5 najważniejszych powodów, dla których kupujący piszą recenzje

Niezależnie od tego, czego kupują, współcześni konsumenci polegają na opiniach, aby podejmować świadome decyzje. Nasze najnowsze badanie wykazało, że 99,9% kupujących online czyta recenzje, a robi to 57% kupujących w sklepach stacjonarnych.

Marki i sprzedawcy, którzy generują i wyświetlają wiele takich treści, doświadczają zdrowego wzrostu zysków. W PowerReviews odkryliśmy, że gdy strona produktu przechodzi od braku recenzji do jednej recenzji, następuje 108% wzrost ruchu organicznego — co oznacza więcej oczu na stronach produktów. Nasza niedawna analiza aktywności na 1,5 mln stron produktów online z ponad 1200 witryn marek i sprzedawców wykazała, że ​​konwersja wzrasta o 120,3%, gdy użytkownik wchodzi w interakcję z ocenami i opiniami na stronie produktu!

Przy takich wynikach nic dziwnego, że dla wielu marek i sprzedawców zebranie większej liczby recenzji jest priorytetem. W rzeczywistości jednym z najczęstszych pytań, jakie otrzymujemy od naszych klientów, jest: „Jak możemy generować więcej recenzji?”

Oczywiście istnieje szereg taktyk powszechnie stosowanych do generowania recenzji, w tym między innymi wiadomości e-mail po zakupie i wiadomości SMS. Jednak aby zwiększyć liczbę recenzji, konieczne jest zrozumienie , dlaczego konsumenci decydują się na pisanie recenzji w pierwszej kolejności.

Niedawno przeprowadziliśmy ankietę wśród ponad 10 000 kupujących w USA, aby zrozumieć czynniki, które motywują kupujących do pisania recenzji. Oto podsumowanie wyników:

W tym poście zajmiemy się dokładniej analizą pięciu głównych powodów, dla których kupujący piszą recenzje – oraz tego, jak Twoja marka może wykorzystać te motywacje, aby zacząć generować większą liczbę treści zwiększających konwersję.

Motywacja nr 1: Pozytywne doświadczenie

Firmy, które odnoszą największe sukcesy, to te, które skupiają się na ciągłym dostarczaniu doskonałych produktów i doświadczeń. W rzeczywistości badanie przeprowadzone przez Forrester Consulting na zlecenie Adobe wykazało, że 80% firm twierdzi, że poprawa doświadczeń klientów jest najwyższym priorytetem.

Wysiłki mające na celu poprawę obsługi klienta, jeśli są wykonane właściwie, się opłacają. Świetne produkty i doświadczenia prowadzą do zadowolonych klientów, którzy prawdopodobnie wydadzą więcej z Twoją marką — i opowiedzą innym o swoich pozytywnych doświadczeniach. Badania przeprowadzone przez American Express wykazały, że Amerykanie mówią średnio 11 osobom o wspaniałym doświadczeniu z marką.

Co więcej, świetne doświadczenia motywują kupujących do wystawiania recenzji. 91% ankietowanych wskazuje, że pozytywne doświadczenie jest czynnikiem motywującym ich do przesłania recenzji.

Te pozytywne recenzje dają przyszłym kupującym pewność, której potrzebują, aby dokonać konwersji. Dlatego priorytetem jest dostarczanie kupującym doskonałych wrażeń na wszystkich etapach podróży klienta. Oczywiście ważne jest oferowanie świetnych produktów. Ale tak samo jest z zapewnieniem, że każde doświadczenie kupującego z Tobą – niezależnie od tego, czy chodzi o przeglądanie Twojej witryny lub aplikacji mobilnej, zakupy w jednym z Twoich sklepów, czy interakcję z przedstawicielem obsługi klienta w celu rozwiązania problemu – jest pozytywne.

Motywacja #2: Otrzymywanie bezpłatnych próbek produktów

Próbkowanie produktów to taktyka stosowana od lat przez firmy produkujące towary konsumpcyjne (CPG). I nie bez powodu. Ludzie chętniej podejmują ryzyko wypróbowania nowego (lub nowego dla nich) produktu, jeśli nie muszą za niego płacić. I jest nadzieja, że ​​ci konsumenci tak bardzo pokochają ten produkt, że zaczną go kupować.

W naszej najnowszej ankiecie odkryliśmy również, że 86% konsumentów stwierdziło, że bezpłatne próbki motywują ich do pisania recenzji. Jest to zgodne z faktem, że w PowerReviews stwierdzamy, że średnio 86% konsumentów, którzy otrzymują próbkę w ramach kampanii pobierania próbek, pisze recenzję.

Kampanie próbkowania nie tylko szybko dostarczają dużej ilości treści, ale także dostarczają treści o doskonałej jakości. W PowerReviews stwierdzamy, że recenzje z kampanii próbkowania są średnio o 83% dłuższe niż recenzje zebrane za pomocą taktyk bez próbkowania. To dobra wiadomość, ponieważ szczegółowe recenzje są zazwyczaj bardziej pomocne niż krótkie, niejasne.

Jeśli więc wypuszczasz nowe produkty (lub po prostu masz produkty wymagające dodatkowych recenzji), rozważ kampanię próbkowania produktów. Wiąże się to z wysyłaniem bezpłatnych próbek do obecnych klientów (lub zaangażowanej społeczności konsumentów), a następnie proszeniem o recenzje w zamian.

Kiedy przychodzi czas na wyświetlanie tych recenzji, pamiętaj, że przejrzystość jest kluczowa. Dodaj plakietkę do tych recenzji, aby wyraźnie zaznaczyć, że zostały przesłane w ramach kampanii pobierania próbek.

Motywacja #3: Negatywne doświadczenie

To samo badanie American Express, które cytowaliśmy wcześniej, wykazało, że Amerykanie mówią średnio 15 osobom o złych doświadczeniach z marką. Ci niezadowoleni klienci nie tylko mówią o tym swoim przyjaciołom i rodzinie. Dzielą się również swoją opinią z zupełnie nieznajomymi, pisząc recenzje. W rzeczywistości negatywne doświadczenie motywuje 76% kupujących do wystawienia recenzji.

Oczywiście nigdy nie zachęcamy Cię do celowego dostarczania negatywnych doświadczeń i słabszych produktów w celu wygenerowania większej liczby recenzji. W końcu klient, który ma złe doświadczenia, prawdopodobnie nie wystawi bardzo pochlebnej recenzji. A negatywne recenzje nigdy nie powinny być celem!

Ale rzeczywistość jest taka, że ​​okazjonalne negatywne recenzje to nie koniec świata. W rzeczywistości może to być naprawdę dobra rzecz.

Na początek, nasza najnowsza ankieta wykazała, że ​​96% konsumentów szuka w szczególności negatywnych recenzji, w porównaniu z 85% w 2018 roku. Czytanie negatywnych recenzji pomaga kupującym zrozumieć najgorszy scenariusz — i zdecydować, czy jest to coś, z czym mogą żyć. Na przykład konsument kupujący kanapę może zobaczyć tę jednogwiazdkową recenzję jednego produktu, wspominając, że jest „bardzo, bardzo sztywny”. Ale woli twarde kanapy, więc to jej nie dotyczy.

Doskonała średnia liczba gwiazdek może być również sygnałem ostrzegawczym dla kupujących, ponieważ wiedzą, że produkt nie może być wszystkim dla wszystkich. Prawie połowa kupujących wskazuje, że jest podejrzliwa w stosunku do produktów o średniej liczbie gwiazdek wynoszącej pięć na pięć. Wyświetlając negatywne recenzje obok pozytywnych, pokazujesz kupującym, że nie masz nic do ukrycia — i że jesteś marką, której mogą zaufać.

Wreszcie, negatywne recenzje mogą być świetnym sposobem na zidentyfikowanie sposobów ulepszania produktów i doświadczeń. Na przykład, jeśli marka odzieży sportowej zauważy, że dana koszula ma wiele negatywnych recenzji, które wspominają o rozpadzie produktu wkrótce po zakupie, może pojawić się możliwość współpracy z producentem w celu poprawy jakości produktu.

Konkluzja? Nie staraj się o negatywne recenzje. Ale kiedy otrzymasz negatywną recenzję, oprzyj się pokusie jej usunięcia. I pamiętaj, aby na to odpowiedzieć. Według Salesforce State of the Connected Customer 78% kupujących wybaczy firmie błąd po otrzymaniu doskonałej obsługi. Twoja odpowiedź pokaże również przyszłym kupującym, że cenisz opinie i stoisz za swoimi produktami.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak wykorzystać negatywne recenzje na swoją korzyść, zajrzyj na naszego bloga na ten właśnie temat.

Motywacja nr 4: Zachęty

Jest wielu klientów, którzy przesyłają recenzje, nie otrzymując niczego w zamian. Jednak prawie trzy czwarte (73%) ankietowanych konsumentów stwierdziło, że zachęta zachęci ich do napisania recenzji.

Mała zachęta może zajść daleko. Rozważ więc zaoferowanie go kupującym w zamian za recenzję. Oczywiście ważne jest, aby wybrać zachętę, która będzie dobrze działać dla Twojej marki. Jednak niektóre opcje, które są szczególnie atrakcyjne dla konsumentów, obejmują:

• Rabaty
• Punkty lojalnościowe
• Otrzymanie produktu przed jego sprzedażą do ogółu społeczeństwa
• Otrzymanie produktu bezpłatnie

Upewnij się, że oferta jest przejrzysta w wiadomościach e-mail po zakupie. Na przykład ten e-mail po zakupie oferuje udział w loterii na kartę podarunkową o wartości 200 USD w zamian za recenzję.

Ponownie kluczem jest przejrzystość. Pamiętaj, aby jasno określić, kiedy recenzja została przesłana w wyniku zachęty. Na przykład ta opinia zawiera odznakę „wpisu do loterii”, która wskazuje, że klient otrzymał zgłoszenie do loterii w zamian za przesłanie swojej recenzji.

Motywacja #5: Pomaganie i prowadzenie innych

Oczywiście, bezpłatne próbki i zachęty mogą zwiększyć współczynniki nadsyłania recenzji. Ale jest wielu konsumentów — w rzeczywistości 67% — którzy twierdzą, że możliwość pomocy i pokierowania innymi kupującymi jest świetnym motywatorem do napisania recenzji.

Rozważ zmianę języka w e-mailach po zakupie i formularzu napisania recenzji, aby pozycjonować recenzje jako świetny sposób na pomoc innym kupującym. Na przykład ten e-mail po zakupie podkreśla, że ​​opinia klienta jest „dużą pomocą dla innych gości”.

Wykorzystaj motywacje najlepszych kupujących, aby zacząć generować więcej recenzji

Dzisiejsi kupujący polegają na recenzjach, aby podejmować świadome decyzje zakupowe. A generowanie stałego strumienia tych treści może umożliwić przyciągnięcie większej liczby odwiedzających do stron produktów — i przekonwertowanie ich, gdy już tam będą.

Nadszedł czas, aby udoskonalić strategię generowania recenzji. Gdy już zrozumiesz, dlaczego kupujący piszą recenzje, możesz skupić swoje wysiłki na wykorzystaniu tych motywatorów, aby zacząć generować większą liczbę recenzji.