Utrzymanie klientów w branży telekomunikacyjnej: klucz do zrównoważonego rozwoju firmy

Wstęp

Przedsiębiorstwa telekomunikacyjne działają w wiecznie konkurencyjnym środowisku, ponieważ lojalność klientów jest ciągle wystawiana na próbę w obliczu ciągle zmieniających się potrzeb i preferencji klientów. Baza klientów usług telekomunikacyjnych jest rozległa i zróżnicowana, co sprawia, że ​​utrzymanie klientów jest kluczowym czynnikiem sukcesu w tej branży. Ponieważ lojalność klientów jest testowana przez rosnącą konkurencję i dostępność witryn porównujących ceny, utrzymanie klientów ma kluczowe znaczenie dla firm telekomunikacyjnych.

Koszty pozyskania klienta związane z pozyskiwaniem nowych klientów są często wyższe niż koszty utrzymania klienta. Ponadto utrzymanie klienta daje możliwość zwiększenia lojalności i zadowolenia klientów poprzez poprawę obsługi klienta i inne strategie, takie jak programy lojalnościowe lub rabaty dla obecnych klientów. Inwestując w strategie utrzymania klientów, firmy telekomunikacyjne mogą zapewnić, że ich baza klientów pozostanie lojalna i zaangażowana.

Czynniki wpływające na utrzymanie i lojalność klientów w branży telekomunikacyjnej

Na lojalność klientów w branży telekomunikacyjnej składa się kilka czynników. Światowa populacja użytkowników telefonów komórkowych stale rośnie, podobnie jak konkurencja o ich zdobycie. Kuszące oferty przyciągają nowych klientów na rynek telekomunikacyjny, a z drugiej strony obecni klienci danej marki mogą zdecydować się na jej opuszczenie ze względu na niską jakość usług. Tutaj badamy różne powody, dla których klienci zmieniają operatorów telekomunikacyjnych:

Cena:

Klienci telekomunikacyjni przechodzą do konkurencji, aby uzyskać lepszą ofertę lub niższą cenę, ponieważ chcą zaoszczędzić pieniądze. Firmy telekomunikacyjne często oferują różne plany cenowe, promocje i rabaty na konkurencyjnym rynku, aby przyciągnąć i zatrzymać klientów. Jeśli klient znajdzie lepszą ofertę lub niższą cenę u konkurencji, może to zmotywować go do przejścia do nowej firmy, zwłaszcza jeśli wierzy, że otrzyma podobne lub lepsze usługi za niższą cenę.
Ponadto na klientów mogą wpływać takie czynniki, jak lepszy zasięg, lepsza obsługa klienta lub więcej funkcji. Czasami klient może również przejść do konkurencji z powodu niezadowolenia z obecnego dostawcy, takiego jak słaby zasięg sieci lub obsługa klienta. Ostatecznie klienci przechodzą do konkurencji, aby uzyskać lepszą ofertę lub niższą cenę, gdy uważają, że korzyści z tego płynące przeważają nad kosztami i niedogodnościami związanymi ze zmianą dostawcy.

Jakość usługi:

Istnieje kilka powodów, dla których niektóre usługi telekomunikacyjne mogą mieć słaby zasięg sieci i często przerywać połączenia. Niektóre z najczęstszych przyczyn obejmują infrastrukturę sieciową, zakłócenia, przeciążenie sieci, czynniki geograficzne (takie jak wysokie budynki i drzewa) oraz problemy techniczne (takie jak awarie sieci lub usterki oprogramowania).

Brak innowacji:

Firmy telekomunikacyjne często powoli wdrażają nowe usługi i technologie, takie jak 5G, Internet rzeczy (IoT) i usługi w chmurze. Może to spowodować, że klienci poczują, że ich dostawca nie nadąża za najnowszymi trendami i innowacjami, i mogą szukać gdzie indziej bardziej nowoczesnych i innowacyjnych usług.

Słaba obsługa klienta:

Klienci mogą się zmienić, jeśli mieli negatywne doświadczenia z obsługą klienta, takie jak długi czas oczekiwania lub nieprzydatni przedstawiciele. Wiele firm telekomunikacyjnych stara się zapewnić bezproblemową i spersonalizowaną obsługę klienta, co może prowadzić do frustracji i rezygnacji klientów. Klienci oczekują szybkiej i łatwej w użyciu obsługi cyfrowej, a firmy telekomunikacyjne nie zawsze są w stanie to zapewnić.

Lepsze oferty:

Klienci mogą przejść do konkurencji, jeśli zaoferuje się im lepszą usługę, taką jak więcej danych lub roaming międzynarodowy po lepszej cenie. Zapewnienie elastycznych opcji cenowych, dzięki którym klienci mogą płacić tylko za swoje usługi, może pomóc w ich zatrzymaniu. Może to obejmować oferowanie modeli cenowych typu pay-as-you-go lub umożliwianie klientom mieszania i dopasowywania różnych usług w celu stworzenia dostosowanego pakietu, który spełnia ich specyficzne potrzeby.

Zasięg sieci:

Zapewnienie niezawodnej i wysokiej jakości sieci jest niezbędne do utrzymania klientów. Obejmuje to zapewnienie szybkich, stałych prędkości Internetu, wyraźnej jakości połączeń i silnego zasięgu sieci. Klienci mogą się zmienić, jeśli często doświadczają przerwanych połączeń lub słabego zasięgu sieci w ich okolicy.

Brak personalizacji:

Klienci mogą dokonać zmiany, jeśli uważają, że firma nie dopasowuje swoich usług i ofert do ich konkretnych potrzeb i preferencji. Oferowanie spersonalizowanej i bezproblemowej obsługi klienta jest kluczem do utrzymania klientów. Może to obejmować zapewnienie łatwych w użyciu opcji samoobsługi, takich jak portale internetowe i aplikacje mobilne, a także oferowanie przyjaznej i kompetentnej obsługi klienta. Dowiedz się więcej o personalizacji tutaj.

Słabe bezpieczeństwo danych:

Operatorzy telekomunikacyjni przetwarzają duże ilości wrażliwych danych, przez co są narażeni na zagrożenia związane z bezpieczeństwem danych. Klienci mogą zmienić firmę, jeśli uważają, że ich dane nie są bezpieczne w firmie, i przełączyć się na firmę, która zapewnia lepsze bezpieczeństwo danych. Aby rozwiązać problemy związane z bezpieczeństwem danych, operatorzy telekomunikacyjni muszą wdrożyć silne środki bezpieczeństwa, w tym regularne audyty bezpieczeństwa, szyfrowanie wrażliwych danych, szkolenia pracowników i wdrożenie ścisłej kontroli dostępu. Ważne jest również, aby operatorzy telekomunikacyjni przestrzegali odpowiednich przepisów i standardów, takich jak ogólne rozporządzenie o ochronie danych (RODO) i standard bezpieczeństwa danych kart płatniczych (PCI DSS), aby zapewnić odpowiednią ochronę danych swoich klientów.

Wyciek danych w 2013 r. u amerykańskiego operatora telekomunikacyjnego Verizon był jednym z najgorszych wycieków w historii sektora telekomunikacyjnego. Podobno komputery firmy zostały naruszone, a hakerzy przejęli informacje o ponad 6 milionach klientów, w tym nazwiska, adresy i numery ubezpieczenia społecznego.

Verizon wykorzystał podatny na ataki fragment oprogramowania innej firmy do zarządzania swoimi kampaniami marketingowymi, co doprowadziło do włamania. Ta słabość umożliwiła hakerom włamanie się do sieci firmowych i przejęcie prywatnych informacji.

Verizon udoskonalił swoje procedury bezpieczeństwa w reakcji na atak, wprowadzając uwierzytelnianie dwuskładnikowe i zwiększając nadzór nad zewnętrznymi dostawcami. Ponadto firma świadczyła bezpłatne usługi ochrony przed kradzieżą tożsamości i informowała klientów, których to dotyczy.

Dlaczego firmy telekomunikacyjne uciekają się do dzwonienia na zimno do swoich klientów?

Następnie przyjrzyjmy się, dlaczego operatorzy telekomunikacyjni uciekają się do zimnych telefonów do swoich klientów, dlaczego to działa dla nich i dlaczego jest to frustrujące. Poza faktem, że telefonowanie na zimno jest opłacalne dla firm telekomunikacyjnych, istnieją inne powody, dla których to robią:

Generowanie leadów:

W kontekście firm telekomunikacyjnych zimne telefony mogą generować potencjalnych klientów, docierając do potencjalnych klientów, którzy mogą potrzebować nowego dostawcy usług telekomunikacyjnych lub mogą być zainteresowani uaktualnieniem swojej obecnej usługi. Telefonowanie na zimno ma na celu zaangażowanie potencjalnych klientów w rozmowę, dostarczenie informacji o ofercie firmy telekomunikacyjnej oraz zidentyfikowanie osób, które mogą być zainteresowane dalszą dyskusją lub kontynuacją rozmowy.
Jeśli zostanie to wykonane prawidłowo, zimne telefony mogą być skutecznym sposobem generowania potencjalnych klientów dla firm telekomunikacyjnych, ponieważ umożliwiają im bezpośrednie dotarcie do potencjalnych klientów, udzielenie odpowiedzi na wszelkie pytania, które mogą mieć, i ostatecznie przekształcenie ich w płacących klientów. Jednak ważne jest, aby firmy telekomunikacyjne upewniły się, że ich działania w zakresie połączeń telefonicznych są zgodne z odpowiednimi przepisami i regulacjami, aby uniknąć wszelkich problemów prawnych lub negatywnego wpływu na ich reputację.

Bezpośrednia komunikacja i retencja:

Firmy telekomunikacyjne mogą również używać zimnych połączeń jako narzędzia do utrzymywania klientów. Docierając bezpośrednio do swoich klientów, firmy telekomunikacyjne mogą ocenić ich zadowolenie z obecnych usług i rozwiązać wszelkie problemy lub wątpliwości, jakie mogą mieć. Ta bezpośrednia komunikacja może pomóc w budowaniu zaufania i nawiązywaniu osobistych relacji z klientami, zwiększając prawdopodobieństwo, że pozostaną oni lojalni wobec firmy.
Zimne telefony mogą być również wykorzystywane do sprzedaży dodatkowych usług obecnym klientom, dając biznesowi telekomunikacyjnemu możliwość zwiększenia przychodów z istniejącej bazy klientów. Ponadto zimne telefony mogą być wykorzystywane do proaktywnego radzenia sobie z potencjalnym odejściem klientów poprzez identyfikowanie klientów, którzy mogą rozważać przejście do konkurencji i oferowanie zachęt lub promocji w celu utrzymania ich działalności. Wykorzystując zimne telefony jako narzędzie do utrzymania klientów, firmy telekomunikacyjne mogą utrzymywać otwarte linie komunikacji ze swoimi klientami, rozwiązywać wszelkie problemy w odpowiednim czasie, a ostatecznie wzmacniać relacje z klientami i zmniejszać rotację klientów.

Jednak wiele osób postrzega zimne telefony jako natrętną i niepożądaną formę marketingu i często ludzie nie chcą odbierać takich telefonów. Dlatego ważne jest, aby operatorzy telekomunikacyjni mieli jasny i skuteczny sposób obsługi wniosków o rezygnację oraz przestrzegali przepisów, takich jak listy zakazów połączeń.

Marketing Automation w celu utrzymania klienta w branży telekomunikacyjnej: przewodnik krok po kroku

Automatyzacja marketingu wykorzystuje oprogramowanie i technologię do usprawniania, automatyzacji i mierzenia zadań marketingowych i przepływów pracy w celu poprawy wydajności i skuteczności. W branży telekomunikacyjnej automatyzacja marketingu może być wykorzystywana do prowadzenia marketingu ukierunkowanego, generowania leadów, utrzymywania klientów, sprzedaży dodatkowej i krzyżowej, personalizacji i zarządzania kampaniami.

W tej części bloga przyjrzymy się roli automatyzacji marketingu w utrzymywaniu klientów. Automatyzując zaangażowanie i komunikację z klientami, firmy mogą wykorzystać automatyzację marketingu do poprawy utrzymania klientów i zmniejszenia odpływu.

W branży telekomunikacyjnej utrzymanie klienta jest niezwykle trudne. Wynika to ze zmiennego charakteru rynku. W celu zwiększenia retencji klientów w branży telekomunikacyjnej można wykorzystać automatyzację marketingu. Korzystając z automatyzacji marketingu, marketerzy mogą śledzić swoich klientów i kierować do nich określone treści, które utrzymają ich zaangażowanie. Dodatkowo, wykorzystując automatyzację do utrzymania klientów w branży telekomunikacyjnej, firmy mogą skupić się na innych obszarach, takich jak pozyskiwanie nowych klientów.

Zdefiniuj cele utrzymania klienta – co chcesz osiągnąć i do kiedy

Powszechnie wiadomo, że utrzymanie klienta w branży telekomunikacyjnej jest bardzo trudne, dlatego niezwykle ważne jest, aby firmy telekomunikacyjne jasno określiły swoje cele w zakresie utrzymania klienta. Pomoże to ustalić punkt odniesienia, względem którego można mierzyć sukces, i zapewni skupienie się na strategiach wsparcia, które z największym prawdopodobieństwem zwiększą lojalność klientów. W idealnej sytuacji firmy powinny ustalić jasne cele zarówno krótko-, jak i długoterminowe. Cele obejmują zwiększenie wskaźników utrzymania obecnych klientów o X punktów procentowych w ciągu 6 miesięcy lub utrzymanie aktualnej liczby klientów bez spadku w ciągu 12 miesięcy. Mając te cele jasno określone, technologia automatyzacji marketingu może być następnie wykorzystana do opracowania strategii specjalnie dostosowanych do ich osiągnięcia, z zaplanowanymi kampaniami wysyłanymi w odpowiednich odstępach czasu.

Segmentuj swoich klientów – kto jest Twoim najcenniejszym klientem i co ich łączy

Segmentacja klientów zapewnia firmom telekomunikacyjnym cenne narzędzie do określania, którzy są ich najcenniejszymi klientami i jakich strategii należy użyć, próbując zwiększyć retencję klientów. Analizując dane klientów, telekomy dowiedzą się, co odróżnia ich najbardziej dochodowych użytkowników od innych klientów: jak często zmieniają dostawców, ile wydają na usługi i jak często decydują się na dodatkowe produkty lub aktualizacje. Po zidentyfikowaniu tych wspólnych cech można wdrożyć ukierunkowane kampanie, które koncentrują się na lepszym zrozumieniu i zapewnieniu wartości dla tych klientów. Dzięki odpowiednio podzielonym na segmenty inicjatywom automatyzacji marketingu wdrożonym w różnych kanałach, firma telekomunikacyjna staje się łatwiejsza do utrzymania konkurencyjności na rynku i tworzenia lojalnych relacji z klientami, które wykraczają daleko poza początkowe ich pozyskanie.

Stwórz plan utrzymania klienta – jakie działania wykonasz, aby zatrzymać klientów

Stworzenie planu utrzymania klienta ma kluczowe znaczenie dla sukcesu w branży telekomunikacyjnej. Firmy mogą korzystać z narzędzi do automatyzacji marketingu w celu zwiększenia utrzymania klientów, takich jak opracowywanie ukierunkowanych kampanii ukierunkowanych na zaspokajanie potrzeb klientów. Kampanie te muszą być spersonalizowane, aby uzyskać maksymalny efekt i wykorzystywać różne strategie, od osobistych e-maili oferujących zniżki lub korzyści po programy lojalnościowe, które nagradzają klientów za ciągłe zaangażowanie. Ponadto należy zbierać i analizować opinie klientów, aby mierzyć poziom satysfakcji i informować o zmianach w strategii. Udany plan retencji zapewni klientom utrzymanie lojalności wobec marki, co przełoży się na zwiększenie przyszłych przychodów firmy.

Wdrażaj narzędzia i oprogramowanie do automatyzacji marketingu – w jaki sposób pomogą Ci zautomatyzować działania związane z utrzymaniem klientów

Wdrażanie narzędzi i oprogramowania do automatyzacji marketingu może pomóc firmom z branży telekomunikacyjnej zwiększyć utrzymanie klientów. Technologia automatyzacji umożliwia firmom tworzenie i dostarczanie spersonalizowanych wiadomości, analizowanie zachowań użytkowników i kierowanie do nich dostosowanych treści. Pomaga to wzmacniać relacje z klientami poprzez tworzenie skutecznych strategii komunikacyjnych, które sprzyjają lojalności. Ponadto automatyzacja może śledzić zaangażowanie użytkowników w czasie, aby mierzyć skuteczność kampanii, dając organizacjom wgląd w trendy i preferencje użytkowników. Wykorzystując narzędzia i oprogramowanie do automatyzacji w celu usprawnienia działań związanych z utrzymaniem klientów, firmy telekomunikacyjne mogą zapewnić, że ich klienci będą wracać raz po raz.

Monitoruj i mierz wyniki – śledź swoje postępy i wprowadzaj poprawki, aby zapewnić sukces

Monitorowanie i mierzenie wyników inicjatyw automatyzacji marketingu jest niezbędne do uzyskania wglądu w skuteczność działań związanych z utrzymaniem klientów. Po podjęciu działań w celu zastosowania automatyzacji marketingu w branży telekomunikacyjnej śledzenie postępów ma kluczowe znaczenie – pozwala modyfikować i dostosowywać strategie, zgodnie z którymi metody osiągają większy zwrot. Optymalizacja kampanii powinna być przeprowadzana regularnie podczas znajdowania najlepszych strategii promocyjnych, aby zmaksymalizować zadowolenie klientów przy jednoczesnym stałym zwiększaniu retencji. Dzięki zrozumieniu, które taktyki są skuteczne, można szybko wprowadzić poprawki, aby zapewnić wyższy poziom sukcesu.

Wniosek

W branży telekomunikacyjnej utrzymanie klienta jest kluczem do sukcesu. Definiując swoje cele, segmentując klientów i tworząc plan utrzymania klientów, możesz mieć pewność, że zatrzymujesz najbardziej wartościowych klientów. Narzędzia i oprogramowanie do automatyzacji marketingu mogą pomóc zautomatyzować działania związane z utrzymaniem klientów, ułatwiając monitorowanie i mierzenie wyników. W WebEngage możemy pomóc Ci zwiększyć wskaźniki utrzymania klientów, wdrażając naszą potężną platformę do automatyzacji marketingu. Skontaktuj się z nami już dziś, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak możemy pomóc Ci zatrzymać klientów i rozwinąć działalność.