Rozwiązywanie złożonego onboardingu: torowanie drogi do wartości dla Twoich klientów

Zespoły produktowe często wpadają w pułapkę spędzania większości czasu na podstawowej funkcjonalności tworzonych produktów.

Jednak skupienie się na podstawowym produkcie może często odbywać się kosztem głębokiego zastanowienia się nad tym, jak będzie wyglądał proces onboardingu – rzeczywisty proces, przez który muszą przejść klienci, aby zacząć czerpać korzyści z produktu.

Onboarding ma kluczowe znaczenie dla sukcesu Twojego produktu

W Intercom staramy się dostarczać wyniki. Bez dostępnego procesu onboardingu klienci mogą nigdy nie osiągnąć etapu, na którym będą mogli korzystać z funkcji zmieniających zasady gry, nad którymi tak ciężko pracował Twój zespół, co utrudnia osiągnięcie wyników.

Skupienie się na procesie onboardingu na początku opracowywania nowego produktu ma kluczowe znaczenie dla przezwyciężenia tego. Jest to szczególnie ważne, gdy tworzysz dla klientów średniej wielkości i przedsiębiorstw. Firmy korzystają z komitetów zakupowych, aby podjąć decyzję o użyciu nowego produktu. Komitety te są niezbędne, nawet jeśli produkt jest bezpłatny, ponieważ każdy nowy produkt wymaga zmiany procesu.

„W miarę jak firmy stają się większe, zmiany w procesach wpływają na większą liczbę osób, a komisja zakupowa ma tendencję do powiększania się”

W małym startupie „komitetem” może być jedna osoba. Jednak wraz z powiększaniem się firm zmiany w procesach wpływają na większą liczbę osób, a komisja zakupowa ma tendencję do powiększania się. Większe komisje zakupowe oznaczają więcej zaangażowanych osób i kroków.

Klienci mogą łatwo przestać wprowadzać na pokład w przypadku jakiejkolwiek przeszkody w doświadczeniach komisji zakupowej. W najlepszym przypadku źle przemyślane wdrożenie może oznaczać, że klienci będą potrzebować tygodni lub miesięcy, aby zacząć korzystać z nowego produktu. W najgorszym przypadku kiepskie wrażenia z wdrożenia mogą uniemożliwić im rozpoczęcie pracy.

Doświadczyliśmy tego z pierwszej ręki, budując naszą integrację z WhatsApp. Na początku wersji beta zdaliśmy sobie sprawę, że rozpoczęcie pracy zajęło klientom dużo czasu – bez jasnych odpowiedzi, dlaczego.

„Większość czasu spędziliśmy, skupiając się na codziennych funkcjach, które klienci pokochają, ale nie na procesach, przez które musieliby przejść”

Spędziliśmy większość czasu, skupiając się na codziennych funkcjach, które klienci pokochają, ale nie na procesach, które musieliby przejść, aby zacząć korzystać z tych funkcji. Musieliśmy dostosować kurs, aby zrozumieć (i uprościć!) proces onboardingu, ale straciliśmy cenny czas.

Stworzyliśmy prosty framework, aby zrozumieć proces onboardingu

Kiedy przeszliśmy do tworzenia Switcha, naszej najnowszej wersji, wiedzieliśmy, że musimy od razu uwzględnić nasze wnioski z WhatsApp. Od samego początku rozwoju naszego produktu rozważaliśmy dwie perspektywy:

• Jakich podstawowych funkcji potrzebuje produkt, aby nasi klienci mogli z niego korzystać na co dzień?
• Jak w rzeczywistości wygląda proces onboardingu dla klienta i co możemy zrobić, aby go ułatwić?

Chociaż byliśmy przyzwyczajeni do myślenia o podstawowych funkcjach, definiowanie procesu onboardingu od samego początku było dla nas czymś nowym. Opracowaliśmy prosty framework, aby to zrozumieć, przedstawiając trzy rzeczy:

• Ludzie: Kto jest w komitecie zakupowym i jaka jest w nim ich rola?
• Kroki: Jakie kroki musi podjąć każda rola – zarówno w produkcie, jak i w organizacji – aby zacząć?
• Pytania: Jakie pytania mają na każdym kroku?

Pracowaliśmy z niewielką liczbą entuzjastycznych klientów, aby zdefiniować te trzy rzeczy. Zapytaliśmy ich bezpośrednio, kto powinien być zaangażowany, na jakie pytania muszą odpowiedzieć i jakie były ich kolejne kroki.

Obserwowaliśmy również ich zachowanie i napotykane przeszkody, gdy szli, zadając sobie pytanie „Gdzie są blokowani?”; „Co ich spowalnia?”; „Gdzie są zdezorientowani?” – i powtarzanie naszego procesu wdrażania przy każdym uczeniu się.

Dla Twoich klientów instalacja Twojego produktu to tylko jeden z wielu kroków

Wprowadzanie nowego produktu do zespołu wiąże się z dużym zarządzaniem zmianą. Nakreślenie ludzi, kroków i pytań może nie tylko znacząco wpłynąć na to, co tworzysz jako zespół produktowy, ale także silnie wpłynąć na to, na czym skupia się marketing i sprzedaż, aby usprawnić wdrażanie.

Gdy opisaliśmy proces wdrażania dla Switcha, znaleźliśmy wiele czynników, które spowalniały klientów, i pracowaliśmy międzyfunkcyjnie, aby je rozwiązać.

Edukowanie naszych klientów na temat przypadków użycia Switch

Zidentyfikowaliśmy, że dyrektorzy zespołów wsparcia byli kluczowymi decydentami, jeśli chodzi o rozpoczęcie pracy ze Switchem. Często mieli pytania dotyczące tego, jak Switch może poprawić obsługę klienta i zmniejszyć obciążenie zespołu wsparcia. Potrzebowali namacalnych przykładów, aby szybko to zrozumieć i zachęcić do rozpoczęcia.

Uznaliśmy, że najbardziej skutecznym sposobem odpowiedzi na te pytania będzie sposób, w jaki sprzedaliśmy Switcha. Współpracowaliśmy z zespołem ds. marketingu, aby stworzyć przejrzyste materiały marketingowe prezentujące rzeczywiste aplikacje i korzyści Switcha, aby wspierać liderów zespołów.

Usuwanie barier technicznych w procesie onboardingu

Podczas gdy dyrektorzy wsparcia byli kluczowymi decydentami na początku, wdrażanie i testowanie Switcha często spadało na kierowników projektów. Osoby te nie były techniczne i często nie miały dostępu do inżynierów. Nie pasowało to do naszego pierwszego prototypu Switcha, którego wdrożenie wymagało umiejętności technicznych.

„Wprowadziliśmy nowy sposób integracji Switcha, który nie wymagał żadnego kodu do konfiguracji”

Aby rozwiązać ten problem, wprowadziliśmy nowy sposób integracji Switcha, który nie wymagał kodu do konfiguracji. Integracja bez kodu nie tylko spodobała się kierownikom projektów, ale również działała z szerszą gamą systemów telefonicznych.

Znalezienie mistrza do wdrożenia Switch

Jednak pomimo tego, że rozpoczęcie pracy nie wymaga użycia kodu, nadal zajęło klientom dużo czasu, aby zacząć korzystać z Switcha.

Dowiedzieliśmy się, że kierownicy projektów muszą współpracować z nową osobą – administratorem systemu telefonicznego – aby wprowadzić niezbędne zmiany w swoim systemie telefonicznym. Gdy to zidentyfikowaliśmy, zaczęliśmy prowadzić „rozmowy w sprawie wdrożenia” bezpośrednio z administratorem systemu telefonicznego, aby przeprowadzić ich przez wdrożenie.

To znacznie przyspieszyło proces, ale wyraźnie nie było skalowalne dla naszego zespołu ds. produktów poza wersją beta. Dlatego umożliwiliśmy zespołowi sprzedaży zidentyfikowanie tej nowej osoby administratora systemu telefonicznego, aby przyspieszyć i skalować proces.

Umożliwienie etapu testowania naszych klientów

Gdy pozyskaliśmy klientów poprzez wdrożenie, zdaliśmy sobie sprawę, że nikt nie przeszedł od zera do pełnego wykorzystania. Testowanie było krytycznym krokiem, a klienci mieli wiele pytań, na które musieli odpowiadać ręcznie.

„Zauważyliśmy, że kierownicy projektów ręcznie przeglądali każdą rozmowę, która rozpoczęła się od Switcha, aby zrozumieć jej wpływ i skuteczność dla klienta”

Zauważyliśmy, że kierownicy projektów ręcznie przeglądali każdą rozmowę, która rozpoczęła się od Switcha, aby zrozumieć jej wpływ i skuteczność dla klienta. To było żmudne, więc zbudowaliśmy nową sekcję, aby zebrać wszystkie potrzebne informacje w jednym miejscu. Nazwaliśmy go „Monitor” i odpowiadał na krytyczne pytania, które nasi klienci zadawali na tym etapie:

• Ile połączeń zostało przełączonych?
• Ile osób napisało do naszego zespołu po zmianie połączenia?
• O czym pisali?
• Czy nasz zespół poradził sobie z tym poprawnie?
• Czy klient był zadowolony z rozwiązania?

Dzięki temu kierownik projektu mógł szybciej ocenić skuteczność Switcha dla jego zespołu. Był to kluczowy aspekt i zakres, który moglibyśmy pominąć, gdybyśmy nie zidentyfikowali etapu testowania i powiązanych pytań.

Włączenie onboardingu w proces rozwoju jest kluczem do doskonałej obsługi klienta

Bez względu na to, do jakiego rodzaju klientów kierujesz swoją firmę, płynny i dostępny proces wdrażania ma kluczowe znaczenie dla zebrania całego komitetu zakupowego i odblokowania wartości Twojego produktu.

Kluczowe jest określenie ludzi, kroków i pytań, które klienci mają od najwcześniejszych etapów rozwoju produktu. Ostatecznie skraca to czas potrzebny klientowi na zintegrowanie produktu z procesami firmy i zwiększa wykorzystanie produktu.

Ostatecznie przeszliśmy przez cztery iteracje wdrażania Switcha, wykorzystując wiedzę i opinie, które uzyskaliśmy na każdym etapie, aby stworzyć płynniejszy proces w zakresie badań i rozwoju, sprzedaży i marketingu, zapewniając naszym klientom wsparcie na każdym etapie ich podróży do Switcha.

„Kiedy dotarliśmy do szerszego wydania Switcha, byliśmy pewni, że zbudowaliśmy solidny proces onboardingu, który odpowiadał rzeczywistym potrzebom naszych klientów”

Zanim dotarliśmy do szerszego wydania Switcha, byliśmy pewni, że zbudowaliśmy solidny proces onboardingu, który odpowiadał na rzeczywiste potrzeby naszych klientów, ułatwiając płynną drogę do pełnego wykorzystania.

Skróć czas oczekiwania klientów, umożliwiając im przejście na wiadomości — dowiedz się więcej o Switch.