Jak sukces klienta w mediach społecznościowych wpływa na retencję

Co tydzień ponad milion osób przegląda tweety dotyczące obsługi klienta, a około 80% z nich jest negatywnych. Ponadto 81% kupujących przed zakupem przeprowadza w Internecie badania dotyczące dużych produktów i usług. Jaki rodzaj obecności chcesz mieć dla potencjalnych klientów w mediach społecznościowych?

Pozytywna obecność w sieci jest ważna dla sukcesu Twojej organizacji, ale nie da się kontrolować każdej prowadzonej rozmowy. Jest to szczególnie prawdziwe w przypadku negatywnych komentarzy.

67% klientów przestaje używać produktu z powodu złych doświadczeń, ale tylko 1 na 26 niezadowolonych klientów w ogóle zada sobie trud, by coś powiedzieć. Podczas gdy 1 negatywna recenzja online może zaszkodzić wizerunkowi marki, 25 innych klientów bezpośrednio szkodzi wynikom finansowym. To właśnie ta milcząca większość przyczyniła się do sukcesu klientów.

Czym jest sukces klienta?

Sukces klienta to proaktywna wersja obsługi klienta, łagodząca problemy i poprawiająca obsługę klienta, zanim pojawi się problem. Silna strategia sukcesu w mediach społecznościowych nie tylko powstrzymuje negatywne komentarze, zanim staną się one myślą w umyśle klienta, ale także zapewnia zasoby i informacje — których milcząca większość potrzebuje, aby odnieść sukces z Twoim produktem i pozostać klientem.

Rozpoczyna się onboardingiem klienta

Media społecznościowe to miejsce, w którym ludzie gromadzą się, aby łączyć się i dyskutować na ważne dla nich tematy. Dlaczego nie zacząć pielęgnować relacji z klientami tam, gdzie relacje online rozwijają się najlepiej w erze cyfrowej? Zacznij od zbudowania planu sukcesu klienta w mediach społecznościowych.

Jeśli masz kampanię e-mailową dotyczącą wdrażania użytkowników, wykorzystaj swoje konta społecznościowe, aby uzupełnić i wzmocnić ten przekaz w bardziej angażujący sposób. Gdy klient się zarejestruje, zbierz jego wpis na Twitterze, profilu na LinkedIn lub innym odpowiednim koncie społecznościowym i wyślij wiadomość powitalną za pośrednictwem najbardziej aktywnego kanału. Ta wiadomość może obejmować dowolną liczbę elementów, takich jak:

• Łącze do pomocnych zasobów, takich jak seminaria internetowe, przewodniki, Twój blog lub często zadawane pytania
• Pytanie, które ma nawiązać rozmowę i sprawić, że klient poczuje się komfortowo, prosząc o pomoc w przyszłości
• Opracowany przez Ciebie program sukcesu klienta, udostępniający stronę docelową po kliknięciu, aby się do niego zarejestrować
• Lub po prostu przywitaj się i powiedz, że jesteś podekscytowany, że masz ich jako klienta

Jeśli masz konto społecznościowe przeznaczone do obsługi klienta, takie jak Twitter lub strona na Facebooku, upewnij się, że Twoi nowi klienci o tym wiedzą. Wyślij szybki tweet do nowych klientów, kierując ich na konto obsługi klienta, i zmniejsz liczbę przypadków, w których musisz później kierować ich na to konto.

Instapage wita wszystkich nowych klientów, którzy podają adres Twittera podczas rejestracji. To pozwala nam otworzyć linie komunikacji i sprawić, że nowi użytkownicy poczują się częścią rodziny Instapage.

Często zadawane pytania i artykuły w centrum pomocy

Obsługa klienta i sukces klienta, choć nie to samo, mają wiele wspólnych celów. Z tego powodu ważne jest, aby oba zespoły pracowały ramię w ramię, aby złagodzić niektóre z najczęstszych problemów związanych z Twoim produktem, zanim staną się większym problemem. Zagłęb się w dane dotyczące obsługi klienta, aby znaleźć pytania, które Twoi klienci zadają najczęściej, aby opracować skuteczniejszą strategię sukcesu w mediach społecznościowych.

Wiele firm ma sekcję często zadawanych pytań na stronie internetowej, a nawet centrum pomocy, w której można znaleźć bardziej szczegółowe i często pojawiające się problemy. W rzeczywistości 70% klientów oczekuje, że witryna internetowa firmy będzie miała dedykowaną sekcję do samoobsługi. Jednak czy Twoi klienci wiedzą, że któryś z nich istnieje?

Jeśli ustaliłeś rutynę dołączania do społeczności, wiadomość uzupełniająca może z pewnością być łatwym sposobem, aby klienci mogli sobie pomóc. Im mniej razy Twój zespół musi odpowiedzieć na te same proste pytania, tym więcej czasu musi poświęcić na poważniejsze problemy.

Nie jesteś gotowy do zbudowania pełnego centrum pomocy lub masz za mało danych, aby napisać często zadawane pytania?

W porządku. Zbuduj prostą stronę docelową sukcesu klienta po kliknięciu, która powita użytkowników i zapewni im wszystkie informacje niezbędne do skontaktowania się z pomocą techniczną, znalezienia zasobów, takich jak seminaria internetowe lub Twój blog, oraz formularz kontaktowy. Możesz dołączyć link do tej strony, gdy witasz nowych klientów na LinkedIn, Twitterze lub innym portalu społecznościowym.

Edukuj swoich klientów

Czy Twój produkt lub usługa dotyczy złożonej branży, która wymaga wysokiego poziomu zrozumienia? Być może jest to stosunkowo nowa lub nieznana dziedzina, która nie zawiera wielu łatwo dostępnych informacji. To doskonała okazja do stworzenia społeczności myślących liderów w Twojej branży.

Nawet jeśli jesteś w bardzo dobrze znanej i dobrze widocznej przestrzeni, budowanie społeczności w celu dalszego edukowania ludzi korzystających z Twojego rozwiązania tylko podniesie na duchu całą branżę. Przypływ podnosi wszystkie łodzie, a jeśli Twoja firma jest postrzegana jako marka, która robi najwięcej, aby podnieść łodzie wszystkich, istnieje duże prawdopodobieństwo, że klienci będą postrzegać Twoją firmę jako autorytet lub lidera opinii w Twojej branży.

Social Media Today ma grupę LinkedIn poświęconą edukacji menedżerów mediów społecznościowych i marketerów w zakresie trendów, najlepszych praktyk i najnowszych wiadomości w mediach społecznościowych. Chociaż od czasu do czasu publikują samoobsługowe informacje, nazwa grupy pochodzi od jej witryny, co stanowi bezpośredni związek między byciem autorytetem w zakresie trendów w mediach społecznościowych a marką firmy.

Vega stworzyła program edukacyjny dla klientów, Thrive Forward, aby zbudować publiczność w branży zdrowego stylu życia. Ten program wygenerował bogactwo treści od użytkowników, które zostały udostępnione w mediach społecznościowych w celu zaangażowania nowych klientów i ostatecznie stworzył społeczność zwolenników marki.

Jeśli nie masz zasobów lub czasu, aby poświęcić się budowaniu pełnej społeczności, nadal możesz dostarczać wartościowe treści i regularnie udostępniać je klientom. Usługa taka jak Edgar może wielokrotnie publikować Twoje ponadczasowe treści, aby stale docierać do klientów i potencjalnych klientów za pośrednictwem kanałów społecznościowych. Im lepiej wyedukowani są klienci na temat Twojego produktu i branży, tym mniej będą sfrustrowani i porzucą Twoją firmę.

Usłysz swoich klientów dzięki społecznościowemu słuchaniu

W jaki sposób klienci rozmawiają o Twoim produkcie lub marce ze swoimi przyjaciółmi i kontaktami społecznościowymi? To, co mówią o Twojej firmie, może wpłynąć na reputację, a ostatecznie na wyniki finansowe Twojej firmy.

Ważne jest, aby wiedzieć, co ludzie mówią, nie tylko po to, aby móc rozwiązać wszelkie problemy, ale także odkryć nieznane problemy, których klienci mogą nie zgłaszać. To da Twojej firmie szansę na zapewnienie lepszej obsługi klienta.

Istnieje wiele narzędzi, które pomogą Ci monitorować wzmianki o Twojej marce, produkcie i rozwiązaniu online. Mention, Sprout Social, Hootsuite i wiele innych firm programistycznych może pomóc Ci monitorować, co ludzie mówią o Twojej marce w Internecie. Coś tak prostego, jak prywatna lista klientów na Twitterze może przejść długą drogę. Ważne jest, abyś słuchał, aby zrozumieć, z jakimi problemami najczęściej się borykają, i zaproponować rozwiązania tym klientom. Można to wykorzystać do zrozumienia, jakie zasoby należy częściej udostępniać, i daje możliwość dotarcia do klientów w celu zaoferowania rozwiązań ich problemów.

Na Instapage mamy listy klientów, partnerów i wpływowych członków społeczności marketingowej na Twitterze. Używamy Tweetdeck, aby wsłuchiwać się w ich potrzeby i chce lepiej zrozumieć ich problemy. Pomaga to kształtować rodzaj treści, które będą udostępniane na Twitterze, aby zapewnić większą wartość.

Uważaj, aby nie przejść do nagabywania, gdy to ty inicjujesz kontakt. Klienci mogą zostać wyłączeni, jeśli poczują, że Twoja marka podsłuchuje rozmowę, w której nie oznaczyli bezpośrednio Twojej firmy. Jednak rozwiązania są prawie zawsze mile widziane, o ile są autentyczne i użyteczne.

Wiele z tych informacji może również pomóc informować Twój zespół o nowych funkcjach lub rozwiązaniach dla Twojego produktu. Wyeliminowanie problemu, zanim spowoduje on kolejny problem, jest najlepszą formą sukcesu klienta.

Używaj gifów bohaterów

GIF-y to doskonały wizualny sposób, aby pomóc klientom dowiedzieć się więcej o Twoim produkcie, nie będąc zbyt formalnym ani sztywnym. Są też coraz bardziej popularnym narzędziem w pasku narzędzi skutecznego menedżera mediów społecznościowych.

Pliki GIF mogą być używane do tworzenia krótkich nagrań ekranowych Twojego produktu w akcji, w których często pojawiają się problemy, poklatkowego sposobu montażu fizycznego produktu lub GIF-a wprowadzającego, aby klienci mogli z łatwością rozpocząć korzystanie z Twojego produktu.

GIF-y są szczególnie przydatne, ponieważ są łatwiejsze do udostępniania i bardziej strawne niż dłuższy film instruktażowy – ale nadal zapewniają użytkownikom element wizualny, który można śledzić. Ponadto często łatwiej jest wizualnie pokazać klientowi, jak rozwiązać problem, niż wyjaśniać go za pomocą tekstu w serii e-maili lub wiadomości. Te pliki GIF można publikować na koncie Giphy, używać w artykule w Centrum pomocy i udostępniać w mediach społecznościowych. Inną dobrą praktyką jest okresowe publikowanie ich ponownie, aby zarówno nowi, jak i starzy klienci mogli znaleźć nowe sposoby korzystania z Twojej oferty.

Chcesz, aby było bardziej zabawne i wyjątkowe? Twórz GIF-y, w których członkowie zespołu oferują typowe gesty, takie jak kciuk w górę lub przybicie piątki, aby wysłać je klientom, gdy zrobią coś pozytywnego. Zapewnia to zabawny sposób nawiązywania relacji z klientami i dodaje osobistego kontaktu z zaangażowanymi członkami zespołu. Dobrze jest przypomnieć klientom, że Twoja firma to nie tylko logo bez twarzy, ale organizacja złożona z ciężko pracujących jednostek.

Zaprezentuj swoich klientów

Czy masz klientów, którzy naprawdę czerpią najwięcej z Twojego produktu? Twoi superużytkownicy są nie tylko świetnymi orędownikami marki, ale także najlepszym sposobem na pokazanie innym klientom, jak zmaksymalizować zwrot z inwestycji w Twój produkt.

Pisz historie sukcesu klientów i udostępniaj je w sieciach społecznościowych. Twórz tablice na Pintereście, na których prezentowane są najlepsze przykłady. Miej „Klienta tygodnia” na Facebooku, aby zachęcić do udostępniania i docierania do szerszej publiczności.

Na przykład Zappos robi zdjęcia klientom z ich pudełkiem Zappos i tworzy „Fana tygodnia” do wyświetlenia na Facebooku. Prezentowanie klientów pomaga Twoim klientom poczuć się docenionymi, tworząc lojalność, a jednocześnie służy jako przykład dla innych klientów, aby mogli odnieść sukces dla siebie.

Im więcej zaprezentujesz klientom, tym bardziej zaangażują się w Twoją markę. A im więcej inni klienci nauczą się od tych superużytkowników, tym mniej będą musieli polegać na obsłudze klienta, aby wykorzystać potencjał Twojej firmy.

Rozmawiaj z chatbotami

Ponieważ coraz więcej chatbotów pojawia się w Internecie, coraz więcej firm dostrzega potencjał, jaki tkwi w umożliwieniu botom odpowiadania na proste pytania i prośby. To świetnie odciąża zespół wsparcia, ale możesz pójść o krok dalej i być proaktywnym w stosunku do swoich botów. Narzędzia, takie jak Chatcast, umożliwiają tworzenie listy subskrybentów i wysyłanie pomocnych zasobów dotyczących sukcesu klientów zarówno do klientów, jak i do potencjalnych klientów.

Steruj kanałami

Jedną z największych zalet proaktywnego podejścia do sukcesu klienta jest to, że możesz dyktować, kiedy i gdzie mają się odbyć rozmowy. Docieraj do klientów w kanale społecznościowym, który jest najbardziej odpowiedni dla Twojej firmy. Prośby o obsługę klienta będą nadal realizowane w mediach społecznościowych, ale wyprzedzając je, zmniejszasz obciążenie zespołu obsługi.

Możesz także pomóc przyciągnąć więcej klientów do dedykowanych stron docelowych po kliknięciu, które odnoszą sukcesy klientów, które pasują do Twojego przekazu i złagodzić problemy, których klienci często nie są w stanie wyrazić.
Upewnij się, że wiesz, jakimi kanałami chcesz, aby klienci komunikowali się z Twoją marką. Będąc tym, który inicjuje rozmowę, ustalasz teraz oczekiwania, które kanały najlepiej dotrą do Twojej firmy.

Twórz sukcesy klientów dzięki mediom społecznościowym

Teraz twoja kolej. Zacznij od zidentyfikowania największych wąskich gardeł i punktów bólu dla klientów i opracuj strategię sukcesu klienta, aby się przez nie przebić.

Media społecznościowe to mniej zastraszające forum, na którym możesz dotrzeć do klientów i pomóc im, zanim pojawią się problemy. Istnieje mnóstwo sposobów na włączenie mediów społecznościowych do planu sukcesu klienta. Dodatkowo, opracowując dedykowane strony docelowe po kliknięciu, aby osiągnąć sukces klienta, możesz doprowadzić klientów do wyższego zwrotu z inwestycji, tworząc nowy legion zaawansowanych użytkowników i lojalnych rzeczników marki.

Zarejestruj się już dziś, aby skorzystać z wersji demonstracyjnej Instapage Enterprise.