5 rodzajów call center: które są odpowiednie dla Twojej firmy?

Rozpoczęcie działalności call center nie jest łatwym zadaniem. Musisz znaleźć odpowiedniego personelu, odpowiednią technologię i ostatecznie odpowiedni typ call center.

Na papierze jest to proste. Potrzebujesz grupy osób wyposażonych w odpowiednie narzędzia do obsługi klientów. Kupujesz więc telefony i oprogramowanie i gotowe.

Na rynku dostępnych jest jednak kilka rodzajów oprogramowania dla call center, a każdy z nich ma na celu obsługę określonego typu klientów na różne sposoby.

W tym artykule omówiono pięć głównych typów call center, spośród których możesz wybierać, aby pomóc Ci podjąć właściwą decyzję dla swojej firmy.

Czym są call center i dlaczego są potrzebne?

Call center to funkcja biznesowa, która zapewnia obsługę klientów przez telefon. Mówiąc dokładniej, używamy terminu „call center” do opisania technologii umożliwiającej tę funkcję.

Aplikacje call center to interfejsy telefoniczne gotowe do odbierania przychodzących połączeń telefonicznych lub wykonywania połączeń wychodzących do klientów (lub potencjalnych klientów). Aplikacje te można zintegrować z systemami zarządzania relacjami z klientami (CRM), aby zapewnić agentom łatwy dostęp do informacji o klientach.

Typowa konfiguracja call center wygląda mniej więcej tak:

W tym przypadku masz zestaw słuchawkowy lub zestaw słuchawkowy do wykonywania i odbierania połączeń oraz interfejs komputerowy z elementami sterującymi połączeniami, takimi jak „odbieranie”, „rozłączanie” i „zawieszanie” oraz szczegółami dzwoniącego.

O ile bez tego typu oprogramowania i sprzętu można prowadzić call center, korzystając z systemu telefonicznego VoIP i tworząc kolejki połączeń , o tyle jednostki bardziej dojrzałe lub te, w których pracuje duża liczba pracowników (agenci call center) korzystają ze specjalistycznej aplikacji do obsługi i zarządzania klientami zapytania.

Specjalistyczne aplikacje call center mogą być instalowane lokalnie lub – coraz częściej w dzisiejszych czasach – dostępne przez Internet. Aplikacje te mają wszystko, czego potrzebuje agent call center do obsługi wszystkich transakcji z klientami.

Typowe typy transakcji klientów obejmują:

• Przetwarzanie zamówień
• Zarządzanie reklamacjami
• Przetwarzanie płatności
• Dostarczanie aktualizacji dotyczących wysyłki
• Aktualizowanie informacji kontaktowych
• Rozwiązywanie problemów z biletami pomocy technicznej
• Stosowanie zwrotów i not kredytowych
• Upselling i cross-selling nowych produktów

Wszelkie zapytania klientów należy kierować do Twojej firmy poprzez call center, aby odpowiednio wykwalifikowany agent mógł się nimi zająć i zapisać informacje o rozmowie.

W każdym typie call center wykonane i odebrane połączenia generują ogromne ilości danych, które można przełożyć na wskaźniki call center, które pomogą Ci poznać zachowania klientów i podejmować decyzje dotyczące poziomu personelu, godzin otwarcia i opcji samoobsługi.

Call center vs. contact center

Główną różnicą między call center a contact center są dostępne kanały komunikacji.

Call center obsługuje wyłącznie połączenia telefoniczne: tylko połączenia przychodzące, tylko połączenia wychodzące lub połączenie obu.

Centrum kontaktowe dodaje dodatkowe kanały komunikacji, takie jak e-mail, czat internetowy, SMS i wiadomości w mediach społecznościowych. Po dodaniu tych kanałów klienci będą mogli wybrać preferowaną metodę kontaktu z Twoją firmą.

Podobnie jak w call center, dane i metryki stają się dostępne po transakcji, dzięki czemu można raportować każdą transakcję klienta.

Rodzaje Call Center

1) Centrum obsługi przychodzącej

Centrum obsługi przychodzącej obsługuje wyłącznie transakcje przychodzące. Centra obsługi połączeń przychodzących mają funkcje przekierowywania połączeń, takie jak automatyczne sekretarki , interaktywna odpowiedź głosowa ( IVR ) i kolejki połączeń.

Kierowanie połączeń, skupiając się głównie na dotarciu klientów do odpowiedniego agenta w jak najkrótszym czasie, jest kluczowym czynnikiem zapewniającym satysfakcję klientów i produktywność zespołu.

Dzięki takim funkcjom, jak automatyczna dystrybucja połączeń i wstępnie skonfigurowany przepływ połączeń , funkcja centrum obsługi połączeń przychodzących może stać się płynną operacją. Połączenia przychodzą, są szybko odbierane i za pierwszym razem obsługiwane są przez właściwą osobę, która rozwiązuje problem klienta. Następnie agenci mogą dodać notatki na temat rozmowy — często nazywane jest to czasem podsumowania.

Kluczowe wskaźniki

Centra obsługi połączeń przychodzących koncentrują się na szybkości odbierania połączeń i tym, czy agenci skutecznie je obsługują:

• Wskaźnik porzuconych połączeń : jest to liczba połączeń, które nie docierają do agenta, ponieważ rozmówca zdecydował się rozłączyć.
• Średni czas obsługi : Jest to średnia długość połączenia.
• Rozwiązywanie pierwszego połączenia : Jest to częstotliwość, z jaką zapytania dzwoniących są rozwiązywane bez konieczności oddzwaniania.
• Średni czas oczekiwania w kolejce : Jest to średni czas oczekiwania klientów na odebranie połączenia.
• Procent zablokowanych połączeń : jest to liczba połączeń, które nie docierają do agenta z powodu przepełnienia systemu telefonicznego.
• Średnia szybkość odpowiedzi : jest to średni czas potrzebny agentom na odebranie połączenia, łącznie z czasem oczekiwania w kolejce.

Przypadków użycia

Chociaż centra obsługi przychodzącej mogą wysyłać zapytania przychodzące dowolnego typu, typowe przypadki użycia obejmują:

• Pomoc techniczna i produktowa: Przedstawiciele obsługi klienta pomagają klientom pobierać informacje o koncie, konfigurować produkty i rozwiązywać inne problemy.
• Obsługa klienta: Agenci mogą zapewnić wsparcie w kwestiach nietechnicznych, takich jak rezerwacja nowych spotkań lub śledzenie dostaw.
• Opinie klientów: Call center może być doskonałym miejscem do zbierania opinii, recenzji i ogólnych wskaźników satysfakcji.

2) Centrum obsługi telefonicznej wychodzącej

Call center wychodzące specjalizuje się w docieraniu do klientów. Agenci call center wykonują połączenia wychodzące do obecnych i obecnych klientów, a nie odbierają połączenia przychodzące.

Centra obsługi połączeń wychodzących umożliwiają kontaktowanie się z klientami, obsługę i sprzedaż przez telefon. Ze względu na inny wymagany zestaw umiejętności agenci wychodzący różnią się od tych obsługujących połączenia przychodzące. Korzystanie z dialera w celu przyspieszenia procesu wykonywania połączeń jest na porządku dziennym. Aby korzystać z takiego oprogramowania, agenci mogą potrzebować specjalistycznego szkolenia.

Firmy korzystają z centrów obsługi połączeń wychodzących do telemarketingu, generowania leadów, ankiet i badań rynkowych oraz do proaktywnego świadczenia obsługi klienta.

Kluczowe wskaźniki

Wskaźniki ruchu wychodzącego koncentrują się na osiągniętych kontaktach, powodzeniu połączeń i wydatkach.

• Głośność połączeń : jest to liczba połączeń wykonywanych w danym momencie w Twoim call center.
• Wskaźnik sukcesu odpowiedzi : jest to częstotliwość połączeń odbieranych przez klienta lub potencjalnego klienta.
• Połączenia na agenta : jest to liczba połączeń wykonywanych przez agenta w ciągu dnia, tygodnia lub miesiąca. Jest przydatna do porównywania i analiz porównawczych.
• Współczynnik konwersji : odnosi się do tego, jak często połączenie osiąga swój cel (sprzedaż, spotkanie, odnowienie itp.)
• Zamknięcie pierwszego połączenia : Jest to regularność konwersji przy pierwszej próbie.
• Jakość połączeń : mierzy przestrzeganie skryptów i odpowiednią obsługę połączeń.
• Wskaźnik odrzuconych połączeń : jest to odsetek klientów, którzy rozłączyli się przed osiągnięciem pożądanego zakończenia.
• Wskaźnik obłożenia : Jest to ilość czasu, jaki agenci spędzają na rozmowach z klientami, zamiast na innych zadaniach.
• Koszt połączenia : jest to całkowity koszt połączenia, obejmujący wynagrodzenie, koszt oprogramowania centrum obsługi telefonicznej i wszelkie inne koszty związane z połączeniami.
• Koszt pozyskania : jest to średni koszt udanego połączenia, które prowadzi do przychodów.

Przypadków użycia

Głównym przypadkiem użycia centrów obsługi połączeń wychodzących jest zasięg sprzedaży, ale inne typowe przypadki użycia obejmują:

• Zwiększanie sprzedaży : agenci call center mogą dzwonić do potencjalnych klientów i umawiać się na spotkania z zespołem sprzedaży w celu szczegółowego omówienia produktów i usług.
• Przeprowadzanie ankiet telefonicznych : agenci mogą prosić klientów o udzielenie odpowiedzi na wcześniej ustalone pytania w celu zebrania opinii i sprawdzenia poprzednich problemów.
• Wdrożenie : zespoły obsługi klienta mogą dzwonić do nowych klientów, aby upewnić się, że są zadowoleni z ich produktu.
• Sprzedaż dodatkowa : agenci mogą dzwonić do istniejących klientów, aby zidentyfikować nowe problemy, które Twoja firma może im pomóc rozwiązać.
• Proaktywne utrzymanie: docieraj do klientów, którzy są narażeni na ryzyko odejścia, dzięki proaktywnej obsłudze klienta i zasobom zachęcającym do odnowienia umowy.

Powiązany artykuł

Jak założyć call center (przewodnik w 7 krokach)

3) Wirtualne call center

W przeszłości ograniczenia techniczne oznaczały, że call center znajdowały się w jednym miejscu. Firmy musiałyby zainstalować sprzęt w swoim pomieszczeniu komunikacyjnym lub w biurach swoich agentów. Jeśli Twoja firma tego potrzebuje, nadal istnieją wyspecjalizowani dostawcy usług call center w siedzibie firmy.

Jednak dzięki sukcesowi technologii chmurowej możesz teraz prowadzić wirtualne call center , w którym specjaliści są rozproszeni po różnych lokalizacjach, językach i strefach czasowych. W tego typu call center agenci potrzebują jedynie dostępu do Internetu. Nie jest wymagana fizyczna instalacja na miejscu.

Wirtualne centra telefoniczne mogą obsługiwać połączenia przychodzące, wychodzące lub stanowić ich kombinację — często określa się je mianem mieszanego centrum telefonicznego .

Kluczowe wskaźniki

Istnieje kilka wskaźników, które można śledzić podczas pracy z zespołami zdalnymi i rozproszonymi:

• Net Promoter Score : ten wynik wskazuje, jak prawdopodobne jest, że klienci polecą Twoją usługę.
• Poziom usług : ten wskaźnik mierzy zdolność agentów do odbierania połączeń przychodzących w ramach akceptowanego progu czasu oczekiwania i współczynnika przybycia.
• Średni czas pracy po rozmowie telefonicznej : mierzy średni czas spędzony na robieniu notatek i wykonywaniu czynności po rozmowie.
• Wykorzystanie siły roboczej : jest to miara produktywności siły roboczej zajmującej się obsługą połączeń i dostępnością.
• Przestrzeganie harmonogramu : Jest to ilość czasu, jaki każdy pracownik przepracowuje w ciągu jednej zmiany, w porównaniu z zaplanowanym czasem pracy.
• Wskaźnik wykorzystania agenta: mierzy czas, jaki agenci spędzają na rozmowach telefonicznych i innych zadaniach związanych z call center.

Przypadków użycia

Wszystkie przypadki użycia, które mają zastosowanie do call center przychodzących i wychodzących, mają również zastosowanie do wirtualnych call center.

Najpopularniejszym przypadkiem użycia są zdalne zespoły obsługi klienta, które mogą zapewniać zasięg przez wiele godzin w kilku strefach czasowych. Wirtualny element call center oznacza, że ​​nie potrzebujesz agentów w fizycznej lokalizacji ani nie wydajesz pieniędzy na outsourcing, dzięki czemu możesz zatrudniać pracowników na całym świecie, aby świadczyć usługi 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu.

Środowisko wirtualne otwiera także drzwi do pracy zdalnej i hybrydowej w contact center . Agenci i pracodawcy zyskują na zmianie lokalizacji lub oferowaniu możliwości pracy z domu.

Korzyści biznesowe wynikające z pracy hybrydowej często obejmują:

• Niższy ślad węglowy
• Lepsza równowaga między życiem zawodowym a prywatnym
• Wyższe wskaźniki retencji personelu
• Zwiększony poziom produktywności
• Szersza pula talentów do rekrutacji
• Oszczędności pracodawcy na meblach, powierzchni biurowej itp.
• Oszczędności pracowników na wydatkach (paliwo, żywność, transport itp.)

4) Wielokanałowe contact center

Wielokanałowe centra kontaktowe działają na wielu kanałach, ale są odizolowane od każdego kanału i agenta.

Wielokanałowe centra kontaktowe działają w wielu kanałach, więc agenci będą odbierać połączenia i obsługiwać transakcje za pośrednictwem poczty elektronicznej, czatu internetowego, SMS-ów i mediów społecznościowych. Będą one jednak działać tylko na jednym kanale na raz.

Oferowanie kanałów oprócz rozmów telefonicznych często zwiększa satysfakcję klientów, ponieważ mogą oni uniknąć kolejek połączeń i skontaktować się z Tobą w swoim czasie i na własnych warunkach. Na przykład korzystanie z czatu internetowego oznacza, że ​​klient może włączać się i wychodzić z czatu podczas innej rozmowy lub pisania ważnej dokumentacji.

Podobnie korzystanie z poczty e-mail, mediów społecznościowych lub SMS-ów wprowadza komunikację asynchroniczną , co oznacza, że ​​nie ma potrzeby natychmiastowej reakcji. Wiadomości są przechowywane i można do nich wrócić w dowolnym momencie.

Kluczowe wskaźniki

Wskaźniki oparte na telefonie są nadal ważne w wielokanałowym contact center.

Możesz dostosować niektóre dane, aby były specyficzne dla kanału lub obejmowały wszystko:

• Rozwiązanie pierwszego kontaktu : jest podobne do rozwiązania pierwszego połączenia, ale obejmuje wszystkie kanały.
• Czas pierwszej odpowiedzi : mierzy początkowy czas reakcji agenta.
• Średni czas obsługi: dotyczy to wszystkich kanałów, nie tylko połączeń.

Przypadków użycia

Wielokanałowe centra kontaktowe są wykorzystywane w różnych scenariuszach wsparcia i sprzedaży, podobnie jak mieszane centra telefoniczne. Gdy agenci dysponują wieloma umiejętnościami, komunikacja wielokanałowa umożliwia oferowanie obsługi klienta różnymi kanałami, w tym telefonem, e-mailem, czatem na żywo, mediami społecznościowymi i samoobsługowymi bazami wiedzy.

5) Omnichannel contact center

Omnichannel contact center działają na wielu kanałach i skupiają całą komunikację w jednym miejscu.

Największą zaletą wielokanałowego contact center jest to, że agenci mogą przełączać się między kanałami, obsługiwać wszystkie żądania klientów i mieć całościowy obraz aktywności klientów w czasie rzeczywistym.

W odróżnieniu od wielokanałowych centrów kontaktowych, interakcje nie odbywają się w trybie transakcja po transakcji.

Kiedy klient dzwoni i powołuje się na swój wcześniejszy czat internetowy lub e-mail, agenci nie muszą już mówić: „Przykro mi, nie mam do tego dostępu”. Zamiast tego może wyświetlić całe konto wraz z historią interakcji na dowolnym oferowanym przez Ciebie kanale.

Kluczowe wskaźniki

Wszystkie dane dotyczące telefonu nadal obowiązują, ponieważ nadal będziesz odbierać (i prawdopodobnie wykonywać) połączenia telefoniczne.

Przechodząc na obsługę omnichannel, możesz dodać kilka głównych wskaźników:

• Satysfakcja klienta : Jest to ogólny wynik oparty na ankiecie satysfakcji klienta .
• Wynik wysiłku klienta: ilość postrzeganego wysiłku, jaki klient wkłada, aby rozwiązać swój problem.
• Mapowanie podróży klienta : Jest to wizualizacja szeregu interakcji klienta z Twoją firmą, z uwzględnieniem wszystkich wykorzystywanych kanałów komunikacji.

Przypadków użycia

Omnichannelowe centra kontaktowe, podobnie jak mieszane centra telefoniczne, są wykorzystywane w różnych scenariuszach wsparcia i sprzedaży. Gdy agenci dysponują wieloma umiejętnościami, komunikacja wielokanałowa umożliwia oferowanie obsługi klienta różnymi kanałami, w tym telefonem, pocztą elektroniczną, czatem na żywo, mediami społecznościowymi i samoobsługowymi bazami wiedzy. Ponadto agenci mogą wykorzystywać wcześniejsze dane klientów w każdej interakcji.

Główną różnicą między wielokanałowością a wielokanałowością jest powiązanie zapytań klientów. Dzięki dostępowi do historii klientów przypadek użycia omnichannel wiąże się z zapewnianiem najwyższej jakości obsługi klienta.

Z tego powodu wiele firm często w ogóle pomija wielokanałowe contact center i od razu wybiera omnichannel.

Uzyskaj elastyczną platformę call center dzięki Nextiva

Planując nowe call center, należy wziąć pod uwagę wszystkie rodzaje połączeń i scenariusze. Znalezienie odpowiedniego rozwiązania dla call center odpowiadającego potrzebom biznesowym jest sprawą najwyższej wagi.

Niezaoferowanie odpowiednich kanałów i brak odpowiednich wskaźników może prowadzić do niezadowolenia klientów i wysokiego wskaźnika rezygnacji. Jednak to, czego potrzebujesz na początku, może różnić się od wymagań w przypadku rozbudowy za rok.

Znalezienie właściwej równowagi wymaga rozwiązania call center, które można dostosować tak samo, jak Twoja firma.

Wirtualne call center Nextiva oferuje wszystkie te funkcje:

• IVR
• Automatyzacja
• Nagranie rozmowy
• numery VoIP
• Kierowanie połączeń
• Zaawansowane raportowanie
• Integracja z CRM-em
• Wielokanałowy
• Omnichannel
• Zarządzanie siłą roboczą

Dzięki Nextiva możesz zautomatyzować wielokanałową obsługę klienta, zapewnić opcje samoobsługi, skonfigurować podstawowe centrum obsługi połączeń przychodzących lub włączyć zespół sprzedaży wychodzącej.

Czegokolwiek potrzebujesz i kiedykolwiek tego potrzebujesz, nasze rozwiązanie contact center dopasuje się do Ciebie.

Wiesz, jakiego rodzaju call center potrzebujesz? Skonfiguruj wirtualne call center z Nextiva .