Zarządzanie mediami społecznościowymi: co to jest i jak to zrobić dobrze

Media społecznościowe to znacznie więcej niż publikowanie aktualizacji na Twitterze, Facebooku i LinkedIn.

Zanim zaczęto je nazywać „mediami społecznościowymi”, nazywano je „zarządzaniem społecznością”. Jako ekspert, który w 2008 roku prowadził media społecznościowe dla małych firm, omówię wszystko, co powinieneś wiedzieć o skutecznym zarządzaniu mediami społecznościowymi.

Przygotowałem ten przewodnik dla właścicieli małych firm i nowych pracowników marketingu, którzy muszą opracować strategię mediów społecznościowych i sprawić, aby ich organizacja działała na wszystkich ośmiu cylindrach w odniesieniu do kanałów mediów społecznościowych.

• Elementarz zarządzania mediami społecznościowymi
• Elementy strategii mediów społecznościowych
• Najlepsze praktyki do rozważenia
• Pomiary i analityka
• Narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi

Co to jest zarządzanie mediami społecznościowymi?

Zarządzanie mediami społecznościowymi to proces planowania, tworzenia i publikowania treści w sieciach społecznościowych w celu zwiększenia obecności marki w Internecie. Zarządzanie mediami społecznościowymi obejmuje edukację interesariuszy, opracowanie strategii marketingowej i ustanowienie ładu, aby zapewnić przekazywanie głosu marki i doświadczeń klientów w kanałach mediów społecznościowych.

Zasadnicze elementy zarządzania mediami społecznościowymi obejmują następujące funkcje:

• Integracja mediów społecznościowych i marketingu
• Plan treści dostosowany do potrzeb biznesowych i platform
• Analiza wydajności mediów społecznościowych
• Planowanie i tworzenie treści na wielu platformach
• Promocja treści serwisu
• Spersonalizowana obsługa klienta
• Monitorowanie marki i recenzji
• Nadzorowanie szkoleń i przepływów pracy w mediach społecznościowych

Brzmi jak dużo, prawda? Z tego powodu obowiązki w zakresie mediów społecznościowych są często podzielone pomiędzy kilku członków. W przypadku małej firmy lub startupu może to być jedna osoba (lub właściciel firmy).

Dwa główne powody, dla których potrzebujesz zarządzania mediami społecznościowymi, to prowadzenie organizacji przez media społecznościowe i dotarcie do docelowej grupy odbiorców za pomocą angażujących treści i spersonalizowanego wsparcia.

Inaczej niż 15 lat temu, nie należy automatyzować kampanii w mediach społecznościowych. To źle wygląda i jest nieskuteczne w przekonywaniu odbiorców, aby zainteresowali się Twoją marką i podjęli działania.

Prawdziwa rozmowa: Twoja firma powinna być obecna w mediach społecznościowych, ponieważ Twoi klienci tego chcą i kryje się za tym konkretny cel biznesowy. Jeśli żadne z tych stwierdzeń nie jest prawdą, prawdopodobnie nie potrzebujesz zarządzania mediami społecznościowymi.

Elementy strategii marketingowej w mediach społecznościowych

Skuteczna strategia w mediach społecznościowych jest zgodna z ogólnymi celami marketingowymi i biznesowymi marki.

Oto kilka kluczowych elementów, które należy wziąć pod uwagę przy tworzeniu strategii marketingowej w mediach społecznościowych:

Docelowi odbiorcy i osoby

Przeanalizuj istniejące dane demograficzne klientów i stwórz szczegółowe profile nabywców, aby określić idealnych klientów w mediach społecznościowych. Określ ich wiek, lokalizację, płeć, zainteresowania, bolesne punkty i motywacje.

Konieczne jest zrozumienie nawyków odbiorców w zakresie korzystania z mediów. Powstrzymaj się od robienia dużych zakładów w oparciu o hipotezy (wcześniej się sparzyłem). Rozmawiaj ze swoimi klientami przez telefon, poznaj ich jako ludzi, w jaki sposób poszukują marek i dlaczego korzystają z mediów społecznościowych.

Mając tę ​​wiedzę, wyprzedzisz 75% innych osób w branży.

Odpowiednie platformy mediów społecznościowych

Zbadaj każdą platformę mediów społecznościowych i wybierz te, na których Twoja docelowa grupa odbiorców jest najbardziej aktywna. Najpopularniejsze platformy to Facebook, Instagram, Twitter, LinkedIn, YouTube i TikTok. Weź pod uwagę także nowe platformy.

Domyślnie możesz czuć, że musisz być wszędzie. Nie musisz. Jeśli nic więcej, zdobądź swoją markę, zanim ktoś przykucnie nad Twoim imieniem.

Podążaj za pieniędzmi i rynkiem. Gdzie są Twoje perspektywy? Gdzie klienci spędzają najwięcej czasu? Jeśli jest to Twitter lub Instagram, świetnie. Jeśli jednak korzystają głównie z LinkedIn, dostosuj swój plan treści w mediach społecznościowych do tej platformy.

Na koniec spróbuj cieszyć się działaniem sieci społecznościowej jako użytkownik, zanim zaczniesz przekazywać komunikaty marketingowe na pełnych obrotach. Jest trochę prawdy w tym, że marketerzy wszystko niszczą.

Słuchanie społecznościowe i obsługa klienta

Niezwykle istotne jest skonfigurowanie narzędzi do słuchania, które będą reagować na pytania przychodzące od obecnych i potencjalnych klientów. Połącz wszystkie posiadane profile w mediach społecznościowych w jedno narzędzie do zarządzania.

Przygotuj plan, w jaki sposób będziesz postępować ze skargami i komplementami. Mądrą strategią jest przejście z komunikatów publicznych na bezpośrednie, aby zapewnić obsługę klienta.

Z czasem raportuj liczbę wzmianek o marce i konkretnych kampaniach wynikających z Twoich działań marketingowych. Narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi mogą powiadamiać Cię o wzroście lub spadku Twojej obecności w mediach społecznościowych.

Wyznaczanie mierzalnych celów

W zależności od przypadku użycia lub etapu działalności metryki mogą nie być potrzebne.

Wysłuchaj mnie przez chwilę.

Eksplorowanie i eksperymentowanie w mediach społecznościowych jest w porządku. Nie ma niezawodnego szablonu ani punktu odniesienia, który musisz zastosować, aby udowodnić wartość w swojej firmie.

Dowiedz się, co sprawia, że ​​niektóre marki są bardziej atrakcyjne niż paczka ciastek Oreo z podwójnym nadzieniem. Jaka jest podstawowa dynamika – czy jest to grafika, porady, czy wybitni wpływowcy ulepszają algorytm?

Bez dużej publiczności na początek będziesz musiał wykazać się kreatywnością. Prawdopodobnie będziesz musiał poczynić spore inwestycje w promocję swoich kanałów w mediach społecznościowych. Będziesz także musiał wykorzystać platformy takie jak poczta e-mail, wideo, a nawet system telefoniczny.

Mając to na uwadze, przy ustalaniu celów dla swojego programu marketingowego w mediach społecznościowych warto wziąć pod uwagę branżę i konkurencję. Mając na uwadze zdefiniowane cele biznesowe i KPI, możesz analizować efektywność swoich działań w mediach społecznościowych.

Na przykład obserwujący mają znaczenie, gdy Twoi odbiorcy pasują do Twojego idealnego profilu klienta, ale nie rób nic nienaturalnego, aby zagrać w systemie.

Rozważ śledzenie zaangażowania, ruchu, a nawet udziału głosu (udziału w rynku) w danej sieci społecznościowej.

Strategia treści i harmonogram publikowania

W tym momencie powinieneś znać kilka kluczowych elementów: Twoich idealnych klientów, to, czego konsumują w mediach społecznościowych oraz Twoje nadrzędne cele biznesowe. Pomogą Ci one w opracowaniu wszechstronnej strategii dotyczącej treści dla Twojej firmy w mediach społecznościowych.

Nadszedł czas, aby nacisnąć hamulec i zastanowić się nad celem, jaki kryje się za Twoimi treściami w mediach społecznościowych. Nie powinno to mieć na celu generowania potencjalnych klientów ani sprzedaży. Tak, dobrze to przeczytałeś.

Celem Twoich treści jest zapamiętywanie i pomoc dla odbiorców. Nie można tego zrobić w przypadku bramkowanych seminariów internetowych i oficjalnych dokumentów. Zamiast tego skup się na zrozumieniu głównych powodów, dla których ludzie są zainteresowani Twoim produktem lub usługą.

Zaufany doradca marketingowy Gaetano DiNardi kreśli granicę w kwestii „przechwytywania popytu” i „tworzenia popytu”. Potrzebujesz obu, ale media społecznościowe powinny być wykorzystywane do budowania prawdziwego zainteresowania, zaufania i powinowactwa dla Twojej marki.

Marketing cyfrowy przeszedł od reakcji bezpośredniej i kampanii marketingowych skupionych na generowaniu leadów do podejścia polegającego na generowaniu popytu, które obejmuje świadomość marki, tworzenie popytu i jego przechwytywanie na całej ścieżce sprzedaży.

Gaetano DiNardi o generowaniu popytu

Mając to na uwadze, oto rodzaje treści w mediach społecznościowych, które można publikować:

• Hot mierzy się z tym, co dzieje się w branży
• Wskazówki i samouczki dotyczące rozwiązywania konkretnych problemów
• Filmy pokazujące Twoje rozwiązanie lub produkt w pracy
• Swobodne wywiady z czołowymi głosami z branży
• Karuzele i zjeżdżalnie z oryginalnymi badaniami i punktami widzenia
• Historie klientów i studia przypadków z prawdziwymi twarzami i logo
• Rzuć okiem na Twój najnowszy biuletyn e-mailowy
• Relacje z konferencji i wydarzeń branżowych
• Ankiety i autentyczne pytania, które możesz zadać docelowej grupie odbiorców
• Niespodziewane chwile świetności i kreatywności
• Memy, newsjacking i tematy dzielące, ale zachowaj ostrożność

Treść do opublikowania nie powinna zbytnio odbiegać od Twojej obecnej strategii dotyczącej treści.

Pamiętaj, że celem jest zdobycie zaufania i zapamiętywanie. Kiedy potencjalni klienci zorientują się, że mają jakąś potrzebę, wrócą do Ciebie.

Mając przybliżoną listę pomysłów na treści, zaplanuj je dla każdej platformy. Daj sobie elastyczność i nie publikuj postów codziennie, ale staraj się trzymać stałego rytmu.

Wskazówka dla profesjonalistów: każdy opublikowany post na blogu można podzielić na mniejsze zasoby, dzięki czemu można udostępniać różne elementy pasujące do każdej platformy społecznościowej. Powinieneś upewnić się, że każdy post jest zoptymalizowany pod kątem docelowych odbiorców, aby mogli z niego łatwo korzystać bez dużego zaangażowania.

Treści w mediach społecznościowych oparte na wideo

Wideo jest bardzo ważne; musisz wykazywać się proaktywnością w zakresie tworzenia pomysłów, produkcji i dystrybucji. Platformy mediów społecznościowych coraz częściej nagradzają treści wideo. Niezależnie od tego, czy budujesz grono odbiorców, edukujesz klientów, czy publikujesz relacje i filmy Short, wideo nie jest już opcjonalne.

Zainwestuj w rozwój swoich agencji zajmujących się wideo. Dopasuj kreację wideo do tożsamości swojej marki dzięki wysokiej jakości filmowi. Skoncentruj się na byciu wartościowym, autentycznym i atrakcyjnym wizualnie.

Chociaż filmy nie muszą stanowić centrum Twojego planu mediów społecznościowych, nadal powinny być jego kluczowym elementem.

Korzystanie z płatnych reklam społecznościowych

Kolejnym obszarem do rozważenia są kampanie płatne lub marketingu efektywnościowego w mediach społecznościowych. Większość firm, które chcą się rozwijać, będzie potrzebować dodatkowej reklamy w mediach społecznościowych, aby dystrybuować treści wśród swoich odbiorców.

Zbierz wszystkie swoje spostrzeżenia na temat swoich obecnych klientów i uwzględnij je w swojej płatnej strategii społecznościowej. Nie chcesz przepalać swojego budżetu, docierając do „każdej osoby w USA w wieku 18+”, ponieważ donikąd nie dojdziesz. Aby zachować opłacalność, zawęź grupę odbiorców i ustal budżet dzienny.

Rozważ rozpoczęcie od odbiorców remarketingowych, dopóki nie ustalisz kampanii swojej marki w mediach społecznościowych.

Rodzaj treści, których można używać w płatnych mediach społecznościowych:

• Wnikliwe studia przypadków i referencje klientów
• Wycieczki po produktach w formie wideo z pomocnym kontekstem
• Dokładnie omawia, jak zrobić coś szybciej i łatwiej ze swoją marką
• Rozdrobniona treść bloga z wezwaniem do działania, aby kontynuować czytanie
• Odtwórz wcześniej udane organiczne (bezpłatne) treści z mediów społecznościowych

Najlepsze praktyki w zakresie zarządzania mediami społecznościowymi

Konfiguracja profili to dopiero początek. Aktywne zarządzanie kontami i interakcja z obserwującymi ma kluczowe znaczenie dla sukcesu w mediach społecznościowych.

• Monitoruj powiadomienia: bądź na bieżąco ze wszystkimi wzmiankami, komentarzami, udostępnieniami i bezpośrednimi wiadomościami, aby identyfikować możliwości zaangażowania.
• Publikuj konsekwentnie: śledź swój kalendarz treści, aby regularnie publikować posty w sieciach społecznościowych bez długich przerw między aktualizacjami.
• Zaimplementuj przepływ pracy: Opracuj procesy pomiędzy członkami zespołu, aby usprawnić zarządzanie społecznością.
• Korzystaj z narzędzi do tworzenia treści: narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi, takie jak Nextiva lub Hootsuite, pomagają zespołom planować posty, nawiązywać kontakt z obserwującymi i monitorować wzmianki o marce.
• Analizuj wcześniejsze treści: zidentyfikuj treści postów, które odbiły się szerokim echem na platformach mediów społecznościowych i wykorzystaj je w swoim narzędziu do planowania.

Postępując zgodnie z przemyślanymi praktykami marketingu treści, Twój mały zespół będzie mógł aktywnie zarządzać rosnącymi społecznościami w mediach społecznościowych w miarę zwiększania zasięgu.

Pamiętaj, że interakcje w mediach społecznościowych są publiczne i potencjalni klienci je oglądają. Bądź serdeczny, szybki i bezpośredni. Ostatnią rzeczą, której chcesz, jest kopiowanie i wklejanie odpowiedzi do innych osób.

Rodzaje analityki mediów społecznościowych

Istnieje mnóstwo wbudowanych i zewnętrznych narzędzi analitycznych, które pomagają śledzić skuteczność Twoich działań w mediach społecznościowych. Monitorowanie kluczowych wskaźników i optymalizacja w oparciu o spostrzeżenia mają kluczowe znaczenie.

• Wzrost liczby odbiorców — czy liczba obserwujących stale rośnie? Czy odbiorcy przypominają Twojego idealnego klienta?
• Współczynnik zaangażowania — czy Twoi odbiorcy reagują na publikowane przez Ciebie treści? Wskaźnik ten jest wyrażony jako procent Twojego zasięgu.
• Wyświetlenia — czy Twoje treści były widoczne w kanałach informacyjnych odbiorców?
• Zasięg — do ilu wyjątkowych osób mogą dotrzeć Twoje treści w mediach społecznościowych?
• Kliknięcia w witrynie — jaki ruch trafia do Twojej witryny z mediów społecznościowych? Ten wskaźnik nie zawsze jest dobrą miarą sukcesu – pomyśl o celach swojej kampanii.
• Konwersje — tworząc popyt, zaczniesz przyciągać potencjalnych klientów o większym zamiarze. Ile z nich zaowocowało pozyskaniem potencjalnych klientów, potokami sprzedaży lub sprzedażą w mediach społecznościowych?

Przyjrzyj się trendom wydajności na przestrzeni czasu i odpowiednio zoptymalizuj swoją strategię. Weź pod uwagę możliwości analityczne swojego oprogramowania do zarządzania mediami społecznościowymi, takiego jak Nextiva. Twórz automatyczne raporty i poświęcaj czas co miesiąc lub przeglądaj dane z przeszłości, aby osiągnąć zwrot z inwestycji w mediach społecznościowych.

Narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi

Zarządzanie wieloma kontami w mediach społecznościowych, spójna współpraca ze społecznością i śledzenie wyników jest trudne bez wykorzystania specjalistycznych narzędzi do zarządzania mediami społecznościowymi.

Podstawową zaletą narzędzia do zarządzania mediami społecznościowymi jest to, że jest ono zaprojektowane do współpracy z każdą siecią społecznościową w zakresie analiz, publikowania, a nawet usuwania. Pomaga Twojemu zespołowi pracować z jednego pulpitu nawigacyjnego zamiast z kilku odrębnych przepływów pracy.

Zalecamy budżetowanie około 300 dolarów miesięcznie na najlepsze narzędzia i usługi do zarządzania mediami społecznościowymi. W miarę powiększania się zespołu zaplanuj kwotę około 100 USD miesięcznie na użytkownika.

Oto kilka najlepszych typów:

• Nextiva — Oprócz wysoko ocenianej platformy komunikacji w chmurze, Nextiva oferuje rozwiązanie do zarządzania mediami społecznościowymi dla zespołów obsługi klienta i marketingu. Zawiera mnóstwo zaawansowanych funkcji za zryczałtowaną cenę miesięcznie.
• AgoraPulse — Idealny dla firm, zwłaszcza tych, które korzystają z dużej liczby płatnych mediów i muszą moderować treści. Podobnie jak Nextiva oferuje również ujednoliconą skrzynkę odbiorczą w mediach społecznościowych, narzędzia do słuchania mediów społecznościowych i raportowania.
• Sprout Social — najlepsze rozwiązanie dla większych organizacji i agencji z rygorystycznym procesem zatwierdzania. Obejmuje wsparcie pracowników i możliwości monitorowania marki.

Właściwe narzędzie do zarządzania mediami społecznościowymi zoptymalizuje przepływ pracy, zaangażowanie i analizy w celu opracowania skutecznej strategii mediów społecznościowych. Weź pod uwagę zarówno swój budżet, jak i potrzeby związane z planowaniem mediów społecznościowych.

Końcowe przemyślenia na temat zarządzania mediami społecznościowymi

Strategiczne podejście do zarządzania mediami społecznościowymi ma kluczowe znaczenie dla małych firm, które chcą zwiększać świadomość marki, ruch w witrynie, potencjalnych klientów i sprzedaż.

Media społecznościowe bardzo się rozwinęły w ciągu ostatnich 15 lat. Bardzo ważne jest, aby Twoja strategia w zakresie mediów społecznościowych była trwała i zapewniała możliwość dostosowania się do zmian na rynku. Zwracaj uwagę na zmiany na platformach, opinie użytkowników i pilne potrzeby Twojej firmy.

Wyznaczaj odpowiednie i osiągalne cele, inwestuj w treści wysokiej jakości, konfiguruj wewnętrznie odpowiednie przepływy pracy, aby móc wspierać klientów i przetrwać burzę, gdy pojawią się kryzysy.

Efektywne zarządzanie mediami społecznościowymi to jeden z najlepszych sposobów na urzeczywistnienie strategii marketingowej i skalowanie marki.