Wskazówki, jak radzić sobie z negatywnymi opiniami

Negatywne recenzje są okazją do pokazania klientom, że słuchasz i dbasz. Negatywna recenzja to szansa, aby zagłębić się w to, co poszło nie tak, naprawić to i upewnić się, że to się więcej nie powtórzy.

Negatywne opinie mogą również pomóc poprawić Twoją reputację wśród innych potencjalnych klientów, pokazując, że chcesz publicznie i otwarcie odpowiedzieć, gdy coś pójdzie nie tak.

Zwróć uwagę na negatywne recenzje

Kiedy widzisz, że klient wystawił negatywną opinię, nie odrzucaj jej. Zwróć uwagę na to, co powiedzieli i zadaj sobie pytanie, czy było coś, co mogłeś zrobić lepiej. Jeśli tak, zajmij się problemem bezpośrednio.

Jeśli nie masz pewności, czy jest jakiś problem z Twoim produktem lub usługą, sprawdź, co inni mówią na ten sam temat: może ten klient ma rację — a może doświadczenia innych klientów pomogą Ci ulepszyć następnym razem!

Ponadto ORM może pomóc Ci zidentyfikować negatywne recenzje i odpowiedzieć na nie, zanim zaszkodzą one Twojej firmie. Możesz także użyć ORM, aby dowiedzieć się, czy któryś z Twoich konkurentów jest nękany konkretnym problemem, abyś mógł sam tego uniknąć.

Zapytaj klientów o opinie

Najważniejszą rzeczą, jaką możesz zrobić, to poprosić klientów o opinie. Daj im znać, że chcesz poznać ich myśli i opinie, a następnie poproś ich o rozwiązanie. Jeśli to możliwe, nie poprzestawaj na tym — zapytaj ich, w jaki sposób możesz ulepszyć rzeczy w przyszłości lub poprawić sytuację dzięki ich dotychczasowym doświadczeniom.

Czasami skutkuje to negatywnymi komentarzami klientów, którzy czują się, jakby zostali skrzywdzeni przez Twoją firmę. Ale jeśli zechcą otworzyć się na to, co się wydarzyło i jak się czuli podczas procesu (i po), prawdopodobnie będą bardziej skłonni do współpracy z tobą, aby upewnić się, że coś takiego się nie powtórzy.

Jednak pop to nie jedyny sposób na uzyskanie opinii od klientów. Możesz także wysyłać ankiety, w których pytasz ludzi, jak myślą o Twojej firmie i co ich zdaniem można ulepszyć.

Zawsze odpowiadaj

Zawsze powinieneś odpowiadać na negatywne recenzje. Ktoś może łatwo zostawić 1-gwiazdkową recenzję, a potem żyć dalej, ale to Ty, właściciel firmy lub menedżer, musisz spróbować wywrócić te niezadowolenie do góry nogami.

Odpowiadanie pomoże utrzymać Twoją firmę przed tą osobą w pozytywny sposób, a jednocześnie zapewni możliwość uczenia się z tego, co mówi. Jeśli ktoś miał negatywne doświadczenia z Twoją firmą i czuje się przez nią na tyle zmuszony, że poświęca swój dzień na pozostawienie go na publicznym forum (w Internecie), to jest szansa, że ​​można się z tego nauczyć czegoś wartościowego doświadczenie — i miejmy nadzieję stosowane w przyszłości.

Upublicznij swoją odpowiedź

Aby zająć się negatywnymi opiniami, upewnij się, że odpowiadasz właściwej osobie. W przypadku skargi dotyczącej Twojej firmy ważne jest, aby Twoja odpowiedź była konkretna i ukierunkowana na dany problem i problem.

Twoja odpowiedź powinna również być wypowiadana właściwym tonem, z szacunkiem, zwięźle i jasno określając, jakie kroki podejmiesz, aby rozwiązać wszelkie problemy zgłoszone w recenzji.

Poświęć trochę czasu na ostygnięcie

Może być trudno zrobić krok w tył i myśleć obiektywnie, kiedy to ty jesteś atakowany. Możesz czuć się emocjonalnie przytłoczony, a nawet zły z powodu tej sytuacji, ale ważne jest, aby poświęcić trochę czasu między sobą a incydentem, abyś mógł zastanowić się, jak najlepiej sobie z tym poradzić.

Powinieneś także spróbować zidentyfikować, co poszło nie tak z obsługą klienta lub jak inne sprawy mogłyby być lepiej załatwione przez każdą zaangażowaną stronę. Zachowanie dystansu między sobą a tym, co się wydarzyło, abyś mógł się uspokoić, pomoże zapobiec podejmowaniu pochopnych decyzji w czasie wysokich emocji (takich jak usuwanie negatywnych recenzji).

Przyznaj się do błędu i przeproś

Kiedy otrzymasz negatywną recenzję, pierwszą rzeczą do zrobienia jest potwierdzenie, że popełniłeś błąd. Następnie przeproś za to – bądź szczery i konkretny w kwestii tego, co poszło nie tak.

Następnie wyjaśnij, w jaki sposób zamierzasz naprawić sytuację, oferując rozwiązania lub zwroty pieniędzy lub cokolwiek innego, co ma sens dla Twojej firmy (mam na myśli to, że jeśli ktoś zamówił coś od Ciebie, a to nigdy nie przyszło, zaoferuj zwrot pieniędzy lub wyślij im inny przedmiot).

Zbadaj też problem po swojej stronie

• Zbadaj też problem po swojej stronie
• Jeśli nie wiesz, dlaczego ich pytasz
• Jeśli dowiesz się, dlaczego to naprawić
• Jeśli nie możesz tego naprawić, przeproś i rozwiąż ich problemy najlepiej jak to możliwe!

Wprowadź proces, aby mieć pewność, że to się nie powtórzy

• Wprowadź proces, aby mieć pewność, że to się nie powtórzy. Jeśli nie masz udokumentowanego procesu obsługi negatywnych recenzji, nadszedł czas, aby go zebrać.
• Upewnij się, że proces jest udokumentowany. Nie chcesz, aby ktokolwiek zapomniał, co ma zrobić następnym razem, gdy to się stanie.
• Upewnij się, że proces został zakomunikowany wszystkim zaangażowanym (Twojemu zespołowi i wszystkim innym, których może dotyczyć). Dotyczy to osób ze wszystkich poziomów Twojej organizacji, w tym kierownictwa i kadry kierowniczej, jeśli to możliwe, ponieważ prawdopodobnie będą musieli wiedzieć, w jaki sposób mogą pomóc złagodzić wszelkie skutki negatywnych recenzji online lub offline (np. angażując się w imieniu swoich klientów ).
• Upewnij się, że istnieją jasne ścieżki eskalacji: kto powinien przejąć kontrolę nad każdym etapem? Co się stanie, jeśli nic nie zadziała lub problem pozostanie nierozwiązany?

Pozostaw rozmowę w widoku publicznym

Odpowiadając na negatywną recenzję, chcesz, aby była jak najbardziej widoczna. Oznacza to odpowiadanie w miejscach publicznych, takich jak Twoja witryna lub media społecznościowe. Jeśli odpowiesz na tych forach, recenzent lub inne osoby czytające rozmowę będą mogły zobaczyć, że otrzymuje pomoc i wsparcie.

Możesz również zostawić publicznie odpowiedź na ich recenzję i udostępnić witryny swojej marki, wizualizacje lub logo firmy. Dzięki temu inni potencjalni klienci mogą zobaczyć i rozpoznać Twoją firmę i wiedzieć, jak dobrze poradziłeś sobie z tą sytuacją, i miejmy nadzieję, że będą bardziej komfortowo wypróbowywać Twój produkt lub usługę w przyszłości, jeśli szukają czegoś podobnego.

Przełącz rozmowę w tryb offline

Aby poradzić sobie z negatywnymi opiniami, pierwszą rzeczą, którą powinieneś zrobić, to wyłączyć rozmowę. Nie chcesz, aby Twoi klienci publikowali tego typu recenzje na Facebooku lub innych platformach społecznościowych, ponieważ prawdopodobnie zniechęci to innych do zakupu.

Najlepszym sposobem radzenia sobie z negatywną opinią jest odpowiadanie prywatnie i osobiście: skorzystaj z prywatnego kanału (takiego jak e-mail) i upewnij się, że znasz wszystkie fakty przed udzieleniem odpowiedzi (nie chcesz być zaskoczony).

Nie podawaj więcej informacji, niż musisz.

• Nie podawaj więcej informacji, niż musisz. Innymi słowy, nie zdradzaj swoich sekretów. Jeśli ktoś poprosi o listę klientów, którzy korzystali z Twojego produktu lub usługi, nie mów tylko „Jasne! Oto cała nasza baza danych!” Może to zostać użyte przeciwko tobie przez kogoś, kto chce od ciebie odbierać klientów i sprzedawać im coś innego.
• Nie rozdawaj niczego, co mogłoby zostać użyte przeciwko tobie w sądzie (np. e-maili z klientami). Nawet jeśli osoba pytająca wydaje się przyjacielska i godna zaufania, zadaj sobie pytanie: czy kiedykolwiek zwróci się przeciwko mnie? Teraz mogą wydawać się przyjaciółmi, ale w pewnym momencie ich interesy będą kolidować z twoimi – kiedy to się stanie, czy ich słowa nadal będą coś znaczyć?
• Nie podawaj niczego, co wykracza poza zakres rozmowy (np. podawaj konkretne dane dotyczące sprzedaży). Sprytny klient może wykorzystać te informacje przeciwko tobie podczas negocjowania przyszłych kontraktów lub struktur cenowych w oparciu o te liczby – i nie ma nic gorszego niż utrata pieniędzy, ponieważ ktoś wcześniej podał zbyt wiele informacji w negocjacjach dotyczących warunków umowy

Traktuj negatywne opinie jako szansę, a nie porażkę

• Nie martw się o to
• Nie czuj się z tym źle
• Nie bierz tego do siebie
• Nie bądź defensywny
• Nie myśl, że musisz bronić siebie, swojej firmy lub swojego produktu.

Należy pamiętać, że klient, który napisał te negatywne recenzje, jest tylko jedną osobą i prawdopodobnie nie reprezentuje poglądów wszystkich Twoich klientów, nawet jeśli ich komentarze są trafne.

Ostatnie słowa

Oto kilka wskazówek, których możesz użyć, aby poradzić sobie z negatywną opinią o swojej firmie. Należy pamiętać, że to tylko niektóre sposoby i nie jest to metoda niezawodna.

Możesz spotkać się z sytuacjami, w których będziesz musiał improwizować w oparciu o swoją sytuację. Dlatego wspomniałem wcześniej w tym poście, że ważne jest, aby zachować otwarty umysł podczas obsługi negatywnych opinii, ponieważ mogą one nas nauczyć o wiele więcej niż pozytywne.