Ewolucja CRM: najważniejsze trendy do obserwacji w 2024 roku

Coraz ważniejsze stają się systemy CRM. Ewoluowały od podstawowych narzędzi do zarządzania kontaktami do zaawansowanych platform. Platformy te koordynują obecnie interakcje z klientami w różnych kanałach cyfrowych.

W 2024 r. firmy muszą być na bieżąco z pojawiającymi się trendami w obszarze CRM. Trendy te mogą zmienić sposób podejścia do relacji z klientami i strategii biznesowych.

Czym trendy CRM w 2024 roku różnią się od poprzednich lat?

Krajobraz CRM stale się rozwija, dostosowując się do nowych technologii i zmieniającej się dynamiki rynku. Analizując prognozy trendów CRM na rok 2024 widać, że ten rok różni się od poprzednich kilkoma czynnikami. Oto porównawcze spojrzenie na to, co odróżnia trendy CRM w roku 2024 od przeszłości:

Większy nacisk na sztuczną inteligencję i automatyzację

Firmy już od jakiegoś czasu wykorzystują sztuczną inteligencję w CRM, ale w 2024 roku zintegrują ją w sposób, jakiego nigdy wcześniej nie widzieliśmy. Sztuczna inteligencja usprawniła dostosowywanie i automatyzację, co prowadzi do bardziej spersonalizowanych doświadczeń klientów na większą skalę. Ten poziom zaawansowania nie był wcześniej dostępny.

Bezproblemowa integracja w systemach izolowanych

Wcześniej systemy CRM były izolowanymi narzędziami skupiającymi się głównie na sprzedaży i marketingu. Do 2024 r. duży nacisk zostanie położony na integrację tych systemów w większy ekosystem technologiczny. Integracja ta ma na celu poprawę transferu danych pomiędzy różnymi funkcjami biznesowymi.

Powstanie głosu

Technologia głosowa jest obecnie głównym nurtem interfejsów CRM. W 2024 roku coraz powszechniejsze stanie się wykorzystanie przetwarzania języka naturalnego do interakcji z systemami CRM. Odzwierciedla to rosnące zapotrzebowanie na obsługę bez użycia rąk i intuicyjność obsługi.

Podejście mobilne

Mobilny CRM nie jest już czymś, co warto mieć – jest koniecznością. Zespoły sprzedażowe i przedstawiciele obsługi klienta wymagają dostępu do danych CRM w dowolnym czasie i z dowolnego miejsca. Zaciera to różnicę pomiędzy środowiskiem biurowym i domowym.

Jak wynika z raportu „State of Sales” za rok 2023, mobilny CRM zwiększa produktywność sprzedawców o 14,6%. W 2024 roku możemy się jedynie spodziewać, że liczby te wzrosną wraz z rozwojem funkcjonalności mobilnego CRM.

Jak sztuczna inteligencja wpłynie na trendy CRM w 2024 roku?

Badanie przeprowadzone w 2023 r. wykazało, że firmy korzystające ze sztucznej inteligencji w swoich systemach CRM mogą poprawić efektywność o 40%.

Sztuczna inteligencja zmieni sposób, w jaki firmy wchodzą w interakcję z klientami w 2024 r., zmieniając trendy w zarządzaniu relacjami z klientami. Zagłębmy się w szczegóły tego, jak sztuczna inteligencja będzie kształtować krajobraz CRM w 2024 roku:

Hiperpersonalizacja na dużą skalę

Algorytmy AI stały się tak zaawansowane, że są teraz w stanie tworzyć spersonalizowane doświadczenia dla klientów na poziomie indywidualnym. W raporcie Salesforce State of Sales podkreślono, że 79% zespołów sprzedażowych korzysta lub planuje używać sztucznej inteligencji do personalizacji w 2024 r. Sztuczna inteligencja analizuje ogromne ilości danych, w tym wcześniejsze zakupy, historię przeglądania i interakcje z obsługą klienta, aby zapewnić dostosowane rekomendacje i rozwiązania .

Analityka predykcyjna

Systemy CRM są obecnie wyposażone w analitykę predykcyjną opartą na sztucznej inteligencji, która nie tylko ocenia przeszłe zachowania klientów, ale także z coraz większą dokładnością przewiduje przyszłe działania. Badanie przeprowadzone przez firmę Forrester wykazało, że firmy wdrażające analitykę predykcyjną w swoich systemach CRM mogą odnotować zmniejszenie wskaźnika rezygnacji nawet o 20%.

Ulepszona obsługa klienta

Sztuczna inteligencja rewolucjonizuje obsługę klienta, zasilając chatboty i wirtualnych asystentów, którzy mogą obsługiwać coraz większą część interakcji z klientami, dostępnych 24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu. Według niedawnej ankiety przeprowadzonej przez firmę Gartner oczekuje się, że chatboty będą obsługiwać 70% interakcji z klientami do 2024 r., w porównaniu z 15% w 2021 r.

Prognozowanie sprzedaży

Dzięki sztucznej inteligencji prognozowanie sprzedaży stało się bardziej precyzyjne, co przyczynia się do lepszej alokacji zasobów i planowania strategicznego. Jak wynika z raportu z badania Markets and Markets, sztuczna inteligencja w prognozowaniu wielkości rynku będzie rosła w tempie CAGR wynoszącym 16,5% w latach 2023–2028.

Zautomatyzowane wprowadzanie i analiza danych

Automatyzacja wprowadzania danych i analiza danych CRM to kolejny obszar, w którym sztuczna inteligencja ma znaczący wpływ. Sztuczna inteligencja pomaga teraz w oczyszczaniu, kategoryzowaniu i analizowaniu danych, co zwiększa wskaźnik wykorzystania CRM. HubSpot podał, że dzięki AI przedstawiciele handlowi spędzają o 28% mniej czasu na wprowadzaniu danych.

Informacje o klientach oparte na sztucznej inteligencji

Narzędzia AI analizują interakcje i opinie klientów za pośrednictwem różnych kanałów, aby uzyskać wgląd w nastroje i trendy klientów. Wzrosło wykorzystanie analizy nastrojów w CRM, a platformy oferują wbudowane śledzenie nastrojów, które pomaga firmom dostosowywać swoje strategie w czasie rzeczywistym.

Ulepszona punktacja leadów

Sztuczna inteligencja znacznie poprawiła dokładność punktacji leadów, uwzględniając szerszy wachlarz zmiennych niż tradycyjne metody. Według badania McKinsey & Company zastosowanie sztucznej inteligencji w scoringu leadów może poprawić konwersję nawet o 30%.

Rozpoznawanie obrazu

Niektóre zaawansowane systemy CRM zaczęły integrować funkcje rozpoznawania obrazów w celu analizy obrazów w mediach społecznościowych, pomagając ocenić kondycję marki i ulepszyć strategie sprzedaży w mediach społecznościowych . Chociaż pojawiają się dokładne statystyki dotyczące wskaźników adopcji, tendencja ta odzwierciedla rosnące możliwości sztucznej inteligencji w CRM.

Jaką rolę odgrywa prywatność danych w trendach CRM na rok 2024?

Prywatność danych stała się kamieniem węgielnym trendów CRM na rok 2024, odzwierciedlając znaczącą zmianę zarówno oczekiwań konsumentów, jak i krajobrazu regulacyjnego. Przyjrzyjmy się, jak skupienie się na prywatności wpływa na kierunek strategii CRM:

Zgodność z przepisami globalnymi

Wraz z rozprzestrzenianiem się przepisów dotyczących ochrony danych, takich jak ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) w UE, kalifornijska ustawa o ochronie prywatności konsumentów (CCPA) i wiele innych na całym świecie, systemy CRM musiały się dostosować, aby zapewnić zgodność.

W raporcie Międzynarodowego Stowarzyszenia Specjalistów ds. Prywatności (IAPP) z 2023 r. zauważono, że organizacje zwiększają swoje inwestycje w technologie ochrony prywatności, aby spełnić te standardy, a tendencja ta będzie nadal rosnąć w 2024 r.

Zaufanie jako przewaga konkurencyjna

Klienci coraz częściej preferują firmy, którym mogą powierzyć swoje dane osobowe. Według badania przeprowadzonego przez Salesforce 91% konsumentów chętniej powierzy firmom swoje dane, jeśli będą one przejrzyste w kwestii ich wykorzystania. Oczekuje się zatem, że w 2024 roku systemy CRM będą priorytetowo traktować zgodę klientów i przejrzystość danych, co buduje zaufanie i lojalność.

Rozwiązania CRM uwzględniające prywatność już na etapie projektowania

Dostawcy systemów CRM od podstaw włączają funkcje prywatności do swojego oprogramowania. To podejście uwzględniające prywatność już na etapie projektowania zapewnia, że ​​mechanizmy kontroli prywatności są zintegrowane z cyklem życia produktu, a nie dodawane po namyśle. W ankiecie przeprowadzonej przez PwC ponad 80% dyrektorów generalnych potwierdziło, że prywatność danych i etyka prowadzą do wyższego zadowolenia i zaufania klientów.

Ulepszone funkcje bezpieczeństwa danych

Kładąc nacisk na prywatność, systemy CRM oferują zaawansowane środki bezpieczeństwa, takie jak kompleksowe szyfrowanie, wykrywanie anomalii i uwierzytelnianie wieloskładnikowe. Z raportu Gartnera wynika, że ​​w 2023 r. wydatki na bezpieczeństwo i zarządzanie ryzykiem osiągnęły nowy poziom, co odzwierciedla znaczenie bezpieczeństwa danych w systemach CRM.

Strategie minimalizacji danych

CRM stosują obecnie strategie minimalizacji danych, gromadząc tylko to, co jest niezbędne do obsługi klienta i osiągnięcia celów biznesowych. Praktyka ta nie tylko jest zgodna z przepisami dotyczącymi prywatności, ale także zmniejsza ryzyko naruszenia bezpieczeństwa danych. Jak wynika z raportu Verizon Data Breach Investigations Report, im mniej danych przechowują firmy, tym mniej cierpią z powodu incydentów naruszeń.

Ustawienia prywatności kontrolowane przez klienta

Zapewnienie klientom kontroli nad ustawieniami prywatności stało się trendem w CRM. To podejście skoncentrowane na użytkowniku pozwala jednostkom zarządzać własnymi danymi i preferencjami, wzmacniając w ten sposób poczucie siły i zaufania. Ankieta HubSpot wykazała, że ​​na tę funkcję jest zapotrzebowanie – 68% klientów chciałoby mieć większą kontrolę nad swoimi danymi.

Jak trendy CRM 2024 wpływają na doświadczenie klienta?

Trendy CRM na rok 2024 będą miały głęboki wpływ na doświadczenie klienta (CX), na nowo definiując sposób, w jaki firmy nawiązują kontakt z klientami, spełniają ich oczekiwania i wspierają lojalność. Oto analiza tych wpływów:

Personalizacja na nowym poziomie

Integracja sztucznej inteligencji z systemami CRM umożliwiła firmom tworzenie wysoce spersonalizowanych doświadczeń. Dostosowane rekomendacje produktów, zindywidualizowane komunikaty marketingowe i dostosowane do indywidualnych potrzeb rozwiązania wsparcia opierają się na głębokim zrozumieniu preferencji, zachowań i historii klientów. Ten poziom personalizacji bezpośrednio koreluje ze zwiększoną satysfakcją i lojalnością klientów.

Usługa proaktywna

Dzięki analityce predykcyjnej firmy mogą przewidywać potrzeby i problemy klientów, zanim one się pojawią. To proaktywne podejście do obsługi może rozwiązać potencjalne problemy, zanim klient się o nich dowie, znacznie poprawiając jakość obsługi klienta.

Spójność we wszystkich kanałach

Strategie omnichannel ewoluowały, aby zapewnić spójne interakcje z klientami we wszystkich punktach kontaktu, od mediów społecznościowych po obsługę klienta. W raporcie zaangażowania klientów Zendesk z 2023 r. podkreślono, że wsparcie wielokanałowe prowadzi do wyników zadowolenia klientów nawet o 35% wyższych w porównaniu z tradycyjnym wsparciem jednokanałowym.

Zaangażowanie w czasie rzeczywistym

Oczekuje się, że w 2024 r. systemy CRM będą oferować jeszcze więcej możliwości komunikacji w czasie rzeczywistym, które zaspokoją potrzebę natychmiastowej uwagi klienta. Chatboty i funkcje czatu na żywo obsługiwane przez sztuczną inteligencję mogą angażować klientów w momencie, gdy szukają pomocy lub informacji, poprawiając ogólne wrażenia i skracając czas reakcji.

Większa prywatność i bezpieczeństwo danych

Stawiając na pierwszym miejscu prywatność i bezpieczeństwo danych, systemy CRM budują zaufanie. Klienci chętniej udostępniają swoje dane, jeśli wiedzą, że są one chronione i wykorzystywane w sposób odpowiedzialny. Ankieta przeprowadzona przez Cisco wykazała, że ​​84% klientów chce większej kontroli nad swoimi danymi. Przestrzeganie tych życzeń pozytywnie wpływa na zadowolenie i zaufanie klientów.

Portale samoobsługowe

Trendy CRM na rok 2024 obejmują zaawansowane portale samoobsługowe , które umożliwiają klientom wyszukiwanie informacji, zarządzanie kontami i samodzielne rozwiązywanie problemów. To nie tylko poprawia jakość obsługi klienta, zapewniając wygodę, ale także jest zgodne z preferencjami klientów dotyczącymi autonomii w ich interakcjach.

Płynna podróż klientów

Systemy CRM teraz dokładniej mapują podróże klientów, identyfikując kluczowe punkty kontaktu i możliwości poprawy doświadczenia. Te spostrzeżenia pozwalają na płynniejszą, bardziej intuicyjną podróż klienta z mniejszą liczbą problemów, co ma kluczowe znaczenie dla utrzymania klienta.

Transakcje bez tarć

Dzięki ulepszonej obsłudze i przetwarzaniu danych systemy CRM ułatwiają płynniejsze transakcje, niezależnie od tego, czy chodzi o dokonanie zakupu, aktualizację informacji o koncie, czy odnowienie subskrypcji. Łatwość transakcji jest kluczowym czynnikiem wpływającym na pozytywne doświadczenia klientów.

Połączenia emocjonalne

Postępy w NLP i analizie nastrojów pozwalają firmom zrozumieć emocjonalny ton interakcji z klientami. Dzięki temu mogą reagować w sposób odpowiadający nastrojowi klienta, tworząc bardziej empatyczne i połączone doświadczenie.

Dostępność i inkluzywność

Istnieje rosnąca tendencja do zwiększania dostępności i integracji systemów CRM, zapewniając pozytywne doświadczenia klientów dla osób o wszystkich umiejętnościach. Odzwierciedla to szerszą zmianę społeczną w kierunku inkluzywności i jest niezbędne do dotarcia do szerszej bazy klientów.

Podsumowując

W 2024 r. trendy CRM będą wyróżniać się głębszą integracją sztucznej inteligencji w celu zapewnienia spersonalizowanych doświadczeń, płynną integracją ekosystemów technologicznych, interfejsami głosowymi i konwersacyjnymi oraz podejściem stawiającym na pierwszym miejscu urządzenia mobilne.

Sztuczna inteligencja wpływa na CRM poprzez hiperpersonalizację, analizy predykcyjne, lepszą obsługę klienta i ulepszone prognozowanie sprzedaży. Prywatność danych ma kluczowe znaczenie ze względu na zgodność z przepisami, budowanie zaufania, rozwiązania zapewniające prywatność już na etapie projektowania i ulepszone funkcje bezpieczeństwa.

Tendencje te znacznie poprawiają jakość obsługi klientów poprzez spersonalizowane interakcje, proaktywną obsługę, spójność w wielu kanałach, zaangażowanie w czasie rzeczywistym oraz skupienie się na prywatności i bezpieczeństwie danych.