Wpływ Cobbled Tech Stack na doświadczenie klienta

Stos technologii, w który inwestujesz, wpływa nie tylko na wydajność pracowników lub wydajność operacyjną, ale ma także ogromny wpływ na podróż klienta.

Wraz z rozwojem ery cyfrowej w ciągu ostatnich kilku lat, mamy obecnie wiele kanałów cyfrowych, dzięki którym możemy nawiązać kontakt z naszymi klientami.

Choć brzmi to niesamowicie, może to łatwo przynieść odwrotny skutek.

W przypadku firm inwestujących w różne narzędzia dla każdego kanału lub działu podróże klientów stają się niespójne ze względu na brak skonsolidowanego spojrzenia na cykl życia klienta.

Ale nie martw się, jesteśmy wyposażeni w rozwiązania! Przygotuj się na sprawdzenie, co powoduje, że stos technologii staje się chaotyczny lub chaotyczny, jaki jest wpływ brukowanego stosu technologicznego na podróż klienta, kończąc kilkoma wskazówkami, jak poprawić jakość obsługi klienta.

Co to jest brukowany stos technologii?

Wiesz, kiedy mówimy o pogmatwanym stosie technologii, w zasadzie mamy na myśli konfigurację technologiczną, która była składana stopniowo z biegiem czasu, coś w rodzaju układanki bez jasnego obrazu, który ją poprowadzi. Zamiast od początku mieć dobrze przemyślany plan, mamy do czynienia raczej z sytuacją mieszania i dopasowywania, w ramach której w miarę potrzeb dodawane są różne systemy, aplikacje i oprogramowanie. To jak budowanie mostu podczas przeprawy przez rzekę – działa, ale może nie tak płynnie, jak mogłoby, gdybyśmy od początku przyjęli bardziej uporządkowane podejście.

Czynniki prowadzące do brukowanego stosu technologii

Firmy SaaS wykonały świetną robotę, sprzedając w razie potrzeby różne usługi technologiczne lub narzędzia, zmuszając firmy do inwestowania w wiele narzędzi – każde z nich służy wyjątkowemu celowi. W rezultacie tworzy to wylęgarnię dla zestawu technologii z wieloma narzędziami – każde z nich obiecuje rozwój biznesowy bez możliwości takich jak integracja czy skalowalność.

Inne typowe czynniki prowadzące do brukowanego stosu technologii to:

1. Szybki postęp technologiczny: Tempo ewolucji technologii często powoduje, że pewne części stosu technologii stają się przestarzałe. Chcąc zachować aktualność, firmy mogą dodawać nowe technologie, nie zastanawiając się w pełni nad tym, jak pasują one do istniejącej infrastruktury, co prowadzi do chaotycznego zestawu narzędzi i platform.
   
   
2. Zmiany organizacyjne: Wydarzenia takie jak fuzje i przejęcia mogą skutkować połączeniem różnych systemów i praktyk technologicznych bez wspólnych wysiłków na rzecz integracji, powodując fragmentację środowiska technologicznego.
   
   
3. Brak spójnej strategii IT: Bez jasnej i nadrzędnej strategii IT firmy mogą podejmować decyzje technologiczne w oparciu o krótkoterminowe potrzeby, a nie długoterminową rentowność i spójność. To podejście ad hoc może skutkować powstaniem stosu technologii, który wydaje się posklejany, pozbawiony wydajności i skalowalności.
   
   
4. Nieodpowiednia integracja: Często integracja nowych i istniejących technologii nie jest dokładnie planowana lub wykonywana, co prowadzi do nieefektywności operacyjnej i silosów danych, które mogą utrudniać procesy biznesowe i podejmowanie decyzji.
   
   
5. Ograniczenia budżetowe: ograniczone zasoby finansowe mogą zmusić firmy do wyboru mniej niż idealnych rozwiązań technologicznych, które są przystępne w perspektywie krótkoterminowej, ale mogą nie najlepiej odpowiadać długoterminowym potrzebom firmy, co jeszcze bardziej przyczynia się do złożoności i chaotycznego stosu technologii .

Jeśli uznasz, że którykolwiek z tych czynników jest powiązany, być może nadszedł czas na audyt stosu technologii.

Kliknij tutaj, aby dowiedzieć się, jak przeprowadzić audyt stosu technologii.

Wpływ brukowanego stosu technologicznego na podróż klienta

Bezpośrednie konsekwencje brukowanego stosu technologii mogą wydawać się przede wszystkim wewnętrzne; jednakże wpływ tych zmian na doświadczenia klientów jest znaczny i niekorzystny. Te nieefektywności mogą utrudniać rozwój firmy na dzisiejszym rynku zorientowanym na klienta, co podkreśla konieczność strategicznego podejścia do integracji i wdrażania technologii.

1. Nieefektywność operacyjna : brukowany stos technologii znacząco podważa ogólne doświadczenie klienta, powodując różne nieefektywności operacyjne. Rozłączny charakter tych systemów skutkuje wolniejszym czasem reakcji, utrudniając płynny przepływ danych pomiędzy platformami. To z kolei prowadzi do niepotrzebnych opóźnień dla klientów poszukujących szybkiego i dokładnego wsparcia.
   
   
2. Fragmentaryczna podróż klienta: brak integracji w stosie technologii przyczynia się do fragmentarycznej podróży klienta, przez co spersonalizowane interakcje stanowią wyzwanie. To chaotyczne podejście tworzy silosy danych, uniemożliwiając firmom uzyskanie kompleksowego obrazu klienta. W rezultacie możliwość dostarczania dostosowanych usług lub rekomendacji jest utrudniona.
   
   
3. Usterki i błędy techniczne: Oprócz wyzwań operacyjnych, niezgodności systemów w ramach skomplikowanego stosu technologii mogą prowadzić do częstszych usterek i błędów technicznych. Zakłócenia te wpływają na niezawodność świadczonych usług. W dzisiejszym krajobrazie, w którym klienci oczekują bezproblemowej obsługi, problemy techniczne mogą znacząco podważyć zaufanie i satysfakcję.
   
   
4. Oczekiwania klientów: Wraz z postępem technologii cierpliwość klientów stopniowo maleje – cóż, jeśli próbowałeś uzyskać dostęp do strony internetowej, która trwała dłużej niż 5 sekund, również nie byłbyś fanem tej witryny. Tak czy inaczej, wracając do oczekiwań klientów – niezależnie od tego, czy dokonują zakupu, korzystają z usług, czy szukają wsparcia, oczekują oni płynnego i niezakłóconego doświadczenia. Firmy posiadające nieefektywny stos technologii ryzykują narażeniem zaufania i zadowolenia klientów, co może prowadzić do zwiększonego wskaźnika rezygnacji.
   
   
5. Oddzielone operacje: silosy danych i źle rozmieszczone działy w organizacji mogą siać spustoszenie w podróży klienta. Brak integracji i raportowania prowadzi do chaotycznego doświadczenia klientów, utrudniając komunikację i zmniejszając satysfakcję i lojalność klientów. Aby wdrożyć skuteczne strategie wejścia na rynek, konieczne jest całościowe spojrzenie na stos technologii.
   
   

Dla firm osiągnięcie jednolitego obrazu interakcji z klientami i punktów styku jest kluczowym celem. Fragmentaryczne podróże klientów mogą prowadzić do zerwania komunikacji, obniżonego poziomu satysfakcji i spadku lojalności klientów. Kiedy radzimy sobie z wyzwaniami wynikającymi z silosów danych i źle skonfigurowanych działów, staje się oczywiste, że spójne podejście jest niezbędne do wspierania pozytywnych doświadczeń klientów.

Wskazówki dotyczące optymalizacji stosu technologii w celu poprawy obsługi klienta

Do tej pory omówiliśmy wystarczająco dużo problemów – silosy danych, nadmiarowe narzędzia, chaotyczna podróż klientów, nieefektywność operacyjna, usterki techniczne, długi czas reakcji i wiele więcej.

Przyjrzyjmy się teraz , jak zoptymalizować cały zestaw technologii wchodzących na rynek, aby poprawić jakość obsługi klienta:

• Przeprowadź kompleksowy audyt technologii: Rozpocznij od oceny obecnego stosu technologii, aby zidentyfikować nadmiarowość, nieefektywność lub wszelkie przestarzałe technologie, które mogą utrudniać wydajność. Audyt ten powinien ocenić, w jaki sposób każde narzędzie lub system przyczynia się do doświadczenia klienta i zidentyfikować luki wymagające uzupełnienia.
  
  
• Zdefiniuj jasne cele: jasno określ, co chcesz osiągnąć poprzez optymalizację stosu technologii. Niezależnie od tego, czy chodzi o skrócenie czasu reakcji, zapewnienie niezawodności systemu, czy oferowanie spersonalizowanych interakcji z klientami, posiadanie konkretnych, mierzalnych celów będzie stanowić wskazówkę przy podejmowaniu decyzji technologicznych.
  
  
• Nadaj priorytet integracji: Poszukaj technologii, które łatwo integrują się z istniejącymi systemami. Stos technologii, w którym wszystkie komponenty komunikują się bezproblemowo, może znacznie zmniejszyć silosy danych i nieefektywność operacyjną, poprawiając w ten sposób ogólne doświadczenie klienta.
  
  
• Zainwestuj w skalowalne rozwiązania: wybierz technologie, które nie tylko odpowiadają Twoim bieżącym potrzebom, ale są również skalowalne. Skalowalne rozwiązania można dostosować do rozwoju Twojej firmy i zmieniających się oczekiwań klientów, zapewniając, że Twój stos technologii pozostanie skuteczny na przestrzeni czasu.
  
  
• Wykorzystaj wiedzę o danych klientów: korzystaj z narzędzi oferujących solidne możliwości analizy danych. Spostrzeżenia zebrane na podstawie danych klientów mogą pomóc w dostarczaniu bardziej spersonalizowanych usług, dostosowywaniu interakcji z klientami i przewidywaniu potrzeb klientów, podnosząc w ten sposób jakość obsługi klienta.
  
  
• Wdrażaj pętle ciągłej informacji zwrotnej: Ustanów mechanizmy umożliwiające regularne zbieranie i analizowanie opinii klientów na temat Twoich usług i ich interakcji z Twoją technologią. Te ciągłe opinie są nieocenione przy wprowadzaniu iteracyjnych ulepszeń zarówno w stosie technologii, jak i strategiach obsługi klienta.
  
  
• Współpracuj z ekspertami: Jeśli to konieczne, rozważ współpracę z konsultantami RevOps, którzy mogą zaoferować specjalistyczną wiedzę w zakresie dostosowania stosu technologii do celów związanych z obsługą klienta. Ich wiedza może odegrać zasadniczą rolę w poruszaniu się po złożonym krajobrazie technologicznym i podejmowaniu świadomych decyzji, które przyniosą korzyści Twoim klientom i Twojej firmie

Systematycznie ulepszając swój stos technologii w celu optymalizacji obsługi klienta, firmy mogą wzmacniać relacje z klientami, poprawiać lojalność i napędzać zrównoważony rozwój.

Te kroki nie są jednorazowym wysiłkiem, ale częścią ciągłej strategii mającej na celu zapewnienie, że Twoja technologia w dalszym ciągu spełnia, a nawet przekracza oczekiwania klientów.