zauważysz.

Spójrz na poniższy wykres, przedstawiający wzrost i churn w fikcyjnej firmie. Jeśli spojrzysz tylko na całkowitą liczbę klientów, można by pomyśleć, że ta firma się rozwijała:

Do pewnego stopnia to prawda. Jednak tempo wzrostu jest poważnie utrudnione przez fakt, że firmy nieustannie anulują swoje subskrypcje. Od stycznia do lutego liczba styczniowych abonentów prawie o połowę.

Tak wygląda churn dla firmy z miesięcznymi abonamentami: na szczupłym wzroście.

Jednak im dłuższy czas trwania umów z Twoimi klientami, tym trudniej jest zmierzyć (a tym samym zająć się) churnem. Jeśli Twoje subskrypcje trwają rok, a nie miesiąc, będziesz mieć mniej punktów danych do analizy, gdy firmy przechodzą z Twojego produktu.

3 sposoby wykorzystania opinii klientów w celu uzupełnienia danych o churn

Gdy brakuje punktów danych, niezwykle ważne staje się zmierzenie zaangażowania i zadowolenia klientów oraz uzyskanie ogólnego poczucia, jak dobrze produkt spełnia potrzeby klientów.

Jak to wszystko robisz? Korzystając z recenzji pozostawionych przez Twoich klientów, zarówno pozytywnych, jak i negatywnych, możesz wprowadzać zmiany.

1. Korzystaj z pozytywnych recenzji, aby zwiększyć zaangażowanie klientów i ich zakup

Twoi pozytywni recenzenci przynajmniej raz wystawili pozytywną recenzję. Daj im powód i platformę, aby zrobili to ponownie, tylko głośniej, zmieniając ich w ambasadorów marki. W ten sposób poczują się bardziej zaangażowani i docenieni przez Twoją firmę, jednocześnie pomagając w generowaniu nowych leadów.

Możesz (i powinieneś) informować swoich klientów o wszelkich zmianach, które planujesz wprowadzić w swoim produkcie, i odpowiednio oceniać ich reakcje.

Inne zastosowanie dla pozytywnych recenzji? Jako treści w mediach społecznościowych, katalogach oprogramowania (takich jak Capterra) i innych materiałach promocyjnych.

2. Wykorzystaj negatywne recenzje, aby znaleźć i rozwiązać problemy

Nikt nie lubi otrzymywać negatywnych recenzji, ale nielubienie ich nie oznacza, że ​​są bezwartościowe. Negatywne recenzje to Twoi klienci wskazujący, dlaczego Cię opuszczą.

Aby zwalczyć rezygnację, zacznij przeczesywać swoje recenzje (ręcznie lub za pomocą narzędzia do analizy opinii), aby znaleźć szersze trendy.

Następnie podziel te trendy na następujące kategorie:

• Funkcjonalność
• Łatwość użycia
• Obsługa klienta
• Wartość pieniądza

Te kategorie, choć szerokie, obejmują szeroki zakres tematów, które są ważne dla Twoich klientów. Odnoszą się do tego, co może zrobić Twój produkt, wyzwań, przed którymi stają użytkownicy, jak reagujesz na te wyzwania i czy kupujący uważają, że Twój produkt jest wart ich inwestycji.

Istnieją inne kategorie, których możesz użyć, ale te wiadra są świetnym miejscem, aby zacząć dobrze zorientować się, gdzie leżą Twoje problemy.

3. Skoncentruj się na zaangażowaniu, aby zatrzymać klientów podczas wprowadzania zmian

Wszystkie zmiany wymagają czasu. Aby klienci byli zaangażowani i zainwestowani podczas wdrażania zmian opartych na ich opiniach, musisz utrzymać ich zaangażowanie.

Odpowiadaj osobiście na każdą recenzję, zadając bezpośrednie pytania uzupełniające, które pomogą ułożyć recenzję w kontekście.

Postaraj się określić jak najwięcej szczegółów:

• Jaka jest rola recenzenta w ich firmie?
• W jakiej branży pracują?
• Do czego używają twojego produktu?
• Jak długo są klientem?
• Jak często korzystają z Twojego produktu?

Im bardziej konkretnie je uzyskasz, tym bardziej Twoi klienci będą czuli, że zwracasz na nich uwagę i tym bardziej prawdopodobne jest, że zostaną z Tobą podczas wprowadzania zmian.

Inna opcja? Uwzględnij klientów podczas przechodzenia przez proces wdrażania zmian.

Udostępniaj aktualne informacje o tym, gdzie jesteś ze zmianami, proponując konkretne terminy i być może zachęty podatkowe, aby pozostać do czasu wdrożenia tych zmian. Możesz nawet pójść o krok dalej i zachęcić klientów do pracy nad potencjalnymi rozwiązaniami w ramach zespołu ds. wsparcia klienta (jeśli taki masz).

Najważniejsze jest to, że określisz, jak wygląda zaangażowanie dla Ciebie i Twoich klientów, i wdrożysz plan, aby tak się stało.

W czym jeszcze opinie mogą pomóc Twojej firmie?