Co to jest system zgłoszeń pomocy technicznej i jak z niego korzystać?

Bilety do obsługi klienta. Może to zdanie, które słyszałeś już wcześniej, a może już je znasz i pracujesz z nimi codziennie. Być może słyszałeś o nich również jako o biletach pomocy technicznej, biletach pomocy technicznej lub biletach do obsługi klienta.

Niezależnie od zwrotu, branża oprogramowania do obsługi klienta zazwyczaj używa szerokiego terminu „biletowanie”, aby opisać rolę działu pomocy, który zasadniczo zamienia każde zapytanie klienta w „bilet”, na który ma odpowiedzieć przedstawiciel.

W biznesie „ticketing” to wyrażenie, które pomaga nam postrzegać każde zapytanie klienta jako osobną akcję, przemieszczaną przez help desk aż do rozwiązania. A systemy biletowe obsługi klienta to wyrafinowane, oparte na oprogramowaniu procedury opracowane w celu zarządzania wieloma zgłoszeniami obsługi klienta na dużą skalę.

Systemy biletowe mogą bez wątpienia uczynić obsługę klienta łatwiejszą i bardziej efektywną . Zgłoszenia pomocy technicznej i systemy zgłoszeń pomocy technicznej współpracują ze sobą, aby zapewnić rozwiązywanie zapytań klientów i spełnienie ich potrzeb.

Przyjrzyjmy się nieco dokładniej, jak działają systemy biletowe i jak mogą one pomóc Twojej firmie w zarządzaniu i śledzeniu obsługi klienta, aby można ją było z czasem optymalizować.

Definiowanie zgłoszeń do obsługi klienta

Jak wspomniano powyżej, zgłoszenia do obsługi klienta to pojedyncza pozycja w unikalnym zapytaniu każdego klienta. Istnieją jako jedna całość, jeden problem do rozwiązania. Zapewniają zindywidualizowany sposób kontaktu przedstawicieli z klientami, a także zapewniają dokładny zapis wszystkich punktów styku związanych z konkretnym zapytaniem.

Zgłoszenia obsługi klienta mogą informować przedstawiciela obsługi klienta o problemie klienta, jak wygląda historia zamówień klienta oraz o wszelkich innych interakcjach, jakie mieli w związku z tym problemem z innymi przedstawicielami obsługi klienta. Może to być niezwykle pomocne w ustaleniu historii i zapewnieniu przedstawicielowi najbardziej aktualnych informacji w celu rozwiązania problemu klienta.

Rekord na bilecie obsługi klienta może być szczególnie przydatny w sytuacjach, gdy zapytanie jest złożone i wymaga kilku różnych przedstawicieli obsługi klienta, aby się nim zajęli. Bilet może zawierać historyczne informacje o poprzednich interakcjach z obsługą klienta, które można udostępniać przedstawicielom, dzięki czemu żadne szczegóły nie zostaną utracone po drodze.

Ponieważ przedstawiciele obsługi klienta pracują z wieloma klientami każdego dnia, konieczne jest, aby firma posiadała system zgłoszeń, który pomaga w obsłudze zapytań i sprawia, że ​​procesy takie jak aktualizacja informacji o klientach są łatwe i dostępne.

Mówiąc szerzej, bilety zapewniają każdej firmie przydatny zapis rozwiązanych problemów, metod ich rozwiązywania oraz tego, którzy przedstawiciele rozwiązali jakie problemy. Wszystkie te dane można przeanalizować, aby zobaczyć, gdzie można wprowadzić ulepszenia.

Na przykład, czy są pewne osoby lub zespoły, które wymagają dodatkowego wsparcia lub szkolenia w niektórych obszarach? A może niektóre zespoły wykonują szczególnie dobrą robotę w przetwarzaniu zgłoszeń do obsługi klienta szybko i na zadowalającym poziomie? Jest to rodzaj informacji zwrotnej, którą mogą dostarczyć dane dotyczące biletów, co pomaga firmie zoptymalizować ofertę obsługi klienta.

Co ważne, dane z zgłoszeń do obsługi klienta mogą być również przekazywane menedżerom produktu, dostarczając im cennych informacji zwrotnych na temat doświadczeń klientów z produktami lub usługami. Na przykład, jeśli z biletów wynika, że ​​określony problem powtarza się w przypadku danego produktu, może to oznaczać, że zespół produktowy powinien przyjrzeć się aktualizacji lub ulepszeniu kolejnych modeli.

Tak więc bilety mogą wykraczać poza wsparcie obsługi klienta, zapewniając wartość innym działom i całej firmie.

Skąd pochodzą bilety do obsługi klienta

Zanim omówimy systemy biletowe, ważne jest, aby poruszyć fakt, że zgłoszenia do obsługi klienta pochodzą z kilku różnych kanałów.

Bilety mogą pochodzić z:

• Zapytania klientów w mediach społecznościowych
• E-maile od klientów
• Czatuj na swojej stronie internetowej

Piękno help desku e-commerce polega na tym, że zbiera on wszystkie zapytania ze wszystkich różnych kanałów i tworzy zgłoszenia, które istnieją w jednym miejscu. Jest to bardzo ważne dla dzisiejszych biznesów omnichannel.

Co więcej, dział pomocy robi to bez udziału człowieka, co oznacza, że ​​Twoje zespoły nie muszą logować się do różnych systemów przesyłania wiadomości, aby otrzymywać bilety. Zamiast tego automatycznie pojawiają się w jednym centralnym miejscu na pulpicie pomocy.

eDesk wykorzystuje natywne integracje, co oznacza, że ​​nie musisz się martwić o aplikacje lub wtyczki. Wszystko, czego potrzebujesz, już tam jest.

Scentralizowana udostępniona skrzynka odbiorcza eDesk ułatwia zespołom wsparcia szybsze reagowanie.

Większość oprogramowania do obsługi klienta oznacza przychodzące bilety według kanału, z którego pochodzą. Więc chociaż wszystkie są scentralizowane, bilety w mediach społecznościowych będą oznaczone jako takie i tak dalej. Jest to ważne dla Twojego zespołu, aby móc śledzić, skąd pochodzą zgłoszenia, aby mógł jak najlepiej na nie odpowiedzieć.

Jest to również pomocne, jeśli chodzi o przeglądanie statystyk i spostrzeżeń, dzięki czemu możesz wygenerować raport, z którego kanału pochodzi większość Twoich biletów.

Jeśli jest jeden kanał, który widzi więcej głośności niż inne w miksie wielokanałowym, być może jest to wskaźnik, że musisz poświęcić temu kanałowi nieco więcej uwagi. A może oznacza to, że chcesz uświadomić swoim klientom inne kanały, którymi mogą dotrzeć do Twojej firmy.

To, co robisz z danymi, w dużym stopniu zależy od Twojej firmy, ale dostęp do tych informacji zawsze będzie korzystny.

Różne rodzaje biletów pomocy

Zdefiniowaliśmy zgłoszenia do pomocy technicznej i skąd mogą pochodzić, ale warto też przyjrzeć się różnym możliwym typom zgłoszeń do pomocy technicznej.

W rzeczywistości nie zawsze nazywa się je nawet biletami. Niektóre firmy nazywają swoje zgłoszenia do pomocy technicznej „rozmową”, podczas gdy inne nazywają je „czatami”. Można to zrobić, aby zdefiniować bilety na poziomie emocjonalnym, zgodnie z marką firmy, tak aby zespoły obsługi klienta pamiętały, że ostatecznie ich rola polega na ułatwianiu komunikacji.

Mimo to bilety do pomocy technicznej mogą się również różnić pod tym względem, że mogą mieć do nich zastosowane dodatkowe funkcje. Na przykład niektóre mogą nawet wyglądać jak czaty, w których przedstawiciele mogą faktycznie rozmawiać z klientem w bilecie i aktualizować informacje w czasie rzeczywistym w samym czacie/bilecie.

Inne firmy mogą mieć system SLA (Service Level Agreement) dołączony do każdego biletu. Ta funkcja oznacza, że ​​każdy bilet przypomina agentowi, że musi odpowiedzieć klientowi, jeśli złożono taką obietnicę.

Niezależnie od ich nazwy i różnych funkcji, ogólnie rzecz biorąc, możemy odnosić się do nich jako „zgłoszenia pomocy technicznej”, gdy omawiamy je jako całość branży. Ważne jest, aby zrozumieć, że mogą się one różnić, a funkcje będą się różnić.

Zrozumienie systemów biletowych obsługi klienta

Teraz, gdy określiliśmy, czym są bilety, skąd pochodzą i jakie są ich rodzaje, porozmawiajmy o systemach biletowych obsługi klienta. Są to ramy, w których istnieją bilety. Systemy te są zbudowane w celu maksymalizacji wydajności samych zgłoszeń, zapewniając ich przetwarzanie w sposób, który przechodzi przez każde zapytanie w odpowiednim czasie i jest łatwy do obsłużenia dla zespołu obsługi klienta.

Wraz ze wzrostem firm rośnie liczba zgłoszeń do obsługi klienta . Dlatego posiadanie solidnego systemu biletowego ma kluczowe znaczenie dla zapewnienia, że ​​Twoja firma będzie na bieżąco z obsługą klienta i jest dobrze przygotowana do rozwoju.

System zgłoszeń pomocy technicznej umożliwi firmom przechowywanie, organizowanie i zarządzanie zapytaniami dotyczącymi obsługi klienta w jednym scentralizowanym miejscu. Bilety mogą pochodzić ze wszystkich wspomnianych już źródeł, w tym z mediów społecznościowych, poczty e-mail i rozmów telefonicznych, ale dzięki systemowi biletowemu wszystkie będą przechowywane centralnie, aby zapewnić łatwy dostęp i możliwość odniesienia.

Systemy biletowe pozwalają przedstawicielom na zarządzanie wieloma biletami jednocześnie, a nawet udostępnianie biletów między sobą, przy jednoczesnym ustalaniu priorytetów i rejestrowaniu ich indywidualnych wkładów w jednym scentralizowanym miejscu. Systemy biletowe są zwykle zarządzane przez help deski, zaawansowane cyfrowe pulpity nawigacyjne, które zarządzają biletami, ich systemami i zapewniają funkcje, takie jak tagowanie, sortowanie i ustalanie priorytetów, dzięki czemu praca zespołu obsługi klienta jest łatwiejsza i bardziej wydajna.

Posiadanie solidnego systemu biletowego wdrożonego w Twojej organizacji może służyć jako „kręgosłup programu obsługi klienta, ponieważ jest to silnik, który zapewnia dobrą organizację i ruch biletów, aby zapewnić satysfakcję klientów. Osiągnięcie tego bez systemu biletowego jest prawie niemożliwe, ale samo posiadanie systemu biletowego nie wystarczy, musisz upewnić się, że wybierasz odpowiedni system biletowy dla swojej firmy!

Powiązane: Jak Right Deals w Wielkiej Brytanii odpowiada na wiadomości klientów pięć razy szybciej?

Jaki rodzaj działalności wymaga systemu zgłoszeń pomocy technicznej?

Wszystkie rodzaje działalności, od małych i średnich firm po organizacje korporacyjne, będą dobrze obsługiwane przez system zgłoszeń pomocy technicznej. Dzieje się tak, ponieważ zarządzanie biletami klientów bez nich, jak wspomnieliśmy, jest niemożliwe dla wszystkich poza mikro-firmami.

W przypadku każdej rozwijającej się, dobrze prosperującej firmy posiadanie logicznej, zorganizowanej struktury, na której opierają się interakcje z obsługą klienta, pozwoli Ci upewnić się, że żadne zapytania klientów nie uciekną.

Tworzenie procedur, takich jak zapewnienie, że wstępna odpowiedź zostanie wysłana w ciągu sześciu godzin od otrzymania zapytania i priorytetyzacja zgłoszeń według pilności, to podstawowe elementy budowania systemu zgłoszeń pomocy technicznej, który zapewnia wsparcie Twojemu zespołowi i klientom.

Przydatne jest uruchomienie systemu biletowego, nawet gdy firma jest na początkowym etapie. Wraz ze wzrostem wolumenu i rozwojem firmy posiadanie systemu biletowego już oznacza, że ​​będziesz przygotowany na rozwój wraz z klientami. Ważne jest również inwestowanie w technologię w celu zbudowania odpowiedniego systemu biletowego.

Ponieważ każda firma jest inna, dostosowanie Twojego systemu biletowego będzie zależeć od Twoich unikalnych potrzeb. Technologia, którą wybierzesz do zarządzania systemem biletowym, powinna rozwijać się wraz z Twoją firmą, oferując ulepszone i bardziej wyrafinowane opcje w miarę wzrostu Twoich potrzeb.

Powiązane: 7 kroków do poprawy strategii obsługi klienta

Obsługa funkcji systemów biletowych

Różne systemy zgłoszeń do pomocy technicznej oferują różne funkcje, dlatego warto przyjrzeć się opcjom dostępnym na rynku, aby wybrać tę, która jest dla Ciebie odpowiednia.

Oto kilka wskazówek:

• Większość rozwiązań wspierających obsługę klienta pozwala na jednoczesne zarządzanie wieloma zgłoszeniami klienta , łącząc centralnie różne kanały komunikacji.
• Powinni być w stanie scentralizować dla każdego klienta , co oznacza, że ​​jeśli ten sam klient skontaktuje się z Twoją firmą przez tweetowanie, a następnie wyśle ​​e-mail, te dwie rozmowy zostaną skonsolidowane w jeden przydatny cyfrowy „plik” klienta, który zapewni przedstawicielowi przydatne informacje o kliencie. różne zapytania. To nowoczesne podejście wielokanałowe jest idealne do skutecznego rozwiązywania problemów klientów.
• Niektóre systemy biletowe oferują również możliwość stworzenia bazy wiedzy o typowych problemach , z którymi borykają się Twoi użytkownicy. To samoobsługowe narzędzie może być doskonałym punktem odniesienia zarówno wewnętrznie, jak i zewnętrznie, umożliwiając przedstawicielom obsługi klienta korzystanie z niego w celach informacyjnych oraz wersję skierowaną do klienta, która pozwala klientom samodzielnie znaleźć odpowiedzi na często zadawane pytania.
• Systemy biletowe mogą również świadczyć usługi automatyzacji , co oznacza, że ​​niektóre częste zadania można zautomatyzować, aby zaoszczędzić czas zespołu obsługi klienta. Na przykład, gdy zapytanie klienta dotyczy często zadawanego pytania, można to zautomatyzować, aby skierować klienta do kanałów samoobsługowych, bazy wiedzy lub wyspecjalizowanego przedstawiciela specjalizującego się w rozwiązywaniu tego konkretnego problemu.

Chociaż różne systemy zgłoszeń do pomocy technicznej mogą zapewniać nieco inne funkcje, ich wspólną cechą jest to, że zostały zaprojektowane tak, aby pomóc w skalowaniu programu obsługi klienta poprzez zapewnienie lepszych, bardziej usprawnionych procesów obsługi klienta.

Końcowe przemyślenia

Niezależnie od tego, czy prowadzisz małą firmę, która dopiero się zaczyna, czy też większą, która szybko się rozwija, posiadanie odpowiedniego systemu zgłoszeń do obsługi klienta może mieć wpływ na Twój sukces. Uzyskanie prawidłowego systemu zgłoszeń do pomocy technicznej umożliwi Twojej firmie lepszą obsługę klientów.

Wszyscy wiemy, że wydajna, pozytywna obsługa klienta jest siłą napędową każdej firmy, zwłaszcza w tej dynamicznej, cyfrowej erze natychmiastowych odpowiedzi. Posiadanie odpowiedniego systemu biletowego pomoże Twojej firmie zapewnić doskonałą obsługę klienta, bezpośrednio wspierając rozwój Twojej firmy.

Helpdesk eDesk's eCommerce pomaga tysiącom sprzedawców internetowych zarządzać wszystkimi ich wielokanałowymi zgłoszeniami pomocy technicznej w jednym miejscu. Zarezerwuj demo, aby dowiedzieć się więcej, lub wypróbuj bezpłatnie przez 14 dni, bez karty kredytowej.