Czas na zmianę: Twój przewodnik krok po kroku dotyczący wdrożenia nowej platformy obsługi klienta

Zasady obsługi klienta są całkowicie przepisywane i każdy, kto myślał, że „ta cała sprawa ze sztuczną inteligencją” w końcu przepadnie, aktualizuje swoje przewidywania. Ale co musi zrobić Twój zespół, aby skorzystać z wszechpotężnego połączenia wsparcia opartego na ludziach i sztucznej inteligencji?

Dla liderów wsparcia obserwujących transformację świata obsługi klienta naturalne jest, że czują się źle przygotowani na nową erę. Większość narzędzi obsługi klienta została zbudowana z myślą o wsparciu kierowanym przez człowieka, z odrobiną automatyzacji w zamian.

Teraz, gdy ludzie są gotowi pracować ramię w ramię ze sztuczną inteligencją i automatyzacją, aby zwiększyć wydajność zespołu i poprawić jakość obsługi klientów, ważne jest, aby ocenić, czy Twoje obecne narzędzia sprostają temu zadaniu.

Czy inna platforma obsługi klienta może lepiej pasować do Twojego zespołu?

Oczekiwania klientów rosną, a zespoły wsparcia muszą radzić sobie z większymi problemami niż kiedykolwiek. Może wydawać się, że to najgorszy moment na rozważenie przejścia na nową platformę obsługi klienta, ale w miarę jak czytasz coraz więcej o zmieniającym się świecie obsługi klienta, możesz mieć wrażenie, że obecne narzędzie Cię powstrzymuje. A gdy sztuczna inteligencja staje się coraz ważniejsza w obsłudze klienta, wszystko sprowadza się do jednego pytania: czy możesz sobie pozwolić na rezygnacjęzprzejścia na bardziej nowoczesne narzędzie wsparcia?

Jeśli zastanawiasz się nad zmianą platformy, wykonaj poniższe kroki, aby zapewnić pomyślne przejście swoim klientom, zespołowi i firmie.

Krok 1: Określ, dlaczego chcesz się zmienić

Co sprawia, że ​​rozważasz zmianę narzędzi? Po zidentyfikowaniu czynników, które odpychają Cię od bieżącego narzędzia i przyciągają do innego narzędzia, możesz zdecydować, co chcesz osiągnąć, zmieniając platformę.

Cztery siły wpływające na Twoją decyzję o przejściu na nową platformę obsługi klienta

Czynniki wypychające

Oto rzeczy, które nie podobają Ci się w Twoim obecnym narzędziu – czynniki, które sprawiają, że jest ono niezgodne z planami na przyszłość, jakie masz dla swojego zespołu. Do najczęstszych czynników wypychających należą:

• Niekompletna platforma: łączysz wiele różnych narzędzi, aby osiągnąć potrzebne wyniki, a Twój zespół zmaga się z brakiem spójności między nimi.
• Niski zwrot z inwestycji: jeśli musisz uzupełnić platformę obsługi klienta o inne narzędzia, aby uzyskać pożądane wyniki, prawdopodobnie zapłacisz znacznie więcej, niż potrzebujesz za otrzymaną nagrodę.
• Brak innowacji: w obszarze, który zmienia się tak szybko, jak obsługa klienta, tempo innowacji w starszych narzędziach jest zdecydowanie zbyt wolne.
• Przestarzały, nieporadny interfejs użytkownika : w miarę starzenia się narzędzi zwięzła, uproszczona wizja, która była na początku tak jasna, może stać się bardziej chaotyczna.Twórcy starszych narzędzi wsparcia często będą nadal opierać się na częściach produktu, które nie zapewniają już wartości dla ich klientów, bez całościowego spojrzenia na wpływ nowych dodatków na produkt jako całość. Bez nowoczesnej wizji produktu i planu działania narzędzia mogą stać się nieporęczne i trudne w obsłudze.
• Trudne w zarządzaniu: jeśli Twoje narzędzie jest nieintuicyjne i złożone, każda drobna zmiana lub dostosowanie staje się dużym kłopotem dla Twojego zespołu.Zespoły wsparcia często nie mają dostępu do zasobów inżynieryjnych potrzebnych do dostosowania złożonych platform do ich potrzeb i procesów.

Czynniki przyciągające

To czynniki zachęcające do rozważenia innych narzędzi, które z większym prawdopodobieństwem spełnią Twoje wymagania – i oczekiwania Twoich klientów. Czy istnieją lepsze narzędzia, które będą mogły ewoluować wraz z Twoim zespołem wsparcia? Czy inni liderzy wsparcia polecili jakieś konkretne narzędzie? Czytałeś recenzje, które sprawiają, że myślisz: „To narzędzie by się u nas sprawdziło”?

„Zrozumienie powodu zmiany powinno sprawić, że Twoje priorytety dotyczące nowej platformy staną się jaśniejsze”

Zasadniczo jest kilka rzeczy, których oczekujesz od nowoczesnego narzędzia obsługi klienta, które umożliwia płynną współpracę człowieka z sztuczną inteligencją:

• Prędkość
• Zaawansowane możliwości sztucznej inteligencji i automatyzacji w celu zwiększenia wydajności zespołu
• Wsparcie omnichannel
• Konwersacja w przeciwieństwie do podejścia opartego na biletach
• Szeroki wachlarz integracji

[Potrzebujesz pomocy w znalezieniu odpowiedniego narzędzia AI?Sprawdź naszą listę kontrolną kupującego chatbot AI]

Zrozumienie „dlaczego” zmiany powinno rozjaśnić Twoje priorytety dotyczące nowej platformy i spojrzeć na skalę zmiany z odpowiedniej perspektywy. Przygotuj swój zespół w kilku kluczowych obszarach, a będziesz zaskoczony, jak łatwa może być zmiana.

Zrozumienie oporu wobec zmian

Teraz, gdy już zidentyfikowałeś czynniki, które skłaniają Cię do nowego narzędzia i oddalają się od bieżącego, czas rozważyć drugą stronę medalu. Ludzie z natury są niechętni zmianom i zawsze znajdą się powody, aby czegoś nie robić. Stworzenie naprawdę udanego procesu zmiany platformy wymaga głębokiego zrozumienia niechęci i wahania, jakie mogą odczuwać niektórzy lub wszyscy członkowie Twojego zespołu w przypadku dużej zmiany.

Niepokoje

Bez względu na to, ile badań przeprowadzisz, wprowadzenie nowego narzędzia wymaga pewnego skoku wiary – a to może być przerażające. To zupełnie naturalne, że pojawiają się pytania typu:

• Czy nowe narzędzie będzie w stanie obsłużyć wszystko, w czym polegasz na obecnym narzędziu?
• Czy będzie brakować niektórych ważnych funkcji lub możliwości raportowania?
• Jak Twój zespół przystosuje się do nowej platformy?
• Jak przejście wpłynie na satysfakcję klientów?

Bezwładność

Komfort i doświadczenie Twojego zespołu w zakresie istniejącego narzędzia mogą stanowić ogromną przeszkodę we wprowadzaniu zmian. Myślenie o skonfigurowanych przepływach pracy, procesach i automatyzacjach, a także o znajomości zasad ich działania przez Twój zespół, może sprawić, że narzędzia zmiany będą wydawać się przytłaczające.

Radzenie sobie z wahaniem w swoim zespole i w całej firmie oznacza, że ​​możesz zyskać pewność w procesie przejścia i skuteczniej zarządzać zmianami, unikając większego oporu na dalszych etapach.

Pokonanie lęków i nawyków wymaga otwartości na informację zwrotną, przejrzystości i cierpliwości. Oto kilka prostych sposobów poradzenia sobie z oporem wobec zmiany platformy:

1. Wzbudzaj emocje, dzieląc się historiami o podobnych firmach, które zdecydowały się na zmianę, i pozytywnymi wynikami, jakie widzą.
2. Wyraźnie pokaż, w jaki sposób nowe narzędzie rozwiąże problemy zespołu (czynniki wypychające).
3. Opisz, w jaki sposób nowa platforma poprawi wydajność, przepływ pracy i morale zespołu poprzez unowocześnienie sposobu jego pracy.

Krok 2: Oceń nowe narzędzie

Kiedy już określisz, czego potrzebujesz od nowego narzędzia – i co powstrzymuje Cię przed zmianą – czas zacząć oceniać różne narzędzia dostępne na rynku.

Ty i Twój zespół będziecie wiedzieć, czego musicie się dowiedzieć o każdym z nich, ale ogólnie rzecz biorąc, będziecie zadawać pytania takie jak:

• Czy narzędzie może zaspokoić podstawowe potrzeby mojego zespołu?
• Jakie dodatkowe korzyści może zaoferować to narzędzie oprócz naszych podstawowych potrzeb?
• Czy nowe narzędzie spełnia czynniki przyciągające, które zidentyfikowałem w ostatnim kroku?
• Czy neguje to czynniki wypychające, które zidentyfikowałem?
• Jaka jest cena nowego narzędzia w porównaniu do naszych obecnych wydatków?
• Czy łatwo jest skonfigurować i od razu zacząć używać? Jakich zasobów będę potrzebować, aby uruchomić nowe narzędzie?

Twoje badania mogą obejmować kontaktowanie się z zespołami sprzedaży, rozmowę z kolegami z branży na temat preferowanych przez nich narzędzi lub testowanie narzędzia w ramach bezpłatnego okresu próbnego. W Intercom oferujemy wersje demonstracyjne w Internecie i wersje próbne bez karty , dzięki czemu przed zakupem możesz mieć pewność, że nasza platforma jest dla Ciebie.

[Sprawdź nasze demo, aby dowiedzieć się więcej o kompletnym rozwiązaniu obsługi klienta Intercom opartym na sztucznej inteligencji]

Krok 3: Zaplanuj przełącznik

Etap planowania polega na zaangażowaniu ludzi w ideę zmiany i stworzeniu mistrzów nowego narzędzia i jego zalet. Myśleć o:

Sponsoring

Kto inwestuje w zmianę na najwyższych szczeblach firmy? Jakie wsparcie kadry kierowniczej posiadasz i jak je wykorzystasz, aby przejście było jak najbardziej płynne?

„Modernizacja platformy obsługi klienta w celu przyjęcia bardziej przyszłościowego i skoncentrowanego na kliencie podejścia wymaga nie tylko zmiany narzędzia – wymaga zmiany filozofii”

Uwikłanie

Kto pomoże Ci przeprowadzić zmianę? Czy będziesz potrzebować wsparcia zewnętrznego, czy też istnieją wystarczające zasoby wewnętrzne, aby zapewnić sukces? Nakreśl kluczowych interesariuszy, którzy będą zaangażowani w zmianę, aby wiedzieć, z kim należy się konsultować, informować i informować na bieżąco.

Kupno

Być może masz już sponsoring na szczeblu kierowniczym, ale jak planujesz zapewnić poparcie w całej firmie i wzbudzić entuzjazm ludzi perspektywą nowego narzędzia obsługi klienta?

Uderzenie

Jak wyglądałby sukces i jak go zmierzyć?

Krok 4: Wykonaj przełącznik

Wiesz, co musi się wydarzyć i kto powinien być w to zaangażowany. Nadszedł czas, aby rozpocząć przejście na nową platformę. Proces ten będzie inny w przypadku każdego zespołu wsparcia, ale poniżej omówiliśmy niektóre z głównych obszarów do rozważenia.

Pomaganie Twojemu zespołowi w rozwijaniu podejścia do wsparcia

Modernizacja platformy obsługi klienta w celu przyjęcia bardziej przyszłościowego i skoncentrowanego na kliencie podejścia wymaga nie tylko zmiany narzędzia – wymaga zmiany filozofii. Jeśli Twój zespół jest przyzwyczajony do reaktywnego stylu obsługi klienta opartego na wiadomościach e-mail, może nastąpić zmiana sposobu myślenia, zanim będzie gotowy do zapewniania bardziej proaktywnej, opartej na sztucznej inteligencji i konwersacyjnej obsługi klienta.

„Bądź otwarty na ponowne przemyślenie swoich obecnych metod – Twoje nowe narzędzie może odblokować cenne alternatywy”

Zadaj sobie pytanie, czego będzie potrzebował Twój zespół, aby wdrożyć nową platformę i sposób pracy. Niezależnie od tego, czy są to sesje informacyjne, burze mózgów mające na celu przemyślenie nowych sposobów zachwycania klientów, czy też specjalistyczne szkolenia, ważne jest, aby zespół mógł zaprezentować się z jak najlepszej strony dzięki nowej platformie.

[Przeczytaj więcej o rosnących oczekiwaniach klientów i innych najnowszych trendach w obsłudze klienta]

Przeniesienie istniejących przepływów pracy i procesów

Jak istniejące przepływy pracy przełożą się na nowe narzędzie? Bezpośrednie przeniesienie procesów do nowego narzędzia może nie być możliwe – ustawienia i nazewnictwo będą się różnić w zależności od platformy – ale sprawdź, w jaki sposób najlepiej odtworzyć istniejące procesy.

Daje to możliwość oceny, jak dobrze działają Twoje procesy i gdzie mogą znajdować się obszary, które Twój zespół może ulepszyć i zoptymalizować aktualnie wykonywane zadania. Bądź otwarty na ponowne przemyślenie swoich obecnych metod – Twoje nowe narzędzie może odblokować cenne alternatywy.

Zadaj sobie pytania takie jak:

• Czy są obszary, w których moglibyśmy włączyć sztuczną inteligencję, samoobsługę z przewodnikiem i automatyzację, aby zapewnić płynniejszą obsługę klienta i zmniejszyć obciążenie zespołu pracą?
• Czy istnieją nieaktualne przepływy klientów, które można zmienić, aby uwzględnić nowsze treści pomocy i posty na blogu lub poinformować klientów o nowych funkcjach?
• Czy są obszary, w których bardziej szczegółowe treści pomocy umożliwiłyby klientom samoobsługę zamiast czatowania z członkiem zespołu?
• Czy nowa platforma posiada funkcje, które pozwolą Państwu zaoferować bardziej spersonalizowaną obsługę klienta? Jak włączyć te funkcje do bieżących procesów i przepływów pracy?
• Czy możesz zebrać nowe dane o profilu klienta, aby zapewnić bardziej trafne i angażujące treści we właściwym czasie?
• Czy możesz wykorzystać dane profilu klienta do efektywniejszej segregacji i wyznaczania tras, aby skrócić czas oczekiwania klientów i czas zamknięcia?

Oczywiście nie musisz znać odpowiedzi na wszystkie pytania od początku. Ogromną częścią wdrażania nowego narzędzia jest iteracja bieżących procesów i ustalenie, w jaki sposób nowe funkcje i możliwości mogą usprawnić istniejące przepływy pracy.

Trening zespołowy

Zapewnienie zespołowi pełnego komfortu korzystania z nowego narzędzia jest niezbędne nie tylko ze względu na doskonałą obsługę klienta, ale także ze względu na morale zespołu. Rzucenie zespołu na zupełnie nowe narzędzie bez czasu na nieuniknioną naukę sprawia, że ​​i tak wymagająca praca staje się znacznie trudniejsza.

• Zaplanuj tak stopniowe przejście, jak to konieczne, aby mieć pewność, że zakłócenia w pracy Twojego zespołu i klientów będą minimalne.
• Oferuj szczegółowe sesje szkoleniowe dla wszystkich członków zespołu oraz sesje uzupełniające dla każdego, kto ich potrzebuje.
• Niektórzy ludzie opanują nowe narzędzie szybciej niż inni – zrekrutuj te osoby jako mistrzów produktu i daj im czas na podzielenie się swoją wiedzą i entuzjazmem z członkami zespołu, którzy mogą nie być tak chętni do zmian.
• Upewnij się, że nadszedł odpowiedni moment i że Twój zespół ma zarówno zasoby, jak i dynamikę, których potrzebuje, aby przyjąć taką zmianę. Wysoki poziom energii i podekscytowania zmianą zachęci Twój zespół do maksymalizacji możliwości, jakie niesie ze sobą nowa platforma, co przełoży się na Twoich klientów.

[Posłuchaj liderów CS, jak najlepiej przygotować swój zespół na wsparcie nowej generacji]

Migracja treści

Migracja treści pomocy do nowego narzędzia może być czasochłonna, a czasem żmudna. Podchodzenie do tego krok po kroku sprawia, że ​​staje się to mniej zniechęcające. Zdecyduj, która metoda będzie najlepsza dla Twojego zespołu i pamiętaj, aby zadać następujące pytania:

1. Jakie są Twoje najskuteczniejsze artykuły pomocy? Zacznij od tych, które odpowiadają na najczęściej zadawane pytania, a następnie stopniowo migruj coraz więcej.
2. Które artykuły nie sprawdzają się równie dobrze? Wykorzystaj tę zmianę jako okazję do zebrania opinii od klientów na temat sposobów ulepszenia treści pomocy technicznej.
3. Które makra są najważniejsze dla Twojego zespołu? Przenosząc swoje makra, skorzystaj z okazji, aby je zaktualizować lub dodać nowe funkcje dostępne w nowym narzędziu. Na przykład w Intercomie możesz tworzyć dynamiczne makra , dodawać akcje i tekst, aby przyspieszyć najczęstsze procesy Twojego zespołu.

[Dowiedz się, jak najlepiej przygotować treści pomocy do współpracy z platformą wsparcia opartą na sztucznej inteligencji]

Migracja danych

Zmiana narzędzi nie oznacza, że ​​musisz utracić wszystkie dane klientów i kontekst, który zbudowałeś przez lata – takie jak informacje o użytkowniku, dane dotyczące zgłoszeń, historia rozmów i inne. Przeprowadź migrację danych, aby zapewnić płynne przejście Tobie i Twoim klientom.

Zapytaj siebie:

Co?

Jakiego rodzaju dane chcesz przenieść? Np. dane biletu, dane użytkownika.

Dlaczego?

Dlaczego potrzebujesz tych danych? Wymagania biznesowe będą wyznaczać kierunek procesu migracji danych historycznych.

Jak?

Jakie narzędzia i procesy są dla Ciebie dostępne? Np. interfejsy API, narzędzia innych firm, natywne funkcje migracji.

Wymagania biznesowe będą wyznaczać kierunek procesu migracji danych historycznych. Proces ten nie ma ściśle określonych ram czasowych – wszystko zależy od narzędzia, z którego się przełączasz i na które się przełączasz.

Komunikacja wewnętrzna

Zmiana narzędzia często wpływa na więcej niż jeden zespół, dlatego warto opracować plan komunikacji, aby wszyscy dokładnie wiedzieli, co się wydarzy i co muszą zrobić, aby przygotować się na zmianę.

Składa się na to kilka elementów:

1. Zapewnienie, że firma wie, że zespół wsparcia przechodzi na nowe narzędzie i jest świadoma, jak wpłynie to na dostępność zespołu, wsparcie potrzebne ze strony innych zespołów oraz informacje, które przekazano klientom, aby byli gotowi na wszelkie pytania odbierać.
2. Komunikowanie możliwości, jakie nowe narzędzie otworzy dla lepszej współpracy z zespołem wsparcia. Nowoczesne narzędzie obsługi klienta powinno otworzyć nowe możliwości współpracy zespołów w celu lepszej obsługi klientów.

[Dowiedz się, jak bilety Intercom z łatwością ułatwiają współpracę między zespołami, aby lepiej wspierać klientów]

Krok 5: Monitoruj i oceniaj zmianę

Należy rozważyć ten krok z dwóch odrębnych perspektyw: monitorowania i oceny nowej platformy oraz jej wpływu na zwykłe wskaźniki KPI i metryki oraz monitorowania i oceny powodzenia samej zmiany.

W trzecim kroku zidentyfikowałeś wskaźniki udanej zmiany i prawdopodobnie monitorowałeś je przez cały okres przejścia.

Prawdopodobnie zastanawiałeś się także nad tradycyjnymi metrykami, z których korzystał do tej pory Twój zespół, i nad tym, jak będą one pasować do Twoich nowych procesów, przepływów pracy i sposobów pracy. Warto poświęcić trochę czasu na ocenę, co dokładnie chcesz zmierzyć – i jak najlepiej to zmierzyć – w kontekście nowoczesnej platformy obsługi klienta, dla której priorytetem jest partnerstwo człowieka i sztucznej inteligencji.

Zapytaj siebie:

• Które wskaźniki będą nadal istotne po przejściu na nową platformę wsparcia?
• Które wskaźniki nie będą już istotne, gdy zaczniesz wykorzystywać sztuczną inteligencję i automatyzację?
• Jak nowa platforma wpływa na Twoje najważniejsze wskaźniki?
• Jakiego rodzaju nowe wskaźniki i wskaźniki KPI Twój zespół będzie musiał wziąć pod uwagę, aby zmierzyć skuteczność nowych procesów, które będziesz wdrażać?
• Jak zmierzysz sukces przejścia na nową platformę? Jakie są Twoje idealne ramy czasowe i do jakiego poziomu adopcji dążysz?

[Przeczytaj więcej o tym, jak sztuczna inteligencja zmienia sposób, w jaki zespoły wsparcia mierzą sukces]

Zaplanowanie sposobu poruszania się w tych konkretnych obszarach powinno złagodzić większość Twoich niepokojów i dać Ci pewność, że możesz pomyślnie przejść na nowocześniejszą, wydajniejszą platformę obsługi klienta, która będzie współpracować z Twoim zespołem, aby zapewnić niezrównaną obsługę klienta.