Jakie są najważniejsze kamienie milowe w komunikacji między kanałami w 2022 roku?

Zmienia się rola marketingu, wymagając od marketerów umiejętności skutecznego dotarcia do klientów różnymi kanałami w oparciu o preferencje i zachowania konsumentów.

W szczególności szybko rośnie zaangażowanie klientów w kanałach cyfrowych (takich jak media społecznościowe). Jak bardzo konsumenci angażują się w marki w różnych mediach cyfrowych? A jak to wpływa na proces decyzyjny konsumenta?

Wielokanałowe zaangażowanie klientów już teraz zmienia grę w obsłudze klienta. Organizacje, które połączyły strategie angażowania klientów online i offline, mają szczęśliwszych, bardziej lojalnych i bardziej dochodowych klientów.

Marketing — rzeczywistość międzykanałowa

Marketing nie jest już pojedynczym podmiotem. Stał się wielokanałowym działaniem marketingowym.

Traktowanie każdego kanału jako odizolowanej jednostki nie jest już realną opcją. Zamiast tego firmy muszą dostosować swoją strategię marketingową, aby zapewnić, że klienci są zaangażowani w wielu kanałach – i że wszędzie otrzymują optymalne wrażenia.

Automatyzacja marketingu staje się coraz bardziej niezbędna do osiągnięcia tego celu. Automatyzując kampanie, komunikację i inne procesy w wielu kanałach, firmy mogą zapewnić swoim klientom bardziej spójne i sprawne doświadczenie. To z kolei może pomóc w zwiększeniu liczby konwersji, potencjalnych klientów i możliwości sprzedaży.

Pierwszą rzeczą, o której należy pamiętać w marketingu, jest to, że wszystko się zmienia. Po drugie, wszystko zmienia się szybciej niż kiedykolwiek wcześniej. Jedną z najważniejszych zmian, jakie zachodzą obecnie w marketingu, jest przejście od podejścia jednokanałowego do podejścia wielokanałowego w marketingu cyfrowym.

Próba zarządzania marketingiem firmy za pośrednictwem tylko jednego kanału cyfrowego (takiego jak witryna internetowa lub tylko media społecznościowe) będzie z czasem stawać się coraz bardziej nieefektywna. Kanały marketingowe będą ściślej zintegrowane; wzrośnie zapotrzebowanie na dane i analizy, a klienci oczekują bardziej zintegrowanego doświadczenia we wszystkich kanałach.

Czym jest wielokanałowe zaangażowanie klientów?

Jeśli chodzi o Twoich klientów, granice między kanałami zacierają się. Dzieje się tak, ponieważ im bardziej angażujesz się z nimi w każdym kanale, tym większe prawdopodobieństwo, że kupią od Ciebie.

Zaangażowanie klientów w wielu kanałach to strategia, która opiera się na wykorzystaniu różnych kanałów do interakcji z klientami na wiele sposobów, dzięki czemu są bardziej skłonni do kupowania od Ciebie.

Głównym celem wielokanałowego zaangażowania klientów jest zwiększenie sprzedaży poprzez lepsze zaangażowanie klientów w różnych kanałach. Należy zauważyć, że nie jest to tylko rozmowa w jedną stronę, w której marki rozmawiają ze swoimi klientami. Zamiast tego jest to trwająca dyskusja między dwiema stronami.

Co to jest benchmark zaangażowania klientów w wielu kanałach?

Kiedy mówimy o benchmarkach, zwykle odnosimy się do standardu branżowego. Benchmarki to standardy, które oddzielają najlepszych od reszty i zapewniają firmom jasne wskazówki.

Najpierw zrozummy, czym jest benchmark. Benchmark to standard, według którego można coś zmierzyć lub ocenić. Jest to punkt odniesienia, z którego można dokonywać pomiarów i porównywać je z innymi wynikami.

Analiza porównawcza to narzędzie do zarządzania, które pozwala organizacjom identyfikować najlepsze praktyki i powielać je w procesach biznesowych, produktach, usługach i strategiach. Jego celem jest mierzenie wyników organizacji w porównaniu z konkurentami, rówieśnikami lub najlepszymi w swojej klasie.

Istnieje wiele sposobów, dzięki którym jeden kanał może zapewnić wartość dla innego; jednak zaangażowanie międzykanałowe jest świętym Graalem kanałów marketingowych, ponieważ może przynieść wyższą sprzedaż niż jakakolwiek inna metoda marketingowa.

Jakie są różne sposoby na zwiększenie zaangażowania klientów w wielu kanałach?

Wysyłając promocje i kupony za pośrednictwem poczty elektronicznej, poczty bezpośredniej i platform mediów społecznościowych.

Wysyłając e-maile do klientów, którzy kupili określony produkt lub odwiedzili określoną sekcję Twojej witryny i oferując im dodatkowe produkty lub usługi.

• Dzwonienie do klientów, którzy kupili określony produkt lub odwiedzili określoną sekcję Twojej witryny, z pytaniem, czy potrzebują pomocy przy zakupie.
• Używanie ukierunkowanych reklam w wyszukiwarkach, platformach mediów społecznościowych i e-mailach w celu zlokalizowania potencjalnych klientów na podstawie ich wcześniejszych wyszukiwań, aktywności w mediach społecznościowych i historii zakupów.
• Kontynuacja po początkowej sprzedaży z ofertą bezpłatnej konsultacji na temat tego, jak najlepiej wykorzystać produkt, który właśnie sprzedałeś.
• Zatrudnij przedstawicieli handlowych, którzy mogą odpowiadać na pytania dotyczące Twoich produktów przez telefon, aby ludzie nie czuli, że muszą wielokrotnie wracać do Twojej witryny lub lokalizacji sklepu w celu uzyskania informacji.
  

Jakie są różne programy zaangażowania klientów, które mogą pomóc Twojej firmie?

Dysponując odpowiednią technologią i know-how, można nawiązać kontakt z klientem na urządzeniu mobilnym podczas przeglądania witryny, a następnie ponownie zaangażować go podczas przeglądania sklepu i wreszcie polecić mu produkty za pośrednictwem poczty e-mail.

Programy zaangażowania klienta obejmują programy marketingowe, takie jak:

Strategie angażowania klientów obejmują nagradzanie klientów za zakupy, zachęcanie do powtórnych zakupów i pozyskiwanie opinii od klientów korzystających z sieci społecznościowych.

Pomagają firmom ocenić poziom zadowolenia klientów z ich usług oraz lojalność konsumentów wobec danej marki lub linii produktów. Firmy mogą wykorzystywać te informacje do podejmowania strategicznych decyzji o tym, gdzie alokować zasoby i poprawiać jakość obsługi klienta.

Czym są testy porównawcze zaangażowania klientów w wielu kanałach?

Chociaż nie ma jednego uniwersalnego podejścia do zaangażowania klientów, istnieją określone punkty odniesienia, które marki mogą stosować, aby zwiększyć swój sukces w każdym kanale.

Customer Experience (CX) to jeden z najgorętszych tematów w marketingu B2B. Nic w tym dziwnego, skoro przeciętny czas uwagi człowieka jest coraz krótszy, a ludzie są coraz bardziej niecierpliwi w tak wielu sprawach, w tym w relacjach z klientami.

Aby zmierzyć, w jaki sposób klienci angażują się w markę, firmy biorą pod uwagę takie wskaźniki, jak średnia wartość zamówienia (AOV), koszt pozyskania klienta (CAC) i długoterminowa wartość klienta (CLV).

Średnia wartość zamówienia

Miara średniej kwoty, jaką klienci wydają na każde zamówienie. Można go obliczyć dla całej firmy lub konkretnego produktu lub kategorii. Jest również znany jako średnia ilość zamówienia (AOQ). AOV jest jedną z kluczowych miar stosowanych do pomiaru wielkości sprzedaży i rentowności.

Koszt pozyskania klienta (CAC)

Reprezentuje łączne koszty wymagane do przyciągnięcia i pozyskania nowego klienta, w tym inwestycje, wynagrodzenia i koszty ogólne. Jest obliczany jako suma wszystkich kosztów marketingu i sprzedaży podzielona przez liczbę klientów pozyskanych w danym okresie.

Żywotna wartość klienta (CLV)

Jest to całkowita wartość klienta w jego przyszłej relacji z Twoją firmą. Jest obliczany na podstawie średniej wartości zamówienia i długości ich relacji z Twoją firmą. Terminu „żywotność” używa się, ponieważ klienci mogą pozostać cenni dla Twojej organizacji przez wiele lat, a nawet dziesięcioleci, jeśli będą stale wracać i kupować od Ciebie.

Testy porównawcze zaangażowania klientów w wielu kanałach umożliwiają nam porównanie się z podobnymi firmami działającymi w tej samej branży. Porównując się z konkurencją, możemy zobaczyć, jak radzimy sobie w porównaniu z naszymi konkurentami w branży.

Co to jest KPI zaangażowania klienta lub KPI zaangażowania użytkownika?

Wskaźniki KPI zmierzają w kierunku pomiarów w wielu kanałach. Zidentyfikowaliśmy sześć głównych wskaźników KPI, które będą najważniejsze dla marketerów do mierzenia i porównywania w ciągu najbliższych kilku lat.

Kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) to metryki, które mają znaczenie dla Twojej firmy i mają kluczowe znaczenie dla mierzenia kondycji działań CX.

Odpowiednie KPI będą się różnić w zależności od firmy, ale wiele firm już przyjmuje te trzy szerokie kategorie: zadowolenie klienta, utrzymanie i współczynniki konwersji.

Biorąc pod uwagę stale zmieniający się krajobraz cyfrowy, ważne jest monitorowanie wydajności w czasie i innych wskaźników, takich jak KPI, zaangażowanie lub przychody. Analiza porównawcza wysiłków CX pomaga śledzić postępy i identyfikować obszary wymagające poprawy.

Jakie są typy wskaźników KPI zaangażowania klienta w marketing wielokanałowy?

Jeśli chodzi o mierzenie efektywności działań CX w wielu kanałach, istnieją trzy główne KPI, na których należy się skupić:

Satysfakcja konsumenta

Po rozmowie z Tobą klienci mają ogólną opinię lub odczucia na temat Twojej marki. Powinieneś monitorować za pomocą ankiet NPS lub podobnych narzędzi, aby w razie potrzeby wprowadzić niezbędne korekty.

Utrzymanie klienta

Jest to jeden z najprostszych pomiarów Twoich działań marketingowych. Po prostu patrząc na średnią długość życia klienta, możesz określić, jak lojalni są Twoi klienci.

Retencja jest konieczna, ponieważ pokazuje, że Twoi klienci są zadowoleni z ogólnego doświadczenia z Twoją firmą. W końcu to mądra decyzja biznesowa, aby upewnić się, że Twoi klienci są zadowoleni i aby wracali.

Współczynnik konwersji

Współczynnik konwersji sprzedaży pokazuje, ilu potencjalnych klientów dociera do zakupów w określonym kanale. Współczynnik konwersji to miara porównująca liczbę potencjalnych klientów lub żądań do witryny firmy z liczbą przekonwertowanych sprzedaży lub potencjalnych klientów. Miara ta wskazuje na zdolność Twojej firmy do przechwytywania potencjalnych klientów i przekształcania ich w sprzedaż.

Co w 2022 r. uwzględnią benchmarki cross-channel dotyczące zaangażowania klientów?

Utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla rozwoju Twojej firmy — a zaczyna się od zidentyfikowania właściwych odbiorców. Firmy muszą zrozumieć swoich klientów w różnych kanałach, zanim się z nimi nawiążą.

Wiedząc, dlaczego klienci podejmują określone działania i reagują na określone wiadomości, firmy mogą tworzyć bardziej ukierunkowane interakcje, które wspierają lojalność i przyciągają nowych klientów, jednocześnie zwiększając ogólne przychody.

Podróż konsumenta ewoluowała. Nie jest to już liniowa ścieżka od świadomości do zakupu, ale raczej wieloetapowy proces, który może obejmować badanie produktów, recenzje i oceny, porównania cen i wiele więcej przed dokonaniem zakupu.

Powiązanie tych punktów styku w wielu kanałach i urządzeniach stało się niezbędne do zaspokojenia potrzeb dzisiejszych świadomych klientów. Testy porównawcze zaangażowania w wielu kanałach zapewniają ogólnobranżowy wgląd w to, jak firmy wykonują te zadania.

Jak mierzyć wielokanałowe zaangażowanie klientów?

  Pierwszym krokiem jest określenie, jakie kanały masz do dyspozycji i jak możesz je wykorzystać w CX.

Utrzymanie jest również cennym wskaźnikiem sukcesu, ponieważ pokazuje, ilu klientów wraca do Twojej firmy i jak często wraca. Jednym ze sposobów, aby to zrobić, są kupony i rabaty, ale istnieją inne sposoby na zatrzymanie klientów, takie jak programy lojalnościowe lub regularne rabaty.

Najważniejszym miernikiem wielokanałowego zaangażowania klientów jest satysfakcja klienta. Można to zmierzyć za pomocą ankiet, czatu na żywo, poczty e-mail lub rozmów telefonicznych.

Wreszcie, mierzenie skuteczności działań prowadzonych w wielu kanałach oznacza przyjrzenie się kosztowi pozyskania (CPA) i kosztowi działania (CPA) dla każdego kanału. Powinieneś określić, które kanały są najbardziej wydajne dla Twojej firmy i gdzie możesz w razie potrzeby obniżyć koszty.

Na przykład możesz spojrzeć na międzykanałowe testy porównawcze CX dla określonych aplikacji (takich jak media społecznościowe), ale nie zapewniają one dokładnego obrazu ogólnej wydajności. Musisz zrozumieć, w jaki sposób te taktyki są ze sobą powiązane i jak wspierają strategiczne cele Twojej firmy we wszystkich kanałach.

Jak Twoja marka może nadążyć za szybkim tempem zmian w marketingu cyfrowym?

Zaangażowanie klientów w wielu kanałach to nowy sposób myślenia o wszystkich sposobach interakcji klientów z marką. Ponieważ kanały wciąż się rozmnażają, jak możesz zapewnić spójność i spójność przekazu?

Programy lojalnościowe to jeden z najbardziej bezpośrednich sposobów na nawiązanie kontaktu z klientami i dotarcie do nich w wielu kanałach.

Contact center odchodzą od modelu liniowego do modelu wielokanałowego, w którym zapewniają spójne, spersonalizowane doświadczenia we wszystkich dostępnych kanałach. Ta zmiana daje klientom możliwość dotarcia do przedsiębiorstw w dowolnym miejscu i czasie, zapewniając jednocześnie lepszą obsługę.

W obliczu intensywnej konkurencji centra kontaktowe poszukują nowych sposobów nawiązywania kontaktu z klientami na ich warunkach, aby świadczyć usługi dostosowane do ich potrzeb. Wykraczają poza głos i pocztę e-mail, aby zapewnić bardziej płynną obsługę klienta we wszystkich dostępnych kanałach.

Budowanie wielokanałowego programu zaangażowania klientów dla marketerów i producentów produktów konsumenckich to święty Graal. Urok docierania do klientów w wielu kanałach, od online do offline, od komputera do telefonu komórkowego, od sklepu do domu, jest potężny.

W pełni zintegrowane kampanie marketingowe, które obejmują kanały online i offline, mogą zapewnić bardziej trafne i praktyczne dostarczanie wiadomości niż tradycyjne metody marketingowe, które koncentrują się na jednym kanale na raz. Jednak marketerzy muszą dostosować swoje działania sprzedażowe i marketingowe w różnych kanałach i działach, aby osiągnąć ten cel.

Zawijanie

Testy porównawcze zaangażowania klientów służą do określenia, jak dobrze sprawdzają się działania sprzedażowe i marketingowe firmy. Porównując bieżące wyniki zaangażowania w benchmarki rynkowe, firmy mogą podejmować strategiczne decyzje dotyczące programów zarządzania relacjami z klientami (CRM).