Praktyczny przewodnik po zmniejszeniu zmęczenia ankietami i poprawie jakości odpowiedzi

Firmy od dawna wykorzystują ankiety klientów do gromadzenia informacji. Wszystko zaczęło się od pytania sprzedawcy w sklepie wielobranżowym: „Wolisz torbę materiałową czy papierową?” przekształciła się w ankiety internetowe zaprojektowane w celu gromadzenia zaawansowanych danych marketingowych.

Uzyskanie informacji zwrotnej od osób, które faktycznie korzystają z Twojego produktu lub usługi, jest niezwykle ważnym narzędziem analizy biznesowej. Era technologiczna sprawiła, że ​​badania ankietowe są solidniejsze niż kiedykolwiek wcześniej.

Oznacza to jednak również, że w miarę jak coraz więcej firm nieustannie poszukuje spostrzeżeń, „zmęczenie ankietami” stało się palącym problemem, który może prowadzić do gwałtownego spadku liczby odpowiedzi i wypaczenia danych.

W tym poście omówimy, jak rozpoznać i przezwyciężyć zmęczenie ankietami, aby Twoje wysiłki przyniosły rzeczywiste i praktyczne wyniki.

Co to jest zmęczenie ankietą?

Bogactwo informacji dostępnych dzięki opiniom klientów jest kuszące. Ale podobnie jak codzienne jedzenie lodów, możesz mieć za dużo dobrego.

Zmęczenie ankietami pojawia się, gdy ludzie czują się przytłoczeni wypełnianiem zbyt wielu ankiet lub ankiet, które są długie, złożone lub częste. Może to prowadzić do spadku odsetka odpowiedzi, odpowiedzi o niższej jakości (takich jak pytania proste lub losowe) lub całkowitego wycofania się z procesu ankietowania.

Kiedy tak się dzieje, znacząco wpływa to na wiarygodność i ważność gromadzonych danych, utrudniając organizacjom utrzymanie efektywności strategii gromadzenia danych. Choć może to brzmieć jak koncepcja New Age, zmęczenie ankietami jest bardzo realne. Tak naprawdę 70% respondentów rezygnuje z ankiety ze względu na zmęczenie.

Rodzaje zmęczenia badawczego

Zmęczenie ankietą przed udzieleniem odpowiedzi (lub nadmierne badanie)

Odnosi się to do zmęczenia, które pojawia się jeszcze zanim respondent rozpocznie wypełnianie ankiety, często z powodu przytłoczenia zbyt dużą liczbą próśb o wypełnienie ankiety. Najprawdopodobniej Twój klient został już zaproszony przez inną lub trzy firmy do wzięcia udziału w ankiecie w ciągu ostatniego tygodnia lub dwóch.

Ankiety są z pewnością użytecznym narzędziem zwiększającym doświadczenie klienta, ale oznacza to tylko, że teraz wszyscy je robią. Konsumenci mogą być zmęczeni proszeniem ich o udzielenie prostych i prostych odpowiedzi na Twoje pytania.

Badanie ankietowe Zmęczenie (lub nadmierne zadawanie pytań)

Odnosi się to do zmęczenia, które pojawia się podczas aktywnego wypełniania ankiety przez respondenta, wywołanego pewnymi elementami, takimi jak długość, rodzaj pytań, a nawet projekt ankiety.

Jeśli pytania w ankiecie są trudne do zrozumienia lub nie dotyczą klienta, szybko stracą zainteresowanie. Jeśli Twoja ankieta będzie po prostu za długa, mogą się niecierpliwić, a zadowolenie ich klientów szybko spadnie.

Aby lepiej zilustrować wpływ długości ankiety na wyniki, spójrz na poniższy wykres z niedawnego badania niezależnego:

W trakcie ankiety kuszące jest zebranie jak największej ilości informacji. Jednak w większości przypadków bardzo obszerna i długa ankieta nie jest właściwym rozwiązaniem.

Co powoduje zmęczenie ankietą?

Zmęczenie ankietami może oznaczać niski odsetek odpowiedzi lub niekompletne/nieprawidłowe dane ankietowe. Aby więc zaradzić temu problemowi, ważne jest zrozumienie przyczyn zmęczenia ankietami i uzasadnienia każdej z nich.

Przyczyny zmęczenia wynikające z ankiety poprzedzającej udzielenie odpowiedzi

Pamiętaj, że Twoi klienci prowadzą interesy z wieloma innymi firmami i każda z nich, z którą Twój klient wchodzi w interakcję, może potencjalnie w pewnym momencie przeprowadzić dla nich ankietę.

Zatem nawet zanim uczestnicy zaczną odpowiadać na Twoje pytania, mogą być wyczerpani, zniechęceni lub niecierpliwi. Oto kilka powodów, dla których może się to zdarzyć.

1. Zbyt wiele próśb o ankietę

Częste prośby o ankietę w krótkim czasie mogą prowadzić do poczucia przytłoczenia – nawet przed rozpoczęciem kolejnej. Samo zobaczenie kolejnej prośby w skrzynce odbiorczej może wystarczyć, aby ktoś niecierpliwie ją usunął.

2. Przewidywana długość i złożoność

Jeśli ankieta od początku wydaje się długa lub skomplikowana, potencjalni respondenci mogą czuć się wyczerpani perspektywą jej wypełnienia. Może to być spowodowane początkowymi instrukcjami, które wskazują na długi czas trwania lub złożonym pierwszym pytaniem.

3. Brak znaczenia

Ankiety, które wydają się nieistotne dla zainteresowań lub sytuacji uczestników, mogą zniechęcić do zaangażowania. Jeśli ktoś nie widzi w wynikach ankiety wyraźnej korzyści lub celu, które bezpośrednio go dotyczą, może doświadczyć prewencyjnego zmęczenia.

4. Zły moment

Wysyłanie ankiet w okresach zwiększonego ruchu lub w okresach dużego stresu (takich jak koniec roku w przypadku firm lub podczas egzaminów dla studentów) może skutkować zmęczeniem przed udzieleniem odpowiedzi, ponieważ uczestnicy mogą czuć się zbyt obciążeni innymi obowiązkami, aby rozważyć wzięcie udziału w kolejnym ankieta.

5. Nieodpowiednia komunikacja

Jeżeli komunikacja na temat znaczenia badania lub wpływu odpowiedzi uczestników jest niejasna lub nieprzekonująca, potencjalni respondenci mogą nie widzieć wartości w inwestowaniu swojego czasu.

Bądź więc strategiczny. Nadmierne ankietowanie nie tylko zmniejsza szansę, że klient odpowie na Twój kwestionariusz, ale także szkodzi Twojej marce. Częste zaproszenia do udziału w ankietach mogą być postrzegane jako dokuczliwe i nieprofesjonalne.

Przyczyny zmęczenia ankietami

1. Długość badania

Nie ma magicznej liczby pytań ani czasu potrzebnego na wypełnienie idealnej ankiety. Czas trwania ankiety będzie zależał od tematu, danych demograficznych i danych, które chcesz zebrać.

Ale ogólna zasada? Krócej jest lepiej. Ankieta 30-minutowa a ankieta 3-minutowa – jak myślisz, która z nich uzyska więcej odpowiedzi?

2. Niejasne lub nudne pytania

Ankieta internetowa nie jest testem, więc nie twórz jej takiej struktury. Innymi słowy, nie komplikuj swojej ankiety ani nie utrudniaj jej zrozumienia.

Oto dwa przykłady okropnych pytań ankietowych (które sam widziałem!):

• W skali od 1 do 10, jak trudno było Ci korzystać z naszej strony internetowej po pierwszym i drugim wypróbowaniu jej?
• Czy chcesz zamówić jedzenie przed filmem, a następnie zamówić jedzenie w trakcie filmu, czy wolisz zamówić jedzenie w trakcie filmu i otrzymać je w trakcie filmu?

Twój klient powinien poświęcić czas na przemyślenie swojej opinii o Twojej firmie, a nie na tym, jak rozszyfrować pytanie, które mu właśnie zadałeś.

3. Zadaj na początku pytania osobiste lub zawierające groźby

Pomyśl o ankiecie jak o randce w ciemno. Wiesz trochę o tej osobie, ale tak naprawdę nie masz jeszcze żadnych danych osobowych. Nawet jeśli jesteś ciekawy, nie od razu zagłębiasz się w drażliwe pytania.

Twoja ankieta powinna wyglądać w ten sam sposób. Zadawanie osobistych pytań na zbyt wczesnym etapie ankiety może sprawić, że Twój klient poczuje się nieswojo i zacznie się bać.

Zachowaj ostrożność, dodając pytania takie jak:

• Na kogo głosowałeś w ostatnich wyborach?
• Czy zdradziłeś swojego współmałżonka?
• Ile pieniędzy zarabiasz rocznie?
• Czy masz nadwagę?

Jeśli uważasz, że wrażliwe pytania są niezbędną częścią Twojej ankiety, rozważ umieszczenie ich na końcu. Mamy nadzieję, że zbudowałeś poziom zaufania u swojego klienta i będzie bardziej skłonny odpowiedzieć.

Powiązany artykuł

Ponad 60 pytań do ankiety dotyczącej zadowolenia klientów, które pomogą Ci ulepszyć strategię uzyskiwania informacji zwrotnych

Jak zapobiec zmęczeniu ankietami?

Przy odrobinie planowania i wysiłku możesz przyczynić się do zapobiegania zmęczeniu ankietami. A dlaczego nie miałbyś tego zrobić? Zmniejszenie stresu, jaki odczuwają respondenci podczas ankiety, oznacza, że ​​uzyskane dane będą nie tylko dokładniejsze, ale także wzrośnie zadowolenie klientów.

Nie chodzi tylko o dzisiejszą ankietę, ale o wszystkie przyszłe ankiety, które możesz wysłać. Jeśli dzisiaj Twój klient będzie zadowolony z szybkiej i łatwej ankiety, jest dużo bardziej prawdopodobne, że w przyszłości wypełni kolejną ankietę.

Oto kilka kroków, które możesz podjąć, aby mieć pewność, że klienci pozytywnie odpowiedzą na Twoją prośbę o wypełnienie ankiety.

1. Sprawdź ankietę

Ten jest całkiem bezbolesny. Po przygotowaniu ankiety zrób ją samodzielnie. Poproś swoich współpracowników, aby to zabrali.

Czy Ty lub Twoi współpracownicy uważaliście, że ocena jest nudna lub trudna do przejścia? Czy pytania były trudne do zrozumienia? Wszystko, co daje ci pauzę, z pewnością spowoduje problemy u twoich respondentów.

Przepisz ankietę tyle razy, ile potrzebujesz. Powinien być bardzo jasny i łatwy do zrozumienia dla klientów.

2. Wyjaśnij wartość

Może się to wydawać oczywiste, ale często jest pomijane. Respondenci będą znacznie szczęśliwsi, biorąc udział w Twojej ankiecie, jeśli wyjaśnisz jej cel. Klienci uwielbiają przejrzystość.

Nie ma potrzeby wchodzenia w ogromną ilość szczegółów. Wystarczy proste wyjaśnienie. Rozważ użycie stwierdzeń takich jak „Pomóż nam ulepszyć nasz proces zwrotów” lub „Czy podobał Ci się nasz nowy system składania zamówień?”

3. Podaj dokładny szacunek czasu

Długość ankiety będzie zależeć od kilku czynników. Jednak niezależnie od długości, powinieneś poinformować klienta, ile czasu zajmie przygotowanie opinii.

I bądź uczciwy w przypadku długich ankiet. Jeśli przeprowadziłeś test i spędziłeś na nim cztery minuty i 59 sekund, nie mów klientowi, że to pięciominutowa ankieta. Wiadomo, że zajmie im to więcej czasu.

Jeśli nie wyjaśnisz klientowi kwestii inwestycji czasowej lub, co gorsza, jeśli nie będziesz w tym szczery, istnieje duża szansa, że ​​zrezygnuje przed końcem.

4. Przekaż wynik ankiety

Jednym z najlepszych sposobów, aby pokazać klientom, że doceniasz ich udział, jest udostępnienie im wyników ankiety. Nie tylko poczują, że przyczynili się do ulepszeń w Twojej firmie, ale będą bardziej skłonni do wzięcia udziału w kolejnej ankiecie w przyszłości.

Można to zrobić na kilka sposobów.

Sposób pierwszy – po prostu podejmij działanie. Jeśli Twoja ankieta wykazała, że ​​korzystanie z Twojej witryny jest zbyt trudne, przeprowadź ją ponownie. Kiedy Twoi klienci zobaczą wprowadzone przez Ciebie zmiany, będą dumni ze swojego wkładu.

Drugi sposób – podejmij działania i powiedz im o tym. Po naprawieniu witryny udostępnij ją swoim klientom. Spróbuj na przykład czegoś takiego: „W oparciu o Wasze opinie odnowiliśmy naszą witrynę internetową. Zapraszamy do sprawdzenia!”

5. Pasek postępu

Nikt nie chce odpowiadać na niekończącą się listę pytań w długiej ankiecie. Nawet krótka ankieta może wydawać się długa, jeśli klient nie wie, na jakim etapie procesu się znajduje i co dalej.

Prosty pasek postępu informuje klienta, jak blisko jest zakończenia ankiety. Kiedy klienci zobaczą światełko w tunelu, jest bardziej prawdopodobne, że klienci przekażą im cenne uwagi. Jeśli patrzą w otchłań, mogą po prostu się poddać.

6. Zezwól na pomijanie

Co się dzieje, jeśli chodzi o wypełnianie ankiet, gdy respondenci dotrą do pytania, na które nie mogą (lub nie chcą) odpowiedzieć? Cóż, jeśli nie mogą pominąć pytania i przejść dalej, prawdopodobnie uzyskasz niższy wskaźnik odpowiedzi.

Na przykład w ankiecie sprawdzającej, czy ludziom podoba się Gra o tron , stosującej logikę pomijania (pozwalającą respondentom na pominięcie niektórych pytań), serial otrzymał 4,15 gwiazdki. Wersja, która nie korzystała z logiki pomijania, otrzymała tylko 2,98 gwiazdek.

Dlaczego tak duża różnica? Według SurveyMonkey : „Wersja, w której uniknięto logiki pomijania, znacznie wzrosła w liczbie ocen jednogwiazdkowych, prawdopodobnie dlatego, że respondenci, którzy nie widzieli programu, nie mieli odpowiedniej opcji odpowiedzi i udzielali sfrustrowanych odpowiedzi”.

7. Zadbaj o to, aby była przyjazna dla urządzeń mobilnych

Ten nie podlega negocjacjom. Twoja ankieta musi być dostosowana do urządzeń mobilnych.

Około 60% całego ruchu w witrynie odbywa się za pośrednictwem urządzeń mobilnych. Jeśli projekt ankiety nie przekłada się dobrze na smartfony, tracisz ogromną grupę respondentów.

Oto kilka dodatkowych wskazówek, dzięki którym ankieta będzie krótka:

• Staraj się, aby pytania były jasne i zwięzłe. Pytania wymagające długiego przemyślenia i uzasadnienia będą stanowić obciążenie dla respondenta.
• Unikaj pytań otwartych i wypełniaj puste miejsca. Patrz punkt powyżej. Te pytania wymagają od klientów zbyt wiele przemyśleń. Szybko stracą zainteresowanie.
• Używaj pytań typu „tak/nie” i pytań wielokrotnego wyboru. Łatwiej jest przejść przez pytania ankiety z jasnym zestawem opcji do wyboru. Możesz spakować więcej pytań w krótszym czasie, korzystając z opcji tak/nie i wielokrotnego wyboru.
• Unikaj stosowania matrycy ocen. Nie przedstawiaj klientowi listy 20 pozycji i proś o ocenę każdego z nich w skali od 1 do 10 . Jest to żmudne, trudne do śledzenia i jest to doskonałe miejsce na zgubienie ankietera.

Wpływ zmęczenia ankietami na Twoją firmę

Firmy coraz częściej przy podejmowaniu kluczowych decyzji niemal całkowicie opierają się na badaniach rynku. Duża część tych badań rynku pochodzi z ankiet.

Jest jeszcze czynnik pieniężny. Ankiety kosztują: praca związana z utworzeniem ankiety, strona trzecia obsługująca ankietę, więcej pracy przy interpretacji wyników. Znaczenie dobrych, solidnych danych z ankiety w połączeniu z kosztami związanymi z ich przeprowadzeniem oznacza, że ​​zmęczenie respondentów stanowi realne ryzyko.

Dowiedzieliśmy się, jakie są rodzaje zmęczenia ankietami i jak ich unikać. Ale co jeśli nadal tak się stanie? Co to ostatecznie oznacza dla wyników ankiety i Twojej firmy?

1. Możesz nie otrzymać wielu odpowiedzi

Jeśli będziesz badać swoich klientów aż do śmierci, w końcu przestaną się angażować. A niski współczynnik odpowiedzi oznacza, że ​​dane, które udało Ci się zebrać, mają mniejszy wpływ. Jeśli tylko niewielki procent Twojej bazy klientów wyraził swoją opinię, tak naprawdę nie możesz wykorzystać tych informacji do podejmowania decyzji opartych na danych.

2. Twoje wyniki będą wypaczone

Nie jest tajemnicą, że niezadowoleni klienci znacznie częściej dzielą się swoją opinią lub skargą niż zadowolony klient. Oznacza to, że zadowolony klient może zrezygnować z wypełnienia ankiety, jeśli jest zbyt długa lub skomplikowana, natomiast niezadowolony klient prawdopodobnie ją wypełni. Są niezadowoleni i chcą mieć pewność, że ich opinia zostanie wysłuchana, nawet jeśli wypełnienie ankiety było trudne.

3. Niszczysz swoją markę

Zwróć szczególną uwagę na komunikat, jaki mogą nieść ankiety Twojej firmy.

Obecnie klienci mają poczucie, że ankiety nie są wykorzystywane do poprawy ich doświadczeń, ale raczej mają na celu zarobienie większych pieniędzy dla firmy. To postrzeganie jest szkodliwe. Konieczne jest, aby konsumenci mieli poczucie, że ich opinie są wykorzystywane do poprawy ich doświadczeń, a nie Twoich .

4. Możesz stracić klientów

Wydaje się mało prawdopodobne, że klient przestanie robić z Tobą interesy tylko dlatego, że wysłałeś mu zbyt wiele ankiet lub jedna z ankiet była zbyt długa. Niezależnie od przyczyny, czy uważasz, że zmęczenie ankietami może naprawdę spowodować utratę klientów?

To mogło. Relacje z klientami to całość, składająca się z wielu części. Od interakcji z Twoim personelem, przez dokonanie zakupu, aż po przeglądanie Twojej witryny, zadowolenie Twojego klienta zależy od wszystkich tych elementów i wielu innych.

Jeśli Twój klient miał jak dotąd fantastyczne doświadczenia i otrzymał od Ciebie kilka ankiet, nie ma problemu. Ale co, jeśli Twoi pracownicy byli niegrzeczni, zamówienie klienta zostało sfałszowane i nie mógł skorzystać z Twojej witryny, aby uzyskać pomoc? Następnie otrzymują od Ciebie serię ogólnych ankiet… To może być kropla, która przeleje się przez wielbłąda. Możesz całkowicie stracić tego klienta.

Powiązany artykuł

21 wskazówek taktycznych pozwalających odkryć prawdziwe spostrzeżenia klientów (szybko)

Badanie zmęczenia: rozwiązanie Nextiva

Zmęczenie pytaniami pozostanie. Można się spodziewać, że w miarę postępu ery informacyjnej sytuacja prawdopodobnie będzie się pogłębiać.

Chociaż nigdy całkowicie nie wyeliminujemy zmęczenia związanego z tego typu gromadzeniem danych, są rzeczy, które możesz zrobić, aby zwalczyć zmęczenie ankietami

Pamiętaj o naszych wskazówkach dotyczących zmniejszania zmęczenia ankietami:

• Sprawdź swoje pytania i typ pytania
• Podziel się powodem ankiety z opiniami
• Podaj szacunkowy czas zakończenia ankiety
• Użyj paska postępu, aby pokazać długość ankiety
• Podziel się wynikami ankiety ze swoimi klientami
• Zezwalaj na pomijanie pytań w długich ankietach
• Spraw, aby ankieta była przyjazna dla urządzeń mobilnych

Jeśli będziesz uważać na ankiety, nadal mogą one być doskonałym narzędziem biznesowym. Na przykład dzięki aplikacji Nextiva Surveys tworzenie ankiet jest dziecinnie proste. Wyniki w czasie rzeczywistym są dostępne w przejrzystych, łatwych do zrozumienia arkuszach kalkulacyjnych i wykresach.

Pozwól firmie Nextiva Surveys zająć się częścią techniczną, a Ty skoncentruj się na tworzeniu najlepszych pytań i najlepszym kierowaniu, aby uzyskać optymalne wyniki, które możesz wykorzystać do kształtowania swojego biznesu.

Najczęściej zadawane pytania dotyczące zmęczenia