Kompletny przewodnik po monitorowaniu mediów i skutecznym jego wykonaniu

Niezależnie od tego, czy pracujesz w handlu detalicznym, czy sprzedajesz oprogramowanie do zautomatyzowanej obsługi klienta, ważne jest, aby monitorować, jak Twoja firma prezentuje się w Twojej branży. Monitorowanie mediów to tylko zestaw najlepszych praktyk, dzięki którym trzymasz rękę na pulsie i możesz szybko reagować, jeśli coś pójdzie nie tak.

Ponieważ 55% konsumentów jest skłonnych przestać obserwować marki z powodu negatywnej prasy i skandali, bardzo ważne jest skonfigurowanie monitoringu mediów. Przygotuje Cię do zajęcia się incydentem PR, zanim on się wydarzy.

Źródło obrazu

Co to jest monitorowanie mediów?

Monitorowanie mediów kiedyś było zadaniem kogoś, kto czyta gazety i raporty branżowe, ale dziś robi się to za pomocą specjalnych narzędzi podobnych do oprogramowania narzędzi marketingu afiliacyjnego. Tam, gdzie te narzędzia monitorują ruch z różnych stron, Twoje narzędzie do monitorowania mediów może pomóc Ci monitorować nastroje pochodzące z różnych kanałów. Niektóre z tych źródeł danych obejmują:

• Twoje „wewnętrzne” kanały opinii klientów
• Skuteczność Twojej kampanii marketingowej
• Analiza wybranych hashtagów i tematów wyszukiwania związanych z Twoją firmą
• Analiza nastrojów w witrynach medialnych związanych z Twoją branżą/rynkiem docelowym
• Dane zebrane z czatów obsługi klienta, jedna z kilku korzyści chatbota dla obsługi klienta

Aby to wszystko śledzić, będziesz potrzebować odpowiednich narzędzi do pracy:

• Alerty Google mogą ostrzegać o wzmiankach o Twojej marce lub określonych słowach kluczowych w Internecie.
• Jeśli Twoi klienci są na Twitterze, Tweetdeck umożliwi Ci tworzenie kanałów zawierających wiele hashtagów, list użytkowników lub zapytań wyszukiwania i obserwowanie ich aktualizacji w czasie rzeczywistym.
• Narzędzia SEO, takie jak SEMrush i Sprout Social, mogą pomóc Ci zobaczyć, gdzie zajmujesz pozycję w swojej branży.
• Specjalistyczne narzędzia, takie jak Brandwatch i Reputology, mogą świadczyć usługi dostosowane do potrzeb dużych marek zajmujących się ogromnymi ilościami informacji.

Źródło obrazu

Kto potrzebuje narzędzi do monitorowania mediów?

Tak jak odpowiedni system telefoniczny dla małej firmy może skierować startup na ścieżkę rozwoju. Przychylne nagłośnienie w mediach jest nadal ostatecznym wskaźnikiem wiarygodności i sposobem na wzrost Twojej organizacji.

Pomoże Ci przyciągnąć nowych perspektyw, klientów, inwestorów i talenty. To także sposób na utrzymanie przewagi konkurencyjnej. Jeśli masz w swoim produkcie jakąś nowatorską technologię, konkurencja może ją skopiować. Ale dobra marka jest nie do odebrania nikomu innemu.

Jako mała firma unikaj spędzania czasu na wszystkim, co nie jest skalowalne. Dlatego rozwijające się firmy potrzebują zautomatyzowanego oprogramowania do obsługi klienta i potężnych systemów CRM. Jeśli nie monitorujesz automatycznie sposobu, w jaki media kształtują Twoją markę, nie będziesz mógł pozwolić sobie na utrzymanie jej jako atutu.

Startup z napiętym budżetem nie może sobie pozwolić na kompleksową usługę monitoringu mediów. Na szczęście kilka wymienionych tutaj narzędzi do monitorowania mediów jest niedrogich lub bezpłatnych.

Duże korporacje przyciągają uwagę mediów i wzmianki w Internecie, ale wiele z tych treści nie ma związku z ich ogólnym sukcesem. Muszą umieć oddzielić wiadomości od hałasu. Duże firmy muszą również wykazać się dobrym zwrotem z inwestycji w działania PR, określić ilościowo wyniki i skutecznie przekazywać te informacje głównym interesariuszom.

Podczas gdy mała firma może po prostu samodzielnie skonfigurować monitorowanie słów kluczowych, większe firmy wolą wyselekcjonowane raporty z monitorowania mediów, które skupiają się tylko na najbardziej istotnych informacjach.

Duże korporacje wydają na PR znaczne sumy pieniędzy. Chcą mieć pewność, że ich pieniądze są warte zachodu, czy to w agencji PR, czy w budowaniu własnych wewnętrznych zespołów komunikacyjnych. Monitorowanie mediów może pomóc odpowiedzieć na to pytanie i określić, co działa i gdzie inwestować.

Źródło obrazu

Jak monitorować media

Musisz wiedzieć, na co zwracać uwagę, aby efektywnie wykorzystywać swoje narzędzia do monitorowania mediów.

Zawsze miej oko na swoją markę, niezależnie od używanej techniki monitorowania mediów. Dowiedzenie się, kto o Tobie mówi i co mówi, będzie łatwiejsze, jeśli będziesz śledzić wzmianki o Twojej firmie w różnych kanałach i mediach.

Dowiesz się, które społeczności i grupy demograficzne są predysponowane do polubienia Cię, a które są bardziej krytyczne. Te dane pomogą Ci ukierunkować działania marketingowe i obserwować treści wszystkich krytyków. Ich wzmianki mogą wywołać kryzys.

Niezwykle ważne jest śledzenie Twojej firmy przez cały czas. Analiza porównawcza umieszcza wszystkie zebrane informacje w kontekście. A te dane nie powinny być tylko wzmiankami w serwisach społecznościowych.

Źródło obrazu

Na przykład otwarte rozwiązania w zakresie gier pozwalają firmom zajmującym się grami online monitorować złe zachowanie lub nękanie ze strony graczy. To duży problem, jeśli twoja gra online zyskuje reputację toksycznej bazy graczy i odstraszy potencjalnych klientów. Te wewnętrzne dane firmy mogą być niedocenianym narzędziem działań zespołu marketingowego w zakresie monitorowania mediów.

Powinieneś także używać tych samych narzędzi, aby mieć oko na swoich konkurentów. Niezależnie od tego, czy próbujesz naśladować najlepsze ruchy swojej firmy, czy też przeciwstawiać się liderowi rynku, musisz zobaczyć siebie tak, jak widzi Ciebie Twój klient: tylko jedna firma spośród wielu konkurujących o swój biznes.

A monitorowanie mediów może pomóc w monitorowaniu całych branż. Wybierając różne hashtagi, tematy i źródła, możesz śledzić trendy w branży i sprawdzać, gdzie pasujesz do nich. Jeśli zauważysz, że zyskuje na popularności przed konkurencją, możesz być pierwszym, który dowie się, jak wykorzystać nagromadzone w branży zapotrzebowanie na podróże.

Być może najcenniejszym zastosowaniem monitorowania mediów jest pomoc w radzeniu sobie z incydentem PR.

Pierwszym krokiem w radzeniu sobie z kryzysem PR jest rozpoznanie, że jesteś w jednym. Brak szybkiego reagowania na negatywne wiadomości może stać się historią, a uszkodzenie marki może negatywnie wpłynąć na wyniki finansowe.

Przygotowanie jest kluczowe. Powinieneś zainwestować w strategię reagowania kryzysowego, która określa, kto odpowiada za komunikację kryzysową, jak sytuacja zostanie rozwiązana i jakie oświadczenia będziesz wygłaszać w mediach. Wiele firm przeprowadza ćwiczenia kryzysowe. Każdy członek zespołu reagowania kryzysowego może odbyć praktykę, wykryć ewentualne wady i ulepszyć strategię w ramach przygotowań do rzeczywistego incydentu.

Podczas incydentu PR chcesz być pierwszym, który dowie się o wydarzeniach, kiedy się pojawią. Dlatego będziesz potrzebować monitorowania mediów w czasie rzeczywistym i silnego systemu ostrzegania. Monitoring mediów wyłapuje skargi klientów, a Ty będziesz mógł reagować na problemy, zanim staną się poważniejsze.

Po przejściu kryzysu przejrzyj kroki, które oceniłeś w swojej strategii zarządzania kryzysowego. Ocena reakcji na kryzys pomoże Ci chronić Twoją firmę przed wszelkimi nowymi zagrożeniami, które mogą się pojawić.

Źródło obrazu

Najlepsze praktyki dotyczące monitorowania mediów

Aby ułatwić monitorowanie i jak najlepiej go wykorzystać, przedstawiamy kilka najlepszych praktyk, których należy przestrzegać:

Większość programów do monitoringu mediów umożliwia tworzenie alertów i powiadomień dla określonych zdarzeń w Twoich projektach. Ostrzegają one, jeśli w jednym z Twoich projektów wystąpi znaczny wzrost wzmianek, co oznacza albo dobre, albo złe wieści.

Mogą być wykorzystywane przez marketerów w mediach społecznościowych, aby reagować na trendy w czasie rzeczywistym, np. podkreślać, że Twoja usługa działa, podczas gdy konkurencja spada. Możesz także ulepszyć swoją strategię hashtagów, monitorując, kto mówi o Twojej marce. Możesz dowiedzieć się, jakich hashtagów używają influencerzy, monitorując media społecznościowe i śledząc je.

Jeśli częścią Twojego podejścia są influencerzy, narzędzia do monitorowania mediów pozwolą Ci znaleźć potencjalnych zwolenników marki. Widząc, czyje posty są popularne w Twoich obszarach zainteresowań, narzędzia te mogą ujawnić wpływowe głosy w tej niszy, które mogą nie reklamować się markom jako osoby mające wpływ na firmy takie jak Ty lub Twoi konkurenci.

Źródło obrazu

Ważne jest, aby informacje nie były wyciszone do jednego działu. Pomyśl o tym, w jaki sposób firmy takie jak Stripe zachęcają do obsługi klienta „z każdej ręki”, gdzie pracownicy spoza zespołu obsługi klienta, tacy jak osoby podejmujące decyzje dotyczące produktu, codziennie rozmawiają z klientami.

Możesz dzielić się informacjami z monitoringu mediów z zespołem na wszystkich spotkaniach, ale możesz uczynić je bardziej użytecznymi i przydatnymi, umieszczając je w swoich operacjach. Jeśli wiesz, jak zintegrować się z Salesforce, możesz przeciągnąć dane branżowe na swoich kluczowych kontach w miejsca, w których zespół sprzedażowy będzie je widział na co dzień.

Dzięki temu zespół może podejmować mądrzejsze decyzje dotyczące sposobu sprzedaży i prowadzić bardziej trafne rozmowy o tym, jak Twoja firma może rozwiązać ich problemy.

Mówiąc szerzej, dzielenie się sukcesami Twojej marki podniesie morale zespołu. Zwiększysz satysfakcję z pracy i zmniejszysz rotację, jeśli wszyscy będą wiedzieć, że jesteś szanowaną firmą w branży. Twoje dane z monitorowania mediów mogą być również przydatne w rozmowach z potencjalnymi inwestorami, potwierdzając Twoją sprawę, że jesteś dobrze rozwijającą się marką, na którą warto inwestować.

Łatwe monitorowanie mediów

Dla każdej firmy w dobie mediów społecznościowych monitorowanie mediów jest niezbędne. Gdy już ustawisz właściwe kierowanie, gdy wiesz, czego szukać, możesz mieć oko na to, co mówi o Tobie Twoja branża, nie stając się samą pracą w niepełnym wymiarze godzin.

Biografia autora: Grace Lau – dyrektor ds. rozwoju treści, Dialpad

Grace Lau jest dyrektorem ds. rozwoju treści w Dialpad, najlepszych narzędziach do komunikacji zespołowej opartych na sztucznej inteligencji, które zapewniają lepszą i łatwiejszą współpracę zespołową. Ma ponad 10-letnie doświadczenie w pisaniu treści i strategii. Obecnie jest odpowiedzialna za prowadzenie strategii treści markowych i redakcyjnych, współpracując z zespołami SEO i Ops w celu budowania i pielęgnowania treści. Grace Lau publikowała również artykuły dla domen takich jak eWebinar i NewsBreak Original. Oto jej LinkedIn.