W kontekście lub bez kontaktu: przyszłość obsługi klienta online

Zespoły wsparcia stoją w obliczu krytycznej sytuacji: koszty biznesowe i oczekiwania klientów wciąż rosną, podczas gdy zasoby, takie jak liczba pracowników i budżet, maleją.

Jeśli chodzi o wsparcie, współcześni klienci oczekują od firm osobistego doświadczenia na żądanie – 75% liderów wsparcia twierdzi, że oczekiwania klientów wzrosły, ale tylko 34% jest przekonanych, że mogą spełnić te oczekiwania.

Skuteczne, osobiste wsparcie to nazwa gry, jeśli chodzi o wypełnienie tej luki. Nadszedł czas, aby liderzy wsparcia wyrównali poprzednie strategie wsparcia i przyjęli nowe taktyki.

Wspieranie klientów w kontekście tego, co robią, w chwili ich potrzeby, to świeże podejście, którego wymagają firmy do zmodernizowanej obsługi klienta. Ale nie martw się, jeśli nie znasz jeszcze „wsparcia kontekstowego” – dzisiaj pokazujemy Ci jego moc i jak rozpocząć swoją strategię.

Co to znaczy wspierać klientów w kontekście?

Wspieranie klientów w kontekście oznacza rozwiązywanie ich problemów, kiedy i gdzie je mają – to znaczy podczas korzystania z Twojego produktu, aplikacji lub strony internetowej. Zasilany przez komunikator z funkcjami automatyzacji i samoobsługi, Twój zespół może zapewnić dokładnie takie wsparcie, jakiego potrzebują klienci, dokładnie wtedy, gdy tego potrzebują.

Dodając wsparcie kontekstowe do swojego stosu technologicznego, możesz zmienić swój zespół wsparcia w znaczący czynnik napędzający wartość – bez inwestowania w liczne narzędzia lub zwiększania liczby pracowników.

Jak więc może przekształcić twoją ofertę w doświadczenie, które napędza lojalność?

• Dodając komunikator do swojego produktu, możesz pomóc klientom w ich potrzebie – w swoim produkcie, witrynie lub aplikacji, gdy ich zapytanie jest najważniejsze.
• Dzięki automatyzacji skraca się czas rozwiązywania problemów. Chatboty mogą rozwiązywać proste, powtarzające się zapytania lub umożliwiać klientom samodzielną obsługę w komunikatorze.
• Z kolei Twój zespół może skupić się na rozwiązywaniu zapytań o wysokim priorytecie i VIP-ów.
• Posłaniec może automatycznie zbierać bogate, natychmiastowe dane własne za pośrednictwem chatbotów, ankiet, integracji stron trzecich i innych najnowocześniejszych technologii. Te dane klientów i historia rozmów są przenoszone w wielu kanałach, umożliwiając Twojemu zespołowi płynne poruszanie się między narzędziami, takimi jak czat, e-mail i telefon, bez utraty kontekstu. Mając cały ten kontekst na wyciągnięcie ręki, Twój zespół może zapewnić bardziej osobiste, wydajne wsparcie, a klienci nie będą musieli tracić czasu na powtarzanie się.
• Uzbrojony w dane kontekstowe, możesz także tworzyć bardziej spersonalizowane i ukierunkowane doświadczenia klientów na całej ich ścieżce – od spersonalizowanych proaktywnych wiadomości wychodzących po precyzyjne odpowiedzi chatbota i nie tylko.

Historia konwersacji jest prowadzona w wielu kanałach, dzięki czemu Twój zespół może zapewnić osobiste, skuteczne wsparcie bez utraty kontekstu.

Dlaczego wsparcie w kontekście przyszłości obsługi klienta?

Ponieważ krajobraz cyfrowy staje się wysoce konkurencyjną przestrzenią we wszystkich branżach, zaangażowanie i utrzymanie klientów jest łatwiejsze (i bardziej efektywne) niż pozyskiwanie nowych. W rzeczywistości pozyskanie nowego klienta kosztuje pięć razy więcej niż utrzymanie istniejącego. Ponadto 65% przeciętnego przychodu firmy pochodzi od obecnych klientów – więc na dłuższą metę opłaca się ich zadowolić.

Skuteczne wsparcie odgrywa znaczącą rolę w retencji – jest okazją do zachwytu i edukacji klientów, rozwiązania ich problemów i ogólnie poprawy relacji, jaką mają z Twoją marką. Nie jest to jednak łatwe zadanie, ponieważ dzisiejsi klienci oczekują wygodnego dla nich osobistego doświadczenia na żądanie. A jeśli firma nie dostosuje się do nowych norm, klienci będą badać konkurentów, którzy to robią.

„Zawsze włączone, zawsze w kontekście, zawsze za jednym kliknięciem i błyskawicznie dostarczane to nowy sposób myślenia konsumenta”

Zawsze włączony, zawsze w kontekście, zawsze na jedno kliknięcie i natychmiast dostarczany to nowy sposób myślenia konsumenta. A kiedy wspierasz klientów w kontekście, jesteś w stanie zapewnić właśnie to, wykorzystując moment, w którym klient zwraca na Ciebie uwagę – w Twoim produkcie, na stronie internetowej, w Twojej aplikacji. Dzięki automatyzacji i zapewnianiu samoobsługowego wsparcia możesz nie tylko spełnić te oczekiwania klientów, ale także podnieść swój zespół wsparcia do pozycji niezwykle wydajnych partnerów biznesowych, którzy zatrzymują klientów.

Jak możesz zapewnić wsparcie, które jest przyszłościowe?

W tym momencie możesz zapytać: „Jak mogę zapewnić wsparcie, które jest wystarczająco elastyczne, aby sprostać tym wymaganiom bez zwiększania mojego budżetu?” Odpowiedzią jest skupienie się na trzech kluczowych obszarach:

„Stare nawyki ciężko umierają, ale oczekiwania stale rosną”

Wzmocnij swoje metody komunikacji: Stare nawyki ciężko umierają, ale oczekiwania wciąż rosną. Klienci nadal oczekują, że będą mogli skontaktować się z Tobą przez telefon i e-mail, ale dodając komunikator do istniejącego stosu technologicznego, możesz udostępnić wsparcie natychmiast i we wszystkich kanałach. Automatyzacja i umożliwienie klientom samoobsługi pomoże następnie członkom zespołu w radzeniu sobie z bardziej złożonymi zapytaniami, takimi jak skargi naładowane emocjonalnie, pytania dotyczące rozliczeń i pomaganie wściekłym klientom, którym grozi odejście. Z kolei zwiększysz wydajność bez zwiększania liczby pracowników.

Diabeł tkwi w danych: dane to paliwo dla wydajności. Klienci chcą być znani i zrozumiani – oczekują kontekstu, który będzie podążał za nimi z kanału na kanał i oczekują natychmiastowych interakcji. To nie lada wyczyn – ale możliwość automatycznego zbierania danych osobowych od klientów, takich jak ich dane osobowe, preferencje i problemy, jest najskuteczniejszym sposobem osiągnięcia tego wszystkiego. Wdrażając narzędzia, takie jak chatboty, ankiety, integracje z innymi firmami i inne najnowocześniejsze technologie, możesz zbierać bogate dane w celu optymalizacji automatyzacji, samoobsługowego wsparcia i ogólnej obsługi klienta.

Spraw, aby Twój stos technologii działał dla Ciebie: i funkcjonalnie! 47% pracowników obsługi klienta boryka się z brakiem wydajności, ponieważ ich narzędzia nie są ze sobą zintegrowane. Dzięki integracji kluczowych narzędzi do komunikacji z klientami — takich jak komunikator, rozbudowana skrzynka odbiorcza, poczta e-mail i telefon — Twój zespół ma wszystkie potrzebne dane i historię rozmów w zasięgu ręki. Dzięki temu mogą osobiście i skutecznie wspierać Twoich klientów – bez konieczności zmiany narzędzi. Komunikator interkomowy i skrzynka odbiorcza bezproblemowo integrują się z istniejącymi kanałami wsparcia, takimi jak poczta e-mail i telefon.

Jakie są korzyści biznesowe z zapewniania wsparcia w kontekście?

Obniż koszty inwestycji

Istnieją trzy mocne słowa, które są muzyką dla uszu każdego lidera wsparcia: „To. Cięcia. Koszty”. Zapewnienie wsparcia kontekstowego przekształca Twój zespół wsparcia z centrum kosztów w czynnik wartości, poprawiając wydajność operacyjną:

• Zmniejszony wolumen danych przychodzących dla Twojego zespołu pomocy technicznej oznacza niższy koszt obsługi.
• To z kolei daje przedstawicielom pomocy technicznej możliwość pracy tam, gdzie mogą mieć największy wpływ – zapewniając wysokiej jakości wsparcie klientom z unikalnymi, złożonymi zapytaniami.
• W rezultacie poprawia to morale zespołu – zmniejszając ogromne koszty związane z rotacją pracowników i szkoleniem nowych pracowników.

„Rozwiązywanie problemów klientów w momencie, w którym się znajdują, prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów i skrócenia czasu pierwszej reakcji”

Zwiększenie retencji klientów

Jak ustaliliśmy powyżej, wsparcie kontekstowe odgrywa znaczącą rolę w utrzymaniu klientów – a to ma wiele zalet dla Twojego wyniku finansowego:

• Rozwiązywanie problemów klientów w momencie, w którym się znajdują, prowadzi do szybszego rozwiązywania problemów i skrócenia czasu pierwszej reakcji.
• Dzięki szybszym reakcjom i czasom rozwiązywania klienci są szczęśliwsi i mają większe szanse na pozostanie w firmie, co skutkuje zwiększoną wartością życiową klienta – co prowadzi do zwiększenia rentowności.

Lepsza reputacja napędza sprzedaż

Rzecz w reputacji polega na tym, że nie można jej kupić i można ją tylko zapracować. Dzięki wsparciu kontekstowemu poprawiającemu jakość obsługi klienta, klienci są bardziej skłonni do popierania Twojej firmy.

• Twój komunikator i boty mogą zbierać bogate dane własne, które możesz wykorzystać do optymalizacji obsługi klienta na dużą skalę – umożliwiając wysyłanie ukierunkowanych wiadomości według segmentów, personalizację kampanii i szkolenie chatbotów w zakresie rozpoznawania i rozwiązywania często zadawanych pytań.
• Dzięki automatyzacji skracającej czas rozwiązywania problemów, botom zbierającym dane własne, komunikatorowi ukierunkowanemu kontekstowo na klientów oraz zespołowi wsparcia, który może zająć się bardziej złożonymi zapytaniami, klienci poczują się zmuszeni do ponownego skorzystania z tego szybkiego, wydajnego i spersonalizowanego doświadczenia. ponownie.
• Stali klienci wydają o 67% więcej niż nowi, co prowadzi do zwiększenia rentowności Twojej firmy. Ponadto 64% klientów jest bardziej skłonnych do polecania innych w oparciu o pozytywne doświadczenia – co prowadzi do nowych klientów i zwiększonej sprzedaży.

Każda rozmowa na temat wsparcia jest okazją do zwiększenia lojalności i rozwoju

Każdy punkt kontaktu na ścieżce klienta jest okazją do zbudowania pozytywnej, długotrwałej więzi z klientem, ale jest to również okazja dla klientów, aby napotkać przeszkody lub inne problemy.

Za pomocą odpowiednich narzędzi możesz usunąć te przeszkody na bieżąco (lub przed ich wystąpieniem!) – zapewniając szybką, spersonalizowaną i trafną pomoc swoim klientom – w Twoim produkcie, aplikacji i witrynie. Gotowy, aby ulepszyć swoją strategię wsparcia? Dowiedz się więcej o odblokowaniu mocy kontekstowej obsługi klienta tutaj.