Lista kontrolna zgodności z protokołem TCPA i najlepsze praktyki dla firm

Zgodność z protokołem TCPA oznacza przestrzeganie przepisów określonych w ustawie o ochronie konsumentów telefonicznych (TCPA), która wymaga od firm uzyskania uprzedniej wyraźnej zgody przed rozpoczęciem z nimi rozmów marketingowych.

Utrzymywanie zgodności z przepisami to nie tylko obowiązek prawny, ale świadectwo etycznych praktyk biznesowych.

TCPA jest kamieniem węgielnym ochrony prywatności konsumentów w komunikacji marketingowej, a firmy muszą pamiętać o wymaganiach TCPA, aby uniknąć kosztownych naruszeń i kar, szczególnie w odniesieniu do działalności centrum kontaktowego .

Poniżej szczegółowo omówimy listę kontrolną zgodności z protokołem TCPA, która obejmuje wszystkie platformy komunikacji biznesowej oraz naruszenia i ich konsekwencje. Omówimy także wdrożenie planu zgodności z protokołem TCPA w Twojej firmie.

Zacznijmy.

1. Uzyskaj i udokumentuj zgodę

Sercem TCPA jest poszanowanie prywatności i autonomii konsumentów poprzez uzyskanie ich zgody na wysyłanie komunikatów marketingowych. Chroni to konsumentów przed niechcianymi i natrętnymi praktykami marketingowymi i pomaga firmom skuteczniej kierować kampanie w call center .

TCPA wymaga, aby firmy uzyskały uprzednią wyraźną pisemną zgodę konsumentów przed rozpoczęciem komunikacji z nimi. Jeśli najpierw nie uzyskasz zgody, możesz ponieść surowe kary i konsekwencje prawne.

Istnieją trzy główne typy zgody na zgodność z protokołem TCPA:

• Wyraźna pisemna zgoda: jest to najwyższy standard zgody wymagany przez TCPA, uzyskany w formie fizycznej lub cyfrowej.
• Wyraźna zgoda ustna: chociaż zgoda ustna jest akceptowalna na mocy protokołu TCPA, należy prowadzić dokładną dokumentację, w tym datę, godzinę i charakter zgody.
• Dorozumiana zgoda: firmy mogą kontaktować się z konsumentami za pośrednictwem wiadomości telemarketingowych, jeśli nawiązują relacje biznesowe, np. w przypadku niedawnego zakupu. Dorozumiana zgoda ma ograniczenia, a klienci muszą mieć jasną ścieżkę rezygnacji.

Te trzy rodzaje zgód dają różny poziom pewności co do chęci konsumentów do umożliwienia Ci marketingu. Stanowią one podstawę planu zgodnego z protokołem TCPA.

Najlepsze praktyki w zakresie prowadzenia rejestrów i dokumentacji

Zgodę można uzyskać za pośrednictwem formularzy online, wiadomości tekstowych lub e-maili zawierających zgodę, typów systemów CRM i innych środków. Oprócz uzyskania zgody należy prowadzić skrupulatną dokumentację potwierdzającą ją. Dobre prowadzenie dokumentacji pomaga firmom wykazać, że przestrzegają wytycznych, a dokumentacja może pomóc w obronie przed potencjalnymi wyzwaniami prawnymi.

Po uzyskaniu zgody udokumentuj ją. Podaj metodę wyrażenia zgody (np. formularz online lub komunikacja ustna) oraz datę, godzinę i wszelkie istotne szczegóły komunikacji. Jeśli klienci zrezygnują z jakiejkolwiek komunikacji, należy o tym pamiętać.

Oprócz przepisów prawnych przeczytaj zasady dopuszczalnego użytkowania dostawcy oprogramowania dla call center — niektóre mogą zabraniać pewnych praktyk telefonicznych, które mogą być legalne, ale pogarszają jakość usług świadczonych innym klientom.

2. Honoruj ​​Krajowy Rejestr Do Not Call

Federalna Komisja Łączności (FCC) i Federalna Komisja Handlu (FTC) wspólnie prowadzą Krajowy Rejestr Do Not Call (DNC), bazę danych zawierającą dane konsumentów, którzy zrezygnowali z nagabywania telefonicznego z prośbą o nie dzwonienie. Osoby fizyczne mogą bezpłatnie zarejestrować swoje numery. Prawo wymaga od telemarketerów dostępu do rejestru i usuwania zarejestrowanych numerów z list połączeń.

Rejestr DNC umożliwia konsumentom kontrolowanie kontaktu z telemarketerami i pociąga firmy do odpowiedzialności za przestrzeganie ich preferencji.

Nie musisz aktualizować własnej listy połączeń, do których nie należy dzwonić — możesz monitorować rejestr za pomocą zautomatyzowanych systemów, które regularnie porównują Twoje listy połączeń z bazą danych FTC.

Powiązany artykuł

Jakie są zalety i wady systemu telefonicznego opartego na chmurze?

3. Przestrzegaj ograniczeń czasu rozmów

Ustawa TCPA zabrania połączeń telemarketingowych na numery telefonów stacjonarnych przed godziną 8:00 lub po godzinie 21:00 w lokalizacji strony wywoływanej.

Ograniczenia te regulują konkretne dni i godziny, w których firmy mogą wykonywać połączenia. Chociaż ustawa TCPA nie zabrania wyraźnie telemarketingu w weekendy i święta, wymaga od firm zachowania dyskrecji i unikania rozmów telefonicznych, gdy konsumenta prawdopodobnie nie będzie w domu lub nie będzie on otwarty na rozmowy marketingowe.

Ponieważ telefony VoIP umożliwiają wykonywanie połączeń głosowych z dowolnego miejsca z dostępem do Internetu, centra kontaktowe często dzwonią do klientów w odległych strefach czasowych. Firma zawsze ma obowiązek znać strefę czasową osoby, do której dzwoni. Aby uniknąć potencjalnego naruszenia, upewnij się, że agenci znają godzinę, niezależnie od tego, gdzie dzwonią.

4. Przestrzegaj Zasad sprzedaży telemarketingowej (TSR)

TSR to zbiór przepisów chroniących konsumentów przed zwodniczymi i nadużyciami w zakresie praktyk telemarketingowych. Chociaż ustawa TCPA reguluje przede wszystkim komunikację telefoniczną w celach marketingowych, ustawa TSR zapewnia dodatkowe wytyczne dotyczące połączeń sprzedażowych w ramach telemarketingu.

Zasada sprzedaży telemarketingowej nakazuje zgodność z krajowym rejestrem „nie dzwonić” i wymaga od telemarketerów podania dokładnego identyfikatora dzwoniącego. Nakłada również na telemarketerów wymogi dotyczące prowadzenia rejestrów, w tym prowadzenia list rozmów telefonicznych, rejestrów zgód i rejestrów transakcji sprzedaży – co jest najlepszą praktyką call center.

5. Przestrzegaj żądań rezygnacji

Żądania rezygnacji pochodzą od konsumentów, którzy nie chcą już otrzymywać połączeń ani SMS-ów telemarketingowych. Każda firma, która wysyła marketingowe rozmowy telefoniczne, SMS -y, wiadomości osobiste lub e-maile, musi zapewnić konsumentom możliwość rezygnacji z ich otrzymywania.

Jeśli ktoś zrezygnuje, należy niezwłocznie spełnić tę prośbę. Unikaj komunikowania się z tym klientem, chyba że wyraźnie wyrazi zgodę na zachowanie zgodności.

Chociaż wiadomość, że ktoś nie chce już kontaktować się z Twoją firmą, może nie być ekscytująca, niezwykle ważne jest, aby szanować jego preferencje.

6. Zanotuj wymagania dotyczące identyfikacji dzwoniącego

Przejrzystość jest kluczowym celem przepisów TCPA, a wymagania dotyczące identyfikacji rozmówcy pomagają w osiągnięciu tego celu. Telemarketerzy muszą dokładnie przekazywać informacje identyfikujące, takie jak numer telefonu i, jeśli to możliwe, nazwa firmy. Protokół STIR/SHAKEN pomaga firmom uzyskać certyfikat cyfrowy, który uwierzytelnia ich firmę i identyfikuje je dla konsumentów.

Fałszowanie danych kontaktowych w celu oszukania konsumentów i ukrycia tożsamości nazywa się fałszowaniem. Identyfikator dzwoniącego pomaga budować zaufanie i budować pozytywne relacje z klientami, a sfałszowanie identyfikatora dzwoniącego może prowadzić do kosztownych naruszeń i nadszarpnięcia reputacji.

Powiązany artykuł

Co to jest telefonia w chmurze i jak działa? (+ 7 korzyści dla Twojej firmy)

7. Nadaj priorytet zgodności z SMS-ami

Dzięki prawdziwemu wielokanałowemu contact center firmy mogą kontynuować rozmowę, gdy klient zmieni kanał komunikacji — kontekst poprzednich rozmów będzie informował o kolejnej, niezależnie od tego, w którym kanale się ona odbywa.

W kontekście TCPA oznacza to więcej kanałów, w których firmy muszą uzyskać wyraźną zgodę na komunikację z klientami.

Prawie jedna trzecia klientów zgłasza wysłanie SMS-a z prośbą o pomoc do firmy — wszystkie te wiadomości wymagają wyrażenia zgody, aby odpowiedzieć. Jeśli nie traktujesz priorytetowo zgodności z przepisami SMS, możesz wyeliminować kluczową możliwość nawiązania kontaktu z klientami i poprawy obsługi klienta (CX).

TCPA obejmuje również automatyzację i narzędzia do biznesowej obsługi wiadomości tekstowych . Musisz także przestrzegać ograniczeń czasowych i unikać wysyłania SMS-ów poza godzinami pracy.

8. Pamiętaj o regulaminie Robocall

Robocalls to automatyczne połączenia telefoniczne wykorzystujące oprogramowanie do automatycznego wybierania numeru w celu dostarczenia nagranej wiadomości głosowej.

Reguły TCPA mają zastosowanie do automatycznych połączeń telefonicznych w taki sam sposób, jak w przypadku innej komunikacji telemarketingowej. Nie oznacza to, że automatyczne połączenia telefoniczne należą już do przeszłości, ale pomaga ograniczyć irytujący spam (i niektóre popularne oszustwa ).

Funkcje VoIP mogą pomóc firmom zarządzać nagranymi wcześniej połączeniami i oznaczać je pod kątem naruszeń protokołu TCPA, na przykład zaawansowane zarządzanie połączeniami w celu blokowania i filtrowania automatycznych połączeń w czasie rzeczywistym lub aplikacje korzystające z danych pochodzących z crowdsourcingu i uczenia maszynowego do sprawdzania i blokowania przychodzących automatycznych połączeń.

Naruszenia protokołu TCPA i kary: co firmy muszą wiedzieć

Nieprzestrzeganie protokołu TCPA może skutkować poważnymi karami. Grzywny TCPA różnią się w zależności od wagi naruszenia — zwykle od tego, czy zostało ono uznane za zaniedbanie, czy umyślne. Jeśli firma umyślnie naruszyła zasady TCPA, prawdopodobnie otrzyma wyższą karę.

Najlepszym sposobem na ograniczenie ryzyka związanego ze zgodnością z TCPA jest zapewnienie, że zgoda będzie najważniejsza we wszystkich praktykach komunikacyjnych. Uzyskaj zgodę, dokładnie ją udokumentuj i bądź na bieżąco ze zmianami regulacyjnymi związanymi z TCPA i TSR.

Możliwe konsekwencje naruszeń protokołu TCPA to skargi, a nawet pozwy sądowe. Radzenie sobie z nimi wymaga proaktywnego podejścia do zarządzania reputacją i ograniczania ryzyka, które może obejmować:

• Odpowiedź: Traktuj skargi poważnie i odpowiadaj na nie tak szybko, jak to możliwe. Zaoferuj jasne i zwięzłe wyjaśnienia oraz odpowiednie rozwiązanie, na przykład rezygnację z przyszłej komunikacji.
• Dochodzenie: Dokumentuj wszystkie skargi, w tym wszelkie działania podjęte w odpowiedzi. Przeprowadź kompleksowe dochodzenie, aby określić pierwotną przyczynę skargi i zwróć uwagę na obszary wymagające poprawy w zakresie praktyk zgodności.
• Wskazówki prawne: skonsultuj się z radcą prawnym mającym doświadczenie w przepisach TCPA i uzyskaj wskazówki dotyczące możliwych reakcji. W przypadkach, gdy skargi przeradzają się w działania prawne, należy zbadać możliwość zawarcia ugody, aby uniknąć kosztownych postępowań sądowych.

Podejmując odpowiednie, proaktywne kroki w celu rozpatrywania skarg i ograniczania ryzyka, możesz lepiej radzić sobie z wyzwaniami związanymi z TCPA.

Jak wdrożyć zgodność z protokołem TCPA w swojej firmie

Najlepszym sposobem uniknięcia naruszeń protokołu TCPA jest regularna ocena przestrzegania zasad od samego początku. Firmy przestrzegające ustawy TCPA mogą lepiej utrzymać zaufanie klientów, unikając niechcianej (i nielegalnej) komunikacji.

Opracuj politykę zgodności z protokołem TCPA

Jeśli chcesz mieć pewność, że przestrzegasz wszystkich przepisów TCPA i uniknąć wszelkich postępowań sądowych związanych z TCPA, będziesz potrzebować planu zgodności. Będziesz także musiał wyznaczyć specjalistę ds. zgodności odpowiedzialnego za wdrażanie i monitorowanie działań związanych z zapewnieniem zgodności.

Trenuj i edukuj swój zespół

Utrzymuj swój zespół w dobrej kondycji i przestrzegaj zasad dzięki specjalnym programom szkoleniowym na temat najlepszych praktyk call center .

Warto poruszyć takie tematy jak:

• Regulamin TCPA
• Wymagania zgodności
• Praktyki etycznej komunikacji

Twoi pracownicy muszą wiedzieć, jak uzyskać odpowiednią zgodę, honorować prośby o rezygnację, podawać dokładny identyfikator rozmówcy i prowadzić szczegółową dokumentację.

Przeprowadzaj regularne audyty zgodności

Audyty i kontrola jakości w call center mogą pomóc w wyłapaniu wszelkich martwych punktów w planie zgodności. Dzięki okresowym przeglądom dokumentacji i praktyk w zakresie prowadzenia dokumentacji możesz mieć pewność, że uzyskujesz właściwy rodzaj zgody i odpowiednio ją śledzisz.

Audyty mogą pomóc Ci uzyskać ważne opinie klientów na temat Twoich praktyk komunikacyjnych. Możesz także wykryć przypadki niezgodności i szybko je wyeliminować.

Wykorzystaj odpowiednią technologię, aby zapewnić zgodność

Technologia obsługi klienta ułatwia zgodność z protokołem TCPA, ułatwiając niż kiedykolwiek śledzenie wysiłków zmierzających do uzyskania zgody. Narzędzia do zarządzania danymi pozwalają zapewnić dostępność rejestrów i aktualizować je w czasie rzeczywistym, zapewniając, że preferencje klientów są zawsze aktualne. Ponadto technologia pomaga nadać priorytet przejrzystości i bezpieczeństwu rozmówców dzięki narzędziom takim jak weryfikacja rozmówców.

Powiązany artykuł

Contact Center AI: funkcje, zalety, wady i więcej

Współpracuj z radcą prawnym w celu zapewnienia zgodności

Skargi i wyzwania prawne nie są idealnym rozwiązaniem. Radca prawny może pomóc Ci upewnić się, że jesteś na bieżąco z przepisami TCPA i ukształtować Twoją politykę zgodności. Pomoże Ci to dostosować się do wszelkich zmian regulacyjnych, które mogą nastąpić w przyszłości.

‼️ Choć odwoływaliśmy się do niektórych przepisów dotyczących telemarketingu, niniejszy przewodnik nie stanowi porady prawnej. Jeśli masz konkretne pytania dotyczące swojej sytuacji, skonsultuj się z licencjonowanym prawnikiem w swoim stanie.

Skaluj swoje centrum kontaktowe bez obaw dzięki Nextiva

Zgodność z protokołem TCPA jest koniecznością dla każdej firmy korzystającej z komunikacji marketingowej. Naruszenia mogą skutkować odpowiedzialnością prawną i karami finansowymi, które mogą poważnie zaszkodzić Twojej reputacji. Na szczęście lista kontrolna zgodności z protokołem TCPA może pomóc Ci przestrzegać prawa i zachować zaufanie klientów.

Możesz pokonać zawiłości regulacyjne, budując zaufanie i szacunek klientów, rozumiejąc wymagania protokołu TCPA, wdrażając solidne środki zgodności i zachowując czujność.

Dzisiejsze nowoczesne oprogramowanie contact center ma wbudowane funkcje zgodności i raportowania, dzięki czemu możesz bez obaw rozwijać się i mieć pewność, że Twój zespół działa w sposób przejrzysty.