Przekształcanie kupujących w rzeczników: strategie maksymalizujące utrzymanie klienta

Zwiększenie ruchu w Twoim sklepie internetowym to niezwykłe osiągnięcie, ale prawdziwy sukces polega na zapewnieniu, że klienci będą wracać. Jeśli nie nadasz priorytetu utrzymaniu, tracisz znaczne przychody. Czas skupić się na budowaniu lojalności, a nie na pozyskiwaniu nowych klientów i optymalizacji wartości życiowej klienta (CLV).

Ten przewodnik, stworzony przez naszą agencję eCommerce Shopify Plus, oferuje sprawdzone strategie przekształcania okazjonalnych kupujących w oddanych, długoterminowych klientów, jednocześnie wspierając zrównoważony rozwój biznesu.

Wartość utrzymania: dlaczego lojalni klienci są Twoją kopalnią złota

Przyciągnięcie nowych klientów może kosztować od pięciu do 25 razy więcej niż utrzymanie istniejących. Lojalni klienci wydają więcej, polecają Twoją markę i zwiększają rentowność. Utrzymanie nie jest premią; to kamień węgielny dobrze prosperującego biznesu.

Jaka jest wartość życiowa klienta (CLV) i dlaczego jest niezbędna?

Wartość życiowa klienta (CLV) to całkowity przychód, jaki klient generuje w trakcie swojej interakcji z Twoją marką. Wyższy CLV oznacza większe zyski i mniejszą zależność od kosztownych wysiłków w zakresie pozyskiwania klientów.

Jak obliczyć CLV: CLV = średnia wartość zakupu × średnia częstotliwość zakupów × długość życia klienta

Na przykład, jeśli klient wydaje 100 euro na zakup, dokonuje zakupów cztery razy w roku i pozostaje klientem przez dwa lata, jego CLV wyniesie 100 euro × 4 × 2 = 800 euro.

Dlaczego utrzymanie przewyższa przejęcie

• Niższe koszty, wyższe nagrody: Pozyskanie nowych klientów może być kosztowne, ale utrzymanie istniejących zapewnia stały wzrost i zmniejsza wydatki marketingowe.
• Więcej wydatków: stali klienci są warci więcej — wydają średnio o 67% więcej niż nowi nabywcy.
• Wyższe marże zysku: Poprawa retencji zaledwie o 5% może zwiększyć zyski z 25% do 95%.

Przykład z realnego świata: Sukces Amazona opiera się na utrzymaniu klientów, korzystaniu z takich funkcji, jak członkostwo Prime, spersonalizowane rekomendacje i łatwe zakupy. Firmy dowolnej wielkości mogą skorzystać z tych pomysłów.

Sprawdzone strategie utrzymania, które pozwolą Ci zwiększyć CLV

Utwórz program lojalnościowy

Dlaczego to działa: Klienci czują się doceniani, a programy lojalnościowe zachęcają do ponownych zakupów.

Jak wdrożyć:

• Wprowadź oparty na punktach system nagród, takich jak zniżki lub bezpłatne przedmioty.
• Oferuj ekskluzywne korzyści dla lojalnych klientów, takie jak wyprzedaże tylko dla członków lub bezpłatna wysyłka.

Przykład: Program Starbucks Rewards sprawia, że ​​lojalność staje się codziennym nawykiem i za każdy zakup przyznawane są punkty, które prowadzą do bezpłatnych produktów i ekskluzywnych ofert.

Oferuj spersonalizowane doświadczenia

Dlaczego to działa: Spersonalizowane interakcje pokazują klientom, że dbasz o ich potrzeby.

Jak wdrożyć:

• Korzystaj z historii zakupów, aby polecać produkty, które klienci prawdopodobnie pokochają.
• Wysyłaj oferty specjalne na wydarzenia takie jak urodziny czy rocznice.

Przykład: Netflix personalizuje swoje rekomendacje, ułatwiając klientom powrót po więcej.

Zapewnij obsługę klienta na najwyższym poziomie

Dlaczego to działa: Doskonała obsługa klienta buduje zaufanie i zapewnia lojalność, nawet w trudnych czasach.

Jak wdrożyć:

• Oferuj wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu za pośrednictwem czatu na żywo lub automatycznych asystentów.
• Szkoluj personel, aby robił wszystko, co w jego mocy dla klientów.

Przykład: Obsługa klienta Apple znana jest z wyjątkowej opieki, oferując pomoc w sklepie, czat online i łatwą wymianę produktów.

Angażuj klientów po zakupie

Dlaczego to działa: Kontakt po zakupie wzmacnia relację i utrzymuje zaangażowanie klientów.

Jak wdrożyć:

• Wysyłaj podziękowania, instrukcje dotyczące pielęgnacji produktu lub wskazówki dotyczące użytkowania.
• Zbieraj opinie poprzez ankiety, aby ulepszyć przyszłe usługi.

Przykład: Warby Parker przekazuje wskazówki dotyczące stylu na podstawie zakupów okularów przez klientów.

Stwórz społeczność wokół swojej marki

Dlaczego to działa: Klienci lubią kontaktować się z osobami o podobnych poglądach i czuć się częścią społeczności.

Jak wdrożyć:

• Twórz grupy w mediach społecznościowych, w których użytkownicy mogą dzielić się historiami i doświadczeniami.
• Zachęcaj do treści generowanych przez użytkowników, takich jak recenzje lub posty w mediach społecznościowych.

Przykład: podejście Lululemon zorientowane na społeczność obejmuje lokalne wydarzenia fitness i wyzwania w mediach społecznościowych.

Zaoferuj zintegrowane doświadczenie omnichannel

Dlaczego to działa: płynna obsługa wielu punktów kontaktu sprawia, że ​​klienci są lojalni i usatysfakcjonowani.

Jak wdrożyć:

• Zapewnij klientom możliwość odbioru zamówień online lub w sklepie.
• Synchronizuj wózki sklepowe na różnych urządzeniach, aby ułatwić przechodzenie między nimi.

Przykład: Best Buy pozwala klientom bez wysiłku sprawdzić dostępność produktu w Internecie, dokonać zakupu online lub odebrać w sklepie.

Zachęcaj do polecania

Dlaczego to działa: Programy poleceń zmieniają zadowolonych klientów w zwolenników marki, pomagając rozwijać Twoją firmę.

Jak wdrożyć:

• Nagradzaj klientów rabatami, kredytami lub gratisami za polecanie nowych klientów.
• Uprość proces polecania dzięki łatwym do udostępniania linkom.

Przykład: Airbnb zachęca do polecania, oferując środki podróżne użytkownikom, którzy zapraszają znajomych do dołączenia do platformy.

Zwiększanie utrzymania klientów dzięki technologii

W 2025 r. marki e-commerce będą się rozwijać dzięki wykorzystaniu technologii w celu poprawy utrzymania klientów. Nie chodzi tylko o automatyzację zadań – chodzi o dostarczanie spersonalizowanych, płynnych doświadczeń, które utrzymują lojalność i zaangażowanie klientów.

Wykorzystaj sztuczną inteligencję do spersonalizowanych doświadczeń

Sztuczna inteligencja to potężne narzędzie umożliwiające przewidywanie potrzeb klientów i oferowanie dostosowanych do ich potrzeb doświadczeń.

Kluczowe strategie:

• Wykorzystaj sztuczną inteligencję do spersonalizowanych rekomendacji produktów.
• Automatyzuj e-maile z informacjami o odpowiednich aktualizacjach, takich jak uzupełnienia zapasów lub oferty specjalne.
• Zidentyfikuj klientów obarczonych ryzykiem i zaangażuj ich w specjalne zachęty.

Przykład: spersonalizowane rekomendacje Netflix sprawiają, że użytkownicy wracają. Możesz stworzyć podobne systemy, aby proponować produkty odpowiadające zainteresowaniom Twoich klientów.

Wykorzystaj CRM do kampanii ukierunkowanych na utrzymanie

Platformy CRM, takie jak HubSpot, oferują cenne informacje o klientach, umożliwiając tworzenie dostosowanych strategii utrzymania klientów.

Kluczowe strategie:

• Segmentuj klientów według zachowań zakupowych, aby uzyskać ukierunkowany przekaz.
• Automatyzuj kolejne wiadomości e-mail, takie jak oferty urodzinowe lub nagrody lojalnościowe.
• Przejrzyj interakcje z klientami, aby udoskonalić swoje podejście.

Przykład: system CRM Shopify pomaga markom tworzyć spersonalizowane kampanie, takie jak sugerowanie akcesoriów na podstawie poprzednich zakupów.

Użyj Chatbotów do natychmiastowej obsługi klienta

Chatboty są niezbędne do zapewnienia natychmiastowego wsparcia i poprawy komfortu zakupów.

Kluczowe strategie:

• Korzystaj z chatbotów, aby uzyskać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania, śledzić zamówienia i rozwiązywać podstawowe problemy.
• W trakcie rozmów uwzględniaj rekomendacje oparte na sztucznej inteligencji.
• Zapewnij łatwe przekazywanie zadań agentom ludzkim w przypadku złożonych problemów.

Przykład: Chatbot Sephory pomaga klientom szybko i sprawnie znajdować produkty, czyniąc zakupy bardziej interaktywnymi.

Użyj analizy danych do opracowania strategii

Analityka jest niezbędna do zrozumienia zachowań klientów i poprawy wysiłków związanych z utrzymaniem.

Kluczowe strategie:

• Śledź wskaźniki utrzymania, takie jak współczynnik utrzymania klienta (CRR) i wartość dożywotnia (CLV).
• Użyj map cieplnych, aby wskazać problemy związane z komfortem użytkowania Twojej witryny.
• Udoskonalaj kampanie marketingowe w oparciu o analizę danych.

Przykład: narzędzia takie jak Mixpanel i Google Analytics pomagają firmom wprowadzać korekty oparte na danych, aby usprawnić podróż użytkowników i zmniejszyć liczbę porzuceń.

Zautomatyzuj kampanie zatrzymujące, aby zapewnić spójne zaangażowanie

Automatyzacja gwarantuje, że klienci pozostaną w kontakcie z Twoją marką nawet wtedy, gdy będziesz zajęty.

Kluczowe strategie:

• Wysyłaj e-maile po zakupie ze wskazówkami i sugestiami dotyczącymi produktów.
• Automatyzuj przypomnienia o uzupełnieniu zapasów lub ekskluzywnych ofertach.
• Skonfiguruj kampanie typu „win-back” dla klientów, którzy przestali się angażować.

Przykład: e-maile Warby Parker wysyłane po zakupie zawierają wskazówki dotyczące stylu i przypomnienia o ponownym zamówieniu, co sprzyja ciągłemu zaangażowaniu.

Oferuj ujednolicone doświadczenie wielokanałowe

Zapewnij swoim klientom bezproblemową obsługę na wszystkich platformach online i offline.

Kluczowe strategie:

• Synchronizuj koszyki i preferencje na różnych urządzeniach.
• Dla wygody oferuj usługi takie jak Kupuj online i Odbierz w sklepie (BOPIS).
• Zoptymalizuj swoją witrynę internetową, aby zapewnić bezproblemową obsługę mobilną.

Przykład: aplikacja Nike i integracja ze sklepem zapewniają płynną obsługę, umożliwiając klientom płynne robienie zakupów i śledzenie zamówień w różnych kanałach.

Śledzenie powodzenia strategii zatrzymania

Aby zapewnić ciągłe doskonalenie, niezwykle ważne jest śledzenie skuteczności strategii przechowywania.

Kluczowe wskaźniki:

• Wskaźnik utrzymania klienta (CRR): pokazuje, ilu klientów pozostaje lojalnych wobec Twojej marki w miarę upływu czasu.
• Wskaźnik powtarzalności zakupów (RPR): Mierzy, jak często Twoi klienci wracają, aby dokonać ponownego zakupu.
• Wartość życiowa klienta (CLV): Oblicza całkowitą wartość, jaką klient wnosi do Twojej firmy przez cały okres swojej relacji.
• Net Promoter Score (NPS): pokazuje, jak prawdopodobne jest, że Twoi klienci polecą Twoją markę innym.

Narzędzia do śledzenia:

• Google Analytics dostarcza szczegółowych danych na temat zachowań użytkowników i wydajności witryny.
• Systemy CRM, takie jak HubSpot czy Salesforce, pomagają śledzić interakcje z klientami i poziom zaangażowania.
• Ankiety przeprowadzane za pomocą narzędzi takich jak Typeform zbierają bezpośrednie opinie od klientów, co pozwala udoskonalić Twoje podejście.

Myśli końcowe: kultywowanie lojalności na rzecz zrównoważonego wzrostu

Utrzymanie klienta to coś więcej niż tylko powtarzanie zakupów; przekształca jednorazowych nabywców w zwolenników na całe życie. Tworząc dostosowane do indywidualnych potrzeb doświadczenia, budując zaufanie i zapewniając wyjątkową obsługę, możesz zwiększyć wartość życiową klienta i zapewnić swojemu biznesowi e-commerce trwały sukces. Techniki te są dostępne dla firm każdej wielkości, z dużym budżetem lub bez.

Kluczowe spostrzeżenia:

• Mierz wskaźniki retencji, aby ocenić, co się sprawdza, a gdzie potrzebne są ulepszenia.
• Wykorzystaj technologię, aby tworzyć spersonalizowane doświadczenia, które przemawiają do klientów.
• Skoncentruj się na oferowaniu prawdziwej wartości, aby zwiększyć lojalność klientów.
• Stale udoskonalaj swoje strategie w oparciu o bezpośrednie opinie klientów.

Czy Twoja firma zajmująca się handlem elektronicznym jest przygotowana na poprawę retencji? Zacznij od wprowadzenia w życie strategii opisanych powyżej. Jeśli potrzebujesz porad ekspertów, nasza agencja rozwoju Shopify Plus jest tutaj, aby pomóc Ci na każdym kroku.