Marketing niespodzianka i zachwyt (9 kroków do sukcesu)

Marketing zaskoczenia i rozkoszy może być schodami do serca Twoich klientów. Ma moc, aby uczynić dzień klienta i przekształcić go w dożywotniego, pełnego pasji orędownika marki.

Aby naprawdę wyróżnić się na tle konkurencji , będziesz chciał wyjść poza granice swoich konsumentów, oferując wartość w każdym punkcie kontaktu. Z tego powodu marketing zaskoczenia i rozkoszy jest istotną strategią , którą powinieneś wcielić w swój biznes.

Teraz przejdziemy przez wszystkie kroki, które powinieneś wykonać, i kilka świetnych przykładów, które możesz zastosować już dziś!

Zacznijmy od podstaw .

Czym jest marketing niespodzianek i rozkoszy?

„ Niespodzianka i zachwyt ” to strategia marketingowa, która wykorzystuje interaktywne doświadczenia, prezenty niespodzianki lub nagrody oraz dopasowane treści, aby przyciągnąć i wspierać klientów poprzez lejek kontaktowy.

W ostatnich latach w kręgach marketingowych popularne stało się określenie „niespodzianka i zachwyt”. Obecnie stał się istotnym elementem strategii utrzymania klientów każdego profesjonalnego marketera.

Zaskakujący i zachwycający konsumenci przekraczają ich oczekiwania i poprawiają całe doświadczenie marki poprzez nieoczekiwane akty hojności.

Celem jest nieoczekiwane przyłapanie klientów i sprawienie, aby poczuli się ciepło i wyjątkowo w środku. Wszyscy chcemy czuć się wyjątkowo, a nasi klienci nie są wyjątkiem.

Ta strategia pozwala konsumentom poczuć się kimś więcej niż tylko numerem dla Twojej firmy. To twoja okazja, by wyrazić swoją wdzięczność .

Znaczenie marketingu niespodzianek i rozkoszy

Ponieważ konsumenci mają dostęp do tak wielu różnych rabatów, ofert i wyborów marek, coraz trudniejsze staje się zaangażowanie i przekształcenie ich w lojalnych klientów.

Według CrowdTwist (zakupionych przez Oracle w 2019 r.) 67% klientów stwierdziło, że prezenty-niespodzianki mają kluczowe znaczenie dla programów lojalnościowych .

Co więcej, konsumenci uwielbiają dzielić się swoimi niespodziankami w mediach społecznościowych. W rzeczywistości 58% konsumentów dzieli się pozytywnymi doświadczeniami , gdy rozmawiają o markach w mediach społecznościowych.

Robiąc coś nieoczekiwanego i wywierającego wpływ, marka staje się bardziej autentyczna i buduje więź emocjonalną z klientem.

Bardziej zaangażowani klienci pomagają poprawić średnie wartości zamówień, uzyskać więcej poleconych, wyższy współczynnik powtarzalności, wyższy LTV, mniejsze odwracanie uwagi od rywali i ewangelizatorów marki, którzy reklamują i polecają Cię za darmo.

Według danych Merkle HelloWorld Loyalty Report, najlepszym sposobem na zaangażowanie konsumentów są niespodzianki lub prezenty za bycie klientem (61%).

Inne badanie dotyczące niespodzianek przeprowadzone przez Brown University wykazało, że ludzie uczą się, gdy spotykają coś nowego lub nieoczekiwanego.

Gdy klienci otrzymują nieoczekiwaną korzyść lub nagrodę, motywuje ich to do dalszego zachowania, które zaowocowało nagrodą.

Podczas gdy organizacje muszą zachować konsekwencję w swoich wysiłkach lojalnościowych, konsekwentne dopasowywanie się do oczekiwań konsumentów może stać się nużące. Po zabezpieczeniu odbiorców marketerzy muszą opracować innowacyjne strategie , aby utrzymać zaangażowanie klientów.

Spełnianie oczekiwań już nie wystarcza. Marki powinny również uwzględnić element zaskoczenia w długofalowej strategii zamiast jednorazowych działań.

Kroki, które należy wykonać, aby uzyskać ostateczny efekt

Włączenie do strategii marketingowej działań niespodzianek i przyjemności wymaga przygotowania. Sprawdź te kroki, jeśli jesteś zainteresowany realizacją strategii marketingowej polegającej na niespodziance i rozkoszy .

1. Połącz niespodziankę z celem biznesowym

W większości przypadków kluczem do sukcesu jest wyznaczenie celu. Dlatego bez względu na to, jaką metodę wybierzesz dla swojej firmy, aby zachwycić klientów, ważne jest, aby najpierw określić pożądane konsekwencje z wyniku.

Jako właściciel marki powinieneś określić cele , takie jak to, co chcesz osiągnąć lub pożądane działanie ze strony klientów.

Sklep może na przykład dążyć do reaktywacji konsumentów, którzy wcześniej wydawali więcej pieniędzy w firmie, ale nie robili zakupów od dwóch miesięcy.

Inna firma może chcieć wykorzystać niespodziankę, aby zwiększyć rozmiar koszyka lub dodatkowe wydatki, aby uzyskać wyższy zwrot z inwestycji . Tak więc ustal swój cel i stwórz odpowiednio niespodzianki, aby uzyskać ostateczny efekt.

Oblicz swój ROI teraz za darmo!

2. Oceń znaczenie niespodzianki

Chociaż większość ludzi lubi niespodzianki, zwłaszcza jeśli są one bezpłatne, nie wszystkie rodzaje niespodzianek są przyjemne dla wszystkich.

Marki powinny zastanowić się, jakiego rodzaju nieoczekiwane zaskoczenie lubią konsumenci i upewnić się, że jest to istotne dla ich działalności . Jeśli nie jesteś pewien, jakiego rodzaju niespodzianki chcesz, wypróbuj niektóre narzędzia do zbierania opinii od klientów, aby po prostu zapytać ich, co im się podoba.

Klienci powinni być ankietowani, aby określić, które nagrody są dla nich najbardziej atrakcyjne. Firmy powinny zbadać, jakie zachęty są najbardziej popularne w programie lojalnościowym.

Niespodzianki, które są ważne dla większości ludzi, będą miały ogromny wpływ na markę. Z drugiej strony spersonalizowane nagrody mogą wywołać silną reakcję ograniczonej grupy odbiorców.

W tym momencie do Ciebie należy decyzja, w którym kierunku popłyniesz.

3. Zdefiniuj swoją docelową bazę klientów

Jeśli wszyscy dostaną nagrodę-niespodziankę, przepadnie szum, prawda? Dlatego nagrody niespodzianki nie powinny być dla wszystkich.

Marki muszą wyraźnie wskazywać, którzy konsumenci lub grupy powinni być docelowymi odbiorcami niespodzianki. Aby uzyskać jak najwięcej rozmachu, ustal, którzy klienci mogą najbardziej skorzystać z nieoczekiwanej radości.

4. Pamiętaj o kosztach

To wszystko zabawa i gry, dopóki nie poniesiesz kosztów swoich działań. Jedną rzeczą, o której należy pamiętać podczas korzystania z nagród niespodzianek i rozkoszy, są wydane pieniądze.

Z jednej strony firmy mogłyby wykonać milion tanich wstrząsów, które docierają do większej liczby odbiorców , ale efekt byłby zmniejszony.

Z drugiej strony marki mogą chcieć przeprowadzić dziesięć niespodzianek o wysokiej wartości, aby wywrzeć ogromne wrażenie i poszerzyć swój zasięg na szerszą publiczność poprzez wzmianki PR i media społecznościowe.

Marki muszą zastanowić się, co przyniosłoby największy zwrot z ich zainwestowanych pieniędzy, jeśli chodzi o ich budżet i cele . Poza tym marketing niespodzianek i rozkoszy jest bardzo otwarty na niskobudżetowe, ponieważ nawet drobna czynność, jak szef kuchni serwujący obiad, może wiele znaczyć dla niektórych klientów.

5. Spraw, by niespodzianki miały sens

Marki nie muszą wydawać dużych pieniędzy na chwile zaskoczenia i radości. Możesz znaleźć pomysły, które nie są bardzo kosztowne .

Niektóre przykłady obejmują unikalne podziękowanie, takie jak otrzymanie tytułu super fana tygodnia lub otrzymanie wzmianki na Twitterze, lub jedyne w swoim rodzaju korzyści , takie jak umożliwienie ograniczonej grupie konsumentów dołączenia do panelu doradczego w celu rozwoju produkty marki.

6. Rozważ myślenie nieszablonowe

Jeśli chcesz zaskoczyć swoich konsumentów, musisz trochę nieszablonowo myśleć . Nie możesz po prostu robić tego, co robiłeś i oczekiwać, że będzie działać w ten sam sposób.

Każdego dnia wszyscy otrzymujemy około miliona e-maili. Wysłanie kolejnego e-maila do Twoich konsumentów, nieważne jak wspaniałego, nie zaskoczy ich. Spróbuj więc znaleźć nowe sposoby na nawiązanie kontaktu z klientami .

7. Myśl prosto

Zanim zaczniesz czytać, pamiętaj, że myślenie po prostu nie oznacza myślenia na małą skalę. Rozkosz nie musi być ekstrawagancki, o ile Twoi klienci się tego nie spodziewają.

Zamiast tego myśl swobodnie . Nie musisz dawać im samochodu, żeby w pełni ich zadowolić. W tym scenariuszu ważne jest pojęcie. W tym miejscu Twoje wiadomości powinny dążyć do pokazania klientom, jak bardzo doceniasz ich i ich biznes.

8. Obietnica zaniżona i dostawa za dużo

Czasami to naprawdę działa, gdy obniżysz oczekiwania.

Jest to jeden z najlepszych sposobów na zadowolenie klientów i uzyskanie pięciu gwiazdek. Inwestuj również w przyjaznych dla klienta kierowników projektów. Zawsze pamiętaj, że zawsze chodzi o ludzi.

9. Zwróć szczególną uwagę na szczegóły

To naprawdę osobista technika, która bez wątpienia wywrze wrażenie na relacji klient-biznes. Rozmawiając z klientami, miej uszy czujne i zanotuj istotne fakty.

Być może któryś z nich poinformował Cię o swoim ulubionym kolorze szminki lub o tym, że ich córka niedawno urodziła. Prosta kartka gratulacyjna lub przesłanie próbki szminki w ich ulubionym kolorze świadczy o tym, że zwracasz na nie uwagę .

Nie sposób przecenić tego znaczenia.

Możesz wysłać im milion różnych rzeczy, a wszystko zależy od Twojej dbałości o szczegóły. Nie musi być ogromny, ale powinien być jak najbardziej spersonalizowany .

Niespodzianka i zachwyt Pomysły na strategię marketingową

Zanim przejdziemy do tego, jak giganci z branży stosują marketing zaskoczenia i zachwytu w swoim biznesie, sprawdź, czy możemy to wykorzystać również dla małych firm.

Tak więc, jeśli masz małą firmę, która chce wdrożyć strategię marketingową polegającą na niespodziance i radości , otrzymamy Twoje wsparcie. Zobacz kilka przykładów poniżej.

Napisz osobistą notatkę

Nic nie sprawia, że ​​dana osoba czuje się bardziej wartościowa, jeśli firma poświęca swój czas na zrobienie dla niej czegoś specjalnego . Być może zdajesz sobie sprawę, że Twoja klientka niedawno urodziła dziecko lub że odchodzi ukochana osoba.

Odręcznie napisane listy pokazują, że martwisz się tym, co dzieje się w ich życiu na poziomie osobistym i że mają Twoje wsparcie w pokonywaniu wszelkich przeszkód.

Najlepsze jest to, że stworzenie tak wyjątkowego prezentu dla swoich klientów zajmuje tylko trochę czasu.

Świętuj urodziny

Jeśli jest jeden dzień do świętowania, to są to urodziny. W tym wyjątkowym dniu pamiętaj o swoich klientach i nie przegap okazji nawiązania z nimi kontaktu . Możesz wysłać specjalny kod rabatowy do klienta na urodziny lub nawet kartkę i drobny upominek dla bardziej wymagających klientów.

Uznawanie wyjątkowych dni, takich jak urodziny i rocznice, to duży krok w kierunku budowania lojalności wobec marki . Najłatwiej to zrobić za pomocą wyskakujących okienek. Możesz użyć narzędzia do tworzenia wyskakujących okienek, aby spersonalizować swoje wyskakujące okienka na wyższy poziom.

Utwórz prezent w mediach społecznościowych

Ręce w górę, jeśli kiedykolwiek oznaczyłeś znajomego w sekcji komentarzy posta z gratisami. Byłeś tam, zrobiłeś to? Więc już wiesz , że to działa .

Stworzenie rozdania w mediach społecznościowych pozwoli Ci zapewnić niesamowitą nagrodę komuś, kto jest już adwokatem marki lub jest na dobrej drodze, aby nim zostać. Dodatkowo, wymagając oznaczenia w komentarzach dodatkowych znajomych, dotrzesz do odbiorców spoza tych, którzy aktualnie Cię śledzą.

Ponadto nie musisz oferować za to kosztownych prezentów ani niespodzianek. Zdecyduj, co chcesz rozdać, biorąc pod uwagę wielkość i budżet Twojej firmy.

Zadzwoń po samo odprawę

Nikt nie lubi odbierać telefonów od firmy, o której nie wie, i marnować czasu. Ale twoi dotychczasowi klienci są inni. Wiedzą, kim jesteś, a wezwanie do odprawy tworzy więź między Twoją firmą a nimi.

Skoro już przy tym jesteś, dlaczego nie zadać dodatkowych pytań, które zaczynają się od określeń takich jak „ Jaka jest twoja perspektywa... ”, „ Jak wierzysz... ”, „ W jakim stopniu... ”, „ Co doprowadziło do tego do... ” i tak dalej.

Traf dwa ptaki jednym kamieniem. Zaskocz i zachwyć swoich klientów, po prostu pytając, jak sobie radzą i uzyskując informacje o ich przemyśleniach na temat Twojej firmy.

Nie lekceważ swojego zespołu

Kto zna Twoją firmę lepiej niż Twój zespół? To jedni z twoich najpotężniejszych zwolenników.

Możesz wziąć miejsca pracy Google lub Apple jako przykład, które mają silną i odrębną kulturę biznesową, która wykracza poza, jeśli chodzi o dbanie o swoich pracowników.

Pracodawcy, którzy stosują te same strategie niespodzianek i przyjemności u swoich pracowników, z pewnością stworzą armię rzeczników marki , którzy znają Twoją firmę na wylot.

Oferowanie piątkowego lunchu w pracy lub regularne i znaczące podziękowanie może zachęcić do dobrej pracy i skutecznego działania informacyjnego.

Teraz, gdy mamy już pomysł na to, co robić, zobaczmy, co robią duże marki zgodnie z marketingiem zaskoczenia i zachwytu .

Przykłady marketingu niespodzianek i rozkoszy w działaniu

klocki Lego

Wszystko zaczęło się od tej słodkiej wiadomości od kochanego małego Luki, 7-letniego dziecka, które przypadkowo straciło swoją postać Ninjago.

Lego roztopiło nasze serca, gdy odpowiedzieli radą maskotki marki Sensei Wu i wysłali maluchowi wyjątkowy prezent , który założymy, że kochał.

odpieniacz

Wspomnienie rocznic może być dla niektórych trudne, ale jeśli to zrobisz, to jest to bezcenne . To właśnie zrobił Skimm.

Szerzą zachwyt nie tylko wspominając jubileusz, ale także proponując klientom zostanie ambasadorem marki, dzięki czemu klient poczuje się wyjątkowo .

karta MasterCard

MasterCard współpracował z rozgrywającym All-Star Kyle'em Lowrym i jego osobistym fryzjerem z Toronto, aby zapewnić fanom Raptors niezapomniane wrażenia .

Kiedy fani przybyli do salonu fryzjerskiego, spodziewali się strzyżenia i bezpłatnej koszulki Raptors w zamian za płacenie kartą BMO MasterCard. Zamiast tego otrzymali bezcenną niespodziankę .

Zobacz niespodziankę i zachwyt marketingu w akcji poniżej.

Nescafe

Czy to tylko ja, czy też czasem trudno ci przywitać się z sąsiadami?

Nescafe zrozumiała zadanie i stworzyła słodki moment oraz sprytną strategię marketingową niespodzianki i radości dla tych szczęśliwych sąsiadów. W końcu kto nie lubi pogawędek przy filiżance gorącej kawy?

Wendy

Czasami Twoi najlepsi klienci inspirują Cię do zrobienia niezwykłej niespodzianki i zachwycenia akcji marketingowej .

Dokładnie tak się stało, gdy Carter Wilkerson napisał na Twitterze, prosząc o darmowe nuggetsy z kurczaka przez rok.

Wendy grała, a ten tweet stał się sensacją na Twitterze.

Taco Bell

Taco Bell uratował dzień, kiedy mieszkańcy Betel na Alasce zostali oszukani, że miasto otrzyma własną franczyzę restauracji Taco Bell.

Kiedy centrala Taco Bell otrzymała wiadomość, natychmiast podjęli działania. Zaskoczyli ludzi, podnosząc do miasta ciężarówkę z 10 000 tacos. Zdecydowanie przenieśli strategię marketingową zaskoczenia i zachwytu na wyższy poziom.

Zobacz wiadomości CNN poniżej.

Disney

W ramach promocji Alice Through the Looking Glass aktor Johnny Depp pomógł Disneyowi zrobić miłą niespodziankę.

Został wizualnie umieszczony na billboardzie, a przechodnie byli zdumieni, gdy dowiedzieli się, że tablica w rzeczywistości nie jest statyczna i mogli porozmawiać z jednym z najlepszych aktorów Hollywood.

Czy nie byłbyś zaskoczony i zachwycony , gdybyś spotkał taki moment?

Pan i Taylor

Lord i Taylor ogłosili tygodniową kampanię na Twitterze, aby zwiększyć świadomość i dogonić konkurencję. Wysłali prostą prośbę do swoich klientów: udostępnij zdjęcie produktu z ich sklepu z hashtagiem #obsesja i obserwuj, co się dzieje.

Kilka tygodni później napłynęła fala retweetów od klientów, którzy byli zaskoczeni i zaskoczeni otrzymaniem przedmiotu, na którym mieli obsesję .

Ten całkowicie swobodny gest zaowocował zalewem pozytywnych materiałów stworzonych przez konsumentów, ponownie angażując ich w grę, co pokazuje, że strategia marketingowa zaskoczenia i zachwytu była słuszna.

Zanim wyjdziesz…

Marketing zaskoczenia i zachwytu może być bardzo skuteczną metodą sprawienia, by marka czuła się w oczach klientów bardziej wyjątkowa, a wszystko sprowadza się do elementu zaskoczenia.

Możesz zastosować proste i skuteczne metody, takie jak wyskakujące okienka oferujące szczególne korzyści lub nieoczekiwane komunikaty.

Tak czy inaczej, ta strategia marketingowa ma potencjał, aby przejść długą drogę w kierunku wzmocnienia lojalności wobec marki i wzmocnienia postrzegania niektórych firm zarówno w oczach klientów, jak i konsumentów.

Najważniejsze jest to, że zaskakiwanie i zachwycanie klientów to świetny sposób na generowanie dobrych wiadomości szeptanych, zachęcanie ludzi do rozmowy o tobie i napędzanie wzrostu sprzedaży .

Trudną częścią będzie określenie, które niespodzianki i rozkosze działają na Twoją firmę, a następnie opracowanie odpowiedniej strategii wdrożenia. Ale na szczęście omówiliśmy wiele przykładów, które mogą Cię poprowadzić.

Jak wykorzystać marketing zaskoczenia i rozkoszy ? Czy Ci to pasuje?

Spotkajmy się w komentarzach poniżej!

Często Zadawane Pytania

Co sprawia, że ​​marketing niespodzianek i rozkoszy jest tak inny?

Kampanie „niespodzianka i zachwycenie” , w przeciwieństwie do niektórych innych metod marketingowych, skierowane są głównie do dotychczasowych konsumentów.

Celem jest zbudowanie grupy klientów, którzy tak entuzjastycznie podchodzą do Twojej firmy, że stają się ambasadorami marki.

Jaka jest różnica między satysfakcją klienta a zadowoleniem klienta?

Podczas gdy satysfakcja odpowiada oczekiwaniom klienta , zachwyt polega na ich przekraczaniu i podnoszeniu całego doświadczenia do poziomu emocjonalnego.

Klient zachwycony jest mniej skłonny do przejścia na konkurenta niż klient zadowolony.

Co oznacza zachwyt w marketingu?

Praktyka przekraczania oczekiwań klienta w celu wygenerowania korzystnych doświadczeń z produktem lub marką jest znana jako zachwyt klienta .

Zachwyt polega na zapewnieniu konsumentom niezapomnianych wrażeń , koncentrując się na ich wymaganiach, zainteresowaniach i pragnieniach.

Sprawdź to!

65 przykładów najlepszych słów wyzwalających, które sprawią, że Twoje treści się pop

Segmentacja e-mail marketingu: ostateczny przewodnik

12 wyskakujących przypadków użycia w celu zwiększenia konwersji