10 przykazań skutecznego utrzymania klienta B2B

To wiek klienta. Niezależnie od tego, czy mówisz o marketingu, który jest „skoncentrowany na kliencie” lub „najpierw klient”, czy też omawiasz „wrażenia klienta”, „sukces klienta” lub „utrzymanie klienta”, nie brakuje modnych słów na temat klienta.

W niedawnej ankiecie przeprowadzonej wśród CMO B2B utrzymanie klientów pokonało wzrost przychodów jako główny cel strategiczny na rok 2017. To sprytne – i prawdopodobnie wiesz dlaczego.

Większość z nas słyszała statystyki o tym, że taniej jest utrzymać klienta niż znaleźć nowego. Ale czy słyszałeś o badaniu, które wykazało, że poprawa wskaźnika utrzymania klientów o 5% może skutkować wzrostem zysków od 25 do 95%?

To taki pokazówka. To znaczy, kto nie może poprawić czegoś nawet o nędzne 5%?

A jednak nadal nie inwestujemy w retencję tak dobrze, jak moglibyśmy. Tak więc, aby pomóc Ci zmaksymalizować utrzymanie klientów – i zrobić znacznie więcej niż tylko 5% poprawę – sugerujemy przestrzeganie niektórych z tych najlepszych praktyk.

Czy to naprawdę są prawa? Nie. Ale to zdecydowanie sprawdzona taktyka.

1. Będziesz miał dobry program wprowadzający.

Nazwij to edukacją klienta. Nazwij to serią powitalną. Nazywaj to jak chcesz.

Nie tylko złap sprzedaż, a następnie zrzuć nowych klientów. Skorzystaj z oprogramowania do automatyzacji marketingu, które sprawiło, że stali się klientami, aby teraz oprowadzić ich po okolicy i pomóc im w pełni wykorzystać zakup.

Przynajmniej utwórz serię e-maili powitalnych (inaczej „włączenie klienta” lub „edukacja klienta”), które pokażą im, jak wykorzystać to, co kupili.

Jeśli możesz, zaoferuj im samouczki wideo, seminarium internetowe na żądanie lub dwa lub pokaż studia przypadków, w jaki sposób inne firmy korzystały z twoich usług. Następnie wskaż im, jak znaleźć pomoc dla siebie, w tym, jak znaleźć odpowiednią osobę lub zasoby w Twojej firmie.

2. Będziesz tworzyć treści dla swoich obecnych klientów.

W content marketingu tak często mówimy o pozyskiwaniu klientów i generowaniu popytu. Ale to tylko jedna rzecz, w której jest dobry. Strona dotycząca utrzymania klienta jest równie krytyczna – i skuteczna.

Może więc powinniśmy rozszerzyć definicję „podróży klienta”. Nie powinno się kończyć, gdy ktoś zostaje klientem. W pewnym sensie czyjaś podróż klienta dopiero się zaczyna, gdy składa zamówienie.

Twórz odpowiednio swoje treści.

3. Nie pozwolisz klientom tak po prostu zniknąć.

Śledź, kto korzysta z Twojego produktu, a kto nie. Tak więc, jeśli ktoś nie składał zamówień od jakiegoś czasu lub ktoś nie logował się przez jakiś czas, wyślij mu małe szturchnięcie, aby go zaangażować i spróbować odzyskać. Czasami dobrze byłoby nawet do nich zadzwonić.

Zrób to, gdy ich użycie spada, a nie po zatrzymaniu. To skuteczniejsze niż czekanie, aż nie odezwiesz się do nich za sześć miesięcy. Do tego czasu mogą już tak naprawdę nie być klientami.

4. Od czasu do czasu zrób coś miłego – i nieoczekiwanego.

Prezenty-niespodzianki często znaczą dla nas więcej niż prezenty, na które naszym zdaniem zasłużyliśmy. Więc tam, gdzie możesz, spróbuj zaskoczyć swoich klientów dodatkowymi fajnymi rzeczami.

Może to wymagać spotkania z działem finansów i obsługi klienta, aby dowiedzieć się, gdzie i jak możesz zrobić małe, ale znaczące rzeczy dla swoich klientów. Oczywiście nie możesz oddać farmy, ale zazwyczaj jest kilka fajnych rzeczy, na które możesz sobie pozwolić.

Mądrze jest skalować tego rodzaju przysługi w oparciu o to, ile ktoś z tobą robi. To też ma sens. Wracając do czasów powozów konnych, jeśli ktoś był klientem o dużej wartości, dostawał gratisy i dodatkową pomoc tu i tam. Lepsi klienci dostają lepsze prezenty.

5. Nie będziesz udawał trudnego do zdobycia.

Proszę nie wstrzymywać ludzi przez dziesięć minut, zmuszając ich do słuchania pętli audio, która mówi im, że są cennymi klientami. Najwyraźniej nie są one bardzo cenione.

Oto inny sposób, aby to powiedzieć: Nie oszczędzaj na obsłudze klienta.

Jeśli idziesz na skróty, rozpocznij program utrzymania klienta, wydłużając godziny pracy działu pomocy technicznej. Dodaj jeszcze kilka powtórzeń, aby ludzie nie musieli czekać w nieskończoność. I bądź dobry dla swoich przedstawicieli, aby nie byli zmęczeni i nie zaczęli cię nienawidzić.

Obsługa klienta może być jednym z najtrudniejszych zadań (zadzwoń do zirytowanego klienta i zobacz, jak sobie radzisz). Daj więc swoim przedstawicielom zasoby, których potrzebują, aby zachować współczucie i rozwiązywać problemy. Pomocne mogą być rzeczy takie jak fajny pokój do „ochłodzenia”. Tak samo można po prostu docenić pracę, którą wykonują.

6. Będziesz zwracał uwagę na reklamacje.

Znasz statystyki – na każdą otrzymaną skargę przypada 26 innych klientów, którzy mieli takie same doświadczenia i po prostu nic nie powiedzieli. Nie ignoruj ​​ani nie odrzucaj skarg. Są cennymi informacjami. W rzeczywistości istnieją badania, które pokazują, że jeśli dobrze zareagujesz na skargę, możesz zamienić wściekłego klienta w adwokata. Więc te skargi to nie tylko cenne informacje – to potencjalnie wartościowy biznes.

7. Będziesz faktycznie używał swoich analiz.

Dobre oprogramowanie analityczne może pokazać, kiedy Twoi klienci stają się nieaktywni – inaczej mówiąc, kiedy stają się „zagrożeni”.

Gdy już wiesz, kiedy ludzie mają tendencję do upadku, nadszedł czas, aby zastosować to, czego się nauczyłeś. Przynajmniej wyślij wiadomość e-mail z przypomnieniem z bezpłatnym szkoleniem lub treścią, która zwykle wzbudza zainteresowanie, tuż przed ich anulowaniem. Jeśli nie odpowiedzą, wyślij kupon lub zaoferuj bezpłatną wersję próbną produktu uzupełniającego.

8. Będziesz spersonalizować ich doświadczenie.

To kolejny sposób na udowodnienie – żeby nie powiedzieć – że klient jest dla Ciebie ważny. Jeśli są tak ważne, dostosowałbyś do nich swoje usługi i treści. Daj im traktowanie w białych rękawiczkach.

Dotyczy to również waszych interakcji międzyludzkich. Jak wiedzą przedstawiciele handlowi, ich praca tworzy lub zrywa relacje z klientami.

Więc wspieraj ich. Wiesz – usiądź i porozmawiaj. Jestem pewien, że będą mieli wiele sugestii, jak możesz im pomóc.

9. Będziesz mierzyć i śledzić wskaźnik rezygnacji jako kluczowy wskaźnik Twojej firmy.

Jak zostało powiedziane wcześniej: „To, co jest mierzone, poprawia się.

Jednak tylko 21% marketerów B2B śledzi wskaźnik rezygnacji. Co może oznaczać dla Ciebie przewagę konkurencyjną.

10. Będziesz miał program odzyskiwania klientów.

Według książki Customer Winback: How to Recapture Lost Customers – And Keep Them Loyal, masz 20-40% szans na odzyskanie byłego klienta – jeśli w ogóle spróbujesz . Porównaj to z szansami na sprzedaż potencjalnemu klientowi, które wynoszą tylko 5-20%.

Wydaje się, że to zmarnowana okazja, aby nawet nie próbować rozmawiać z byłymi klientami. A biorąc pod uwagę tę statystykę z książki Winback, wydaje się, że twoje szanse są całkiem niezłe.

Więc uruchom liczby. Ile kosztowałoby stworzenie skromnego programu win-back? A co, jeśli osiągnąłeś tylko połowę tego, co sugeruje książka, odzyskując 10% swoich starych klientów?

Czy to opłaciłoby twoją kampanię win-back?

Utrzymanie klienta jest kluczem do zrównoważonego wzrostu

Inteligentne pieniądze w marketingu coraz częściej koncentrują się na utrzymaniu klienta.

To, czy przybierze to formę tworzenia treści dla obecnych klientów, ulepszania produktów, personalizacji usług, czy wreszcie odpowiedniego obsadzenia infolinii, będzie zależeć od tego, jak Twoja firma działa teraz.

Jak mówi stara piła: „jesteś tak silny, jak twoje najsłabsze ogniwo”. Jeśli jeden aspekt doświadczenia klienta jest szczególnie wadliwy, napraw go, zanim zainwestujesz miliony w inne dzwonki i gwizdki.

Albo jeszcze lepiej, zapytaj swoich klientów. Tych, których masz i tych, którzy odeszli. Jeśli mamy wywiady końcowe dla pracowników, czy nie nadszedł czas, aby przeprowadzić je również dla klientów?