Jak sprzedawcy mogą wygrać wojnę dzięki zwrotom online

Gdybym nie wiedziała lepiej, uwierzyłabym, że aby prowadzić odnoszący sukcesy sklep internetowy, wystarczy znaleźć produkt, skonfigurować kampanię i patrzeć, jak napływają pieniądze. Ale sklepy, które odnoszą największe sukcesy, wiedzą o tym Zyski z handlu elektronicznego mogą szybko zostać zredukowane przez zwroty online.

Dlatego opracowaliśmy listę najskuteczniejszych strategii, które możesz zastosować, aby zwiększyć przychody swojego sklepu.

Najłatwiejszy sposób na zwiększenie zysków już dziś

Internet sprawił, że otwarcie własnego sklepu jest niezwykle łatwe.

Wszystko, czego potrzebujesz, to produkt i kilka godzin, aby zaistnieć w Internecie, zanim będziesz mógł nazwać siebie przedsiębiorcą internetowym.

Ułatwiło to również nawiązanie kontaktu z klientami na całym świecie.

Nigdy wcześniej klienci nie byli w stanie znaleźć tak wielu marek w tak wielu lokalizacjach przy tak niewielkim wysiłku.

Brzmi świetnie na powierzchni, prawda? Ale z tak łatwym dostępem wiąże się również nieodłączne ryzyko.

Zwiększone opcje i dostęp do różnych marek zmieniły zachowania zakupowe użytkowników. W szczególności doprowadziło to do ogromnej liczby osób, które robią zakupy z myślą o zwrocie produktu.

Zgodnie z tym raportem Shopify zwroty online są „nową normą”.

Jak widać, prawie 90% ankietowanych kupujących zwróciło co najmniej jeden produkt w ciągu ostatnich trzech lat.

Co bardziej niepokojące, 41% ankietowanych wpadło na pomysł zwrotu produktu, gdy kończyli zakup.

Zwroty to jeden z głównych problemów, z jakimi borykają się sklepy internetowe. Zdecydowanie przewyższają liczebnie tych doświadczonych w swoich tradycyjnych odpowiednikach i gwałtownie rosną, jeśli chodzi o sezon świąteczny.

I kosztują przemysł ogromne pieniądze.

W samych Stanach Zjednoczonych liczby utraconych dochodów są oszałamiające .

Fałszywe zwroty online osiągnęły w 2017 r. 17,6 mld USD . Jeśli dodamy do tego nadużycia w zakresie zwrotów, liczba ta wzrośnie do 22,8 mld USD .

A to tylko spojrzenie na koszt produktu. Kiedy przeanalizujesz powiązane koszty przetwarzania zwrotów, w tym takie rzeczy, jak dostawa, roboczogodziny na przetwarzanie i dodatkowe koszty odpadów, liczba ta rośnie w zawrotnym tempie.

Oczekuje się, że do 2020 r. w Stanach Zjednoczonych koszty dostawy zwrotnej przez Internet wyniosą 550 miliardów dolarów .

Z każdym rokiem coraz więcej osób zwraca produkty.

Kosztem jest powolna choroba. Taki, który niszczy zyski i przychody niezliczonych firm.

A jeśli nie zrobisz czegoś, aby rozwiązać problem stopy zwrotu, może się okazać, że poniesiesz stratę netto na sprzedaży, a nie na zyskach, których tak desperacko potrzebujesz.

Zmniejszenie zwrotów online jest jednym z kluczowych działań, które musisz podjąć, aby zwiększyć swoje marże.

Na szczęście istnieje kilka sposobów na ograniczenie uzasadnionych zwrotów i zapewnienie, że Twoi użytkownicy otrzymają taką usługę, jakiej potrzebują.

Jak zmniejszyć uzasadnione zwroty online

Zawsze znajdą się ludzie, którzy spróbują oszukać system i skorzystać z polityki zwrotów.

Możesz spróbować z nimi walczyć (i powinieneś spróbować), ale musisz też pogodzić się z tym, że zawsze będą klienci o mniej niż honorowych intencjach.

Na początek skoncentruj się na zmniejszeniu liczby legalnych zwrotów online, które otrzymujesz od swoich klientów.

Przyjrzyjmy się głównym powodom, dla których klienci zwracają produkty i sposobom ich zwalczania.

Pomoc w znalezieniu odpowiedniego produktu

Czasami zakupy online mogą być zniechęcającym i mylącym doświadczeniem.

Filtrowanie ogromnego asortymentu produktów może być dla wielu przytłaczające i sprawia, że ​​znalezienie odpowiedniego produktu dla Twoich potrzeb jest zadaniem niemożliwym.

Jest to, moim zdaniem, jeden z głównych powodów, dla których stopa zwrotu z e-commerce jest o wiele wyższa niż stopa zwrotu w sklepach stacjonarnych.

W Internecie użytkownik nie może fizycznie obsługiwać produktu, więc nie ma pewności, czy jest to właściwy zakup.

Często nie mogą też poprosić o natychmiastową poradę doświadczonego specjalisty ds. produktu.

Rezultatem jest to, że konsumenci najlepiej odgadują produkt, który rozwiąże ich problem na podstawie opisów i zdjęć produktów. Akcja obarczona wysokim ryzykiem.

Więc jakie jest rozwiązanie?

Cóż, istnieje kilka potencjalnych opcji;

1. Upewnij się, że opisy produktów są jak najbardziej szczegółowe i przydatne
2. Spróbuj dołączyć wideo wraz ze zdjęciami produktów, aby lepiej zrozumieć produkt
3. Jeśli to możliwe, spójrz na potencjał korzystania z AR , aby dodać jeszcze bardziej realistyczne wrażenia z przeglądania

Jednak jednym z najlepszych działań, jakie możesz podjąć, jest wdrożenie jakiejś formy bezpośredniego kanału komunikacji, który poprowadzi kupujących do najlepszego wyboru.

Czat na żywo na miejscu może być świetnym sposobem na szybkie odpowiadanie na pytania i pomaganie użytkownikom w znalezieniu produktu idealnego dla ich potrzeb.

Pomiędzy tymi czterema działaniami będziesz mieć większą szansę na zapewnienie swoim klientom dobrej wiedzy na temat tego, jaki produkt przyniesie im największe korzyści.

Rozszerzenie wsparcia poza sprzedaż

Dlatego pomaganie ludziom w znalezieniu odpowiedniego produktu jest świetne do zabezpieczenia sprzedaży.

Może również pomóc w ograniczeniu zwrotów online, ponieważ jest to dokładnie to, czego potrzebuje Twój klient.

Jednak chcesz mieć pewność, że wiedzą, jak skutecznie korzystać z produktu.

Jeśli możesz zapewnić konsumentowi najwyższą wartość produktu, szansa na jego zwrot drastycznie spadnie.

Problem polega na tym, że wiele informacji na temat działań następczych po sprzedaży koncentruje się na pytaniu o recenzję lub promowanie produktu.

To, na czym powinieneś się skupić, to zwiększenie wartości, jaką klient otrzymuje z produktu.

Na przykład wyobraźmy sobie, że klient właśnie kupił od Ciebie lustrzankę cyfrową i dzięki segmentacji wiesz, że jest to pierwsza lustrzanka cyfrowa, jaką kiedykolwiek kupił.

W swoich e-mailach z potwierdzeniem odbioru i realizacją możesz zaproponować darmowy kurs, aby pomóc im oswoić się z produktem.

Kurs ten może mieć formę wiadomości e-mail, filmów online, a nawet pojedynczego podręcznika i może obejmować następujące kwestie:

• Podstawowe instrukcje przechowywania aparatu
• Jak zrobić pierwsze zdjęcie na automatycznych ustawieniach
• Podstawy ustawień ręcznych
• Jak zoptymalizować oświetlenie itp.

Ideą jest utrzymanie zaangażowania użytkownika w produkt i pokazanie mu pełnego zakresu zastosowań.

Zrób to, a postrzegana wartość wzrośnie, co zmniejsza szansę, że ją zwrócą.

Zapobieganie uszkodzeniom towarów

Kilka lat temu kupiłem przez Internet parę spodni.

Przybyli w plastikowej torbie, która najwyraźniej została złapana w drzwi ciężarówki dostawczej. W torbie i spodniach było ogromne rozcięcie, przez co nie można ich było używać.

Natychmiast wysłałem e-mail do firmy, która poprosiła mnie o zwrot, aby mogli wysłać mi nową parę.

Było to dla mnie bezbolesne, choć irytujące doświadczenie.

Nie ma możliwości pełnej kontroli potencjalnych uszkodzeń produktów. Zawsze będziesz musiał do pewnego stopnia ufać zewnętrznemu dostawcy.

Możesz jednak stale minimalizować ryzyko, podejmując te działania;

1. Prowadź dziennik próśb o pomoc, które wspominają o dostawie. W ten sposób uzyskasz informacje, które musisz przekazać dostawcy dostawy
2. Upewnij się, że Twoje produkty są owinięte i zapakowane w sposób, który zmniejsza ryzyko ich uszkodzenia podczas transportu .

Tutaj zawsze będzie krzywa uczenia się, ale obserwując swoje postępy w systemie wsparcia , powinieneś być w stanie stale poprawiać standard dostarczania.

Szafa

Wardrobing to proces bycia czymś, użycia go raz, a następnie zwrócenia go w celu uzyskania pełnego zwrotu pieniędzy.

Pomyśl, że ktoś kupuje nową bluzkę lub sukienkę na jedną noc, a dzień później zwraca ją. Wyglądają świetnie w barze i tak naprawdę nie musieli wydawać nic na dobry wygląd.

Jest to naprawdę trudny proces do wykorzenienia, ale możesz spowolnić praktykę, wprowadzając kilka drobnych zmian.

Pierwszym z nich jest zawsze żądanie paragonu. Brzmi to jak zdrowy rozsądek, ale 68% oszustw związanych ze zwrotem to zwrot skradzionych przedmiotów, które, jak można sobie wyobrazić, nie miałyby żadnego paragonu.

Ludzie nie mogą okraść ze sklepu internetowego, ale prośba o paragon dodatkowo usprawnia proces i powinno zmniejszyć ryzyko tych, którzy robią to bez prawdziwego powodu.

Opłaty za uzupełnienie zapasów mogą być świetnym sposobem na zmniejszenie szansy na garderobę.

Zasadniczo opłata za uzupełnienie zapasów jest jednorazową opłatą pobieraną od ludzi za dokonanie zwrotu.

Opłaty za uzupełnienie zapasów często wynoszą około 15%-25%. Jednak nie są one naprawdę przydatne, chyba że sprzedajesz towary z wyższej półki.

Zalecamy skupienie się na takich rzeczach, jak telewizory z dużymi ekranami podczas dużych wydarzeń sportowych, aby powstrzymać ludzi przed kupowaniem 60-calowego telewizora w celu obejrzenia meczu przed jego zwrotem.

Jedną z ostatnich rzeczy, które możesz zrobić, jest zmiana polityki zwrotów online. Ale to wymaga osobnej sekcji.

Twoja polityka zwrotów online zniechęca ludzi

Istnieje wiele porad, które mówią, aby złagodzić naszą politykę zwrotów i ułatwić ludziom zwrot towarów.

To dobra rada oparta na solidnych badaniach. Poniższe badanie wykazało, że sprzedaż netto spadła o ponad 8% w okresie sześciu miesięcy po wprowadzeniu bardziej rygorystycznej polityki zwrotów.

Testując to, Zappos odkrył, że oferowanie bardzo hojnej polityki zwrotów zwiększyło ogólną sprzedaż.

Oferują klientom 365 dni na zwroty i płacą za wysyłkę.

Uważa się, że łagodniejsza polityka zachęca do konwersji, a tym samym zwiększa sprzedaż ze względu na zminimalizowane ryzyko.

Jest to jednak również atrakcyjny sentyment dla szafarzy.

Dzięki tej polityce Zappos doświadcza 50% zwrotu . 20% wyższa od średniej. Jednak wcale się nie martwią.

Craig Adkins, wiceprezes ds. operacyjnych Zappos, mówi: „ Nasi najlepsi klienci mają najwyższe stopy zwrotu, ale są też tymi, którzy wydają z nami najwięcej pieniędzy i są naszymi najbardziej dochodowymi klientami. ”

Zasadniczo zjadają koszty ze względu na wyższe marże zysku.

To może wystarczyć, aby poluzować politykę zwrotów, jednak nie polecam tego, chyba że proces zwrotu jest niesamowicie zoptymalizowany.

Zappos może ujść na sucho z tak hojną polityką, ponieważ ich centra dystrybucji dokładnie wiedzą, co robić ze zwrotami i jak sobie z nimi radzić.

Większość marek nie może pochwalić się takim poziomem wiedzy, więc zmarnuje więcej pieniędzy.

To, co powinieneś robić, to stawianie małych kroczków. Twoja polityka zwrotów nie jest umową na czas nieokreślony, ale taką, która powinna się zmieniać na zawsze.

Spójrz na to, na czym możesz teraz odpocząć i odejdź.

Zacznij rozluźniać zasady, ale nie w takim stopniu, w jakim narażasz się na ryzyko.

Zwroty online zniszczą Twoje marże, jeśli nie będziesz proaktywny

Musisz z tym przejść do ofensywy.

Zwroty mogą stać się ogromną dziurą w twoich zyskach i zamknąć marże, z którymi pracujesz.

Na początek zmień swoją politykę. Ogromna liczba osób sprawdzi to przed zakupem. Rozważ poluzowanie zasad zwrotu, ale jednocześnie upewnij się, że przeprowadzana jest dokładna kontrola legalności zwrotu.

Chcesz zmniejszyć liczbę osób zajmujących się garderobą, ale zachęcić tych, którzy naprawdę potrzebują zwrotu, do sfinalizowania zakupu.

Poza polityką musisz skupić się na kliencie.

Zobacz, jak najlepiej możesz pomóc im poprowadzić ich przez proces zakupu. Online, najskuteczniejszą metodą kierowania użytkowników do właściwego produktu jest czat na żywo, który naśladuje asystenta w sklepie, takiego jak eDesk .

Poza doświadczeniem na miejscu, chcesz skonfigurować kolejną kampanię, która pomoże im w pełni wykorzystać produkt.

Jeśli możesz zmienić swoje zasady, aby zniechęcić do nieuczciwych zwrotów i pomóc klientom w podjęciu właściwej decyzji i poczuć się komfortowo z produktem, powinieneś zauważyć odrzucenie zwrotów online.

eDesk — centrum pomocy nowej generacji, stworzone od podstaw z myślą o handlu elektronicznym. Pomaga uprościć i skalować obsługę klienta, oszczędzając czas, pieniądze i bóle głowy!