5 kluczowych wskazówek dotyczących zbierania opinii klientów

Próbujesz zebrać recenzje, ale nie masz czasu? Wypróbuj te pięć wskazówek!

Pewnego razu odciął mnie kierowca dalekobieżnej ciężarówki. W oczy patrzył mi duży, wszechobecny napis „Jak ja prowadzę” z numerem telefonu pod spodem.

Nie zadzwoniłem, chociaż miałem wiele do powiedzenia – co zrobiłem głośno wszystkim pasażerom i jedynemu kotu w moim samochodzie.

Więc dlaczego nie zadzwoniłem?

Czy to dlatego, że myślałem, że to skomplikowany podstęp, który doprowadzi mnie do tego, że zadzwonię do kierowcy ciężarówki, który następnie wyśledzi mnie a la Liam Neeson?

Może. Ale było to również spowodowane tym, jak firma zajęła się rekrutacją moich opinii. Nie miałam żadnej prawnej ani praktycznej pozycji, żeby odebrać telefon i zadzwonić do firmy, ani nie byłoby rozsądne zostawać za Złym Knievelem w taksówce dłużej.

Aktywne pozyskiwanie opinii o produkcie może być problemem dla dostawców. Niewłaściwy czas, kanał lub komunikat, a ryzykujesz, że otrzymasz niezróżnicowaną lub nieprzydatną informację zwrotną, jeśli w ogóle ją otrzymasz.

Korzystając z pięciu wskazówek wymienionych poniżej, będziesz mieć znacznie większą szansę na uzyskanie wartościowych informacji zwrotnych.

Postępuj zgodnie z tymi 5 wskazówkami podczas zbierania opinii klientów

1. Wiedz, czego szukasz

Zanim zaczniesz zbierać recenzje, poświęć chwilę. Co chcesz wiedzieć? A co ważniejsze, do czego zamierzasz wykorzystać te recenzje?

Oczywiście chcesz wiedzieć, co Twoi konsumenci myślą o Twoich produktach. Ale powinieneś chcieć wyjść poza to. Musisz wiedzieć, co chcesz wiedzieć, aby lepiej wiedzieć, kogo zapytać.

Firmy B2C mogą kierować reklamy do szerokiej kategorii „konsumentów”. Ale jako firma B2B musisz się zatrzymać i pomyśleć o kogo pytasz o co. Specjaliści IT, którzy korzystają z Twojego produktu, mogą nie wiedzieć o różnych funkcjach, ale mogą porozmawiać z obsługą klienta i procesem wdrażania.

A co zrobisz z tymi informacjami, gdy je zdobędziesz? To prowadzi mnie do następnej ważnej wskazówki:

2. Zadawaj pytania w określonym celu

Ustalając, czego szukasz w swojej opinii, możesz następnie kierować kupujących do odpowiedzi zoptymalizowanych pod kątem Twoich potrzeb.

Zadawanie szerokich pytań daje szerokie rezultaty. Powoduje to dodatkowe kroki, gdy próbujesz przesiać informacje, aby uzyskać to, co jest rzeczywiście istotne. Być może będziesz musiał nawet wrócić do konsumenta, aby poprosić o wyjaśnienia w niektórych kwestiach.

Chociaż przyczynia się to do zaangażowania, może również zrazić konsumenta i sprawić, że poczuje się, jakby marnował swój czas. Shawn Myers z Oracle powiedział uczestnikom Sympozjum Marketingowego/xPo firmy Gartner, że 73% dorosłych Amerykanów online twierdzi, że najważniejszą rzeczą, jaką firma może zrobić, aby zapewnić klientom dobre wrażenia online, jest docenienie swojego czasu.

Postawione pytania są korzystne zarówno dla Ciebie, jak i Twoich konsumentów, a także dla Twoich wzajemnych relacji. Ale gdzie kierujesz te pytania?

3. Określ skuteczność różnych kanałów zbierania opinii klientów

Według Kyle'a Reesa, podczas przemawiania na Gartner Marketing Symposium/Xpo, podział źródeł kanałów dla ruchu w witrynie B2B wygląda mniej więcej tak:

Nie pokazuje to pełnego obrazu tego, skąd pochodzą Twoje recenzje, ale pokazuje wagę i ruch z każdego innego kanału, z którego korzystają Twoi klienci i potencjalni klienci.

Istnieją trzy sposoby określenia, z których kanałów należy zbierać opinie klientów, wymienione w kolejności rosnących wymagań dotyczących zasobów:

1. Użyj powyższego wykresu, aby narzucić proporcjonalny rozkład zasobów do zbierania recenzji.
2. Użyj testów A/B, aby określić zarówno głos, jak i wpływ każdego kanału. Pamiętaj, aby przyjrzeć się zarówno opiniom, jak i zaangażowaniu.
3. Dotrzyj do każdego klienta osobiście za pośrednictwem tego samego kanału, w którym rozpoczął podróż swojego kupującego.

Wybór różnych kanałów, za pośrednictwem których zbierasz recenzje, to dobry początek. Ale nie możesz na tym poprzestać: musisz także korzystać z różnych kanałów, aby nadawać te recenzje.

4. Zaoferuj klientom możliwość tworzenia i przeglądania recenzji wideo

Cisco przewiduje, że do 2022 r. 82% całego ruchu w sieci będzie oparte na wideo (wzrost z 75% w 2017 r.).

Dlaczego nie zaoferować recenzji wideo, aby zaspokoić ten rosnący rynek?

Korzystanie z tej opcji ma kilka głównych zalet. Zapewniasz swoim użytkownikom inny, ciekawszy sposób na wystawianie recenzji.

Zapewniasz swoim potencjalnym klientom bardziej angażujące sposoby słuchania recenzji, które możesz promować na wielu różnych kanałach. Możesz nawet uzyskać wyższą pozycję w wyszukiwarce ze względu na sposób, w jaki Google ocenia teraz filmy.

Oczywiście nadal obowiązują poprzednie zastrzeżenia: musisz zadawać konkretne pytania lub zachować pewien poziom spójności we wszystkich filmach i musisz znaleźć najlepsze kanały, aby je opublikować.

Ale docieranie do ludzi i spotykanie ich tam, gdzie są, to tylko połowa sukcesu. Jak nakłonić drugiego z nich do tanga?

5. Wyjdź poza zachęty finansowe i oferuj partnerstwa

Większość ludzi wie o pomyśle oferowania pieniędzy lub kart podarunkowych w zamian za recenzje. To świetny mechanizm motywowania ludzi do wyrażania opinii — zajmuje to bardzo mało czasu, a kto nie chce darmowej latte.

Jednak w tym planie jest trochę wady.

Przekazują ci opinie, dajesz im kolejną kopię pierwszego sezonu „Felicity” na Blu-ray i idziesz własnymi drogami. Ale nie wykorzystujesz potencjału do pogłębienia tego związku.

Zamiast oferować im pieniądze, zaoferuj im coś o równoważnej wartości związanej z Twoim produktem. Niezależnie od tego, czy jest to miesiąc użytkowania, nowy użytkownik, odblokowanie określonego poziomu wynagrodzenia na określony czas itp.

Daje im to większe poczucie przynależności, może przekształcić ich w klienta wyższej jakości i tworzy partnerstwo, które przyciągnie was oboje. Ta pogłębiona relacja może również znacznie przyczynić się do pokazania klientowi, jak słuchasz jego opinii. Zmienia ich również w adwokata marki.