Do AI czy nie do AI? Dylemat lidera wsparcia

Jak duża jest tak naprawdę rewolucja AI w przestrzeni obsługi klienta? Cóż, jako osoba, która działa w sektorze technologicznym od ponad 35 lat, głównie w jakiejś formie obsługi klienta, dosłownie nigdy nie byłem bardziej podekscytowany niż teraz potencjałem zmiany obsługi klienta za pomocą technologii.

W trakcie mojej kariery wsparcie było tradycyjnie bardzo transakcyjne – klienci kontaktowali się z problemami lub pytaniami, a przedstawiciele wsparcia rozwiązywali je i zamykali. W ostatnich latach, wraz ze wzrostem wsparcia online na masową skalę, oczekiwania klientów zmieniły się diametralnie. Chcą doświadczenia o rzeczywistej stałej wartości, a także bardziej osobistego doświadczenia.

„Moja rada dla innych liderów w branży jest taka, że ​​jeśli nie zastanawiasz się, jak zastosować sztuczną inteligencję w swojej firmie, jest to ogromna stracona szansa”

To trudna zmiana dla liderów obsługi klienta, ale sztuczna inteligencja nagle ją urzeczywistnia. Moja rada dla innych liderów w branży jest taka, że ​​jeśli nie zastanawiasz się, jak zastosować sztuczną inteligencję w swojej firmie, jest to ogromna stracona szansa. Ci, którzy przyjmą sztuczną inteligencję, będą mieli doskonałą pozycję do podniesienia jakości obsługi klienta, aw świecie, w którym utrzymanie klienta ma kluczowe znaczenie, ta zmiana może mieć fundamentalne znaczenie dla sukcesu firmy. Nadszedł czas na AI w obsłudze klienta.

Oto niektóre z najważniejszych kwestii, na które zwracają uwagę liderzy obsługi klienta, gdy rozpoczynamy tę jedyną na generację zmianę w sposobie zapewniania wsparcia.

Wchodząc w nową erę

Szum wokół ChatGPT może być nowy, ale sztuczna inteligencja (AI) i uczenie maszynowe (ML) istnieją już od dłuższego czasu. Zwłaszcza w obszarze obsługi klienta do tej pory pojawiło się wiele innowacyjnych zastosowań AI i ML, takich jak przetwarzanie języka naturalnego (NLP) do konwersacji i analizy nastrojów klientów, a także wcześniejsze generacje chatbotów. Jednak branża obsługi klienta powoli wdrażała te narzędzia, aby doprowadzić do rzeczywistej transformacji sposobu świadczenia pomocy. Istnieje wiele powodów, w tym obawy dotyczące skalowalności technologii, a także koszty ogólne wymagane do jej użycia. Do tej pory firmy potrzebowałyby armii analityków danych, aby sztuczna inteligencja i uczenie maszynowe działały dobrze, ale to wszystko się zmieniło.

„Szybko przenieśliśmy się do miejsca, w którym bardzo realistyczne jest rozważenie wykorzystania AI i ML na dużą skalę i na całej ścieżce obsługi klienta”

W ostatnich miesiącach byliśmy świadkami kwantowego skoku naprzód w sztucznej inteligencji, a zapowiedzi ChatGPT i GPT-4 nieoczekiwanie – ale szczęśliwie – katapultowały nas w nową erę. W przypadku obsługi klienta zmiany te radykalnie zmniejszą koszty związane z wdrażaniem sztucznej inteligencji i zarządzaniem nią w celu wsparcia. Szybko przenieśliśmy się do miejsca, w którym bardzo realistyczne jest rozważenie wykorzystania AI i ML na dużą skalę i na całej ścieżce obsługi klienta. Tak więc pytanie nie brzmi już: „Do AI czy nie do AI?”; zamiast tego brzmi: „Kiedy i jak go użyję?”

Rola ludzi we wsparciu ewoluuje

Zabrany klucz

To naturalne, że Twój zespół może być nieco zaniepokojony sztuczną inteligencją, dlatego ważne jest, aby uspokoić ich co do znaczenia ich ról.

Już słyszę pytania o to, co to oznacza dla ludzi wsparcia, więc chciałbym zająć się słoniem w pokoju: AI nie zastąpi ludzi w świecie wsparcia w najbliższym czasie. Technologia jest wciąż w powijakach, ale mimo to może mieć ogromny wpływ na sposób, w jaki zespoły CS zapewniają wsparcie.

„AI uzupełnia doświadczenie wsparcia człowieka”

Wsparcie ludzkie będzie nadal najlepsze w rozwiązywaniu najbardziej złożonych i wymagających problemów, z jakimi borykają się klienci, a także tam, gdzie wymagana jest głęboka empatia klienta, wiedza i kontekst. Technika wciąż nie może przechytrzyć ludzi. Poza tym są chwile, kiedy wszyscy chcemy po prostu mieć kontakt międzyludzki i czuć się docenianym jako klient.

Sztuczna inteligencja uzupełnia wsparcie ludzkie, automatycznie rozwiązując rutynowe i proste zapytania, które pochłaniają dużo czasu, uwalniając zespoły wsparcia do proaktywnego dostarczania wartości dodanej klientom z bardziej złożonymi problemami. Ostatecznie sztuczna inteligencja jest tak dobra, jak informacje, do których ma dostęp, więc ludzie będą odgrywać kluczową rolę w projektowaniu architektury treści, która będzie potrzebna do odniesienia sukcesu. Potrzebni są również ludzie do projektowania, wdrażania, przeglądu i ulepszania sposobu korzystania z technologii, co zaowocuje utworzeniem nowych ról, takich jak „projektant konwersacji” i „inżynier natychmiastowy”.

Przygotuj swój zespół na CS w dobie sztucznej inteligencji

Zabrany klucz

W miarę ewolucji ról wsparcia będziesz musiał wspierać i zatrudniać umiejętności, które będą miały kluczowe znaczenie w nowej erze obsługi klienta.

Trzy kluczowe obszary, które według mnie staną na czele tych ról i na których liderzy wsparcia powinni się skoncentrować, to:

• Budowanie umiejętności rozwiązywania problemów: Problemy, które trafią do agenta wsparcia, będą bardziej złożone, ponieważ sztuczna inteligencja będzie rozwiązywać prostsze pytania. Umiejętności rozwiązywania problemów będą więc miały kluczowe znaczenie i będą priorytetem dla zespołów wsparcia, które będą doskonalić i ulepszać w tej nowej erze wsparcia.
• Stawanie się ekspertami merytorycznymi: myślę, że ludzie zamiast być generalistami, będą rozwijać wiedzę merytoryczną w określonych obszarach produktu lub usługi firmy.
• Nastawienie na ciekawość: Zespoły wsparcia będą musiały stale zadawać pytania, dlaczego klient w pierwszej kolejności musiał skontaktować się z człowiekiem, na czym polegał problem i jak zespół może zapewnić, że problem nie zostanie rozwiązany. to się powtórzy. Będzie to miało kluczowe znaczenie w budowaniu i rozwijaniu wiedzy, która ostatecznie zasila maszynę AI w tle.

Napędzaj nowe spostrzeżenia dotyczące „głosu klienta”.

Zabrany klucz

Sposób, w jaki analizujesz swoje wsparcie, będzie wymagał ponownego przemyślenia. Sztuczna inteligencja oferuje większe możliwości uzyskiwania informacji o klientach i wskazywania miejsc, w których należy wprowadzać ulepszenia.

Jako lider ds. wsparcia sztuczna inteligencja może pomóc zmienić sposób, w jaki prowadzisz działalność w zakresie wsparcia. Wyobraź sobie, że możesz zastosować sztuczną inteligencję do głębokiej analizy interakcji z klientami i uzyskać szczegółowe informacje na dużą skalę, które wskazują najbardziej odpowiednie możliwości inicjatyw ciągłego doskonalenia. Może to umożliwić Twojemu zespołowi ds. operacji pomocy technicznej wprowadzanie bardziej ukierunkowanych ulepszeń procesu pomocy technicznej.

Te same spostrzeżenia mogą również radykalnie poprawić Twoją rolę jako wewnętrznego „głosu klienta”, dając lepszą możliwość ujawniania spostrzeżeń klientów, które pomagają innym funkcjom, takim jak produkt, sprzedaż i wdrażanie.

Popraw jakość wsparcia w czasie rzeczywistym

Zabrany klucz

Dzięki sztucznej inteligencji analizującej każdą interakcję z klientem możesz teraz wprowadzić zupełnie nowy proces kontroli jakości.

Sztuczna inteligencja może również umożliwić Ci stworzenie solidnego procesu zapewniania jakości (QA), który nie tylko przykłada rozmowy i przypadki do audytu wydajności agenta pomocy technicznej, ale faktycznie ocenia wszystkie interakcje z klientami i kontroluje całe doświadczenie klienta.

Analizę tę można przeprowadzić nawet w trakcie rozmowy lub sprawy, co pozwala na wykorzystanie wewnętrznych wyników jakości do identyfikacji sytuacji klientów, które należy poprawić w czasie rzeczywistym.

Zmień doświadczenia klientów i zespołu pomocy technicznej

Zabrany klucz

Dzięki sztucznej inteligencji, która umożliwia wielojęzyczne wsparcie 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu, Twoi klienci mogą uzyskać dostęp do szybkich i dokładnych odpowiedzi o każdej porze dnia. Pozwala to również Twojemu zespołowi skoncentrować się na proaktywnym dostarczaniu wartości klientom i rozwiązywaniu trudnych lub złożonych zapytań.

Wierzę, że sztuczna inteligencja będzie miała fundamentalny i trwały wpływ na doświadczenia klientów, dając liderom wsparcia możliwość włączenia całodobowego, wielojęzycznego wsparcia w ciągu kilku minut. Dla klientów oznacza to szybsze odpowiedzi i całodobowe wsparcie, co ostatecznie jest dla nich lepszym doświadczeniem.

„Wsparcie może stać się bardziej proaktywne i spersonalizowane, pomagając przyspieszyć realizację wartości dla Twoich klientów”

Liderzy będą musieli dokładnie przemyśleć i przemyśleć projekt rozmowy i wybrać godnego zaufania bota AI, aby zapewnić bezproblemową obsługę klienta, a przekazywanie informacji między sztuczną inteligencją a obsługą ludzką było dla klienta naturalne i bezwysiłkowe. Ważne jest również, aby zastanowić się, w jaki sposób bot jest zintegrowany z innymi narzędziami w stosie technologii wsparcia. Zapewniając dobre połączenie, możesz zapewnić botowi dostęp do odpowiedniego kontekstu klienta i informacji, aby każda rozmowa była spersonalizowana.

Dla Twojego zespołu najbardziej oczywistą korzyścią jest to, że sztuczna inteligencja może usunąć większość rutynowych i prostych zapytań, które obecnie zajmują dużo czasu, i umożliwić mu skupienie się na bardziej ambitnej i interesującej pracy, która jest bardziej korzystna dla klienta, a także do pełnienia własnej roli. Na przykład sztuczna inteligencja może pomóc w podsumowaniu długotrwałych rozmów i spraw, co idealnie nadaje się do przekazywania rozmów członkom zespołu w modelu wsparcia podążającego za słońcem, a także pozwala agentom wsparcia szybko dostosować ton ich wiadomości i korzystać z zalecanych odpowiedzi z wewnętrznych baz wiedzy, aby zaoszczędzić cenny czas.

„AI daje liderom obsługi klienta szansę na prawdziwą zmianę sposobu udzielania wsparcia; nieuchronnie zmienia ekonomikę udzielania wsparcia”

Dysponując tym dodatkowym czasem, Twój zespół wsparcia może zacząć pełnić rolę doradczą dla Twoich klientów, udzielając porad i wskazówek wykraczających poza bieżący problem lub pytanie, które mają. W tym miejscu wsparcie może stać się bardziej proaktywne i spersonalizowane, pomagając przyspieszyć realizację wartości dla klientów.

Przyszłość jest tutaj – czy jesteś gotowy?

Zabrany klucz

Sztuczna inteligencja zmienia ekonomię wsparcia i przesuwa tradycyjną dynamikę „centrum kosztów”.

Sztuczna inteligencja daje liderom obsługi klienta szansę na prawdziwą zmianę sposobu udzielania wsparcia; nieuchronnie zmienia to ekonomikę udzielania wsparcia. W przeszłości – podobnie jak wielu innych liderów w branży – próbowałem skalować zespoły wsparcia i po prostu nie byłem w stanie zatrudnić ludzi wystarczająco szybko, aby sprostać zapotrzebowaniu. Sztuczna inteligencja to zmieniła.

Teraz możesz nadal skalować swoją firmę bez konieczności skalowania zespołu wsparcia w tym samym tempie. To naprawdę fundamentalna zmiana. Umożliwia wsparcie na ogromną skalę i zwalnia zespołom dużo czasu i przepustowości, aby dodać więcej wartości z punktu widzenia klienta – a także z biznesowego punktu widzenia.

Mam nadzieję, że przekonałem Cię, że nadszedł czas na AI w obsłudze klienta. Kierując zespołem obsługi klienta w Intercom, miałem przywilej uzyskać wczesny dostęp do niektórych innowacji, które wprowadzamy w tej przestrzeni. Jestem zaskoczony i zachwycony dotychczasowymi wynikami i nie mogę się doczekać kolejnych przełomów w nadchodzących miesiącach i latach. Nigdy nie było lepszego czasu, aby być liderem w obsłudze klienta.

Ciesz się nadchodzącą podróżą AI.