Kompletny przewodnik po chatbotach AI

Oto scenariusz: rozmawiasz ze swoim dostawcą usług lub produktu, a chatbot oferuje szereg opcji. Żadna z tych opcji nie budzi Twoich obaw, więc próbujesz znaleźć sposób na rozmowę z człowiekiem. Ale wkrótce chatbot prowadzi Cię w kółko, a Ty czujesz się sfrustrowany i zirytowany – a Twoje obawy pozostają bez rozwiązania .

Brzmi znajomo?

Jeśli nie chcesz, aby Twoi patroni spotkali ten sam los, oto możliwe rozwiązanie: chatboty AI . W tym artykule omówimy zalety chatbotów AI i to, jak działają one inaczej niż zwykłe chatboty.

Omówimy także niektórych najpopularniejszych dostawców i zaproponujemy wskazówki, jak w pełni wykorzystać tę technologię. Zaczynajmy!

Spis treści

Co to jest chatbot AI?

• Co to jest chatbot AI?
• Kluczowe zalety chatbotów AI
• Jak działają chatboty AI?
• Chatboty oparte na regułach a chatboty AI
• Studia przypadków dotyczące chatbotów AI
• Błędy Chatbota, których należy unikać
• Często Zadawane Pytania

Chatbot AI to aplikacja przeznaczona do symulacji rozmów z ludźmi . Wykorzystuje przetwarzanie języka naturalnego (NLP) i uczenie maszynowe (ML), aby rozumieć, interpretować i odpowiadać na zapytania w sposób podobny do ludzkiego.

W porównaniu do tradycyjnych chatbotów opartych na regułach, które opierają się na predefiniowanych regułach, chatboty AI mogą uczyć się na podstawie interakcji, dostosowywać odpowiedzi i obsługiwać szeroki zakres tematów konwersacji, nie ograniczając się do określonych słów kluczowych lub skryptów.

Ponieważ nie ogranicza się do parametrów tradycyjnego chatbota, pozwala na bardziej angażujące i spersonalizowane doświadczenia użytkownika.

Kluczowe zalety chatbotów AI

Oto kluczowe zalety chatbotów AI i powody, dla których wiele przedsięwzięć uważa je za mile widziany dodatek do swojego arsenału sztucznej inteligencji w narzędziach marketingu cyfrowego.

Lepsza obsługa klienta w różnych branżach

Chatboty AI poczyniły znaczące postępy w różnych branżach, a każda z nich dostrzega wyjątkowe zalety, jakie oferują ci asystenci cyfrowi.

W rzeczywistości najnowsze dane Invesp pokazują rosnący trend w kierunku automatyzacji i spersonalizowanej obsługi klienta.

Akceptacja chatbotów AI przez klientów według branży (źródło – Invesp)

Powyższe statystyki chatbotów AI pokazują, że narzędzie ma wpływ również na sektory, w których zaufanie i aktualne informacje są najważniejsze, takie jak bankowość i doradztwo finansowe.

Preferowanie wydajności ponad interakcję międzyludzką

Dane Tidio pokazują, że ponad sześciu na 10 konsumentów wolałoby nawiązać kontakt z chatbotem, zamiast czekać 15 minut na agenta.

Chatboty kontra agenci obsługi klienta (źródło: Tidio)

Ta statystyka podkreśla, jak klienci cenią swój czas i szukają natychmiastowych rozwiązań swoich problemów, co sprawia, że ​​chatboty AI są atrakcyjną opcją dla przedsięwzięć starających się sprostać tym oczekiwaniom.

Transformacja doświadczenia klienta

Chatboty AI oferują szereg korzyści, które wykraczają poza zwykłą wygodę. Potrafią:

• Udzielanie odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania przez całą dobę
• Obsługa zamówień dań restauracyjnych
• Zarządzanie procedurami onboardingu nowych klientów
• Pomoc klientom w poruszaniu się po systemach płatności internetowych
• Identyfikacja potrzeb klientów przed skierowaniem ich do odpowiedniego działu
• Komunikacja z klientami na różnych platformach (np. strony internetowe, WhatsApp, SMS)
• Natychmiastowa komunikacja w setkach różnych języków od samego początku

Poziom personalizacji i dostępności chatbotów AI może znacznie poprawić doświadczenie klienta, czyniąc go dobrym narzędziem uzupełniającym solidną strategię kreatywną.

Jak działają chatboty AI?

W przeciwieństwie do tradycyjnych chatbotów, które działają w oparciu o sztywne, wcześniej zdefiniowane ścieżki wyznaczone przez ludzi, chatboty AI rozumieją strukturę zdań i przetwarzają te informacje, aby z czasem ulepszyć odpowiedzi.

Oto jak to działa:

• Wkład użytkownika . Użytkownik koduje swoje zapytanie w chatbocie AI.
• Poproś o analizę . Chatbot AI rozumie strukturę zdań poprzez NLP. Ten proces umożliwia chatbotowi analizę gramatyki, kontekstu i intencji danych wejściowych. Dzięki tej analizie chatboty AI mogą zidentyfikować sedno pytania, zamiast po prostu skanować w poszukiwaniu słów kluczowych lub fraz.
• Identyfikacja intencji i podmiotów . Gdy chatbot AI zrozumie pytanie użytkownika, przystępuje do wydedukowania jego intencji. Wiąże się to z połączeniem celu użytkownika — czy jest to uzyskanie informacji, rozwiązanie problemu, czy wykonanie określonej czynności?
• Skład odpowiedzi . Po dokładnym zrozumieniu intencji chatbot formułuje odpowiedź w oparciu o dane, do których ma dostęp. Odpowiedź nie jest zwykłą odpowiedzią, ale odpowiedzią dostosowaną do potrzeb użytkownika.

Jak działają chatboty AI?

Kluczową cechą chatbotów AI jest ich zdolność do uczenia się na podstawie interakcji. Ciągle uczą się na podstawie swoich działań. Obserwując wyniki swoich odpowiedzi – rozróżniając, co użytkownicy lub przełożeni uznają za prawidłowe, a co nieprawidłowe – chatboty AI udoskonalają swoją wiedzę na temat tego, co stanowi „właściwą” odpowiedź.

Chatboty oparte na regułach a chatboty AI

Chatboty oparte na regułach działają w oparciu o zestaw predefiniowanych reguł i ścieżek, aby odpowiedzieć na zapytania użytkowników.

Aby zilustrować działanie chatbota opartego na regułach, wypróbowałem Manychat, który jest darmowym chatbotem online w ramach określonego limitu kontaktów. Panel kontrolny wymagał ode mnie stworzenia przepływu automatyzacji z wcześniej ustalonymi komunikatami, przyciskami i odpowiedziami:

Testowanie automatyzacji Manychat

W pewnym sensie to narzędzie jest bardzo przydatne, szczególnie dla firm, które odpowiadają na wiele podstawowych zapytań, takich jak pytania dotyczące produktów, linki do sklepów czy zapytania o czas wysyłki.

Dla porównania wypróbowałem popularnego chatbota AI w Internecie, LiveChat. Aby skonfigurować chatbota, system poprosił mnie o stronę internetową, a ja skorzystałem ze strony Penji.

Kolejnym etapem było „przeszkolenie” chatbota. Po przeanalizowaniu witryny system wyświetlił zestaw kart z przyciskami przełączającymi:

Na tym etapie niczego nie wyłączałem i przeszedłem do etapu „strojenia chatbota”. System zabrał mnie do tego szablonu. Tutaj możesz wykorzystać tekst wygenerowany automatycznie z Twojej witryny lub zmodyfikować go tak, aby pasował do przewodnika po stylu Twojej marki.

Po etapach konfiguracji, szkolenia i dostrajania system wygenerował schemat blokowy:

Schemat blokowy wygenerowany przez sztuczną inteligencję LiveChat

Przetestowałem bota i zadałem mu kilka pytań. Podobnie jak narzędzia e-mail marketingu AI, chatbot AI generował teksty na podstawie fragmentów informacji, które już posiada.

Jak widać na trzecim zrzucie ekranu, nadal musisz przeszkolić bota, aby odpowiadał na określone pytania. Nie jest to jednak tak nudne, jak konfigurowanie od zera, jak ma to miejsce w przypadku chatbotów opartych na regułach.

W przypadku chatbotów AI chodzi raczej o powiązanie zapytania z informacjami, które zostało już zebrane z materiału źródłowego (w tym przypadku ze strony internetowej), dzięki czemu nie musisz spędzać dużo czasu na pisaniu tekstów i projektowaniu schematów blokowych.

Studia przypadków dotyczące chatbotów AI

Oto kilka interesujących studiów przypadków, które pozwalają rzucić okiem na to, jak chatboty AI są wykorzystywane w branży – i jak mogą się nie udać lub znacząco poprawić doświadczenia klientów.

Funkcja planowania podróży firmy Expedia

Expedia wprowadziła w aplikacji nową funkcję planowania podróży obsługiwaną przez ChatGPT, umożliwiającą członkom prowadzenie otwartych rozmów w celu uzyskania spersonalizowanych rekomendacji na temat miejsc docelowych, zakwaterowania, transportu i atrakcji.

To innowacyjne doświadczenie ułatwia inteligentne planowanie podróży, zapisując opcje hotelu w „wycieczce” w aplikacji, co ułatwia wybór daty. Ponadto integruje się również z innymi funkcjami Expedia opartymi na sztucznej inteligencji, co zapewnia bardziej intuicyjny proces tworzenia wycieczek.

W pewnym sensie ta funkcja umożliwia użytkownikom interakcję z Expedią w sposób spersonalizowany, dzięki czemu każda sesja jest bardziej trafna i dostosowana do ich potrzeb.

Wpadka AI Chatbota linii Air Canada

Chociaż chatboty AI oferują szereg korzyści, mogą również prowadzić do bagna nieporozumień komunikacyjnych, jeśli nie są dobrze zarządzane.

W przełomowej sprawie sądowej dotyczącej drobnych roszczeń w Kanadzie w lutym 2024 r. linia Air Canada została pociągnięta do odpowiedzialności za wprowadzające w błąd informacje przekazane pogrążonym w żałobie pasażerowi przez chatbota opartego na sztucznej inteligencji, dotyczące opłat związanych z żałobą.

Chatbot AI tego przewoźnika omyłkowo poinformował pasażera Jake’a Moffatta, że ​​może ubiegać się o zniżkę na bilet w związku z żałobą po zarezerwowaniu pełnopłatnego lotu na pogrzeb swojej babci, co jest sprzeczne z polityką linii lotniczej stanowiącą, że wnioski należy składać wcześniej.

Kiedy Moffatt domagał się zniżki, linia lotnicza zaprzeczyła, twierdząc, że chatbot stanowi „odrębną osobę prawną” i obwiniając Moffatta za niezweryfikowanie zasad za pomocą podanego linku. Jednakże Trybunał ds. Rozwiązań Cywilnych Kolumbii Brytyjskiej wydał wyrok przeciwko Air Canada, nakazując mu zapłatę Moffattowi odszkodowania w wysokości 812,02 dolarów, podkreślając, że linia lotnicza jest odpowiedzialna za wszystkie informacje zawarte na jej stronie internetowej, niezależnie od źródła.

Oto kilka wniosków, jakie możemy wyciągnąć z przypadku chatbota AI linii Air Canada:

• Upewnij się, że chatboty AI są zaprogramowane pod kątem dokładnych i aktualnych informacji, aby uniknąć dostarczania użytkownikom nieprawidłowych lub wprowadzających w błąd odpowiedzi.
• Wdrażaj regularne kontrole i aktualizacje systemu AI, aby zachować aktualność i dokładność informacji dostarczanych przez chatboty.
• Zrozum, że firmy mogą zostać pociągnięte do odpowiedzialności prawnej i finansowej za informacje dostarczane przez ich chatboty AI.
• Jest rzeczą oczywistą, że sztuczna inteligencja nie może zastąpić człowieka. Jasno komunikuj klientom ograniczenia chatbotów AI i zapewniaj bezpośredni dostęp do pomocy technicznej w przypadku złożonych problemów.

Często zadawane pytania (FAQ)

Co robi chatbot AI

Chatbot AI to aplikacja, która symuluje ludzkie rozmowy z użytkownikami za pomocą interakcji tekstowych lub głosowych. Rozumie i interpretuje zapytania użytkowników, generuje odpowiednie odpowiedzi i uczy się na podstawie interakcji, aby z czasem udoskonalać się. Chatboty AI zaprojektowano tak, aby automatyzowały zadania, zapewniały pomoc 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu i oferowały spersonalizowane doświadczenia użytkownikom na różnych platformach.

Który chatbot AI jest najlepszy?

Identyfikacja najlepszego chatbota AI do obsługi klienta zależy od konkretnych potrzeb, w tym wymaganego poziomu złożoności konwersacji, możliwości integracji z istniejącymi systemami i obsługiwanych języków. Najlepiej sprawdzić możliwych dostawców chatbotów i przetestować, którzy z nich najlepiej odpowiadają Twoim potrzebom, zanim zdecydujesz się na rozwiązanie.

Czy chatbot AI jest darmowy?

Niektóre chatboty AI oferują bezpłatne wersje lub okresy próbne, umożliwiające użytkownikom eksplorowanie podstawowych funkcji bez konieczności ponoszenia kosztów początkowych. Jednak zaawansowane funkcje, wyższe limity użytkowania i kompleksowe wsparcie zazwyczaj wymagają płatnych subskrypcji. Koszt może się znacznie różnić w zależności od złożoności chatbota, poziomu dostosowania i skali wdrożenia.

Konkluzja

Kiedy badaliśmy świat chatbotów AI i ich potencjał transformacyjny w zakresie zaangażowania klientów i obsługi klientów, stało się jasne, że włączenie chatbotów AI do Twojej strategii jest przynajmniej czymś wartym poznania.

Ale tak jak każda inna technologia oparta na sztucznej inteligencji, taka jak generatory malowania AI, chatboty AI są jedynie narzędziami. Tak jak projektanci graficzni oferują głębszy kontekst sztuce, ilustracjom i projektom, tak ostatecznie do nas należy włączenie ludzkiej wiedzy i ciepła do naszych rozmów z klientami, zamiast pozostawiać wszystko automatyzacji.