3 rodzaje narzędzi, które mogą pomóc w zwiększeniu konwersji wielokanałowych

Dzisiejsi klienci zazwyczaj wchodzą w interakcję z markami za pośrednictwem wielu kanałów, zanim zdecydują się na zakup – i oczekują, że marki będą wyświetlać ujednolicone komunikaty, spójne doświadczenia i płynną nawigację po nich wszystkich.

Chociaż zwiększa to liczbę możliwości, jakie marka ma do przekonania kupujących, stawia również bardzo wysoko poprzeczkę dla firm, które próbują zaimponować, olśnić i zachwycić potencjalnych klientów na różnych urządzeniach i w środowiskach cyfrowych.

Firmy, które tworzą silne doświadczenie w wielu kanałach, odnotowują o 56% wyższy wskaźnik utrzymania i o 30% wyższą wartość życiową klientów .

Jednak mniej niż połowa wszystkich firm przywiązuje wagę do tworzenia lepszych doświadczeń w wielu kanałach.

Jednym z powodów, dla których firmy mogą odkładać ten rodzaj optymalizacji na dalszy plan, jest jego postrzegana złożoność.

Na dzisiejszym rynku kanały interakcji są śmiesznie łatwe do stworzenia. Ale utrzymywanie ich zoptymalizowanych i ciągłe ulepszanie z dowolnym stopniem spójności to gigantyczne zadanie!

Ale w miarę jak rośnie znaczenie podejścia omnichannel, pojawiają się inteligentne narzędzia, które mają uratować sytuację i przynajmniej zapewnić firmom, które chcą zacząć od trampoliny.

Przyjrzyjmy się trzem kategoriom narzędzi, których możesz od razu użyć w swojej firmie, aby urzeczywistnić satysfakcjonujące doświadczenia w wielu kanałach.

1. Systemy mapowania klientów w celu zrozumienia podróży kupujących

Przede wszystkim, aby zoptymalizować swoje doświadczenia w wielu kanałach, musisz wiedzieć, jakich urządzeń i platform Twoi docelowi odbiorcy używają na każdym etapie podróży kupującego.

Większość marketerów ma tendencję do przypisywania sprzedaży na podstawie „ostatniego kliknięcia” – ale tak naprawdę nie daje to pełnego obrazu ścieżki do konwersji.

Nowoczesna droga od wprowadzenia marki do konwersji nie jest już liniowa; w większości przypadków klienci wchodzą w interakcję z firmą do ośmiu razy, zanim będą gotowi do zakupu. Tak więc, aby stworzyć dokładną podróż kupującego dla określonej grupy docelowej, będziesz musiał użyć głębokich narzędzi analitycznych.

Finteza to pomocne narzędzie, które pomoże Ci zrozumieć, które kanały generują największy ruch. Zawiera również dogłębną analizę odbiorców, która pozwala ocenić pełne spektrum klientów za pomocą ważnych danych – takich jak ich lokalizacja geograficzna i urządzenia, z których korzystają w Twojej witrynie.

Ten system może znacznie ułatwić Twojemu zespołowi zorientowanie się, od czego zacząć optymalizację. Gdy znasz już swoje najpopularniejsze kanały, możesz zacząć szukać sposobów na poprawę tych doświadczeń. Załóżmy na przykład, że Twój ruch mobilny jest bardzo wysoki i pochodzi z platform społecznościowych, takich jak Facebook i Instagram.

Mając tę ​​wiedzę, powinieneś bardziej skupić się na ulepszaniu mobilnego UX i optymalizacji kampanii marketingowych wokół tych kanałów społecznościowych.

Zrozumienie, kim są Twoi odbiorcy, to pierwszy krok do stworzenia doświadczenia odpowiadającego ich oczekiwaniom. Dane behawioralne konsumentów oparte na interakcjach z konkretnymi odbiorcami rzucają światło na obszary, które wymagają optymalizacji w Twojej wielokanałowej obsłudze.

NA WYNOS : Twoi potencjalni klienci są w podróży. Odpowiedzialnie zebrane dane o źródłach, z których korzystają do odwiedzania/ponownych odwiedzin Twojej witryny, to świetny punkt wyjścia do optymalizacji omnichannel. Postaw na nisko zawieszone owoce, udowodnij zwrot z inwestycji w ulepszanie napędów omnichannel, a następnie zainwestuj w pełni, aby stała się to praktyka.

2. Narzędzia do personalizacji zapewniające odpowiedni kontekst we właściwy sposób

Nie ma wątpliwości, że personalizacja jest niezwykle ważna dla współczesnego konsumenta i powinna iść w parze z optymalizacją wielokanałową.

Jednak personalizacja dla jednego kanału często okazuje się wystarczającym wyzwaniem. Pojawia się pytanie, co jest zbyt duże i potencjalnie narusza prywatność!

W świecie omnichannel stawka jest wyższa. W jaki sposób możesz zebrać informacje o ich preferencjach na jednym urządzeniu/medium i wykorzystać je, aby naprawdę ułatwić im interakcje z Twoją marką innym?

Na przykład pliki cookie z Twojej witryny mogą identyfikować powracającego klienta i wysyłać spersonalizowane rekomendacje produktów na podstawie ich przeszłych wyświetleń produktów. Ale co, jeśli zamiast tego wyszukują w telefonie komórkowym? A co powiesz na to, kiedy wejdą do fizycznej lokalizacji?

Oczywiście Big Data odegra w tej sytuacji kluczową rolę nie tylko w identyfikacji klienta, ale także w natychmiastowym personalizowaniu jego interakcji we wszystkich kanałach.

Załóżmy na przykład, że określony klient kupił wcześniej parę butów do biegania w Twoim sklepie internetowym. Najwyraźniej ten klient jest zainteresowany ćwiczeniem, aby informacje można było wykorzystać do spersonalizowania jego przyszłych interakcji.

Te dane mogą być używane do tworzenia ukierunkowanych rekomendacji, które zawierają powiązane produkty.

Co więcej, niektóre z dostępnych rozwiązań personalizacji 1 na 1 zapewniają również, że reklamy/rekomendacje są dostosowane do urządzenia, na którym znajdują się użytkownicy, co zapewnia maksymalne szanse na zaangażowanie.

Większy obszar klikalny dla mniej sprawnych palców na telefonie komórkowym, łatwiejsze logowanie i wylogowanie, jeden koszyk na różnych urządzeniach… to dopiero początek.

Amazon jest mistrzem tej taktyki. I od jakiegoś czasu robi to dyskretnie z własnym silnikiem personalizacji i rekomendacji.

I wreszcie, jeśli klienci zdecydują się na interakcję w fizycznej lokalizacji, dane ich kont klientów mogą być wykorzystane do pomocy kierownikom sprzedaży w zrozumieniu, jakie informacje byłyby najbardziej istotne w ich sytuacji.

NA WYNOS : Omnichannel bez personalizacji to tylko połowa wygranej bitwy. Ci, którzy potrafią dostarczyć właściwe informacje we właściwym czasie do właściwego kanału , zachowując spójność marki, będą na dobrej drodze do pozostawienia konkurencji w tyle.

3. Narzędzia obsługi klienta, które rozpoczynają rozmowy międzyludzkie w różnych kanałach

Jeśli kiedykolwiek dzwoniłeś na linię obsługi klienta dużej firmy, wiesz, że Twoje doświadczenia mogą się znacznie różnić w zależności od tego, kto wybierze telefon. Jeden przedstawiciel może być bardzo przyjazny i uprzejmy, podczas gdy inny może nie być pomocny.

Obsługa klienta to kolejny kluczowy element doskonałego CX i musi być również zoptymalizowany pod kątem konsumpcjonizmu wielokanałowego. Klienci chcą wiedzieć, że pomoc jest dostępna za jednym kliknięciem, niezależnie od medium, z którego wchodzą w interakcję.

Według jednego z badań klienci twierdzili, że możliwość skontaktowania się z firmą za pośrednictwem dowolnego kanału ma największy wpływ na sentyment konsumenta do marki.

Talkdesk to usługa komunikacyjna oparta na chmurze, która ma na celu stworzenie nowoczesnego wielokanałowego systemu wsparcia, pozwalającego klientom wybrać sposób interakcji z marką. Talkdesk oferuje wiele rozwiązań do obsługi interakcji w praktycznie wszystkich kanałach – i można go łatwo zintegrować z systemami takimi jak Salesforce i Zendesk, aby utrzymać porządek w danych klientów.

Możesz nawet zaprogramować własnego chatbota bezpośrednio przez Talkdesk, aby spersonalizować interakcje na urządzeniach mobilnych i stacjonarnych w oparciu o zebrane dane konsumentów.

Jeśli klient zada chatbotowi pytanie, a następnie zdecyduje się porozmawiać bezpośrednio z członkiem wsparcia, informacje zostaną przekazane przedstawicielowi w celu płynnego przejścia od sztucznej inteligencji do człowieka.

Na przykład chatbot firmy Sephora został zaprojektowany do podwójnego pełnienia funkcji zarówno sprzedawcy, jak i przedstawiciela obsługi klienta. Klienci mogą zadawać pytania lub dowiedzieć się więcej o różnych produktach poprzez swoje interakcje, ale w razie potrzeby mogą również poprosić o połączenie z działem obsługi klienta. Chatbot przekaże następnie interakcję do odpowiedniego działu.

TAKE-AWAY : Wsparcie to czasownik. Musi być płynny i aktywny w każdym kanale gamutu Omnichannel, aby zapewnić, że opory są odpowiednio i szybko rozwiązywane i eliminowane.

Wrap

83% konsumentów jest gotowych udostępnić dane firmie, jeśli wiedzą, że poprawi to ich doświadczenie.

Masz więc wystarczająco dużo punktów danych, aby rozpocząć jazdę na rzecz doskonalenia wielokanałowego. Słowem kluczowym jest bycie „odpowiedzialnym” za zbieranie, przechowywanie i przetwarzanie tych informacji.

RODO nie dotyczy tylko Europy… możesz zastosować kilka podstawowych sprawdzonych metod, aby upewnić się, że Twoje kanały są podatne na konwersje, ale nie na niewłaściwe wykorzystanie danych.

Pójście na Omni to podstawa… gdzie jesteś?