Kompletny przewodnik po zwiększeniu współczynników konwersji eCommerce za pomocą czatu na żywo

Zwiększanie konwersji eCommerce z live chatem staje się coraz bardziej efektywne dzięki takim systemom jak eDesk live chat .

Czy wiesz, że dodając czat na żywo do swoich sklepów eCommerce, możesz zauważyć znaczny wzrost współczynników konwersji?

To prawda! Obsługa czatu na żywo zapewnia osobisty charakter, który może mieć ogromne znaczenie dla potencjalnych klientów, którzy nie wiedzą, jak dokonać zakupu. Mając możliwość odpowiadania na ich pytania i wątpliwości w czasie rzeczywistym, możesz dać im pewność, której potrzebują, aby kontynuować i sfinalizować zakup.

Współczynnik konwersji eCommerce to odsetek odwiedzających witrynę, którzy dokonują zakupu.

Chociaż większość marek ma współczynnik konwersji około 2-3%, pozostawiając pieniądze na stole.

Jednak firmy zajmujące się handlem elektronicznym mogą korzystać z czatu na żywo , aby zwiększyć współczynniki konwersji, dostarczając klientom dokładne i pomocne informacje, używając wizualizacji i upewniając się, że ich agenci mają wszystkie potrzebne im informacje, aby mogli odpowiednio prowadzić rozmowę z każdym indywidualnym klientem.

Przechwytywanie informacji kontaktowych klientów i dodawanie ich do systemu CRM może pomóc w śledzeniu rozmów z klientami i śledzeniu ich później. Zaproszenia do czatu mogą być również wykorzystywane do radzenia sobie z porzucaniem koszyka.

Jaki jest współczynnik konwersji eCommerce?

Współczynnik konwersji eCommerce to odsetek odwiedzających witrynę, którzy podejmują działania i dokonują zakupu. Na przykład, jeśli masz 100 odwiedzających Twoją witrynę, a trzech z nich dokonuje zakupu, Twój współczynnik konwersji eCommerce wyniesie 3%.

Istnieje wiele czynników, które mogą wpływać na współczynnik konwersji w handlu elektronicznym, w tym projekt witryny, jakość produktów lub usług oraz konkurencyjność cen. Jednak jednym z najważniejszych czynników jest doświadczenie klienta.

Jeśli potencjalni klienci czują się pospieszni lub nieobsługiwani podczas przeglądania Twojej witryny, mogą być mniej skłonni do dokonania zakupu. Tutaj może pomóc czat na żywo. Zapewniając potencjalnym klientom wsparcie w czasie rzeczywistym, możesz pomóc im poczuć się bardziej komfortowo i pewnie podczas dokonywania zakupów. Może to prowadzić do wyższego współczynnika konwersji eCommerce.

Korzyści z poprawy współczynnika konwersji eCommerce

Istnieje wiele korzyści ze zwiększenia współczynnika konwersji firmy eCommerce, w tym:

• Zmniejszone koszty PPC: Zwiększając współczynnik konwersji, prawdopodobnie zauważysz spadek kosztów PPC, ponieważ będziesz musiał wydawać mniej pieniędzy na reklamy, aby dotrzeć do tej samej liczby klientów.
• Wykorzystany ruch: Jeśli jesteś w stanie zwiększyć współczynnik konwersji, będziesz w stanie wykorzystać ruch, który już masz i zwiększyć sprzedaż.
• Pokonanie konkurencji: wysoki współczynnik konwersji w handlu elektronicznym może dać Ci przewagę nad konkurencją. Kiedy klienci dokonują porównań, fakt, że Twoja firma jest w stanie przekonwertować więcej kupujących na kupujących, prawdopodobnie będzie decydującym czynnikiem przy podejmowaniu przez nich decyzji.
• Zwiększona sprzedaż: Oczywiście najbardziej oczywistą korzyścią ze zwiększenia współczynnika konwersji eCommerce jest wzrost sprzedaży. Może to mieć duży wpływ na Twoją firmę, umożliwiając szybszy wzrost i ekspansję.

Jak zwiększyć współczynniki konwersji eCommerce za pomocą czatu na żywo?

Odpowiedz na proste pytania

Klienci mogą uważać za frustrujące znalezienie produktu, który kochają w Internecie; uwielbiają projekt, a nawet cenę, ale mają proste pytanie, na które POTRZEBUJĄ odpowiedzi, zanim będą mogli dokonać zakupu. Problem polega na tym, że wielu z nich po prostu wróci do Google, aby znaleźć odpowiedź, zamiast grzebać w Twojej witrynie w poszukiwaniu rozwiązania. Oznacza to, że mogliby znaleźć lepszy produkt lub stronę internetową, z którą mogliby prowadzić interesy.

Zamiast tego, dzięki czatowi na żywo, Twoi klienci mogą uzyskać odpowiedzi na swoje pytania bezpośrednio NA TWOJEJ STRONIE.

Pomoże to w ustalaniu współczynników konwersji, ponieważ możesz bezpośrednio odpowiedzieć na pytania bez ryzyka, że ​​rozproszy ich witryna konkurencji i zwiększy prawdopodobieństwo, że dokonają zakupu.

Nie odwracaj uwagi klientów od zakupów

Czat na żywo może przypominać wyskakujące okienko, jeśli jest zaimplementowany w sposób zakłócający wrażenia klienta. Na przykład, jeśli wyskakujące okienko przerywa ich przeglądanie lub zmusza ich do podjęcia działań (takich jak kliknięcie przycisku w celu jego zamknięcia), może to być irytujące i spowodować opuszczenie witryny.

Jeśli jednak czat na żywo zostanie zaimplementowany w sposób, który nie koliduje z doświadczeniem klienta, a zamiast tego zapewnia mu szybkie rozwiązania jego pytań, może być skutecznym narzędziem do zwiększania współczynników konwersji.

Użyj podpowiedzi na czacie

Jednym ze sposobów na zapewnienie, że czat na żywo nie będzie zakłócał doświadczenia klienta, jest użycie monitów czatu. Monity czatu to małe, nienachalne wiadomości, które pojawiają się w rogu ekranu i informują klienta, że ​​mogą porozmawiać z przedstawicielem obsługi klienta, jeśli mają jakieś pytania.

W ten sposób mogą kontynuować przeglądanie Twojej witryny bez poczucia, że ​​są zmuszeni do czatowania, ale wiedzą, że istnieje taka opcja, jeśli jej potrzebują.

Informacje na temat czatu

Innym sposobem na zwiększenie współczynników konwersji za pomocą czatu na żywo jest wykorzystanie statystyk czatu. Informacje na temat czatu to dane zbierane z czatów, takie jak omawiane tematy, czas trwania czatu i to, czy klient był zadowolony z wyniku.

Te dane mogą zostać wykorzystane do ulepszenia strategii czatu na żywo i upewnienia się, że zapewniasz swoim klientom jak najlepsze wrażenia.

Korzystając ze statystyk czatu, możesz zidentyfikować obszary, w których Twoja strategia czatu na żywo jest niewystarczająca, i wprowadzić zmiany, aby ją ulepszyć. Na przykład, jeśli zauważysz, że klienci często zadają to samo pytanie, możesz dodać do swojej witryny sekcję FAQ, aby mogli samodzielnie znaleźć odpowiedź.

Możesz także użyć statystyk czatu, aby przeszkolić przedstawicieli obsługi klienta, aby byli lepiej przygotowani do obsługi pytań klientów.

Ogólnie rzecz biorąc, statystyki czatu są cennym narzędziem do zwiększania współczynników konwersji za pomocą czatu na żywo.

Na przykład, jeśli masz widżet czatu na żywo w dolnym rogu swojej witryny, który jest dostępny do odpowiadania na pytania, ale nie wymaga od klienta podjęcia żadnych działań w celu jego zamknięcia, może to być skuteczny sposób na zaoferowanie szybkich rozwiązań bez odwracania ich uwagi od zakupu.

Przypisz agentów poprawnie

Niektórzy agenci czatu będą lepsi w finalizowaniu sprzedaży niż inni. Aby zwiększyć swoje szanse na sprzedaż, musisz upewnić się, że przydzielasz odpowiednich agentów do czatu na żywo.

Najlepszym sposobem na to jest utworzenie profilu dla każdego agenta, który obejmuje jego umiejętności, doświadczenie i typ osobowości. Następnie, gdy klient zainicjuje czat, możesz przypisać go do agenta, który najlepiej poradzi sobie z jego konkretnymi potrzebami.

Na przykład, jeśli masz klienta, który szuka produktu, którego nie ma w magazynie, przypisz go do agenta, który ma doświadczenie w radzeniu sobie z tego typu sytuacjami.

Z drugiej strony, jeśli masz klienta, który tylko przegląda i ma kilka ogólnych pytań, przypisz go do agenta, który jest przyjazny i ma wiedzę na temat Twoich produktów.

Przypisując odpowiednich agentów do każdego klienta, możesz zwiększyć swoje szanse na sprzedaż i poprawić ogólną strategię czatu na żywo.

Oferuj zachęty

Zachęty to świetny sposób na ułatwienie ludziom przejścia przez proces sprzedaży. Dają klientom powód do rozmowy z Tobą, nawet jeśli nie są pewni, czy potrzebują pomocy.

Typowe zachęty obejmują rabaty, bezpłatną wysyłkę i ekskluzywne oferty. Możesz również oferować zachęty za określone działania, takie jak dokonanie zakupu lub zapisanie się do newslettera.

Zachęty można stosować w połączeniu z monitami czatu i analizami czatu, aby jeszcze bardziej zwiększyć współczynniki konwersji. Na przykład możesz użyć statystyk czatu, aby zidentyfikować klientów, którzy są bliscy dokonania zakupu, ale nie zrobili jeszcze ostatniego kroku.

Następnie możesz zaoferować im zachętę, taką jak zniżka lub bezpłatna wysyłka, aby zachęcić ich do sfinalizowania zakupu.

Ogólnie rzecz biorąc, zachęty są cennym narzędziem do zwiększania współczynników konwersji za pomocą czatu na żywo. Oferując klientom powód do rozmowy, możesz zwiększyć szanse na sprzedaż i poprawić ogólną strategię czatu na żywo.

Buduj zaufanie i relacje

Kiedy sprzedajesz produkty lub usługi online, budowanie zaufania klientów może być trudne. Mogą nie być w stanie zobaczyć lub dotknąć produktu i mogą nie wiedzieć, kim jesteś jako osoba lub firma.

Wdrożenie czatu na żywo może pomóc w budowaniu zaufania do klientów, ponieważ umożliwia im rozmowę z Tobą (lub jednym z członków Twojego zespołu) w czasie rzeczywistym. Może to pomóc w budowaniu relacji i zaufania, ponieważ widzą, że za stroną internetową stoi prawdziwa osoba, która jest dostępna, aby odpowiedzieć na ich pytania.

Spraw, by to było osobiste

Ludzie są bardziej skłonni robić interesy z firmami, z którymi czują osobistą więź. Dlatego tak ważne jest, aby sesje czatu na żywo były osobiste.

Jednym ze sposobów, aby to zrobić, jest użycie w rozmowie imienia i nazwiska klienta. Na przykład możesz rozpocząć rozmowę od słów „Cześć (imię i nazwisko klienta)”, a następnie zwracać się do nich po imieniu w trakcie rozmowy.

Innym sposobem, aby poczuć się osobiście, jest użycie zdjęcia agenta czatu na żywo. Może to pomóc klientowi poczuć się, jakby rozmawiał z prawdziwą osobą, co może sprawić, że rozmowa będzie bardziej osobista.

Bycie nieformalnym to kolejny świetny wybór, dzięki któremu rozmowa będzie bardziej osobista. Może to pomóc w nawiązaniu kontaktu z klientem, zamiast sprawiać, że czuje się, jakby rozmawiał z innym przedstawicielem handlowym, który tak naprawdę próbuje przekształcić go w płacącego klienta.

Wreszcie, możesz także używać emotikonów w rozmowach na czacie na żywo, aby nadać osobisty charakter. Tylko pamiętaj, aby nie przesadzić, ponieważ zbyt wiele emotikonów może być zniechęcających – ludzie mogą pomyśleć, że jesteś trochę zbyt nieprofesjonalny, jeśli spamujesz ich ulubionymi emotikonami kotów!

Sprzedaż dodatkowa produktów i usług

Dzięki czatowi na żywo masz możliwość sprzedaży produktów i usług swoim klientom. Na przykład, jeśli klient ma problem ze znalezieniem określonego produktu w Twojej witrynie, możesz skorzystać z czatu na żywo, aby zaproponować podobne produkty, które mogą go zainteresować.

Możesz także skorzystać z czatu na żywo, aby oferować rabaty lub kupony klientom, którzy zamierzają opuścić Twoją witrynę bez dokonania zakupu. Może to być skuteczny sposób na zwiększenie współczynników konwersji, ponieważ stanowi zachętę dla klienta do sfinalizowania zakupu.

Bądź przyjazny dla urządzeń mobilnych

W dzisiejszym świecie bycie przyjaznym dla urządzeń mobilnych jest ważne. Coraz więcej osób korzysta ze smartfonów i tabletów do przeglądania Internetu, a jeśli Twoja witryna nie jest zoptymalizowana pod kątem urządzeń mobilnych, możesz tracić potencjalnych klientów.

Według stanu na 2021 r. 56% internautów używa telefonów komórkowych do przeglądania ulubionych stron internetowych. Oznacza to, że jeśli nie korzystasz z czatu na żywo przyjaznego dla urządzeń mobilnych (takiego jak eDesk), zostawisz dużo pieniędzy na stole, a Twoje współczynniki konwersji znacznie się poprawią.

Udostępnij czat na wszystkich swoich stronach

Ważne jest, aby czat był dostępny na wszystkich stronach, a nie tylko na stronach produktów lub kas. W ten sposób możesz odpowiedzieć na wszelkie pytania, jakie potencjalni klienci mogą mieć na temat Twoich produktów lub usług, niezależnie od tego, gdzie znajdują się w Twojej witrynie.

Jednym z łatwych sposobów, aby to zrobić, jest użycie widżetu czatu na żywo, który jest dostępny na wszystkich stronach Twojej witryny. W ten sposób możesz mieć pewność, że tylko jedno kliknięcie dzieli Cię od odpowiedzi na wszelkie pytania potencjalnych klientów.

Udostępniaj czat o każdej porze

Ważne jest, aby czat był dostępny przez wszystkie godziny pracy, ponieważ nigdy nie wiadomo, kiedy potencjalny klient może mieć pytanie.

Jeśli jesteś dostępny tylko w godzinach pracy, możesz tracić potencjalną sprzedaż od klientów w różnych strefach czasowych. Jeśli jednak korzystasz z usługi czatu na żywo, która jest dostępna 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, możesz być pewien, że zawsze możesz odpowiedzieć na wszelkie pytania potencjalnych klientów.

A jeśli nie masz agenta gotowego do udzielenia odpowiedzi, czat na żywo powinien nadal odpowiadać na pytania klientów; klient w tym czasie powinien mieć pewność, że ktoś skontaktuje się z nim tak szybko, jak to możliwe, gdy agent będzie dostępny.

Odpowiedz szybko

Ważne jest, aby szybko odpowiadać na wszelkie pytania potencjalnych klientów. Jeśli odpowiedź zajmie Ci zbyt dużo czasu, klient może się sfrustrować i przejść do witryny konkurencji.

W idealnym przypadku powinieneś starać się odpowiedzieć na wszystkie wiadomości czatu w ciągu kilku sekund. Jeśli jednak odpowiedź potrwa trochę dłużej, najlepiej byłoby poinformować o tym klienta. Poinformuj ich, że potrzebujesz kilku minut, aby uzyskać potrzebne informacje.

Informuj ich przez cały czas, aby klienci pomyśleli, że o nich zapomniałeś.

W ten sposób będą wiedzieć, kiedy oczekiwać odpowiedzi i nie będą sfrustrowani czekaniem na Twoją odpowiedź.

Nie lekceważ wcześniej napisanych odpowiedzi

Chociaż ważne jest, aby prowadzić rozmowy na czacie na żywo, które są osobiste i dostosowane do każdego klienta, nie należy lekceważyć siły wstępnie napisanych odpowiedzi.

Wstępnie napisane odpowiedzi mogą być świetnym sposobem na zaoszczędzenie czasu podczas rozmowy z klientami. Mogą też być świetnym sposobem na zapewnienie, że dostarczasz klientom dokładne informacje.

Jeśli nie masz pewności, jakich gotowych odpowiedzi użyć, zapoznaj się z najczęstszymi pytaniami zadawanymi przez klientów w rozmowach na czacie na żywo. Następnie przygotuj wcześniej napisane odpowiedzi, które odpowiadają na te pytania. W ten sposób możesz mieć pewność, że zawsze dostarczasz swoim klientom dokładne i pomocne informacje.

Wykorzystaj wizualizacje na swoją korzyść

Innym świetnym sposobem na zwiększenie współczynników konwersji jest wykorzystanie wizualizacji na swoją korzyść.

Ludzie są stworzeniami wizualnymi i jest bardziej prawdopodobne, że dokonamy konwersji, jeśli będziemy mogli zobaczyć, co kupujemy. Dlatego tak ważne jest, aby używać elementów wizualnych w rozmowach na czacie na żywo.

Na przykład, jeśli sprzedajesz produkt, pamiętaj o dołączeniu zdjęć produktu do rozmów na czacie na żywo. W ten sposób potencjalni klienci będą mogli zobaczyć, czym są zainteresowani zakupem.

Możesz również użyć wizualizacji, aby zapewnić obsługę klienta. Jeśli klient ma problem z określoną funkcją w Twojej witrynie, możesz użyć narzędzia do udostępniania ekranu, aby pokazać mu dokładnie, co musi zrobić. Może to być świetny sposób na zapewnienie obsługi klienta i jednoczesne zwiększenie współczynników konwersji.

Upewnij się, że Twoi agenci mają wszystkie informacje

Jeśli klienci zostaną poproszeni o wypełnienie formularza przed rozpoczęciem rozmowy, pamiętaj, aby był krótki. Pomoże to zapewnić, że klienci nie będą sfrustrowani i nie opuszczą Twojej witryny, zanim będą mieli okazję porozmawiać z agentem.

Możesz poprosić o imię i nazwisko, adres e-mail i numer telefonu klienta lub po prostu poprosić o imię i nazwisko oraz adres e-mail. O cokolwiek zdecydujesz się poprosić, upewnij się, że formularz jest krótki i łatwy do wypełnienia.

Gdy klient rozpocznie czat, upewnij się, że masz pod ręką wszystkie potrzebne informacje. Obejmuje to historię zamówień klienta, a także wszelkie istotne informacje o produkcie.

Mając wszystkie te informacje, będziesz w stanie zapewnić lepszą obsługę klienta i zwiększyć współczynniki konwersji.

Przechwytuj informacje dla swojego CRM

Po przechwyceniu informacji kontaktowych klienta pamiętaj, aby dodać je do swojego CRM. W ten sposób będziesz mógł śledzić rozmowy z klientami i nawiązywać z nimi później.

Możesz także użyć swojego CRM do segmentacji klientów i kierowania do nich konkretnych komunikatów. Na przykład, jeśli wiesz, że klient jest zainteresowany konkretnym produktem, możesz wysyłać mu ukierunkowane wiadomości/e-maile dotyczące tego produktu.

Używając CRM do segmentacji zadowolonych i lojalnych klientów oraz wysyłania im ukierunkowanych wiadomości, możesz zwiększyć współczynniki konwersji i poprawić ogólne relacje z klientami.

Zaproszenia do czatu mogą poradzić sobie z porzuceniem koszyka

Jeśli masz w swojej witrynie funkcję koszyka na zakupy, wiesz, że porzucone koszyki są częstym problemem .

Jednym ze sposobów rozwiązania tego problemu jest użycie zaproszeń do czatu.

Zaproszenia na czacie to wiadomości, które pojawiają się w Twojej witrynie, zachęcając klientów do rozpoczęcia rozmowy na czacie. Wiadomości te można dostosować do klientów, którzy wykazują oznaki porzucania koszyków.

Na przykład możesz skonfigurować zaproszenie do czatu, które będzie się pojawiać, gdy klient jest w Twojej witrynie przez określony czas lub gdy dodał produkty do koszyka, ale nie wymeldował się.

Korzystając z zaproszeń na czat, możesz dotrzeć do klientów zagrożonych porzuceniem koszyka i zaoferować im pomoc. Może to być świetny sposób na zwiększenie współczynników konwersji i zmniejszenie liczby porzuconych koszyków.

Podsumowując – zwiększanie współczynników konwersji eCommerce za pomocą czatu na żywo

Zwiększenie współczynników konwersji sklepu eCommerce nie musi być trudne. Korzystając z oprogramowania do czatu na żywo, możesz zapewnić lepszą obsługę klienta, oferować wsparcie i zwiększyć sprzedaż. Wszystko to może prowadzić do zwiększenia współczynników konwersji i większego sukcesu Twojej firmy.

Jeśli interesuje Cię korzystanie z czatu na żywo w celu zwiększenia współczynników konwersji eCommerce, koniecznie sprawdź czat na żywo eDesk . Nasze oprogramowanie ułatwia dodanie czatu na żywo do Twojej witryny, a nasi agenci są dostępni 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, aby pomóc klientom w zakupach.