Jak wykorzystać analizę mowy w call center

Każdego dnia podczas interakcji z klientami gromadzisz mnóstwo danych. Każda rozmowa generuje coraz więcej informacji, z których możesz się nauczyć, aby wzmocnić swoją firmę.

Jak? Poprzez analizę mowy.

Przed, w trakcie i po każdej rozmowie możesz wykorzystać punkty danych, założenia i wzorce, aby lepiej obsługiwać klientów i zyskać przewagę nad konkurencją. Wykrywając, co dzieje się podczas każdego połączenia (a nawet naciśnięć klawiszy przed interwencją agenta), centra obsługi telefonicznej mogą całkowicie zmienić podróż klienta.

Poznajmy dokładne zalety analityki mowy i sposoby jej wykorzystania na różnych etapach każdej rozmowy.

Czym jest analiza mowy?

Analityka mowy to zapisy, wykresy i zbiory rozmów, które wpływają na decyzje biznesowe i pomagają agentom call center poprawiać satysfakcję klientów. Wykorzystując wyciągi zebrane podczas rozmów z klientami, dane są przekładane na użyteczne informacje, które mogą mieć wpływ na szkolenia, procesy i przepływy pracy.

Analityka mowy, jedna z mniej sprzedawanych i akceptowanych metod analityki call center , została nieco zrewolucjonizowana poprzez wprowadzenie sztucznej inteligencji (AI) i uczenia maszynowego do nowoczesnych rozwiązań contact center .

Analityka mowy, znana również jako analiza głosu , składa się z trzech głównych komponentów:

• Sentyment klienta: wzorce mowy mogą wskazywać na frustrację, złość lub satysfakcję w głosie klienta.
• Słowa kluczowe i frazy: Zidentyfikuj konkretne terminy używane przez klientów i agentów contact center, aby wskazać obszary niejasności lub podkreślić kluczowe tematy.
• Kamienie milowe agentów: upewnij się, że agenci przestrzegają scenariuszy oraz zasad firmy lub branży.

Przykłady i przypadki użycia analizy mowy

Wykrywanie emocji

Kiedy klienci są sfrustrowani koniecznością powtarzania, wykrywane są ich negatywne tony, a oprogramowanie do analizy mowy uruchamia kolejne działanie.

Może to być alert na pulpicie przełożonego, monit na ekranie dla agenta lub powiadomienie oznaczające wezwanie do dalszych działań w późniejszym terminie.

Wykrywanie słów kluczowych lub fraz kluczowych

Jeśli narzędzia do analizy mowy wykryją kluczowe frazy, takie jak „odnów umowę”, „myślę o odejściu” lub „czy jest lepsza opcja”, można je oznaczyć z różnymi wynikami.

Jeśli omawiane jest odnowienie konta, ale Twój agent jest analitykiem technicznym, klient może być lepiej obsłużony przez innego agenta. Ale Twój agent może pomyśleć, że to on musi dokończyć rozmowę. W rzeczywistości masz wyspecjalizowanych agentów przeszkolonych w radzeniu sobie z odejściem pracowników i utrzymaniem pracowników, więc technologia analizy mowy może skierować połączenie do lepiej wyposażonego przedstawiciela ds. utrzymania, który zajmie się połączeniem.

Zapewnienie zgodności

W przypadku zgodności z centrum kontaktowym możesz mieć do czynienia z przepisami HIPAA, PCI DSS, FINRA lub zakazem dyskryminacji. Niezależnie od tego, przed czym potrzebujesz chronić swoją firmę, analityka mowy zawsze będzie szukać potencjalnych luk w zabezpieczeniach i nieprzestrzegania zasad.

Jednym z przypadków może być sytuacja, gdy nowy, nieprzeszkolony agent używa słowa, o którym nie zdaje sobie sprawy, że jest obraźliwe; zamiast pozwolić, aby pozostało to niezauważone i narazić klienta na ryzyko, wykrywanie słów kluczowych sygnalizuje to agentowi, przełożonemu lub menedżerowi ds. zgodności, aby mógł zorientować się w każdej potencjalnej sytuacji.

Podobnie, jeśli agent zacznie odczytywać informacje o karcie, co będzie sprzeczne z Twoim procesem, ponieważ agenci nie powinni widzieć rzeczywistych numerów kart, natychmiast zapali się czerwona lampka (dosłownie w oprogramowaniu i w przenośni), informująca o tym, dlaczego agent ma numer karty Twojego klienta szczegóły karty.

Oto kilka przykładów analityki mowy, które są wykorzystywane w prawdziwym świecie. Dowiedzmy się teraz, jak najlepiej wdrożyć i wykorzystać analizę mowy w call center.

Jak najlepiej wykorzystać analizę mowy w call center

Korzystając z analityki mowy w sposób całościowy, uwzględniasz wszystkie podstawy i maksymalnie wykorzystujesz dostępne oprogramowanie.

Możesz korzystać z analizy mowy przed, w trakcie i po rozmowach, aby identyfikować trendy połączeń, zarządzać klientami w czasie rzeczywistym i tworzyć środowisko proaktywnego coachingu i informacji zwrotnej.

Przed telefonem

Identyfikując trendy w kierowaniu połączeń i analizując przeszłe interakcje z klientami, zyskujesz wiedzę o godzinach szczytu połączeń, ich liczbie, typowych problemach klientów i preferowanych umiejętnościach agentów. Jeśli znasz prawdopodobny powód każdego telefonu klienta, możesz przypisać najodpowiedniejszego agenta do obsługi każdego zapytania.

Możesz użyć inteligentnego kierowania połączeń za pomocą interaktywnego systemu odpowiedzi głosowej ( IVR ), aby lepiej zrozumieć, czego potrzebują klienci, ponieważ dosłownie podają powód, dla którego dzwonią.

Na przykład, zamiast kierować wszystkie połączenia z obsługą klienta do Twojego centrum pomocy, gdzie są proszeni o powód dzwonienia i ręcznie przenoszeni, klienci są witani menu, które pyta o powód rozmowy, pozwala im wyrazić swój problem i wie, gdzie aby wysłać połączenie.

Ten zautomatyzowany proces jest szybszy, a klienci docierają do najbardziej wykwalifikowanego agenta, który rozwiąże ich problem.

W połączeniu z przetwarzaniem języka naturalnego — to inteligentna część sztucznej inteligencji — Twój IVR może nawet zacząć obsługiwać połączenia za Ciebie. W przypadku rutynowych zapytań, takich jak godziny otwarcia i płatności za rachunki, często nie ma potrzeby interwencji człowieka.

Zastanów się na przykład nad potencjalną oszczędnością czasu, zasobów i kosztów w porównaniu z koniecznością obsługi podstawowego zapytania już dziś. Nawet przy uwzględnieniu procedur zgodności można zaoszczędzić kilka minut na jednym połączeniu, jeśli uda się skutecznie odsunąć człowieka od procesu . Dzięki konwersacyjnej sztucznej inteligencji będziesz w stanie oferować otwarte podpowiedzi i inteligentnie automatyzować wyznaczanie tras. Może to wyglądać mniej więcej tak:

To mogłoby być takie proste dzięki rozpoznawaniu mowy. Możesz też mieć pewność, że rozmowy telefoniczne są nie tylko nagrywane, ale także śledzone pod kątem wszelkiego rodzaju emocji, słów kluczowych i zgodności.

Podczas rozmowy

Co by było, gdybyś miał narzędzie wykrywające frustrację klientów lub agenci tracą okazję do dodatkowej sprzedaży produktu? Brzmi całkiem nieźle, prawda?

Właśnie tym zajmuje się analiza nastrojów w czasie rzeczywistym. Dosłownie analizuje nastroje klientów .

Rozwiązania do analizy mowy mogą wykrywać emocje w głosie klienta i sygnalizować sfrustrowanych lub złych rozmówców. Umożliwia to przełożonym interweniowanie i zapewnianie wsparcia w czasie rzeczywistym agentom obsługującym te połączenia, zapewniając lepszą obsługę klienta .

W pozytywnych rozmowach z klientami, gdy istnieje możliwość sprzedaży dodatkowej lub krzyżowej, analiza mowy może pomóc w zidentyfikowaniu pominiętych słów kluczowych. Pozwala to nie tylko zidentyfikować luki w wiedzy i obszary, w których skrypty lub materiały szkoleniowe wymagają ulepszenia, ale oznacza także, że możesz oznaczyć okazję do sprzedaży dodatkowej w połowie rozmowy telefonicznej.

Możesz zwiększyć produktywność agentów , powiadamiając ich, że przegapili słowo kluczowe. W ten sposób mogą wspomnieć o lepszym produkcie podczas rozmowy, zamiast przegapić wyprzedaż lub musieć oddzwonić do klienta, aby zaoferować mu nowy produkt.

Agenci zapewniają dokładnie to, czego oczekuje klient. Twoja firma czerpie korzyści z dodatkowych przychodów i zysków. Każdy jest zwycięzcą.

Ta sama przydatność dotyczy monitorowania zgodności. Wykorzystując wykrywanie słów kluczowych do zapewniania jakości i zarządzania jakością, możesz mieć pewność, że agenci przestrzegają przepisów i zasad firmy, identyfikując przypadki niewłaściwego użycia określonych wyrażeń lub tematów.

Naśmiewasz się ze swojej firmy za każdym razem, gdy korzystasz z analityki mowy – czyli podczas każdej rozmowy.

Po rozmowie

Znasz te wszystkie nagrania rozmów, które masz? Nie da się przejrzeć każdego z nich i oddzielić dobre i złe połączenia, prawda?

Dzięki analizie mowy zajmującej się sortowaniem i ocenianiem możesz zaoszczędzić wiele godzin dziennie (tygodni w roku) na zwykłym identyfikowaniu połączeń wymagających poprawy.

Kiedy masz czas na obiektywną ocenę wskaźników wydajności agenta , takich jak przestrzeganie skryptów, empatia i umiejętność aktywnego słuchania, możesz lepiej zdiagnozować niski współczynnik rozstrzygnięć przy pierwszym połączeniu, analizując tematy poruszane przez rozmówców.

Zamiast akceptować fakt, że agenci są ludźmi i będą popełniać błędy, możesz zabezpieczyć procesy i przyjąć ciągłe uczenie się.

Dodatkową korzyścią jest możliwość identyfikowania typowych przeszkód i wykorzystywania tych danych do ulepszania procesów wewnętrznych oraz opracowywania artykułów z bazy wiedzy do wykorzystania w przyszłości.

Każdy wynik analizy mowy może ujawnić pozytywne i negatywne opinie w rozmowach. Skorzystaj z tego, aby zrozumieć problemy klientów i obszary satysfakcji, aby poprawić ogólną jakość usług.

Korzystając z analityki mowy, możesz wprowadzić proaktywny coaching call center już po fakcie. Oznacza to, że możesz wyróżnić obszary, w których agenci często mają problemy. Dane te mogą identyfikować obszary szkoleniowe i potrzeby klientów, umożliwiając proaktywne szkolenie agentów, zanim napotkają takie sytuacje podczas rozmów na żywo.

Jeśli prowadzisz omnichannel contact center z wykorzystaniem poczty e-mail, czatu internetowego, SMS-ów, mediów społecznościowych itp., możesz rozszerzyć możliwości analityki mowy na rozmowy tekstowe. Jest to często jeden z głównych powodów, dla których firmy wybierają contact center zamiast call center .

Powiązany artykuł

Wielokanałowe czy omnichannelowe centra kontaktowe: jakiego potrzebuję?

Podejmuj lepsze decyzje dzięki Nextiva

Kiedy przejdziesz od zwykłego gromadzenia danych do ich wykorzystania , Twoja firma może zacząć głębiej zagłębiać się w obszary, które ekscytują i frustrują Twoich klientów. Dzięki analizie mowy możesz przekształcić niezliczone godziny nagrań rozmów w przydatne informacje.

Niezależnie od tego, czy chodzi o coś tak prostego, jak zmiana kolejności menu IVR, czy też całkowita zmiana mapowania podróży klienta, oprzyj się na danych zebranych podczas każdej rozmowy z klientem.

Na pozór wydaje się, że zapewniasz lepszą obsługę klienta, co jest prawdą. Ale tak naprawdę optymalizujesz wydajność agenta i wpływasz także na wyniki finansowe.

Dodatkową zaletą tworzenia bazy danych na potrzeby ciągłego szkolenia i wyśmiewania zgodności z przepisami jest to, że trudno zignorować to, co analityka mowy może zrobić dla Twojej firmy.

I tak masz wszystkie te dane. Dlaczego by z tego nie skorzystać?