4 wiodące trendy w cyfrowym CX w 2022 r.

Najlepsze praktyki dotyczące obsługi klienta (CX) nie są już po prostu przyjemne — są podstawowym elementem sukcesu marketingowego. Technologie i trendy CX szybko się rozwijają i chociaż jest to część ich siły, szybka ewolucja może również skomplikować zadanie poruszania się po trendach CX i określania, które z nich najlepiej pasują do Twojej marki.

Aby pomóc przebić się przez hałas i skupić się na praktykach CX, które oferują największą obietnicę zwrotu, oto cztery najważniejsze trendy w cyfrowym CX, które warto lepiej poznać.

1. Spersonalizowane treści

Teraz bardziej niż kiedykolwiek klienci dokładnie oceniają marki, z którymi decydują się nawiązać współpracę. Eksperymentując z nowymi sposobami robienia zakupów i kontaktowania się z firmami podczas pandemii COVID-19, zobaczyli, jak wygląda wyjątkowy CX – a wielu nie chce zaakceptować niczego mniej. Personalizacja oferuje potężny sposób na nawiązanie kontaktu z odbiorcami na ich warunkach, uznanie ich unikalnych preferencji i rozpoznanie, że podróż klienta nie jest już liniowa.

Zgodnie z raportem o stanie personalizacji z 2021 r. 75% liderów biznesu twierdzi, że personalizacja jest teraz najważniejsza w przypadku cyfrowych doświadczeń. Tymczasem ponad połowa klientów twierdzi, że personalizacja poprawia wrażenia klientów. Weź również pod uwagę zwrot z inwestycji: firmy, które inwestują w personalizację, generują większe przychody w porównaniu z tymi, które tego nie robią. Sześćdziesiąt procent klientów twierdzi, że po spersonalizowanym doświadczeniu ze sprzedawcą stanie się stałymi nabywcami. Liczba ta wyniosła zaledwie 44 procent w 2017 r., wskazując, jak bardzo klienci docenili personalizację w ciągu ostatnich kilku lat.

Nawet marki, które uważają, że już wykonują dobrą robotę w zakresie personalizacji, dobrze zrobią, aby potwierdzić, że faktycznie spełniają oczekiwania klientów w tym środowisku. Chociaż 85 procent firm twierdzi, że zapewnia klientom spersonalizowane usługi, tylko 60 procent klientów zgadza się z tą oceną.

Łatwiej powiedzieć niż zrobić, aby wypełnić tę lukę. Z perspektywy treści technologia personalizacji wymaga tworzenia treści na dużą skalę, modularyzacji całej tej treści, upewnienia się, że jest ona oznaczona odpowiednimi metadanymi i wcześniejszego skonfigurowania wszystkich niezbędnych integracji. Musisz także przejść krzywą uczenia się, gdy staniesz się biegły w praktykach i technologii personalizacji.

Najlepszym sposobem na rozpoczęcie personalizacji treści Twojej marki jest zdefiniowanie jasnej strategii personalizacji, a nie podejmowanie decyzji ad hoc lub indywidualnie. W tym celu musisz zidentyfikować wyzwalacze personalizacji, które są odpowiednie dla Twojej marki, biorąc pod uwagę, kiedy i w jaki sposób Twoi klienci mogą najbardziej skorzystać z dostosowanych, pomocnych informacji. Stamtąd znacznie łatwiej będzie podejmować strategicznie rozsądne decyzje — nie tylko dotyczące treści, które udostępniasz, ale także cyfrowej technologii CX, która je dostarcza.

Uznanie autorstwa: Andrea Piacquadio na Pexels

2. Doświadczenia konwersacyjne

Klienci nie tylko chcą, aby marki angażowały ich w spersonalizowany sposób, ale także chcą bardziej konwersacyjnego doświadczenia. Wynika to w dużej mierze z wpływu aplikacji do przesyłania wiadomości, które zyskały na popularności podczas pandemii.

Według raportu Zendesk Customer Experience Trends Report 2021, wykorzystanie aplikacji do przesyłania wiadomości na platformach takich jak WhatsApp i Facebook Messenger wzrosło do około 2,2 miliarda użytkowników miesięcznie na całym świecie. Teraz klienci wchodzą w interakcje z markami w tych samych ustawieniach, w których rozmawiają ze znajomymi i rodziną. Co więcej, oczekują, że te rozmowy będą równie wygodne i osobiste.

Wiele marek używa chatbotów do angażowania swoich klientów w te właśnie aplikacje. Dobrze zaimplementowane chatboty mogą stworzyć satysfakcjonujący cyfrowy CX. Jednak wiele interakcji chatbota nadal wydaje się nienaturalnych, pozbawionych znaczenia i ludzkiego ciepła. Bez odpowiedniej inwestycji w technologię i strategię możesz niechcący skończyć na tworzeniu rozmów, które nie odzwierciedlają marki ani nie spełniają oczekiwań klientów.

To powiedziawszy, technologia napędzająca rozmowy z klientami jest coraz lepsza. Chatboty mogą czerpać korzyści z przetwarzania języka naturalnego, umożliwiając im dokładniejsze postrzeganie intencji klienta i dostarczanie właściwych odpowiedzi. Sztuczna inteligencja konwersacyjna (AI) ułatwia również zrozumienie nastrojów klientów i zapewnia bardzo trafne odpowiedzi na pytania klientów w wielu kanałach — w tym (ale nie tylko) za pomocą chatbotów w aplikacjach do przesyłania wiadomości.

Pomyślne dostarczanie doświadczeń konwersacyjnych zależy jednak od zdolności Twojego zespołu do proaktywnego radzenia sobie z kilkoma typowymi wyzwaniami. Podobnie jak w przypadku każdej dobrej strategii personalizacji, wyjątkowy chatbot lub konwersacyjna sztuczna inteligencja wymaga dostępu do dużej ilości danych wysokiej jakości. Sztuczna inteligencja zależy również od odpowiedniego modelu szkolenia, aby osiągnąć zamierzony wynik. Stworzenie odpowiedniego modelu dla prawdziwie angażującego środowiska sztucznej inteligencji może zająć trochę czasu, specjalistyczną wiedzę specjalistyczną i odpowiednią skalę.

3. Predykcyjna sztuczna inteligencja

Chociaż sztuczna inteligencja odgrywa rolę w tworzeniu konwersacyjnego doświadczenia, jest to również sam w sobie kluczowy trend CX. Nauczenie się, jak wykorzystać sztuczną inteligencję do zwycięskiego CX, to zestaw umiejętności, który ma stać się bardziej centralnym elementem tego, jak marki angażują klientów w przyszłości. Na przykład klienci już kładą premię na opcje samoobsługi, które umożliwiają im rozwiązywanie własnych problemów i niezależny dostęp do zasobów. Jednak podstawą tego jest chęć poczucia, że ​​są rozumiani i że firma będzie reagować na ich potrzeby, gdy się zmienią.

W przyszłości marki mogą zwrócić się do technologii opartej na sztucznej inteligencji, aby proaktywnie odkrywać potrzeby i preferencje klientów na głębszym poziomie. Gromadząc bogate dane o klientach w postaci skarg klientów, pytań, pochwał i innego rodzaju informacji zwrotnych za pośrednictwem chatbotów i innych punktów styku, marki mogą rozwinąć znacznie bardziej wyrafinowane zrozumienie tego, kim są ich klienci i czego chcą. Następnie mogą wykorzystać tę wiedzę do tworzenia odpowiednich treści i rozmów, które spotykają klientów dokładnie tam, gdzie się znajdują.

Pielęgnowanie takich relacji z odbiorcami jest niezbędne do budowania długotrwałej lojalności klientów, ale skuteczne to również stanowi wyzwanie na dużą skalę. Sztuczna inteligencja może pomóc nie tylko zebrać dane potrzebne do szybkiej identyfikacji problemów klientów w miarę ich ewolucji, ale także zaangażować klientów w osobisty kontakt na wymaganą skalę. Ostatecznie Twój zespół może wykorzystać sztuczną inteligencję do mapowania, organizowania i wspierania podróży Twoich klientów na każdym etapie.

Tutaj również należy pamiętać o wielu czynnikach. Twój zespół powinien zadbać o to, aby zarówno wybrać odpowiednie narzędzia sztucznej inteligencji, aby umożliwić takie podejście, jak i rozwinąć biegłość w ich używaniu. Zastanów się nad zanurzeniem palca w wodzie przy mniejszym projekcie pilotażowym, zamiast skakać bezpośrednio na głęboką wodę z przedsięwzięciem na dużą skalę — szczególnie, jeśli Twój zespół marketingowy i firma jako całość nie mają jeszcze znaczącej wiedzy na temat sztucznej inteligencji. Zapewniając szybką wygraną dzięki mniejszemu projektowi AI, Twój zespół może nabrać rozpędu w kierunku kolejnych ambitniejszych innowacji CX.

4. Całkowite doświadczenie

W ostatnich latach marki skupiły się na CX i nie bez powodu. Jednak doświadczenie pracownika (EX) staje się również coraz ważniejsze z perspektywy biznesowej — i zaczyna zbiegać się z CX. Eksperci branżowi określają ten trend jako totalne doświadczenie (TX), strategię, która integruje doświadczenia pracowników, klientów i użytkowników w celu przyspieszenia wzrostu.

Ponieważ firmy polegają na w pełni zaangażowanych pracownikach, aby zapewnić doskonałą CX, wiele marek korzysta z wielu tych samych technologii wymienionych powyżej, aby poprawić wrażenia w miejscu pracy. Na przykład niektóre firmy zapewniają już pracownikom dostęp do samopomocowych chatbotów lub asystentów AI, którzy mogą odpowiadać na pytania i prośby klientów w czasie rzeczywistym. Tak jak klienci korzystają z chatbotów samopomocy, aby uzyskać potrzebne im zasoby, tak samo są z pracownikami. Asystenci AI i inne narzędzia mogą przełamać silosy organizacyjne, zapewnić swoim ludzkim odpowiednikom pomoc na czas i pomóc im w bardziej efektywnej pracy w środowisku zdalnym.

Ta innowacja może nawet zacząć pomagać w rozwiązaniu innego problemu skali: przytłoczenia pracowników. Nie jest tajemnicą, że organizacje marketingowe tworzą znakomite treści przy pomocy szczupłych zespołów. Teraz wykorzystanie odpowiedniej kombinacji technologii i partnerów zewnętrznych może odciążyć Twój zespół. Firmy z wielu branż poradziły sobie z tym dzięki wykorzystaniu narzędzi automatyzacji i samopomocy, takich jak te opisane wcześniej. Nie są to jednak jedyne rozwiązania, które mają znaczący wpływ na doświadczenie pracowników.

Chociaż TX jest wciąż wschodzącym trendem, warto go zbadać tu i teraz. Według CMSWire, grunt jest przygotowany na to, aby całkowite doświadczenie było czynnikiem decydującym o sukcesie organizacji po pandemii. Postępy w tej dziedzinie mogą być cenne z punktu widzenia marki, ponieważ klienci jasno dali do zrozumienia, że ​​zależy im na tym, jak firmy traktują swoich pracowników. Może również uwolnić kreatywność pracowników i umożliwić zespołowi marketingowemu tworzenie naprawdę wyjątkowych treści, które przemawiają do klientów i rozwijają CX firmy.

Zrozumienie największych trendów Digital CX

Doświadczenie klienta to doświadczenie treści. Mając to na uwadze, aktualizacja wiedzy zespołu na temat trendów i praktyk CX może pomóc wytyczyć drogę do osiągnięcia największego zwrotu z inwestycji. Personalizacja, konwersacje, sztuczna inteligencja i TX mogą odgrywać rolę w rozwoju CX; badając, co te podejścia CX mają do zaoferowania, możesz pozycjonować swoją markę tak, aby tworzyć znaczące, trwałe relacje z klientami na długo w przyszłości.

Jeśli chcesz dowiedzieć się więcej o tym, jak treści mogą pasować do Twojej strategii CX, skontaktuj się z konsultacją pod adresem [email protected].