Spraw, aby klienci wracali dzięki technice zaskoczenia i zachwytu

Karty lojalnościowe zepsuły mi portfel. Mój ulubiony skórzany portfel wybuchł pod presją tych podróbek kart kredytowych, więc postanowiłem przyjrzeć się ostrożniej, gdzie naprawdę leży moja lojalność.

Wynik? Mój pięciominutowy audyt portfela doprowadził mnie do znalezienia nowego domu dla sześciu kart lojalnościowych – kosza. Zatrzymałem jeden (nie mogę odrzucić tajskiego jedzenia ze zniżką).

Około połowa wszystkich kart w moim półfunkcjonalnym portfelu to nieużywane karty lojalnościowe, które kupiłem w kawiarniach, barach burrito i sklepach detalicznych.

Może to moja wina, że ​​zebrałem tak wiele, ale skłoniło mnie to do myślenia o tych powszechnych kawałkach plastiku. Są to jedne z najtańszych i najbardziej standardowych strategii utrzymania klientów. Sądząc po tym, ile firm produkuje te karty, muszą działać, prawda?

Zło. Stały się już tak standardowe, że nie zaskakują już klientów. I nie są też zbyt zachwycające (nikt nie lubi podartego portfela).

Utrzymanie powrotu klienta online

Coraz trudniej kupić lojalność.

Motywowanie klientów do powracania do klientów jest tym, co chce robić każdy sprzedawca — ale nie jest to łatwe. W rzeczywistości jest to jeszcze trudniejsze dla sprzedawców internetowych niż dla sklepów.

Programy lojalnościowe nie są niczym nowym, ale mogą działać. Kup siedem kaw w lokalnej kawiarni i odbierz jedną za darmo. Lub uzyskaj 25-procentową zniżkę na następny zakup powyżej 50 EUR w sklepie odzieżowym. Tego typu schematy mają na celu zachwycać, ale ich rozpowszechnienie ograniczyło zdolność do robienia tego.

Dotyczy to również internetowych programów lojalnościowych. Popularność i powszechność oznacza, że ​​te taktyki nie zadowalają już klientów, tak jak kiedyś.

Kupujący mają dostęp do milionów sprzedawców online oferujących jeszcze więcej produktów. Jak generujesz powtarzalny biznes w tak hiperkonkurencyjnym środowisku? Jak sprawić, by Twoja sprzedaż internetowa wyróżniała się z tłumu? Jaką strategię możesz zastosować, aby zaskoczyć i zachwycić swoich klientów?

Jak „niespodzianka i rozkosz” tworzą lojalnych klientów

„Niespodzianka i zachwyt” to strategia, która zapewnia klientom nieoczekiwane korzyści w celu odnowienia zainteresowania ich produktami i usługami oraz wzmocnienia przekazu.

Dlaczego element zaskoczenia jest tak ważny? Ponieważ uzależnia.

Według Harvard Business Review niespodzianka zmienia zachowanie, jest tania, przyspiesza emocje i podsyca bardziej namiętne relacje między klientami a markami.

Badania przeprowadzone przez Gartner Group pokazują, że skuteczne zatrzymanie klientów jest kluczowym czynnikiem wpływającym na zysk. Wzrost retencji klientów o pięć procent może prowadzić do wzrostu zysków o od 5% do 125%.

Zaskoczenie i zachwyt, jeśli zostaną wdrożone ostrożnie i skutecznie, mogą stworzyć cykl szczęścia dla Twojej firmy.

Strategia zaskoczenia i rozkoszy ma trzy podstawowe cele:

• Spraw, aby klienci byli bardziej lojalni
• Twórz klientów o wyższych wydatkach
• Motywuj marketing szeptany

Efektywnie wykorzystany generuje jedną z najpotężniejszych form marketingu — marketing szeptany.

Dla pokolenia, które przed zakupem produktów i korzystaniem ze stron internetowych opiera się na dowodach społecznych, udany marketing szeptany to złoto. Jeśli twoje doświadczenia z klientami są na tyle znaczące, że dzielą się nimi z innymi, jeden akt życzliwości może zostać wzmocniony dla tysięcy nowych potencjalnych klientów.

Krótko mówiąc, uszczęśliw swoich obecnych klientów, zachęć ich do wydawania więcej i zachwyć ich na tyle, że powiedzą o tym swoim znajomym, tworząc w ten sposób więcej biznesu i ekspozycji dla Ciebie.

„Niespodzianka i rozkosz” i obsługa klienta

Giganci handlu elektronicznego, tacy jak Amazon, ustandaryzowali (i podnieśli poprzeczkę) wiele poprzednich konkurencyjnych wyróżników, takich jak jakość produktu, czas dostawy i opakowanie, żeby wymienić tylko kilka.

Klient online jest rozpieszczany wyborem i doświadczeniem. Ale jest jeden obszar, który możesz zacząć posiadać już dziś — obsługa klienta.

Zapytania dotyczące obsługi klienta trafiają do najbardziej zirytowanego, niezadowolonego, zdezorientowanego, dociekliwego i zainteresowanego segmentu Twoich odbiorców. To idealne miejsce na rozpoczęcie strategii zaskoczenia i zachwytu.

Zachwyt klienta wymaga wiele przemyśleń i wysiłku. Dlatego warto łączyć to ze zdziwieniem, bo nie trzeba i nie powinno się tego robić za każdym razem. Ale kiedy wyczujesz okazję do zaskoczenia i zachwytu, powinieneś z niej skorzystać.

„Zaskoczenie i zachwyt” jako technika jest zakorzeniona w teorii zachowań konsumenckich. Strategia jest zwykle stosowana w punktach sprzedaży lub w komunikacji posprzedażowej.

Na tych etapach klient w pierwszej kolejności wyraził wystarczające zainteresowanie i chęć zakupu Twojego produktu. Zaoferowanie im czegoś dodatkowego po transakcji może być bonusem. Ci klienci są już w pewnym stopniu usatysfakcjonowani, a danie im tej dodatkowej przyjemności może być łatwą wygraną dla powtarzających się transakcji.

Ale prawdziwa historia polega na tym, że możesz zmienić emocje wściekłego klienta — pozbyć się jego gniewu, ominąć nudę i ignorancję i wrzucić go prosto w krainę rozkoszy.

Na poniższej skali widać, że przekształcenie doświadczenia klienta z gniewu w zachwyt nie jest łatwym zadaniem.

Przekształcenie nieszczęśliwego klienta w szczęśliwego ma ogromne znaczenie, ponieważ reprezentuje monumentalną zmianę w jego doświadczeniu — i nastroju. Gdybyś mógł to zrobić, byłaby to historia warta opowiedzenia .

Dlatego stosowanie „niespodzianki i zachwytu” w obsłudze klienta może być potężnym generatorem lojalności klientów.

Aby to zrobić, musisz zidentyfikować trzy rzeczy:

1. Problem twojego klienta
2. Jak szybko dostarczyć rozwiązanie
3. Jak dodać wartość do doświadczenia klienta w sposób, którego normalnie by się nie spodziewał?

Pierwsze dwa punkty to to, co powinieneś dążyć do wypełnienia we wszystkich interakcjach z klientem.

Możesz sprawić, że klient będzie bardzo zadowolony, szybko rozwiązując jego problem. Ale trzeci punkt to okazja, by zaskoczyć i zachwycić swoich klientów.

„Niespodzianka i rozkosz” w eCommerce

Najpopularniejsze internetowe kampanie niespodzianki i zachwytu, które wciąż cieszą się dużym zainteresowaniem, to:

1. Spersonalizowane oferty
2. Ekskluzywne wydarzenia
3. Przypadkowe akty dobroci (najlepsze)

Te dwa pierwsze przykłady nie dotyczą obsługi klienta, ale można je wykorzystać w ramach interakcji, aby zadowolić i uspokoić klientów. Trzeci przykład może być najpotężniejszy i należy do zespołu obsługi klienta.

Rzućmy okiem na przykład każdej strategii.

1. Spersonalizowane oferty

Dostarczenie spersonalizowanej oferty po dokonaniu przez klienta zakupu pokazuje, że próbujesz zbudować relację jeden-do-jednego z klientami. Wiesz, kim są, co lubią i chcesz poprawić ich doświadczenie, przewidując, czego mogą potrzebować.

Wysłanie oferty w spersonalizowanym e-mailu i zaoferowanie im rabatu, który jest przeznaczony wyłącznie dla nich, może motywować do ponownych sprzedaży i budować lojalność klienta. Po prostu nie rób tego przy każdym zakupie. Spraw, aby interakcja była wyjątkowa.

Spójrz na przykład z Birchbox poniżej.

To nie jest ogólny, e-mail „możesz też polubić” skomponowany przez Birchbox.

Jest to osobista wymiana między Twoją firmą a sprzedawcą, która ma na celu poprawę ich samopoczucia, nagradzanie ich za zakup Twoich produktów i pokazywanie, że nie jesteś przeciętnym sprzedawcą internetowym.

W sprytny sposób określa również, w jaki sposób wykorzystał historię zakupów klienta, aby przedstawić te rekomendacje — w przejrzystym i przyjaznym tonie.

2. Ekskluzywne wydarzenia

Zapewnienie klientowi prezentu lub doświadczenia, które wydaje się zbyt piękne, aby było prawdziwe i wydaje się jednorazowe, tworzy silniejszą więź między firmą a klientem. Może również wywołać szum wokół Twojej firmy.

Weźmy na przykład Amazon Prime Day. Gigant eCommerce wziął szablon Cyber ​​​​poniedziałku i stworzył własne ogromne wydarzenie sprzedażowe. Oczywiście nie jest to coś, co wszystkie firmy mogą powtórzyć, ale są tutaj cenne lekcje.

Amazon nagradza swoich najbardziej lojalnych członków, którzy wydają wysokie wydatki, bonanzą sprzedaży.

Aby stworzyć dodatkowy szum wokół wydarzenia, nie podaje daty.

Tworząc to wydarzenie wyłącznie dla członków Prime, zwiększyło się liczbę zapisów do członkostwa premium.

Te taktyki można zastosować w firmach sprzedażowych dowolnej wielkości. Model członkostwa połączony z wydarzeniem sprzedażowym, a Ty możesz zachwycić swoich najbardziej lojalnych kupujących i sprawić, że Twoja firma będzie bardziej atrakcyjna dla nowych klientów.

Oto prosty, ale bardzo skuteczny przykład od sprzedawcy sportowego Pro-Direct Sports, jak wykorzystać wydarzenia specyficzne dla Twojego sektora, aby wygenerować większą sprzedaż.

Pro:Direct Soccer stara się podekscytować swoich klientów, dołączając ważny dzień ofert na buty piłkarskie, z jednym z największych terminów w piłce nożnej — dniem ostatecznym transferu angielskiej Premier League.

Wykorzystując istniejące duże zainteresowanie wśród swoich klientów terminem przeniesienia zawodników, firma przyłącza własną markę do popularnego wydarzenia i pozwala klientom wykorzystać emocje związane ze sportem, kupując odzież sportową po obniżonej cenie.

Czy w Twojej branży są wydarzenia, które mają znaczenie dla Twoich klientów? Dołącz do szumu i zwiększ sprzedaż. Zaproś wybraną liczbę klientów. Użyj go jako narzędzia, aby zmienić zirytowanych klientów w szczęśliwych, zapraszając ich na te wydarzenia po rozwiązaniu ich pytań.

3. Przypadkowe akty dobroci

Ta strategia jest głęboko osadzona w zapewnianiu wyjątkowo zachwycającej obsługi klienta. Kiedy przypadkowe akty życzliwości przedostają się do mediów społecznościowych – a czasem nawet mediów – stają się marketingowym złotym pyłem.

Ile razy widziałeś niesamowite wrażenia z obsługi klienta w firmie udostępnionej w mediach społecznościowych lub w witrynie z wiadomościami rozrywkowymi?

Wartość życzliwości jest niezmierzona i nieprzewidywalna, ale jeśli potrafisz zaskoczyć i zachwycić nieszczęśliwego klienta, wywołanie zwrotu w jego emocjach może zmotywować go do dzielenia się swoimi doświadczeniami, a tym samym do promowania Twojej marki.

Przypadkowe akty życzliwości mogą obejmować odręcznych notatek (patrz powyżej), aby wyrazić swoją wdzięczność, po robienie czegoś więcej, aby uszczęśliwić kupującego (patrz historia chleba żyrafy Sainsbury).

Te akty mogą być niezwykle różnorodne — żaden przykład nie pasuje do wszystkich. Jeśli poznasz i zrozumiesz swoich klientów oraz zrozumiesz ich związek z Twoimi produktami i biznesem, możesz dziś zapewnić jednemu szczęśliwemu nabywcy wyjątkowo zaskakujące i zachwycające doświadczenie.

Co obiecuje pomyślne zastosowanie techniki „niespodzianki i rozkoszy”?

Zyskujesz moc zadowolenia klientów do momentu, w którym będą wdzięczni za współpracę z Tobą.

Tworząc poczucie wdzięczności, tworzysz niezapomniany moment między firmą a klientem, który wykracza poza transakcję — tworzy relację.

Więc zaskocz, zachwyć i zapewnij obsługę klienta, która wzbudza wdzięczność u Twoich klientów. Gdy to osiągniesz, nastąpi lojalność.

Ale lojalność jest dobra tylko wtedy, gdy jest trwała, a długowieczność wymaga czegoś więcej niż tylko taktyki.

Aby spełnić obietnicę, technika „niespodzianki i zachwytu” musi stać się częścią DNA Twojej firmy.

Czy będzie to trzymiesięczny eksperyment, w którym trochę zmieniłeś? A może stanie się to odruchem, który zaszczepiłeś w swojej firmie, który inspiruje Twoich klientów do opowiadania znajomym i zapewnia obiecane wyniki?

Czas zacząć myśleć poza transakcją. W przestrzeni, w której lojalność jest ograniczona, trochę więcej może zajść daleko.

Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej o tym, jak eDesk może pomóc Ci zachwycić klienta. Gotowy, aby zacząć już teraz? Wypróbuj eDesk bezpłatnie przez 14 dni, bez karty kredytowej.