UCaaS vs CCaaS: jaka jest różnica?

Porównując UCaaS i CCaaS, ważne jest, aby zrozumieć zarówno podobieństwa, jak i różnice. Jeśli szukasz nowego rozwiązania, które zastąpi centralę PBX, call center lub jedno i drugie, prawdopodobnie znajdziesz się w świecie nowego żargonu.

W tym poście wyjaśnimy, co oznaczają te nowe terminy. Robiąc to, podkreślimy różnice, abyś wiedział dokładnie, na jaką technologię patrzysz.

Zacznijmy od UCaaS — ujednoliconej komunikacji jako usługi.

Co to jest UCaaS?

UCaaS oznacza ujednoliconą komunikację jako usługę. Co jest świetne, jeśli już wiesz, co oznaczają te terminy. Podzielmy je dla Ciebie:

Komunikacja zunifikowana (często skracana do ujednoliconej komunikacji) to zestaw usług, który łączy wspólne narzędzia komunikacyjne. Pomyśl o rozmowach telefonicznych, wiadomościach błyskawicznych itp.

Element „as-a-service” odnosi się do sposobu dostawy. Możesz mieć fizyczny system telefoniczny przechowywany w biurze lub serwerowni. Nazywa się to „lokalnymi” i jest powszechnym/starym sposobem świadczenia usług telefonicznych dla Twojej firmy.

Zamiast kupować fizyczny system telefoniczny, UCaaS to wersja oprogramowania dostarczana za pośrednictwem chmury. W ten sposób możesz subskrybować funkcje i usługi, których potrzebujesz.

Zamiast instalować sprzęt, którego możesz użyć pewnego dnia, otrzymujesz dostęp do wszystkiego, czego potrzebujesz. Opcja dodania lub uaktualnienia jest zawsze możliwa, ponieważ możesz subskrybować inny poziom cenowy.

Pomyśl o tym jak o przejściu z taśm wideo i DVD na Netflix i Disney+. To jest usługa.

Po połączeniu otrzymujesz UCaaS. Ujednolicona komunikacja dostarczana jak model subskrypcji.

Na przykład platforma współpracy UCaaS firmy Nextiva obejmuje takie funkcje, jak:

• Rozmowy wideo
• Połączenia głosowe
• Udostępnianie ekranu
• Wiadomości grupowe
• Obecność/stan
• Bezpośrednie wiadomości (DM)
• Śledzenie zadań zespołowych
• Udostępnianie plików
• Nagranie rozmowy
• Konferencje audio
• Wideokonferencje
• Raport połączeń

Nie jest to pojedyncza funkcja, która sprawia, że ​​UCaaS jest atrakcyjny. To wtedy wszyscy się spotykają. To jest zunifikowana część.

Przykłady UCaaS

Być może korzystasz już z rozwiązań zunifikowanej komunikacji w postaci lokalnego systemu telefonicznego. Typowe przykłady to:

• Avaja
• Mitel
• Cisco
• Panasonic
• LG
• SAMSUNG
• Ericsson

To wszystko są przykłady systemów telefonicznych, które mogą mieć elementy zunifikowanej komunikacji. Ale nie wszystkie oferują usługi UCaaS.

Niektórzy dostawcy UCaaS obejmują tych, którzy w przeszłości korzystali z ujednoliconej komunikacji, ale inni stawiają na chmurę. To ci, którzy specjalizują się w modelu as-a-service.

Dostawcy rozwiązań UCaaS, którzy stawiają na chmurę, obejmują:

• Nextiva
• RingCentral
• 8×8
• Microsoft
• Powiększenie
• Google
• Klawiatura numeryczna
• Vonage

Jakie są zalety UCaaS

Korzyści płynące z UCaaS obejmują zwiększoną produktywność i lepszy sposób komunikacji. Obejmuje to zarówno komunikację wewnętrzną, jak i zewnętrzną.

Z wewnętrznego punktu widzenia wszyscy używają tej samej aplikacji do czatowania, dzwonienia i organizowania spotkań. W tej aplikacji otrzymujesz funkcje (takie jak udostępnianie ekranu i nagrywanie rozmów), które przenoszą system telefoniczny z kreatora połączeń do narzędzia zwiększającego produktywność.

Z zewnętrznego punktu widzenia, UCaaS aktualizuje istniejące funkcje systemu telefonicznego o nowoczesne funkcje chmury. Firmy mogą odbierać więcej połączeń i mieć lepszą widoczność swojej infrastruktury komunikacyjnej.

Zalety opcji chmury dla ujednoliconej komunikacji (UCaaS) obejmują:

• Niższe koszty eksploatacji niż lokalnie
• Elastyczność dla liczby użytkowników
• Szybki dostęp do nowych funkcji
• Elastyczność między licencjami
• Brak opłat za utrzymanie
• Wysoka skalowalność

Co to jest CCaaS?

CCaaS, co oznacza contact center as-a-service, to oprogramowanie oparte na subskrypcji, które łączy wszystkie kanały kontaktu z klientami w jeden interfejs. CCaaS to kolejny krok w porównaniu z call center i umożliwia komunikację z klientami za pośrednictwem telefonu, SMS-ów lub czatu, a wszystko to z jednej platformy.

Podobnie jak oprogramowanie call center, Twoi agenci otrzymują interfejs do wykonywania, odbierania i zarządzania połączeniami. Ponadto uzyskują również dostęp do innych kanałów kontaktowych, takich jak poczta e-mail, czat internetowy, SMS-y i media społecznościowe. Nazywa się to wielokanałowym.

Oznacza to, że możesz obsługiwać klientów na kanałach, z których korzystają — zamiast zmuszać ich do dzwonienia do Ciebie.

Dlaczego to jest ważne? Ludzie są zajęci. Ludzie mają preferencje. Ostatecznie ludzie chcą się z tobą skontaktować w najwygodniejszy i najmniej oporny sposób.

To wciąż może być tradycyjna rozmowa telefoniczna. W rzeczywistości 51% ludzi nadal woli połączenie głosowe od jakiejkolwiek innej formy komunikacji. Ale to nie znaczy, że obecne i przyszłe pokolenia się zgodzą.

68% millenialsów przyznaje, że codziennie pisze „dużo”. Obejmuje to SMS-y, WhatsApp, Telegram i wiele innych usług SMS-owych. Pokolenie Z preferuje komunikację „twarzą w twarz”, w tym rozmowy wideo.

E-mail pozostaje najczęściej używaną metodą komunikacji nie w czasie rzeczywistym, z ponad 2,5 miliardem użytkowników. Na Meta (dawniej Facebook) aktywnych jest około 44,84 mln osób.

Tutaj łatwo jest dojść do szybkiego wniosku. Dywersyfikacja kanałów kontaktu to oczywistość.

I właśnie to robią wielokanałowe centra kontaktowe w chmurze.

Na przykład centrum kontaktowe Nextiva w chmurze pomaga agentom obsługi klienta obsługiwać większą liczbę agentów o wyższej jakości.

Nie ma kompromisów bez względu na kanał, na którym klient wchodzi w interakcję. Agent nie ma dodatkowego czasu oczekiwania, ponieważ inteligentna technologia routingu łączy się z wielokanałową obsługą kontaktów.

Funkcje, których należy szukać w oprogramowaniu CCaaS, obejmują:

• Routing oparty na umiejętnościach
• Ujednolicone raportowanie
• Ekran wyskakuje
• IVR z obsługą mowy
• Kliknij, aby zadzwonić
• Zarządzanie personelem
• Optymalizacja siły roboczej
• Monitorowanie jakości
• Integracja z CRM
• Zarządzanie wielokanałowe

Jakie są zalety CCaaS?

Podobnie jak zalety UCaaS, CCaaS wprowadza lepsze i bardziej produktywne sposoby komunikacji. CCaaS skupia się na komunikacji między agentem a klientem.

Dzięki wielokanałowym opcjom kontaktu, takim jak e-mail, czat internetowy, SMS i media społecznościowe, możesz obsługiwać klientów, gdziekolwiek się znajdują. Nie ma już dłużej czekania w długich kolejkach ani konieczności powtarzania się, gdy dostaną się do agenta, który nigdy wcześniej z nimi nie rozmawiał.

Ponieważ chmura umożliwia integrację, możesz udostępniać dane między komputerem agenta a CRM lub innymi aplikacjami biznesowymi. Umożliwia to agentom zapewnianie klientom jak nigdy dotąd doświadczenia.

Agenci zapewniają spersonalizowane wrażenia i eliminują potrzebę powtarzania informacji.

Dane te uruchamiają również analitykę w celu przewidywania działań i informowania o zmianach. Podczas próby poprawy wskaźników KPI i metryk nie ma już żadnych instynktów w ciemno. Możesz wprowadzić zmiany oparte na danych lub zlecić to technologii.

Na przykład inteligentni agenci wirtualni mogą obsługiwać duże połączenia, które są rutynowe i nie wymagają kontaktu z człowiekiem. Rzeczy takie jak godziny otwarcia mają tylko jeden możliwy wynik, więc możesz zwolnić agentów, aby dodać ludzki kontakt tam, gdzie jest to potrzebne.

Ponadto nie zapominaj, że CCaaS to model subskrypcji w chmurze. Nie ma więc sprzętu na miejscu (z wyjątkiem zestawów słuchawkowych).

Jakie są różnice między UCaaS i CCaaS?

Ważne jest, aby rozróżnić różnice między UCaaS i CCaaS, aby dokonać właściwego wyboru.

Oto pięć kluczowych różnic, które pomogą to wyjaśnić:

#1 UCaaS koncentruje się na usługach komunikacji wewnętrznej

Oprócz łączności PSTN, UCaaS usprawnia procesy komunikacji wewnętrznej.

Dawno minęły czasy, kiedy dzwonisz do kolegi, zostawiasz pocztę głosową i nie słyszysz od niego, dopóki nie wpadniesz na niego w kantynie. Zamiast tracić czas na próby ich zdobycia, możesz sprawdzić ich status obecności (dostępny, zajęty, DND, offline) przed zadzwonieniem do nich.

Lub jeśli nie potrzebujesz ich głosu, wyślij im wiadomość błyskawiczną. Może to być po prostu sprawdzenie, czy są one dostępne, lub może to być spowodowane tym, że możesz uzyskać to, czego potrzebujesz, bez zakłócania ich przepływu pracy.

Gdy potrzebna jest komunikacja w czasie rzeczywistym, możesz zmienić tę wiadomość błyskawiczną w połączenie audio lub wideo.

#2 CCaaS koncentruje się na komunikacji z klientem i pozwala obsługiwać klientów tam, gdzie się spotykają

CCaaS pomaga usprawnić przepływy pracy, aby skierować klientów po ścieżce najmniejszego oporu.

Chociaż sama prędkość nie jest celem żadnego zespołu obsługi klienta, kiedy możesz skutecznie rozwiązywać problemy, zapewniasz lepsze wrażenia klientów.

W niektórych przypadkach możesz użyć rozwiązań UCaaS do uruchomienia podstawowego call center, jeśli potrzebujesz tylko kolejki połączeń. Rozmówcy mogą wybrać potrzebną im opcję i zostać przekierowani do użytkownika skonfigurowanego w tej grupie połączeń. Ale kiedy oferujesz kilka kanałów przychodzących, aby się z tobą skontaktować, CCaaS jest sam w sobie.

Zamiast oferować tylko numer telefonu do zespołu pomocy technicznej, CCaaS umożliwia oferowanie czatu na żywo w Twojej witrynie, wysyłanie e-maili do wykwalifikowanego agenta i bezpośredni kontakt za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych, z których korzystają.

Ludzie są zajęci. Nikt nie chce czekać w kolejce, kiedy ma łatwiejszą opcję.

#3 CCaaS może być omnichannel

Kilka razy wspominaliśmy o wielokanałowości. Czym więc jest omnichannel contact center?

Tutaj mówimy o zapewnieniu, że rozmowy między kanałami będą połączone. Bez względu na to, z jakich kanałów korzystają Twoi klienci lub czy przełączają się między kilkoma, wszystkie interakcje i informacje są udostępniane między agentami.

Oznacza to, że nie ma już scenariusza, w którym ktoś czatuje w Twojej witrynie, wysyła e-maile, a następnie dzwoni następnego dnia, ale agent nie ma śladu poprzedniej rozmowy.

Niektórzy dostawcy usług obsługują tylko tryb wielokanałowy. I chociaż wielokanałowe może być odpowiednie dla niektórych firm, poważni dostawcy CCaaS będą oferować zarówno wielokanałowe, jak i wielokanałowe opcje contact center.

#4 UCaaS wydaje się być gotowy do użycia po wyjęciu z pudełka

Oprócz łączenia numerów telefonów i nazw, UCaaS jest typu plug-and-play. Tyle że rzadko jest co podłączyć!

Jeśli nie chcesz mieć telefonu, pobierz aplikację na komputer lub telefon komórkowy, a oprogramowanie ma fabrycznie załadowane funkcje połączeń i funkcje współpracy.

Z drugiej strony CCaaS czasami wymaga niestandardowej konfiguracji, dzięki czemu można dostosować dostępne kanały i routing połączeń, aby usprawnić podróże klientów. Kiedy spędzasz czas na szukaniu optymalnej ścieżki, klienci mają lepsze wrażenia.

#5 CCaaS oferuje nieograniczoną personalizację

Kiedy po raz pierwszy wdrażasz rozwiązanie CCaaS, nie musi to być Twoja ostateczna odpowiedź.

To, co konfigurujesz dzisiaj, może nie odpowiadać dokładnie temu, w jaki sposób Twoi klienci chcą uzyskać dostęp do Twoich zespołów.

I to jest w porządku. Każda interakcja z klientem dostarcza danych, które pomagają zdecydować, co robić dalej i co zmienić.

Do najlepszego oprogramowania CCaaS dołączone są automatyzacje i integracje, które mogą pomóc agentom lepiej obsługiwać klientów.

Po ustawieniu określonych wskaźników KPI raporty pokazują, co należy zmienić i gdzie przepływy pracy stają się przeciążone.

Najlepsze doświadczenie klienta to takie, które jest stale ulepszane.

„Zawsze będzie coś innego, co możesz zrobić, aby poprawić to, co robisz, w zakresie obsługi klienta i zapewnić swoim klientom ciągłe ulepszanie doświadczeń”.

• Philipp Ringgenberg, dyrektor ds. doradztwa biznesowego w Orange Business Systems.

W jaki sposób UCaaS i CCaaS są podobne?

Ponieważ obie są technologiami komunikacyjnymi i obie są wdrażane za pośrednictwem chmury, istnieje wiele podobieństw między UCaaS i CCaaS.

Zarówno UCaaS, jak i CCaaS obejmują:

• Oparta na chmurze
• Modele wdrażania jako usługi
• Oba usprawniają komunikację zewnętrzną
• Możliwość integracji zarówno platform, jak i aplikacji
• Możliwość skalowania w górę i w dół użytkowników w razie potrzeby
• Aplikacja komputerowa/mobilna do kontrolowania połączeń i współpracy

Mając na uwadze te podobieństwa, głównym pytaniem jest, czy potrzebujesz UCaaS czy CCaaS.

Czy powinieneś wybrać UCaaS czy CCaaS?

Wybór UCaaS lub CCaaS nie przypomina wyboru koloru czerwonego lub niebieskiego. W grę wchodzi kilka czynników.

Czytając ten wpis na blogu, zidentyfikujesz, które komponenty są najbardziej potrzebne w Twojej firmie.

Wybierz UCaaS, gdy:

• Twoim celem jest usprawnienie komunikacji wewnętrznej
• Chcesz lepiej współpracować z rówieśnikami
• Nie zadajesz pytań od klientów

Wybierz CCaaS, gdy:

• Twoim celem jest poprawa doświadczenia klienta
• Musisz uaktualnić swoje call center do wielokanałowego
• Nie musisz poprawiać swojej komunikacji wewnętrznej

Najprawdopodobniej może to być jedno i drugie, czego potrzebujesz.

Czy to oznacza, że ​​potrzebujesz oddzielnego rozwiązania UCaaS i CCaaS?

Może. Ale jeśli wybierzesz najlepsze rasy w każdej kategorii, możesz skończyć z różnymi rozwiązaniami, które ze sobą nie rozmawiają.

Nextiva jest wyjątkowa, ponieważ oferuje jedno źródło zarówno dla UCaaS, jak i CCaaS.

Integracja UCaaS i CCaaS przynosi korzyści wszystkim. Łącząc aplikacje, Twoi agenci pierwszej linii mają dostęp do ekspertów w danej dziedzinie, a wszystkie dane są przekazywane między aplikacjami.

Nie ma rozłączenia, a komunikacja wewnętrzna i zewnętrzna poprawiają się razem.

Zarezerwuj demo contact center, aby zobaczyć, o co to całe zamieszanie.