3 sprawdzone sposoby śledzenia zachowań klientów SaaS mogą napędzać wzrost

Każdego dnia Twoi klienci SaaS dostarczają Ci niesamowitą ilość danych na temat ich zachowania z Twoimi produktami, usługami i działalnością. Te dane mogą zapewnić mnóstwo wglądu we wszystko, od wzorców zakupów i użytkowania po trendy płatności, współczynniki odpływu użytkowników i inne.

Skutecznie monitorując i śledząc te dane, Twoja firma może opracować znaczące sposoby napędzania wzrostu na wielu poziomach, w tym:

• budowanie bieżących relacji z klientami w celu wydłużenia ich wartości życiowej,
• rozwijanie procesów i produktów zgodnie z pragnieniami i potrzebami najlepszych klientów oraz
• dopracowanie idealnych profili klientów (ICP), aby skuteczniej pozyskiwać klientów, którzy najbardziej skorzystają na Twoich produktach i usługach. Są to użytkownicy, którzy z większym prawdopodobieństwem pozostaną z Tobą na dłuższą metę.

Poniżej przedstawiono szczegółowe spojrzenie na te obszary wzrostu; każdy z nich można odblokować, śledząc i analizując zachowanie klientów.

1. Budowanie relacji z klientami w celu przedłużenia wartości życia

Nowoczesne urządzenia i systemy zbierają mnóstwo informacji, które możesz wykorzystać do optymalizacji analizy danych. Na przykład firma SaaS może korzystać z kompleksowej usługi rozliczeń subskrypcji, aby nie tylko zaspokoić swoje potrzeby w zakresie rozliczeń SaaS, ale także zarządzać subskrypcjami, w tym zbierać dane i raportować.

W oparciu o wykorzystanie produktu i potrzeby związane z produktem firmy SaaS mogą zbadać, dlaczego niektóre grupy klientów mają wyższe wskaźniki rezygnacji lub wyższą wartość życia (LTV) niż inne. Pierwszym krokiem w tym procesie — jeśli jeszcze tego nie zrobiłeś — jest segmentacja bazy klientów według kohort .

Kohorta składa się z podzbioru klientów o podobnych cechach. Można je wykorzystać do ustalenia linii bazowej aktywności. Na przykład kohorta zawierająca wiele informacji do monitorowania to kohorta aktywacji lub zbiór jednostek rozliczeniowych, które stały się klientami w tym samym miesiącu kalendarzowym.

W przypadku tego typu aplikacji monitorowanie aktywności sprzedażowej występującej w tych kohortach w trakcie ich cyklu życia umożliwia osiągnięcie następujących celów:

Porównaj efekty rezygnacji ze sprzedaży i rezygnacji klientów

W artykule na temat dziesięciu najlepszych wskaźników stymulujących wzrost SaaS w 2020 r. Josh Fechter przytacza ciągłe zwiększanie sprzedaży przy jednoczesnym utrzymaniu obecnych klientów jako klucz do generowania przepływów pieniężnych niezbędnych do pobudzenia wzrostu. W tym celu podkreśla znaczenie skupienia się na podstawowym zestawie wskaźników SaaS i KPI, takich jak MRR, CLV, wskaźnik retencji i aktywni użytkownicy, aby zapewnić zrównoważony wzrost.

Jeśli chodzi o wskaźnik churn, Fechter sugeruje priorytetowe traktowanie utrzymania obecnych klientów, ponieważ pozyskiwanie nowych klientów jest droższe. W rezultacie kluczowe znaczenie ma utrzymanie niskiego wskaźnika churn, jeśli to możliwe poniżej średniej rocznej stopy od 5% do 7% dla firm SaaS.

Firmy z modelem B2C lub B2B, w którym sprzedają małym firmom, zwykle mają wyższą churn. Tymczasem firmy SaaS z klientami na poziomie korporacyjnym powinny zawsze oczekiwać wyjątkowo niskiego wskaźnika odpływu klientów.

Każdy proces rozliczania subskrypcji, bez względu na to, jak udany, zostanie zrezygnowany. Aby maksymalnie ograniczyć rezygnację, należy monitorować jakość klientów, którzy obniżają lub zaprzestają korzystania z Twojego produktu . Możesz to śledzić, monitorując kohorty aktywacji.

Na przykład, jeśli ogólna sprzedaż jest solidna lub rośnie, nawet przy rosnącym odejściu w kohorcie, zazwyczaj oznacza to, że Twoi najsilniejsi klienci w tej kohorcie trzymają się Ciebie, a nawet zwiększają swoją działalność, gdy inni odchodzą. Pokazuje to, jak ważne jest identyfikowanie i staranne pielęgnowanie najlepszych klientów w tej grupie w celu zwiększenia retencji i rozszerzenia MRR.

Śledź trendy związane z drugim miesiącem i rocznymi wskaźnikami retencji

Dzięki śledzeniu współczynników odpływu klientów zarówno nowszych, jak i starszych klientów, możesz zapewnić swojej firmie możliwość zwiększenia wielkości sprzedaży. Aby to osiągnąć, jak najszybciej zacznij śledzić spadek sprzedaży .

Następnie znajdź miesiąc lub miesiące subskrypcji, w których masz najwyższy wskaźnik rezygnacji. Wybierz te kohorty jako punkt, który daje największą szansę na złagodzenie rezygnacji. Następnie możesz skonfigurować program satysfakcji klienta na ten miesiąc.

Zmierz proporcję dzisiejszej wielkości sprzedaży pochodzącej od historycznych klientów

Śledzenie aktywności według kohort aktywacyjnych umożliwia segmentację wielkości sprzedaży z określonych kohort według historycznych grup klientów z poprzednich miesięcy. Na podstawie tych danych możesz uzyskać cenny wgląd w to, jaka część Twojej sprzedaży jest generowana przez nowych subskrybentów w porównaniu do starszych.

Oprócz zapewniania lepszego wglądu w to, na czym należy skoncentrować wysiłki w zakresie pielęgnowania relacji, śledzenie tych danych umożliwia porównywanie wartości procentowych wielkości sprzedaży oczekiwanej od bazy klientów w bieżącym kwartale i śledzenie, jak ten odsetek zmienia się z roku na rok .

Podejmij działania, aby złagodzić churn

Wzrost wskaźnika churn może prowadzić do znacznego spadku wielkości sprzedaży. Z drugiej strony zwiększenie wskaźnika utrzymania sprzedaży może znacznie zwiększyć wielkość sprzedaży w ujęciu rocznym.

Aby zmniejszyć spadek sprzedaży, utrzymuj kontakt z większymi klientami, aby odpowiadać na wszelkie zgłoszenia serwisowe, jakie mogą mieć. Ponadto zachęcanie klientów do odnawiania subskrypcji jest wypróbowaną i sprawdzoną metodą minimalizacji rotacji sprzedaży.

Inne kroki, które możesz podjąć, obejmują ustalenie opłat opartych na wykorzystaniu, aby powiązać sukces klienta z wyższymi wolumenami sprzedaży i wzmocnić wartość, jaką Twoje produkty oferują w komunikacji z klientami.

Wreszcie, chociaż większość bezpłatnych wersji próbnych wymaga od użytkowników podania karty kredytowej, aby się zarejestrować, korzystanie z wersji próbnych niewymagających kart kredytowych może również pomóc w zmniejszeniu rezygnacji (wskazówka: np. Convert). Uczestnicy okresu próbnego, którzy następnie stają się klientami, są mniej skłonni do rezygnacji, ponieważ dodają informacje o płatności specjalnie po to, aby zapłacić za produkt, a nie tylko po to, by go wypróbować.

2. Ewolucja procesów i produktów w celu obsługi preferencji klientów

Wykorzystywanie danych klientów, w tym preferencji i wzorców zachowań, w celu dostosowania produktów i procesów, jest organicznym sposobem na pozycjonowanie firmy pod kątem wzrostu. Takie podejście jest powszechnie określane jako wzrost oparty na produkcie (PLG) .

Przykładem inicjatywy PLG jest wykorzystanie bezpłatnych wersji próbnych, aby dać użytkownikom końcowym możliwość wypróbowania produktu przed jego zakupem, zwiększając w ten sposób postrzeganą wartość produktu. A dane dotyczące użytkowania zebrane z tych prób mogą wzmocnić dostarczanie przez firmę SaaS wartości doświadczonej.

Przeglądając raporty danych o funkcjach, z których najczęściej korzystają klienci próbni i płatni, możesz uzyskać cenne dane o tym, które aspekty Twojego produktu działają dobrze, a które wymagają poprawy. Opinie klientów i ankiety to kolejny sposób na uzyskanie tych przydatnych informacji i dokładne określenie, w jaki sposób rozwijać firmę, aby odpowiadała potrzebom użytkowników i całego rynku.

Fenomen PLG umieścił SaaStock na liście 10 największych trendów SaaS na rok 2020. Powodów jego popularności jest kilka.

• PLG minimalizuje koszty pozyskania klienta, ponieważ klienci sami dowiadują się o produkcie i decydują o jego zakupie.
• PLG zmniejsza churn, ponieważ klienci SaaS, którzy sami podejmują decyzję o zapłaceniu za produkt, są bardziej skłonni go trzymać.
• Wdrażanie kierowane przez klienta skraca czas i wysiłek wymagany zwykle do informowania klientów o korzystaniu z produktów.
• PLG zwiększa miesięczny przychód cykliczny (MRR) poprzez sprzedaż up-sellingową i cross-sellingową, ponieważ samodzielni klienci są bardziej zmotywowani do szerszego korzystania z produktu.

Promuje również szybszy wzrost, ponieważ firmy korzystające z podejścia PLG mogą skalować się szybciej niż konkurencja ze względu na mniejszą churn, większe przychody i mniejsze zużycie zasobów .

Lekcje, które możesz wyciągnąć ze śledzenia zachowań klientów SaaS w postaci wykorzystania produktów, opinii z ankiet, bezpłatnych wersji próbnych itp., mogą stanowić potężne paliwo dla rozwoju Twojej firmy bez ponoszenia kosztów. Wykorzystując zachowania klientów do napędzania rozwoju produktu, poprawiasz tempo i jakość ewolucji produktu, jednocześnie zmniejszając ilość zasobów potrzebnych do przeniesienia firmy na wyższy poziom.

3. Dostrajanie idealnych profili klientów w celu zwiększenia akwizycji

Analiza danych o Twoich klientach pozwala stworzyć wartościowy obraz cech Twoich najlepszych klientów. Ci „idealni” klienci są nie tylko lepiej przygotowani do zakupu Twojego produktu, ale również z dużym prawdopodobieństwem będą go z powodzeniem używać i służyć jako źródła poleceń.

Idealne profile klientów, które tworzysz, możesz wykorzystać do następujących celów:

Kieruj do potencjalnych klientów wysokiej jakości

Tworząc profile klientów tak szczegółowe, jak to możliwe, możesz bardziej zawęzić działania marketingowe, pomagając przyciągnąć wysokiej jakości potencjalnych klientów, którzy są bardziej skłonni do zakupu.

Osiągaj cele sprzedażowe bardziej efektywnie

Identyfikowanie i kierowanie wysokiej jakości potencjalnych klientów umożliwia Twojej firmie zamykanie transakcji szybciej i przy mniejszych kosztach. Takie podejście pozwala uniknąć marnowania czasu i zasobów na sprzedaż produktu szerszemu gronu potencjalnych klientów o niższej jakości.

Zwiększ LTV klienta

Korzystanie z ICP ułatwia proces wdrażania klienta, ponieważ już wiesz, że są one odpowiednie. A klienci, którzy są dobrze dopasowani, są bardziej skłonni do pozostania w pobliżu, co zwiększa średnie LTV klientów.

Wzmocnij polecenia

Tworzenie ICP pomaga Twojej firmie dotrzeć do klientów, którzy naprawdę doceniają Twój produkt i zarejestrować się. Z tego powodu klienci ci mogą służyć jako dobre źródła rekomendacji, gdy wchodzą w kontakt z klientami o podobnych poglądach lub jeśli zwracasz się do nich, aby działać w tym charakterze.

Jak tworzyć ICP

Poniższe kroki można wykorzystać do stworzenia i dostrojenia idealnych profili klientów:

1. Analizuj dane i szczegółowe informacje o swoich najlepszych klientach, aby tworzyć opisy Twoich idealnych klientów — tych, którzy czerpią ogromne korzyści z Twojego produktu i mają pozytywny wpływ na Twój roczny przychód cykliczny (ARR). Poszukaj podobieństw wśród tych najlepszych użytkowników. Może to być segment branży, lokalizacja geograficzna, liczba pracowników, ARR lub jakakolwiek inna cecha wspólna.
   
   
2. Przeprowadź ankietę wśród najlepszych klientów: Następnym krokiem jest skontaktowanie się z najlepszymi klientami. Niezależnie od tego, czy bezpośrednio przez telefon lub e-mail, czy pośrednio przez ankiety satysfakcji klientów, uzyskaj więcej informacji o ich doświadczeniach z Twoim produktem. Zadaj im pytania mające na celu określenie:
   

• jak dowiedzieli się o Twojej firmie
• jak podejmują decyzje zakupowe
• co im się podoba w Twoim produkcie
• jakie problemy rozwiązuje dla nich i
• dlaczego zdecydowali się na zakup.

3. Wykorzystaj zdobyte informacje, aby zidentyfikować konkretne cechy, które wyróżniają Twoich najlepszych klientów. Te cechy powinny znaleźć się u wielu Twoich najlepszych klientów. Używaj ich do konstruowania swoich ICP.

Przekształcanie danych o zachowaniach klientów SaaS w sukces

Firmy SaaS mogą wdrażać działania stymulujące wzrost i zwiększać swoje szanse na sukces, proaktywnie śledząc dane dotyczące zachowań klientów.

Analiza tych danych w połączeniu z kluczowymi wskaźnikami efektywności — takimi jak CLV i wskaźnik rezygnacji — i wykorzystanie ich do doskonalenia ICP umożliwia firmom poprawę obsługi istniejących klientów, zmniejszenie współczynników odpływów klientów oraz skuteczniejsze ukierunkowanie działań marketingowych i związanych z pozyskiwaniem sprzedaży. Takie połączenie może pomóc w stymulowaniu wzrostu i skali poprzez zmniejszenie kosztów wprowadzania nowych firm przy jednoczesnym zwiększeniu jakości aktywnych klientów.