Jak założyć call center (przewodnik w 7 krokach)

Uruchomienie call center nie musi być drogie i skomplikowane. Jednak znalezienie jasnego punktu wyjścia może czasami być trudne.

Należy wziąć pod uwagę kilka kluczowych czynników, takich jak rodzaje połączeń, które będziesz obsługiwać, technologia, którą musisz zastosować oraz wymogi prawne, o których musisz wiedzieć.

W tym przewodniku naszym celem jest dostarczenie wszelkich informacji potrzebnych do prowadzenia produktywnego i dochodowego call center.

Zacznijmy od określenia rodzaju call center (lub contact center), które chcesz założyć.

Jakiego rodzaju call center chcesz założyć?

Podejmowanie decyzji o rodzaju call center zaczyna się od ustalenia, czy najlepiej pasuje do call center lokalnego, wirtualnego czy wielokanałowego. W pierwszej części omówiono koszty, zalety i wady, aby pomóc Ci podjąć świadomą decyzję.

1. Lokalne call center

Lokalne centrum obsługi telefonicznej działa z fizycznej lokalizacji, w której mieszczą się agenci i sprzęt. Opiera się na wewnętrznych serwerach i oprogramowaniu obsługującym podstawową infrastrukturę.

Ten typ call center wymaga dużej inwestycji początkowej. Będziesz potrzebował nie tylko budynku, w którym będą pracować agenci, ale także zakupu sprzętu, mebli i artykułów codziennego użytku. Twoi pracownicy będą potrzebować co najmniej biurek, krzeseł, laptopów i systemu telefonicznego.

Oprócz początkowego kosztu infrastruktury należy uwzględnić koszty konserwacji, mediów i wsparcia IT — będą to koszty bieżące potrzebne przez cały okres istnienia centrum obsługi telefonicznej.

Jeśli chcesz dodać więcej pracowników (sezonowo lub na stałe), będziesz musiał także kupić powiązane licencje na sprzęt i oprogramowanie.

Chociaż koszty początkowe mogą być niepokojące, istnieją pewne wyraźne zalety wyboru call center na miejscu.

2. Wirtualne call center

Wirtualne call center umożliwiają agentom call center pracę z dowolnego miejsca, często z domu, przy użyciu oprogramowania call center działającego w chmurze.

Uzyskując dostęp do konfiguracji telefonu i centrum obsługi telefonicznej przez Internet, agenci mogą logować się w celu wykonywania i odbierania połączeń bez konieczności przebywania w fizycznym biurze. Agenci mogą mieć telefon stacjonarny lub telefon programowy z zestawem słuchawkowym.

Pod względem kosztów początkowa inwestycja jest niższa, ponieważ do obsługi centrum telefonicznego nie jest potrzebna fizyczna przestrzeń biurowa ani sprzęt lokalny. Zamiast tego oprogramowanie oparte na chmurze umożliwia agentom call center akceptowanie połączeń przychodzących na dużą skalę.

3. Omnichannel contact center

Drugą formą contact center w chmurze jest omnichannel contact center . Przypomina to call center w chmurze, z dodatkowymi kanałami komunikacji, takimi jak e-mail, czat internetowy, SMS i media społecznościowe.

Korzystając z tego samego lub podobnego interfejsu, agenci obsługują zapytania przychodzące z kanałów, które wybierzesz do obsługi. Możesz wybrać te kanały na podstawie zachowań lub profili klientów.

Na przykład milenialsi częściej korzystają z wiadomości tekstowych niż czekają w kolejce do rozmów. Podobnie, jeśli Twoja firma obsługuje osoby starsze, można założyć, że jest mniej prawdopodobne, że skontaktują się z Tobą za pośrednictwem mediów społecznościowych niż przez telefon.

Niezależnie od tego, jakimi kanałami Twoi klienci się z Tobą skontaktują, wielokanałowe centrum kontaktowe łączy wszystkie interakcje, dzięki czemu agenci mają całościowy obraz wszystkich interakcji z każdym klientem.

Tak więc, gdy Mary dzwoni, aby odnowić subskrypcję magazynu internetowego, ale wysyła również wiadomość e-mail z informacją, że nie może uzyskać dostępu do swojego konta, przedstawiciele pomocy technicznej mogą uzyskać dostęp do zapisów dotyczących każdej komunikacji, dzięki czemu mogą sprawdzić, czy zrealizowała płatność, i mogą ją ponownie aktywować konto. Nie trzeba pytać o szczegóły, niepotrzebnie frustrując klienta.

Jeśli zdecydujesz się na obsługę większej liczby kanałów, będziesz musiał zapłacić za ich obsługę. W przeciwieństwie do call center, gdzie istnieje tylko jeden kanał komunikacji, niektóre omnichannel contact center podwyższają cenę w oparciu o dodatki lub zapewniają ogólną licencję omnichannel.

Jakiego rodzaju rozmowy będą wykonywać Twoi agenci?

Kiedy już wiesz, jakiego rodzaju call center potrzebujesz, czas ustalić, jakie połączenia będą wykonywać Twoi agenci.

Zazwyczaj dzielimy call center na grupy:

1. Przychodzące
2. Wychodzące
3. Mieszany

Przyjrzyjmy się głównym różnicom, aby pomóc Ci określić, która z nich jest najbardziej odpowiednia dla Twojej firmy.

Połączenia przychodzące

Najpopularniejszym typem call center jest takie, które obsługuje głównie zapytania przychodzące. Niezależnie od Twojego produktu lub usługi, będą chwile, kiedy klienci będą musieli skontaktować się z Tobą w celu uzyskania obsługi klienta.

Typowe zapytania przychodzące obejmują:

• Prośba o rozwiązywanie problemów pierwszej linii
• Prośba o przeniesienie do działu pomocy technicznej
• Pytanie o drogę
• Sprawdzanie godzin otwarcia
• Żądanie informacji o produkcie
• Prośba o realizację zamówień
• Prośba o przetworzenie zwrotu pieniędzy
• Prośba o zmianę rezerwacji

Tradycyjnie, gdy klienci mają którekolwiek z powyższych pytań, najpierw chwytają za telefon, aby uzyskać potrzebną pomoc.

Prowadzenie centrum obsługi połączeń przychodzących ułatwia zarządzanie ruchem telefonicznym i może prowadzić do wysokiego zadowolenia klientów, jeśli jest dobrze obsługiwane.

Dzięki funkcjom call center , takim jak automatyczna sekretarka, interaktywna reakcja głosowa ( IVR ) i kolejkowanie połączeń, inteligentnie kierujesz połączenie we właściwe miejsce w możliwie najkrótszym czasie.

Z drugiej strony, w centrach obsługi przychodzącej może wystąpić duża liczba połączeń w godzinach szczytu, co wymaga efektywnego zarządzania personelem. Jest to ważna umiejętność i często jest uzupełniana dodatkowym oprogramowaniem lub sprzętem.

Z punktu widzenia agenta zarządzanie ciągłymi (i często złożonymi) zapytaniami przychodzącymi wymaga dobrej obsługi klienta i umiejętności rozwiązywania problemów. Umiejętności te nie są tak ważne, jeśli prowadzisz call center.

Rozmowy wychodzące

Call center wychodzące działają w oparciu o wykonywanie połączeń z call center do obecnych i potencjalnych klientów.

Typowe połączenia wychodzące obejmują:

• Generowanie leadów (cold call)
• Sprzedaż dodatkowa
• Ustawienie terminu
• Windykacja
• Telefony zwrotne od klientów
• Badania rynku
• Kampanie promocyjne

Celem uruchomienia call center wychodzącego jest generowanie sprzedaży i potencjalnych klientów, co bezpośrednio przekłada się na przychody. Zamiast prosić agentów sprzedaży o ręczne wykonywanie połączeń, oprogramowanie call center zapewnia kontrolę nad czasem i celami połączeń.

Możesz użyć oprogramowania do wybierania numerów predykcyjnych , aby wyeliminować ryzyko stronniczości przy wyborze osoby, do której chcesz zadzwonić. Dodatkową korzyścią jest to, że nie ma żadnych błędnych wybierań, ponieważ technologia wybiera numer za Ciebie.

Jednakże ze względu na wymagający charakter ról sprzedażowych, w call center często występuje duża rotacja agentów.

Musisz także zdawać sobie sprawę z wyzwań regulacyjnych, zwłaszcza związanych z przepisami dotyczącymi telemarketingu dotyczącymi danych i prywatności.

Centra telefoniczne wychodzące i przychodzące

Mieszane typy połączeń

Call center, które obsługuje zarówno połączenia przychodzące, jak i wychodzące, nazywamy call center mieszanym.

Mieszane call center zapewnia obsługę klienta i wsparcie techniczne oraz prowadzi działania sprzedażowo-marketingowe. Agenci posiadają różnorodne umiejętności lub są podzieleni na różne działy.

Zlecanie agentom zarządzania różnymi rodzajami transakcji zwiększa wydajność agenta i pomaga wyeliminować przestoje, np. oczekiwanie na dzwonek telefonu. Ta elastyczność zapewnia także agentom przyjemniejsze doświadczenia pracownicze. Zamiast robić to samo codziennie podczas pracy w call center, mają różnorodność.

Agenci muszą jednak ukończyć wszystkie odpowiednie szkolenia, aby zdobyć kwalifikacje w zakresie wielu typów połączeń. Alternatywą jest zatrudnienie bardziej doświadczonych agentów, co często wiąże się z wyższymi kosztami.

Jak założyć call center (7 kroków)

Zakładając call center, warto mieć solidny plan, dlatego stworzyliśmy ten przewodnik, aby pomóc Ci rozpocząć ten proces.

Ta lista kontrolna pomoże Ci skonfigurować call center ze wszystkim, czego potrzebujesz od pierwszego dnia. W miarę postępów będziesz w stanie uzupełniać braki, ale posiadanie solidnych podstaw ma kluczowe znaczenie dla wczesnego sukcesu.

1. Stwórz swój biznesplan

Zaczynanie od czystej karty może być przerażające. Posiadanie jasnego biznesplanu usuwa ten strach.

Zacznij od nakreślenia celów biznesowych, strategii i prognoz finansowych.

Zadawaj pytania takie jak:

• Co firma chce osiągnąć?
• Jak się tam dostaniemy?
• Jaki jest plan pozyskania nowych klientów?
• Ile pieniędzy możemy zarobić w pierwszym kwartale/roku?
• Jak długo upłynie nasz budżet?
• Jakie są nasze podstawowe potrzeby biznesowe?
• Co musi się wydarzyć, abyśmy odnieśli sukces?
• Kim są nasi konkurenci?
• Czym się różnimy?
• Czy będziemy obsługiwać różne strefy czasowe?

Na podstawie odpowiedzi na te pytania możesz stworzyć plany operacyjne i szczegółowy budżet. Wszystko to wpływa na szerszy biznesplan.

Jeśli zdecydujesz się na lokalne centrum obsługi telefonicznej, utwórz oddzielny plan obejmujący budowę, wynajem lub pozyskanie fizycznej przestrzeni, sprzętu i linii telefonicznych.

Jako część swojego biznesplanu pomyśl o opracowaniu strategii call center lub planu operacyjnego call center. Powinno to obejmować cele, umiejętności i zadania, a także znalezienie odpowiedniej technologii do wspierania klientów.

Przydatna lektura: Co to jest centrala PBX w call center?

2. Zainwestuj w oprogramowanie call center

Właściwe wykorzystanie technologii zwiększa możliwości agentów, umożliwiając im produktywność od pierwszego dnia.

Wybierając interfejs łatwy w obsłudze i nauce, pomagasz swoim agentom kontrolować każdą sytuację. Będą mogli swobodnie rozmawiać z klientami, dodawać notatki i przesyłać informacje do zgłoszeń.

Gdy włączysz tę autonomię w połączeniu z zaletami bogatego w funkcje oprogramowania call center opartego na chmurze, uzyskasz wysoką produktywność, doskonałą obsługę klienta i skalowalność, a niższe koszty początkowe czynią ten wybór bardziej atrakcyjnym.

Model oparty na chmurze zazwyczaj działa w oparciu o liczbę użytkowników, więc zawsze wiesz, ile wyniosą Twoje wydatki. Może to pokrywać się z liczbą potrzebnych stanowisk w systemie zarządzania relacjami z klientami (CRM), zapewniając rzeczywistą kwotę wydatków na centrum obsługi telefonicznej na użytkownika.

Uwaga: jeśli prowadzisz CRM, pomyśl o swoich potrzebach integracyjnych. Udostępnianie danych między systemami zwiększa wydajność agentów i lepszą obsługę klientów.

Wybierając call center w chmurze, upewnij się, że od początku masz niezawodne, szybkie łącze internetowe i podstawowy sprzęt, taki jak komputery i zestawy słuchawkowe.

Jeśli pozwalasz agentom na pracę z domu, upewnij się, że przeprowadzili test jakości sieci , aby potwierdzić, że ich konfiguracje w wystarczającym stopniu obsługują technologię VoIP.

3. Zatrudniaj i szkolisz personel

Kiedy już jesteś gotowy do działania i wiesz, że nadszedł czas na rozwój, zaleca się zacząć od małych rzeczy.

Zatrudnij kilku wysoko wykwalifikowanych agentów, aby zapewnić klientom doskonałą obsługę, a następnie zwiększaj ją w miarę rozwoju firmy. Dodawanie nowych agentów do centrów obsługi telefonicznej w chmurze zajmuje kilka minut i możesz dodać ich samodzielnie, jeśli Twój dostawca oferuje portal samoobsługowy.

Najlepszą praktyką call center jest utrzymywanie szkoleń i wdrażania we własnym zakresie. Oprócz unikania niepotrzebnych szkoleń i kosztów ogólnych związanych z outsourcingiem, powinieneś mieć we własnym zakresie ekspertów ds. produktu, którzy będą szkolić i przekazywać informacje zwrotne Twojemu zespołowi.

4. Potwierdź zgodność z prawem i przepisami

Jeśli zamierzasz otrzymywać dane klientów, musisz zapoznać się z odpowiednimi przepisami stanowymi, krajowymi lub kontynentalnymi dotyczącymi przetwarzania danych.

Dane klientów mogą obejmować adresy e-mail zebrane z zasobów marketingowych oraz informacje o kartach płatniczych, gdy klienci dokonują płatności przez telefon. W tym drugim przypadku upewnij się, że Twoje centrum obsługi telefonicznej przestrzega zgodności ze standardem PCI, bezpiecznie gromadząc płatności kartą kredytową.

Centra telefoniczne oferujące funkcje biznesowego wysyłania SMS-ów, takie jak przypomnienia o spotkaniach lub oferty sezonowe, powinny sprawdzić zgodność z 10-cyfrowym długim kodem ( 10DLC ). 10DLC oznacza spersonalizowany numer telefonu składający się z 10-cyfrowego numeru telefonu, przeznaczony do komunikacji biznesowej i aplikacji do przesyłania wiadomości tekstowych.

Korzystanie z takiego numeru wiąże się jednak z własnymi przepisami dotyczącymi zgodności. Firmy muszą uzyskać zgodę Rejestru kampanii, zanim będą mogły wysyłać wiadomości. Proces rejestracji A2P 10DLC składa się z dwóch części:

• Rejestracja marki: Firmy muszą identyfikować się w sieciach przewoźników.
• Rejestracja kampanii: firmy muszą podać przykłady wysyłanych wiadomości i przedstawić dowód, że klienci wyrazili zgodę na otrzymywanie ich wiadomości tekstowych.

5. Ustal standardy branżowe

Ważne jest, aby zrozumieć oczekiwany poziom obsługi klienta w Twojej branży, co jest złotym miernikiem, z którym będziesz porównywany.

Zacznij od znalezienia wskaźników odpowiednich dla Twojej branży. Sprawdź stawki (powinna działać prosta wyszukiwarka Google) dla niektórych z tych typowych wskaźników:

• Średni czas obsługi
• Wynik promotora netto (NPS)
• Średni współczynnik porzuceń połączeń
• Średni czas w kolejce
• Rozwiązanie pierwszego połączenia
• Średnia szybkość odpowiedzi

Po ustaleniu stawek upewnij się, że wyznaczasz realistyczne cele. Na przykład nie możesz oczekiwać, że będziesz konkurować z obsługą klienta Amazon za pomocą tysięcy agentów, jeśli masz garstkę. Upewnij się, że wskaźniki Twojego call center są rzetelnie porównywane.

Z biegiem czasu będziesz chciał ulepszyć te wskaźniki KPI. Najlepszym sposobem na osiągnięcie tego jest kontrola jakości i opinie klientów.

6. Skonfiguruj kontrolę jakości i opinie klientów

Aby utrzymać wysoki poziom obsługi klienta, niezbędne jest upewnienie się, że wszyscy stosują jednolite podejście. Proces ten nazywany jest zapewnieniem jakości .

Polega na tym, że menedżer lub przełożony call center przegląda listę kontrolną, aby sprawdzić, czy agenci trzymają się wcześniej zaplanowanego scenariusza i wykorzystują swoje umiejętności obsługi klienta:

• Weryfikacja: Czy agent zapewnił dzwoniącemu uwierzytelniony dostęp do konta?
• Zarządzanie połączeniami: czy agent wiedział, kiedy musi podjąć pilne działania?
• Przepływ połączeń: czy agent postępował zgodnie z wcześniej ustalonym scenariuszem?
• Kompetencje miękkie: Jakie było zachowanie agenta?
• Rozwiązanie: czy po zakończeniu rozmowy agent odpowiednio ją udokumentował?

Na podstawie wyników tych kontroli dowiesz się, kto potrzebuje dalszego szkolenia i zidentyfikujesz osoby osiągające najlepsze wyniki w swoim call center.

Oprócz procesu zapewniania jakości warto regularnie zbierać opinie klientów i wykorzystywać je do ulepszania swoich usług.

Aby masowo zbierać opinie, centra obsługi telefonicznej stosują dwie popularne techniki:

‼️Badania satysfakcji klientów

Ankiety satysfakcji klienta to kwestionariusze, które możesz utworzyć, aby zmierzyć określone elementy funkcji obsługi klienta.

Ponieważ często są one wielokrotnego wyboru, możesz zadać dowolną liczbę pytań w ankiecie , aby uzyskać wgląd w to, co myślą Twoi klienci o swoich doświadczeniach z Tobą.

Planując ankietę, poświęć czas na odpowiednie zadawanie pytań. Zastanów się, czego się dowiesz, aby zdecydować, czy pytanie znajdzie się w ankiecie.

Następnie zastanów się, w jaki sposób przekonasz klientów do wypełnienia ankiety. Powszechną strategią mającą na celu zachęcenie do dużego zainteresowania jest wykorzystywanie konkursów lub nagród.

‼️ Wynik promotora netto

NPS to obliczenie służące do określenia prawdopodobieństwa, że ​​klienci polecą Twoją usługę. NPS waha się od -100 do +100 i często nazywany jest „złotym standardem miernika doświadczenia klienta”.

Podstawowe pytanie NPS brzmi:

Jakie jest prawdopodobieństwo, że polecisz naszą firmę znajomemu lub współpracownikowi?

Respondenci mogą uzyskać ocenę od 0 do 10, gdzie 0 oznacza „w ogóle nie prawdopodobne”, a 10 oznacza „bardzo prawdopodobne”.

Biorąc odpowiedzi na pytanie główne, sumujesz liczbę odpowiedzi, stosujesz formułę NPS i otrzymujesz ostateczny wynik.

7. Skalowalność i rozwój

W miarę rozwoju ważne jest monitorowanie wyników firmy i zadowolenia klientów.

Monitoruj wskaźniki swojego call center , aby mieć pewność, że agenci wywiązują się ze swoich zadań i przekraczają oczekiwania dotyczące wydajności. Powinno to obejmować podstawowe czynniki, takie jak frekwencja i dostępny czas, a także kluczowe wskaźniki wydajności (KPI) mające większy wpływ na przychody, takie jak wskaźniki utrzymania klienta i koszt połączenia. Możesz to wszystko zobaczyć w czasie rzeczywistym i przeglądając dane historyczne.

To także dobry moment na sprawdzenie planu zarządzania call center . Sprawdź poniżej sześć głównych kamieni milowych i zobacz, gdzie jesteś:

• Dni 1–14: Słuchaj, ucz się i zbieraj dane.
• Dni 15–30: Wzmocnij swój zespół w zakresie połączeń przychodzących i kanałów cyfrowych.
• Dni 31–60: Rozpocznij raportowanie wszystkich interakcji z klientami.
• Dni 60–90: Ustal wskaźniki KPI skupiające się na zadowoleniu klienta.
• Dni 90–120: Sprawdź wydajność agenta i wprowadź zmiany.
• Po dniu 120 : Dąż do ciągłego doskonalenia.

Kiedy robisz znaczące postępy w realizacji celów swojego call center, być może nadszedł czas na zaplanowanie ekspansji. Możesz pomyśleć o dodaniu większej liczby pracowników i usług call center, jeśli pozwala na to Twój budżet.

Jeśli Twoje wskaźniki sugerują, że zmierzasz we właściwym kierunku, a Twoje konta to potwierdzają, skalowanie firmy może być jedną z najważniejszych decyzji, jakie podejmujesz.

Zalecam, aby skalować centrum telefoniczne w sposób celowy. Dokładnie kontroluj wyniki indywidualne i zespołowe, aby zidentyfikować wąskie gardła procesów lub liderów hamujące rozwój. Kiedy wszyscy działają zgodnie z planem, decyzja o dodaniu większej liczby przełożonych i agentów jest łatwa.

Wszystko zaczyna się od odpowiedniego oprogramowania Call Center

Uruchomienie call center nie musi być trudne. Historycznie rzecz biorąc, instalacja zajmowała tygodnie, a nawet kilka miesięcy, na długo przed otrzymaniem pierwszego wezwania.

Teraz, dzięki możliwościom komunikacji w chmurze, możesz uruchomić nowe call center w ciągu kilku godzin. Po zaplanowaniu przepływu połączeń i pracy zespołu reszta staje się prosta.

Gdy uruchamiasz centrum telefoniczne, najważniejsze funkcje obejmują telefony programowe, IVR, automatyczną dystrybucję połączeń , przekierowywanie połączeń w oparciu o umiejętności i nagrywanie rozmów.

Dopasuj nowe, atrakcyjne funkcje call center do potrzeb biznesowych. Oznacza to, że nie każdy potrzebuje wszystkich bajerów i gwizdków na początku.

Po ustaleniu rodzaju call center, jakiego potrzebujesz i rodzaju połączeń z klientami, które będziesz obsługiwać, nawiąż współpracę z dostawcą call center, aby pomógł Ci osiągnąć te cele, łącznie z przydatnymi pomysłami, jak zrobić to szybciej.

Jeśli szukasz centrum telefonicznego opartego na chmurze z wieloma funkcjami, które można skalować w razie potrzeby, sprawdź rozwiązanie Call Center VoIP firmy Nextixa.