Zrozumienie wartości klienta: klucz do zadowolenia i lojalności klienta

W tym świecie klienci zawsze porównują postrzeganą wartość podobnych produktów, gdy mają podjąć decyzję o zakupie. Ten przypadek można spotkać wszędzie. Od decyzji o wyborze restauracji do odwiedzenia, następnego samochodu, po wybór odpowiedniej agencji marketingu cyfrowego, z której chcesz skorzystać. Zawsze dostępnych jest wiele możliwości wyboru, a także wiele czynników, które odgrywają ważną rolę, wpływając na tę decyzję. Dlatego marki muszą bardziej starać się generować i komunikować wartość we wszystkim , co robią.

Wiedząc, że klienci będą mieli tak wiele innych możliwości wyboru i będą mieli wysokie oczekiwania i niewielką lojalność do stracenia, jeśli marki ich nie spełnią. Następnie ważne jest, aby przekazać wartość naszym klientom lub zrozumieć, czym naprawdę jest wartość, a czym nie. Jest krótkie określenie w tej kwestii, czyli wartość klienta, czyli teraz o subiektywnych odczuciach, których nie da się kontrolować, ale może mieć jakiś wpływ.

W tym dzisiejszym artykule pomogę Ci przejść przez wszystkie rzeczy, które musisz zrozumieć na temat wartości dla klienta: klucz do zadowolenia i lojalności klienta, w tym jego definicję, metodę pomiaru i rozwijania go w Twojej firmie.

Jaka jest wartość klienta?

Wartość klienta jest definiowana jako satysfakcja z doświadczeń klienta lub jego oczekiwanie na doświadczenie. Można to zrobić, podejmując daną akcję w stosunku do kosztu tej akcji. W tym przypadku daną czynność można tradycyjnie rozumieć jako zakup, którym może być zapis, głosowanie lub wizyta. Tymczasem koszt, który odnosi się do wszystkiego, co klient musi porzucić, aby uzyskać pożądaną korzyść za pieniądze, dane, czas i wiedzę.

Według Wikipedii, w marketingu istnieje propozycja wartości dla klienta, która zawiera sumę korzyści, które sprzedawca obiecuje klientowi otrzymać w zamian za powiązaną z nim płatność. Stąd propozycja wartości dla klienta odgrywa rolę jako obietnica potencjalnej wartości, która jest dostarczana przez firmę swoim klientom, a także jako powód, dla którego klient zasadniczo zdecydowałby się zaangażować w biznes.

Wartość dla klienta to także solidne stwierdzenie, które wskazuje na trafność oferty produktowej, wskazując sposób rozwiązywania problemów lub poprawiania jakości sytuacji klienta, a także różnicę w stosunku do konkurencji.

Jak mierzyć wartość klienta?

Aby zmierzyć wartość w praktyce, musisz mieć wspólne zrozumienie tego, czym dokładnie jest wartość na rynkach biznesowych. Na rynkach biznesowych wartość oznacza wartość w kategoriach pieniężnych korzyści technicznych, ekonomicznych, usługowych, a także społecznych, które firma klienta uzyskuje w zamian za cenę, jaką pobiera za ofertę rynkową.

Mierzenie wartości klienta nie jest łatwe. Jednocześnie istnieje mnóstwo równań i modeli do jego pomiaru. Po pierwsze, istnieją trzy obszary, w których powinieneś zbadać swoją wartość klienta, aby ją zmierzyć, a mianowicie:

• Wartość finansowa.
• Przewidywalna wartość.
• Miękka wartość.

1. Sprawdź wartość finansową klienta

Finansowa wartość klienta jest tak ważna w twoim procesie pomiarowym, który można zdefiniować na podstawie obrotów i kosztów:

• Obrót : Musisz spojrzeć na średni obrót klienta rocznie. Na przykład, gdy zapewniasz roczną subskrypcję swojego produktu lub gdy Twój produkt generuje obrót raz w roku. Następnie należy rozłożyć obrót.

• Koszty marketingowe : zastanów się, jakie koszty marketingowe musisz ponieść, aby klient był zadowolony. Następnie możesz bezpośrednio przypisać je klientowi, na przykład prezenty biznesowe. Istnieją pewne koszty, które należy rozłożyć na klientów, na przykład koszty poniesione na wydarzenia, treści lub kampanie e-mailowe.

• Opłaty za obsługę i konto : Dodatkowo istnieje kilka działów, które należy uwzględnić, aby klient był zadowolony. Musisz określić te usługi i opłaty za konto, takie jak obsługa klienta, logistyka i zarządzanie kontem. Następnie zadaj sobie pytania, ile uwagi potrzebuje teraz klient. Na przykład, możesz spojrzeć na procent z wynagrodzenia pracowników konta i obsługi, aby uzyskać odpowiedź.

• Koszty rekrutacji : utrzymanie klienta kosztuje Ciebie, a następnie rekrutacja go również. Zadaj sobie kilka pytań, takich jak: Co możesz zrobić, aby klient przyszedł? Poprzez reklamę? Ile cię to kosztuje? Lub ile e-maili i telefonów potrzebujesz, zanim klient zostanie zaangażowany? Łatwiej byłoby Ci oszacować te koszty w rozsądny sposób, gdy masz system automatyzacji marketingu.

2. Określ przewidywalną wartość klienta

Wyznaczenie przyszłej wartości klienta, gdy musisz przeliczyć lojalność klientów na twarde liczby, jest rzeczą, którą musisz określić. Dostępna jest segmentacja RFM jako rodzaj segmentacji, która pomoże Ci w tym przypadku podzielić klientów na grupy na podstawie ich zachowań zakupowych, takich jak:

• Jak ostatnio klient dokonał zakupu?
• Jak często klient dokonuje zakupu?
• A jaka jest średnia wartość pieniężna tych zakupów?

Powinieneś zadać sobie powyższe pytania, aby zidentyfikować segmenty klientów. Następnie będziesz mógł przeanalizować te grupy klientów, takie jak rodzaj umów, które mają Twoi lojalni, średnio lojalni i mniej lojalni klienci. Następnie wykorzystaj te informacje, aby obliczyć ich wartość życiową, przyszłą, a także odejścia.

3. Określ miękką wartość klienta

Pomimo faktu, że niektóre miękkie wartości klientów, takie jak satysfakcja, mogą idealnie pasować do twardych liczb, jednak nadal jest to sprytny sposób oddzielenia ich od wartości finansowej, kontaktując się z klientami. Będziesz mógł uzyskać:

• Zadowolenie klienta (NPS) : Gdy coraz więcej firm tworzy mapę Net Promoter Score (NPS) i pyta klientów, czy poleciliby ich. Jest jednak bardziej angażujące pytanie, które jest powodem, dla którego poleciliby Cię. Określ ten czynnik, zadając kilka pytań, takich jak: Czy jest to postrzeganie marki? Czy to również ze względu na doświadczenie, jakie mieli z firmą?

• Doświadczenie klienta : Będziesz musiał zakończyć badania jakościowe i ilościowe z klientami. Wystarczy odpowiedzieć na kilka pytań, takich jak: Jak bardzo są zadowoleni z usługi? Albo co myślą o wizerunku Twojej marki? Czy Twoja marka ma jakieś poczucie wartości dodanej? A może czują, że poświęcają im wystarczająco dużo uwagi?

4. Modele pomiaru wartości klienta

Kiedy jesteś w stanie określić wszystkie te elementy powyżej. Oto mierzące modele wartości klienta. Najprostsze równania dla tej sprawy to:

Postrzegana wartość = Postrzegane korzyści / Koszt .

Oznacza to, że gdy dany zestaw korzyści lub kosztów wzrośnie, postrzegana wartość spadnie.

Mówiąc dokładniej, dwa identyczne produkty o identycznej ekspozycji mogą konkurować jedynie pod względem kosztów. Dwa zróżnicowane produkty nie będą mogły konkurować kosztami. Cechy nie są jedynym czynnikiem wyróżniającym produkty, ponieważ można je różnicować w oparciu o ich markę.

Na przykład, kiedy Toyota wyszła z samochodu, jako klient uznalibyście go za niezawodny, ponieważ Toyota jest jedną z niezawodnych marek. Kiedy inny producent samochodów wypuszcza prawie identyczny samochód, nie będziesz mieć takich samych wyobrażeń klientów o tym samochodzie, jak w przypadku jednej Toyoty, co może sprawić, że będą mieli problemy z konkurowaniem.

Jak budować modele wartości klienta?

Do zbudowania modelu wartości będziesz musiał użyć oceny wartości pola. W szczególności będzie pięć głównych kroków:

1. Rozpoczęcie pracy

Pierwsza dotyczy procesu początkowego, czyli zebrania odpowiedniego typu wartości zespołu badawczego. W tym zespole powinni znaleźć się ludzie, którzy posiadają doświadczenie w zakresie produktów, inżynierii terenowej i marketingu, a także dwóch lub trzech myślących przyszłościowo sprzedawców. Kiedy masz sprzedawców, to oni znają klienta i sposób wykorzystania oferty.

Następnie powinieneś przejść do wyboru odpowiedniego segmentu rynku do kierowania. Jako dostawca powinien przeprowadzić oceny wartości z co najmniej dwoma klientami, aby mogli wygenerować początkowy model wartości. Tak więc, jeśli zdecydujesz się zacząć od segmentu, dostawca będzie miał szczególnie bliskie, oparte na współpracy relacje z klientami, a także niezwykłą wiedzę na temat tego, w jaki sposób klienci korzystają z danej oferty lub stosunkowo prostych ofert.

Następnie, zanim zbliżysz się do klienta, Ty i Twój zespół powinniście zastanowić się, jakie rzeczy klienci mogą od Ciebie dać i otrzymać, abyś był przygotowany do zapewnienia im zachęty.

2. Stworzenie wyczerpującej listy elementów wartości

Elementy wartości to te, które mogą mieć wpływ na koszty i korzyści związane z ofertą w biznesie klienta. Od tego kroku powinieneś znaleźć te elementy w charakterze technicznym, ekonomicznym, usługowym, a także społecznym, a następnie upewnić się, że są one namacalne w odmianach.

Jeśli więc zidentyfikujesz jak najróżniejsze elementy, Ty i Twój zespół będziecie w stanie dokładniej oszacować różnice w funkcjonalności i wydajności. W konsekwencji będziesz w stanie obsłużyć, zapewniając klientowi więcej opcji, co jest związane z następną najlepszą alternatywą.

Zwykle zespół zajmujący się badaniem wartości będzie musiał dokonać kompromisu między postrzeganiem istotnych elementów przez klienta a rzeczywistym obserwacją z pierwszej ręki, w jaki sposób oferta dostawcy wpływa na klienta. Ponieważ możesz nie mieć dokładnego zrozumienia wszystkich elementów wartości w zarządzaniu Twoim klientem. Firma Alcoa Aerospace opracowała program szkolenia sprzedawców w zakresie metod oceny wartości w terenie.

Co więcej, ciekawostką jest program, który może pomóc sprzedawcom z uzasadnieniem zwracać się do kupujących, prosząc ich o współpracę przy realizacji ich zadań. Dzięki temu programowi będziesz w stanie poszerzyć swoją wiedzę, która dotyczy Twoich własnych firm, co stanowi zachętę dla klientów.

3. Zbieranie danych

Kiedy masz już obszerną listę elementów wartości, powinieneś przejść do uzyskania wstępnych szacunków dla każdego elementu, a następnie znaleźć wartość w kategoriach pieniężnych.

Uważa się, że jest to przydatne, gdy zbierasz dane, umieszczając członka zespołu w kluczowym obszarze funkcjonalnym organizacji klienta na jeden lub dwa tygodnie. W rezultacie możesz lepiej zrozumieć, co się faktycznie dzieje i gdzie w ciągu dnia coś może pójść nie tak.

Zwykle nabywcy nie będą w stanie uzyskać informacji o danych lub informacjach, których szuka dostawca, i mogą pomyśleć, że takie informacje nie istnieją. W rzeczywistości rodzaj danych, które należy zebrać w analizie, powinien znajdować się w sześciu lub siedmiu bazach danych lub systemach w różnych obszarach funkcjonalnych.

Jest jeszcze inny przypadek, który umożliwia wyszukiwanie danych tylko za pośrednictwem członków zespołu, którzy pytają, dopóki nie natkną się na osobę, która wie, gdzie znajdują się informacje. W szczególności istnieją grupy fokusowe złożone z przedstawicieli każdego obszaru funkcjonalnego w firmie, które byłyby skutecznym mechanizmem odkrywania danych.

Ponadto zespół zajmujący się badaniem wartości powinien potrzebować kreatywności w pozyskiwaniu innych źródeł informacji. Niezależni konsultanci branżowi lub kompetentny personel w firmie dostawcy mogą być dobrym źródłem, gdy właśnie z nimi pracowałeś. Na przykład wartość elementów społecznych, takich jak większy spokój ducha, jest zwykle tak trudna do wyrażenia w kategoriach pieniężnych.

W rzeczywistości większość dostawców decyduje się nie próbować przypisywać kwot pieniężnych do elementów społecznościowych. Po prostu decydują się odłożyć te elementy na bok i przedyskutować je z klientem w sposób jakościowy, kiedy skończą prezentowanie wyników ilościowych.

4. Walidacja modelu i znajomość wariancji oszacowań

Kiedy dostawca stworzył już początkowy model wartości, powinien go zweryfikować, przeprowadzając dodatkowe oceny z innymi klientami lub potencjalnymi klientami w segmencie rynku. Przeprowadzając dalsze oceny, dostawca będzie w stanie określić swoje szacunki wartości, a także zrozumienie wartości jego oferty rynkowej różni się w zależności od zastosowań, możliwości i użytkowania klientów.

Co więcej, gdy dostawca przeprowadzi dodatkowe oceny wartości, będzie mógł promować głębsze zrozumienie miejsc, w których musi korzystać z danych z pierwszej ręki, a także tych, aby polegać na postrzeganiu klientów. Gdy dostawca przeprowadzi dodatkowe oceny, osoba ta będzie miała szansę dowiedzieć się, jak wartość, jaką zapewnia jego oferta, różni się w zależności od rodzaju klientów.

Dzięki temu dostawca będzie mógł wygenerować bazę danych zawierającą szacunki wartości oraz indywidualne cechy klientów, które mogą mieć wpływ na te szacunki ze wszystkich uczestniczących firm. Kiedy wszystkie dane zostały zebrane razem, dostawca może na nie spojrzeć, a następnie zdefiniować deskryptory, które mają większy wpływ niż inne.

Dzięki temu dostawca będzie miał szansę na dotarcie do tych klientów, a także potencjalnych klientów, wybierając ofertę, która będzie wyznaczać wyższą wartość.

5. Generowanie narzędzi sprzedażowych opartych na wartości

Dostawcy mają prawo do wykorzystywania modeli wartości w celu informowania i instruowania własnego procesu decyzyjnego. Co więcej, mają też umiejętność generowania przekonujących narzędzi sprzedażowych. Na przykład istnieje historia przypadku wartości, która jest powszechnym narzędziem sprzedaży. Aby przejść bardziej szczegółowo, sporządzili rachunki, które dokumentują oszczędności kosztów lub wartość dodaną, jaką klient uzyskuje dzięki korzystaniu z oferty rynkowej dostawcy.

Istnieje również narzędzie do oceny wartości, które może odgrywać rolę jako usługa świadczona przez dostawców w podejściu do sprzedaży konsultacyjnej. Dostawca może na przykład wykorzystać to do wygenerowania aplikacji do obsługi arkuszy kalkulacyjnych dla sprzedawców, dzięki czemu mogą oni korzystać z tego na miejscu za pomocą laptopa, aby ocenić potencjalną wartość oferty dla konkretnego klienta.

Jak rozwijać coraz większą wartość klienta?

Zwiększ propozycję wartości

Wartość, jaką otrzymują klienci, jest równa korzyści, jaką mogą uzyskać z produktu lub usługi, pomniejszonej o jego koszty. Dlatego powinieneś najpierw rozważyć wszystkie znane Ci na rynku firmy, które dostarczają dokładnie to, co oferujesz. Twoja propozycja wartości to miejsce, w którym je zdobywasz. Następnie możesz ulepszyć swoją propozycję wartości, po prostu próbując przekazać, co Cię wyróżnia, i stale pracować. W szczególności możesz wykonać kilka czynności:

• Definiowanie aspektu, który teraz posiadasz i w którym jesteś dobry.
• Jasno określ swoją propozycję wartości we wszystkich swoich komunikatach.
• Daj swoim klientom pytania dotyczące powodu, dla którego zdecydują się na zakup od Ciebie, a następnie uzyskaj informację zwrotną jako środek do zwiększenia swojej propozycji wartości.
• Spróbuj oszacować swoją wartość na podstawie rzeczywistych danych.
• Spróbuj zapewnić korzyści płynące z Twojej usługi, aby klienci mogli zobaczyć wartość.

Segmentuj odbiorców

Każdy klient ma inne opinie co do wartości, a także czynników, które uważa za ważne. Lepiej, abyś sam zidentyfikował, co wpływa na różne segmenty, aby to zrobić.

Wartość może się zmienić w zależności od pory roku, geografii, danych demograficznych, a także niektórych atrybutów produktu. Po prostu spróbuj podzielić odbiorców na segmenty w zależności od tego, co cenią, i edytuj swoją wiadomość do każdego z nich. Tak jak możesz sprawić, by dorosły traktował jako wartość w zupełnie inny sposób niż nastolatek.

Nie skupiaj się tylko na cenie

Cena jest ważnym czynnikiem, ale nie jest mądrze z Twojej strony konkurować tylko ceną z konkurencją. W rzeczywistości jest wiele osób, które mogą od razu zapłacić więcej, gdy poczują, że warto wydać pieniądze. Gdy klienci będą zadowoleni, będą mogli dostrzec dużą wartość w Twojej ofercie, a także będą zainteresowani rozmową z Tobą. Jeśli chodzi o niezadowolonego klienta, który uważa, że ​​wartość jest dla niego bezcelowa, to nawet jeśli namówili Cię do zaoferowania najniższej ceny, nadal są niezadowoleni i niechętnie korporacyjni.

Dlatego ustalanie ceny w oparciu o upewnienie się, że klienci otrzymują wartość, jest dobrym sposobem na zmaksymalizowanie odbioru. Najlepiej być pośrodku, ale nie najniższym, po prostu staraj się komunikować klientom wartość w korzystnej cenie.

Skupienie się na klientach zapewnia największą wartość

Twoje zasoby, zespoły serwisowe, a także siły sprzedaży nie są w stanie równomiernie rozłożyć się na całą bazę klientów, nie wspominając o oczekiwaniu dobrego zwrotu. Najlepiej więc skoncentrować się na klientach i zapewnić im największą wartość w zamian dzięki segmentacji odbiorców, którą właśnie zidentyfikowałeś powyżej.

Jednocześnie staraj się przesunąć jak najwięcej zasobów na budowanie relacji z istniejącymi klientami ponad akwizycję. Ponieważ Twoi klienci są źródłem bieżących zysków, a także podstawą przyszłego rozwoju. Co więcej, mniej kosztuje utrzymanie klienta niż pozyskanie nowego. Dzięki niesamowitej usłudze będziesz w stanie na dłuższą metę zwiększyć dożywotnią wartość klienta.

Wniosek

Ostatecznie, przeprowadzenie badań i wystarczająco dobre zrozumienie swojego rynku poprzez rozbicie go na segmenty, zagłębienie się w każdy segment odbiorców i zrozumienie ich najpilniejszych potrzeb , a także tego, co uważają za wartościowe, jest skuteczną metodą budowania silnej propozycji wartości. Naprawdę oczekuję, że te słowa dadzą Ci coś do przemyślenia, prosty wynos, który w znaczący sposób wpłynie na Twój biznes.

Mam nadzieję, że mój dzisiejszy artykuł o Zrozumieniu wartości klienta: klucz do zadowolenia i lojalności klienta dostarczył ci wystarczająco dużo informacji, aby rozpocząć proces definiowania wartości klienta. Jeśli jest coś, z czym masz problem, nie wahaj się z nami skontaktować. Pomożemy Ci w tym.

Może ci się spodobać również:

• 9 skutecznych taktyk utrzymania klientów: oto, co musisz zrobić
• Zaangażowanie klienta w eCommerce: 8 sprawdzonych strategii i 6 przykładów do nauki