Raport agencji: 55% agencji twierdzi, że czekanie na odpowiedź klientów jest największym problemem

Wydatki na marketing cyfrowy w USA osiągną prawie 120 miliardów dolarów do 2021 roku. Niech to zapadnie w pamięć.

To ogromna porcja zmian! Ale czy jest skuteczny? Czy marketerzy uważają, że warto?

Aby się tego dowiedzieć, przeprowadziliśmy ankietę wśród ponad 200 agencji marketingu cyfrowego — w szczególności tych, które zarządzają płatnymi kampaniami reklamowymi — i umieściliśmy nasze wyniki w raporcie agencji marketingu cyfrowego.

Raport agencji reklamy cyfrowej Instapage 2018

Raport agencji zawiera wgląd w główne wyzwania agencji, ich spojrzenie na wzorce branżowe i zmieniające się trendy, sposób, w jaki ich klienci cenią wyniki oraz kluczowe obszary wzrostu.

Sekcje obejmują:

• Główne problemy agencji marketingowych
• Główne przyczyny rezygnacji klientów
• Ile wydatków na reklamę generuje dodatni zwrot z inwestycji
• Najważniejsze innowacje w reklamie

W tym artykule przyjrzymy się bliżej pierwszej części raportu agencji: głównym wyzwaniom, przed którymi stoją dzisiejsze agencje marketingu cyfrowego.

Główne problemy agencji marketingowych

Poproszone o zidentyfikowanie najistotniejszych problemów, agencje wskazały dwa wyzwania na samym szczycie listy: powiększanie bazy klientów i oczekiwanie na odpowiedzi dotyczące zadań od klientów. Na drugim miejscu uplasowały się rosnące przychody na konto i ograniczenia zasobów wewnętrznych:

Rozwijanie bazy klientów

Istnieje kilka możliwych powodów, dla których agencje mogą mieć problemy z pozyskiwaniem nowych klientów:

• Nie mają ustalonego procesu znajdowania nowych klientów. Chociaż agencjom często zaczyna się dobrze (wysyłanie wiadomości e-mail, kupowanie CRM, pisanie postów na blogach itp.), czasami brakuje im niezawodnego, powtarzalnego procesu obejmującego wszystkie punkty styku.
• Są niecierpliwi. Niektóre agencje mają proces, ale nie dają mu szansy na przebieg. Poddają się zbyt szybko, gdy potencjalni klienci nie są od razu zainteresowani, podczas gdy w rzeczywistości przebicie się zajmuje średnio od 7 do 12 dotknięć.
• Mają nieefektywne pozycjonowanie. Bez solidnego pozycjonowania agencje mogłyby kierować reklamy do właściwych potencjalnych klientów, ale ci potencjalni klienci nie widzą wartości w tym, co oferują, i dlatego nie postrzegają agencji jako dobrze dopasowanej.

Jednym z najczęstszych błędów popełnianych przez agencje marketingowe jest dostarczanie niekompletnego pakietu. W ten sposób możesz łatwo denerwować swoich klientów. Aby się wyróżnić, oferuj usługi marketingowe, których inne agencje zazwyczaj nie oferują, w tym pisanie tekstów do stron docelowych po kliknięciu, projektowanie, testy A/B i optymalizację współczynnika konwersji.

Oczekiwanie na odpowiedzi klientów na zadania

Oprócz niecierpliwości, gdy potencjalni klienci nie wskakują od razu na pokład, agencje niecierpliwią się, czekając, aż klienci odpowiedzą na zadania. Podczas gdy agencje napotykają czasochłonne wąskie gardła w procesie oceny klienta, czasami muszą czekać tygodniami na zatwierdzenie lub jakąkolwiek inną odpowiedź. Dzieje się tak dlatego, że agencje zwykle poświęcają 25-40% swojego czasu na projekt, podczas gdy klienci zwykle poświęcają na niego tylko 5-10% swojego czasu.

Aby poradzić sobie z tą frustracją, HubSpot zaleca empatyczne podejście do komunikacji z klientem: jasno określaj swoje potrzeby, planuj spotkania kontrolne i zawsze twórz plan awaryjny, gdy klienci nie odpowiadają na czas.

Zwiększenie przychodów na konto

Przekonanie obecnego klienta do wydania większej kwoty może być również wyzwaniem. W rzeczywistości większość ofert dla nowych klientów kończy się stratą. Może to być niezwykle kosztowne i obciążające zasoby pracowników, co jest prawdopodobnie powodem, dla którego mniej agencji preferuje możliwości agencji rekordów i dlaczego „próbkowanie” projektów staje się coraz bardziej powszechne.

W 2016 r. tylko 20% agencji zgłosiło, że działa na podstawie projektu, a nasze ostatnie ustalenia wykazały, że 44% agencji preferuje działanie na podstawie projektu:

Ograniczenia zasobów wewnętrznych

Ograniczenia dotyczące zasobów wewnętrznych często wynikają z braku wewnętrznego dostosowania. Na poziomie makro cała firma musi być skupiona wokół marki i jej propozycji wartości. Na bardziej szczegółowym poziomie wszyscy pracownicy agencji muszą dostosować się do szczegółów, takich jak kultura firmy, zachęty, sprzedaż, CRM i wykorzystanie technologii.

Przy braku wewnętrznego dostosowania różne działy (takie jak sprzedaż i marketing) często rywalizują ze sobą o ten sam budżet. Oczywiście nakłada to ograniczenia na zasoby wewnętrzne i prowadzi do niskiej produktywności.

Dodatkowe punkty bólu

Pełzanie zakresu

Prawie 40% agencji przekracza swoje budżety z powodu pełzania zakresu. Nieustanne wprowadzanie nadmiernych poprawek zmniejsza rentowność i stawia klientom nierealistyczne oczekiwania. Oznacza to również mniej czasu na rozwój Twojej agencji.

Wiele agencji obwinia klientów za pełzanie zakresu; jednak w rzeczywistości możesz temu zapobiec. Chociaż zapewnienie klientom dobrej obsługi czasami wymaga wykraczania poza to, istnieje cienka granica między tym a udostępnianiem usług za darmo. Aby uniknąć zacierania granic, ustal ścisłe ograniczenia i granice tego, co będziesz, a czego nie będziesz robić dla klientów. Twórz szczegółowe dokumenty dotyczące zakresu, szczegółowo opisujące zarówno projekt, jak i procesy, z jasno nakreślonymi efektami falowania tego, co może się stać, jeśli jeden element projektu zostanie opóźniony lub zmieniony. Klienci muszą wiedzieć, czego mogą, a czego nie mogą oczekiwać od Twojej agencji, w przeciwnym razie możesz w ogóle nie osiągnąć zysku.

Zmiana klienta

Odpływ klientów odbija się na agencjach na dwa sposoby:

1. Przychód utracony przez klienta, który rozwiązał umowę (zwłaszcza, jeśli początkowy koszt pozyskania tego klienta nie został jeszcze pokryty z jego dotychczasowych wydatków)
2. Koszty marketingowe związane z zastąpieniem tego klienta

Aby zatrzymać klientów, którzy potencjalnie mogliby opuścić Twoją agencję, marketerzy i eksperci ds. retencji muszą być w stanie zrobić dwie rzeczy: wykorzystać analizę odejść, aby przewidzieć, kto może odejść, oraz określić, które działania marketingowe będą miały największy wpływ na utrzymanie danego klienta. Uzbrojenie się w te dwa kluczowe komponenty może znacznie zmniejszyć rotację klientów.

Niezadowolenie klienta

Rotacji pracowników nie da się całkowicie uniknąć w prawie każdej agencji, ale jednym ze sposobów jej zminimalizowania jest zarządzanie kontami. Bez wysokiej jakości zespołu zarządzającego kontami i wykwalifikowanych menedżerów kont ryzykujesz zaniedbanie klienta, co oznacza, że ​​utrzymanie klienta jest zawsze zagrożone.

Menedżerowie kont powinni zawsze koncentrować się na:

• Jasna i przejrzysta komunikacja z klientami
• Zapewnienie realizacji kampanii i ogólnej wydajności spełnia oczekiwania klientów
• Identyfikowanie i rozwiązywanie problemów klientów w celu maksymalnego utrzymania klientów
• Usługi upsellingu i cross-sellingu

Dowiedz się więcej z raportu agencji

Marketing cyfrowy stale ewoluuje, a klienci stale oczekują od agencji coraz więcej. Jednocześnie agencje marketingu cyfrowego zmagają się niestety z wieloma bolączkami, od powiększania bazy klientów po zwiększanie przychodów na konto.

Biorąc pod uwagę miliardy dolarów marketingowych, naszą misją było dowiedzieć się dokładnie, z jakimi agencjami borykają się najbardziej i jak najlepiej sprostać każdemu z tych wyzwań. Aby dowiedzieć się więcej na ten temat, pobierz już dziś raport Instapage dotyczący trendów w reklamie cyfrowej w agencjach.