11 najlepszych programów obsługi klienta w mediach społecznościowych na rok 2021

Jeśli masz firmę zorientowaną na klienta w 2021 r., jest oczywiste, że Twoi klienci rozmawiają z Twoją firmą, a właściwie o Twojej firmie, w mediach społecznościowych.

Platformy społecznościowe, takie jak Facebook, Twitter i Instagram, zapewniają przydatny dwukierunkowy kanał komunikacji z Twoimi klientami. Ale to od Ciebie, jako firmy, zależy posiadanie odpowiedniego systemu do monitorowania, adresowania i optymalizacji każdej interakcji społecznej klienta z Twoją marką.

W dzisiejszych czasach prawie każda firma ma własne kanały mediów społecznościowych, które mogą być wykorzystywane przez klientów do znajdowania interesujących lub ekscytujących treści, odkrywania dodatkowych informacji o produktach lub usługach, otrzymywania przydatnych ofert i ofert specjalnych. Jednak firmy odnoszące sukcesy wiedzą, że sama obecność w mediach społecznościowych nie wystarczy.

Niezależnie od tego, czy prowadzisz firmę B2B, czy B2C, ważne jest, aby strategicznie korzystać z mediów społecznościowych, aby wspierać swoich klientów w czasie rzeczywistym . U podstaw strategii mediów społecznościowych Twojej firmy powinien leżeć cel zapewnienia wyjątkowej obsługi klienta.

Korzystanie z oprogramowania do obsługi klienta w mediach społecznościowych to sposób, w jaki odnoszące sukcesy firmy mogą zapewnić wyjątkową obsługę klienta w mediach społecznościowych i bezproblemowo włączyć je do swojej szerszej strategii obsługi klienta.

Aby pomóc w lepszej komunikacji z klientami, oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych jest korzystne, ponieważ pomaga w zarządzaniu zapytaniami, komentarzami i problemami zgłaszanymi w mediach społecznościowych. Badania wykazały, że korzystanie z oprogramowania do obsługi klienta w mediach społecznościowych może znacząco wpłynąć na wyniki finansowe — w rzeczywistości 88% klientów twierdzi, że rzadziej kupuje od firmy, która nie oferuje obsługi klienta za pośrednictwem kanałów mediów społecznościowych .

Jeśli Twoja firma e-commerce korzysta z mediów społecznościowych, powinieneś również korzystać z oprogramowania klienta mediów społecznościowych, aby wzmocnić swoją markę i zwiększyć lojalność klientów.

Mając to na uwadze, oto niektóre z najlepszych rozwiązań oprogramowania do obsługi klienta w mediach społecznościowych na rok 2021.

Co to jest oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych?

Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych to wyrafinowane, oparte na sztucznej inteligencji oprogramowanie, które zapewnia wgląd w działania klientów na platformach społecznościowych online i pomaga w dostarczaniu cyfrowych rozwiązań obsługi klienta w celu zaspokojenia tych potrzeb w czasie rzeczywistym.

Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych uwzględnia również spostrzeżenia klientów z mediów społecznościowych w szerszym programie obsługi klienta. Powiadamia zespół obsługi klienta o problemach klientów zgłaszanych na platformach mediów społecznościowych, dzięki czemu można je skutecznie rozwiązać.

Na przykład, jeśli klient tweetuje o Twojej marce, oprogramowanie pomaga wspierać twoją istniejącą obsługę klienta kierowaną przez człowieka, identyfikując tweet i pomagając w oznaczeniu i rozwiązaniu wszelkich problemów. Odbywa się to bezpośrednio na platformie społecznościowej lub przesyłając je na e-mail lub telefon, aby zapewnić rozwiązanie za pośrednictwem jednego z tych innych kanałów.

Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych może pomóc w ogólnym programie obsługi klienta na kilka sposobów:

1. Analityka

Jednym ze sposobów, w jaki oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych może pomóc, jest dostarczanie wyrafinowanych analiz i wglądu w to, co Twoi klienci mówią o Twojej firmie lub marce w Internecie oraz jakiego rodzaju pomocy mogą potrzebować.

Przesiewając dane online, oprogramowanie może dostarczyć Ci kluczowych informacji na temat Twoich klientów, umożliwiając „słuchanie” tego, co klienci mówią w mediach społecznościowych, a także zbierając dane o Twoim kliencie.

Pomaga to zrozumieć klientów, dane demograficzne i główne problemy (lub główne obszary satysfakcji), a następnie odpowiednio je rozwiązać.

2. Chatbot

Chatboty to zautomatyzowane, działające online pomocniki oparte na sztucznej inteligencji (AI), które pomagają udzielać odpowiedzi na najczęściej zadawane pytania klientów. Stanowią również standardową ofertę oprogramowania do obsługi klienta w mediach społecznościowych.

Chatboty mogą być przydatne, ponieważ oferują Twoim klientom natychmiastowe wsparcie online . Pomagają one wykazać reakcję wobec klientów, udzielając natychmiastowych odpowiedzi na ich codzienne pytania i problemy.

W przypadku bardziej złożonych pytań, których nie można natychmiast rozwiązać, chatboty mogą tworzyć zgłoszenia do pomocy technicznej, które eskalują problem do rzeczywistego agenta obsługi klienta na żywo, aby zapewnić dalszą pomoc w godzinach pracy.

3. Planowanie społeczne i publikowanie

Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych często zawiera również narzędzie do publikowania, w którym można zaplanować publikację wiadomości w mediach społecznościowych w określonym czasie. Jest to przydatne, gdy z wyprzedzeniem tworzysz solidną strategię mediów społecznościowych, aby nawiązać kontakt z klientami.

Poprawa standardowej obsługi klienta za pomocą odpowiedniego oprogramowania

Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych nie ma na celu zastąpienia tradycyjnej obsługi klienta świadczonej przez ludzi! Ma go skutecznie wspierać. Media społecznościowe są zwykle częścią wielokanałowej strategii obsługi klienta, która może obejmować centrum telefoniczne, zgłoszenia e-mail, czat na żywo, a nawet portal samopomocy. Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych wspiera zatem stronę społecznościową, jednocześnie skutecznie integrując się z innymi kanałami obsługi klienta.

Podobnie jak tradycyjna obsługa klienta, centra obsługi klienta w mediach społecznościowych skupiają się na zapewnianiu klientom najlepszej możliwej obsługi, odpowiadając na zapytania i problemy w sposób terminowy i pomocny.

Obsługa klienta w mediach społecznościowych różni się jednak od tradycyjnej obsługi klienta . Obsługa klienta koncentruje się na kanałach społecznościowych, takich jak Facebook i Twitter. Wykorzystuje narzędzia cyfrowe, takie jak nasłuchiwanie społecznościowe, śledzenie i alerty online, aby identyfikować i odpowiadać na wszystkich klientów, którzy mają pytania lub problemy. Jego zdolność do monitorowania jest nieoceniona.

Zwracając uwagę na to, co ludzie mówią o Twojej firmie lub marce w Internecie, oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych może oferować obsługę klienta w mediach społecznościowych wszystkim, którzy rozmawiają o firmie w Internecie — nawet tym, którzy nie kontaktowali się z Tobą bezpośrednio!

Na przykład, jeśli zauważysz, że użytkownik Twittera tweetuje o problemie z Twoim produktem lub usługą, nawet jeśli nie skontaktował się z Tobą konkretnie, korzystając z obsługi klienta w mediach społecznościowych, możesz skontaktować się z tym użytkownikiem i pomóc rozwiązać jego problem. Dzięki temu ich post w mediach społecznościowych odwróci się i stanie się pozytywnym doświadczeniem Twojej firmy, produktu lub usługi.

Opiera się również na zaawansowanej automatyzacji i uczeniu maszynowym, aby identyfikować i odpowiadać na często zadawane pytania. Tam, gdzie oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych nie może rozwiązać bardziej złożonego, wielowarstwowego problemu klienta, może zgłosić problem prawdziwemu żywemu człowiekowi, aby można go było skutecznie rozwiązać w godzinach pracy, zapewniając, że żaden klient nie wpadnie w niepamięć.

Jak oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych może pomóc Twojej firmie?

Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych może pomóc Twojej firmie zrozumieć, kim są Twoi klienci. Jest to skuteczne dzięki wglądowi w czasie rzeczywistym w dane demograficzne klientów i stosunek do Twojej marki w Internecie.

Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych pomaga również poprawić relacje z klientami, ponieważ oznacza rozmowy, zarówno dobre, jak i złe, nadając im odpowiedni priorytet. Oprogramowanie może identyfikować często zadawane pytania lub powtarzające się problemy, co pomaga w rozwoju produktu i poprawia obsługę klienta.

Wreszcie, jeśli chodzi o rozwiązywanie problemów, oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych zapewnia, że ​​wszelkie problemy są szybko rozwiązywane, za pośrednictwem chatbotów (jeśli to możliwe) lub poprzez tworzenie zgłoszeń dla zespołu obsługi klienta, aby szybko się nimi zająć. Ponieważ sprawia, że ​​obsługa klienta jest łatwiej dostępna, zapewnia lepszą obsługę klienta i, co być może najważniejsze, tworzy dwukierunkowy dialog online między Twoją firmą a klientami.

Kiedy korzystasz z oprogramowania do obsługi klienta w mediach społecznościowych, efektem netto jest pozytywny dialog z klientami online.

To nie tylko zdobywa dobrą wolę Twoich obecnych klientów, ale także powoduje, że inni potencjalni klienci również postrzegają Twoją firmę lub markę w bardziej korzystnym świetle, poprawiając w ten sposób ogólną wartość Twojej marki.

Jest to szczególnie ważne, ponieważ rozmowy prowadzone z klientami online są publiczne, a każda indywidualna interakcja może mieć wpływ na to, jak opinia publiczna postrzega Twoją markę. Korzystając z odpowiednich narzędzi do przejęcia kontroli nad rozmowami na temat Twojej marki w mediach społecznościowych, pomagasz kształtować pozytywne postrzeganie Twojej marki przez opinię publiczną.

Funkcje wsparcia oprogramowania do mediów społecznościowych

Oprócz głównych funkcji wymienionych powyżej (analityka, chatboty oraz planowanie i publikowanie w mediach społecznościowych), istnieją inne kluczowe funkcje wsparcia oferowane przez większość rozwiązań oprogramowania do obsługi klienta w mediach społecznościowych. Większość będzie miała jedną lub więcej z tych funkcji i możliwości:

• Szybkie reakcje obsługi klienta w czasie rzeczywistym połączone w jedną ujednoliconą platformę.
• Powiadomienia i alerty mające na celu reagowanie na wzrost liczby żądań oraz monitorowanie wrażliwych lub kontrowersyjnych sytuacji w mediach społecznościowych.
• Inteligentna sztuczna inteligencja , która jest w stanie zaoferować personalizację i minimalizację błędów.
• Solidny zestaw funkcji analitycznych zaprojektowanych w celu identyfikacji mocnych i słabych stron Twojej marki oraz możliwości poprawy strategii mediów społecznościowych.

Co wziąć pod uwagę przy wyborze oprogramowania do obsługi klienta w mediach społecznościowych

Wybierając oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych, które jest odpowiednie dla Twojej firmy, musisz wziąć pod uwagę specyficzne potrzeby Twojej firmy, aby znaleźć odpowiednie dopasowanie. Objętość prawdopodobnie będzie głównym czynnikiem! Wiedza o liczbie zapytań klientów i wzmianek, które będą wymagały zaadresowania w mediach społecznościowych, pomoże Ci zrozumieć, jakiej usługi potrzebujesz.

Inną kwestią jest to, czy prowadzisz transakcje z klientami w różnych strefach czasowych na całym świecie. W takim przypadku możesz potrzebować oprogramowania, które może oferować natychmiastową obsługę chatbota klientom spoza stref czasowych pracowników obsługi klienta.

Ponadto, jeśli masz klientów na całym świecie, możesz również potrzebować oprogramowania obsługującego wiele języków i umożliwiającego monitorowanie analiz na wielu platformach społecznościowych w różnych krajach i typach języków.

Porozmawiajmy o cenach

Ponieważ oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych jest oferowane jako usługa, związane z tym koszty są zwykle wyceniane miesięcznie.

Koszt oprogramowania do obsługi klienta w mediach społecznościowych waha się od:

• Bezpłatna (bardzo ograniczona) oferta na poziomie podstawowym do 12 GBP/agenta/miesiąc (17 USD/agenta/miesiąc)
• 70 GBP/agenta/miesiąc (99 USD/agenta/miesiąc) za ofertę podstawową
• Do 360 GBP/agenta/miesiąc (499 USD/agenta/miesiąc) za oprogramowanie z bardziej zaawansowanymi funkcjami i możliwościami.

Najlepsze oprogramowanie dla klientów w mediach społecznościowych na rok 2021

Najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych, identyfikowane przez witryny porównujące rynki, obejmuje oferty od opłacalnych i prostych rozwiązań podstawowych po te, które są bardziej zaawansowane i droższe.

Zidentyfikowaliśmy najlepsze oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych na rok 2021

1. eDesk

eDesk to centrum pomocy eCommerce, które centralizuje zapytania dotyczące obsługi klienta z Twojego sklepu internetowego, rynków, takich jak Amazon, eBay, Walmart, Etsy i Cdiscount oraz kanałów społecznościowych w jednym prostym panelu.

eDesk pomaga wspierać klientów i chronić Twoją reputację w mediach społecznościowych, łącząc Facebooka, Instagrama i Twittera z jedną scentralizowaną współdzieloną skrzynką odbiorczą. Klienci to Suzuki, HP, PayPal, Carparts.com i Superdry.

eDesk oferuje ceny od 35 GBP (45 USD) miesięcznie, a nowi klienci mogą skorzystać z bezpłatnego 14-dniowego okresu próbnego, bez karty kredytowej.

2. Rozmowa

Conversocial opisuje siebie jako „konwersacyjną platformę obsługi klienta do przesyłania wiadomości”. Rzeczywiście, Conversocial to oprogramowanie do obsługi klienta społecznościowego, które umożliwia angażowanie się w duże ilości konwersacji z klientami w mediach społecznościowych poprzez wspieranie kanałów mediów społecznościowych, czatu na żywo i komunikacji tekstowej.

Korzystając z inteligentnego oprogramowania, które może korzystać z wiadomości społecznościowych i kanałów głosowych, Conversocial zapewnia konwersacyjne doświadczenia klientów w zakresie obsługi klienta, sprzedaży i marketingu, oferując płynne, zintegrowane rozwiązanie dla botów opartych na sztucznej inteligencji i zaangażowania klientów opartego na ludzkich agentach.

Oprogramowanie oparte na chmurze łączy inteligentne ustalanie priorytetów z przepływami pracy zarządzania zespołem. Oferuje monitorowanie mediów społecznościowych, w tym nasłuchiwanie społecznościowe i ocenę nastrojów, a także zapewnia wgląd i ułatwia procesy współpracy poprzez tworzenie zgłoszeń.

Conversocial obsługuje języki angielski, niemiecki, francuski, włoski i hiszpański.

3. SproutSpołeczne

Jeśli Twoja firma ma się szybko skalować, SproutSocial może być odpowiedzią na Twoje potrzeby w zakresie oprogramowania do obsługi klienta w mediach społecznościowych. SproutSocial oferuje kompleksowe rozwiązanie do zarządzania społecznościami, które pozwala klientom zmaksymalizować strategię mediów społecznościowych poprzez lepsze łączenie się z odbiorcami i usprawnienie przepływu pracy publikowania.

Oferuje również współpracę w czasie rzeczywistym i zapewnia znaczące analizy i spostrzeżenia oparte na dostępnych danych społecznościowych, wszystko na dużą skalę. Obsługuje języki angielski, francuski, włoski, portugalski i hiszpański.

Jego „standardowy” plan opcji zaczyna się od 72 GBP (99 USD) miesięcznie na użytkownika i 110 GBP (149 USD) miesięcznie na użytkownika za „profesjonalny” plan opcji.

4. Biurko Zoho

Zoho Desk został stworzony, aby pomóc Ci zapewnić doskonałą obsługę klienta poprzez ustalanie priorytetów i zarządzanie dużą liczbą zgłoszeń do obsługi klienta w kilku różnych kanałach. Pozwala tworzyć bazę wiedzy w czasie, analizować i poprawiać wydajność zespołu obsługi klienta poprzez inteligentne uczenie maszynowe.

Elastyczne, oparte na chmurze oprogramowanie pomocy technicznej firmy Zoho Desk z kontekstową sztuczną inteligencją umożliwia zapewnienie sprawnego, doskonałego wsparcia obsługi klienta. Obsługuje języki niemiecki, angielski, francuski, japoński, portugalski, rosyjski, hiszpański, turecki, chiński (uproszczony).

Zoho Desk oferuje darmowy model cenowy dla maksymalnie trzech agentów; jego standardowy model cenowy zaczyna się od 9 GBP (12 USD) za agenta miesięcznie.

5. Sparkcentral

Sparkcentral to oparta na chmurze platforma obsługi klienta, która umożliwia projektowanie, skalowanie, zarządzanie i optymalizację rozmów z klientami.

Wykorzystuje sztuczną inteligencję, chatboty i obsługuje integrację z platformami czatowymi, w tym WhatsApp, Facebook Messenger i Twitter, a także z własną witryną internetową i aplikacjami Twojej firmy — co pozwala skonsolidować komunikację z klientami za pośrednictwem dowolnego kanału w jednym miejscu na dużą skalę.

6. Przód

Jeśli szukasz prostego rozwiązania na poziomie podstawowym, Front może być najlepszym wyborem dla Twojej firmy. Front umożliwia usprawnienie obsługi klienta, pomagając połączyć pocztę e-mail i aplikacje na wspólnej platformie komunikacji z klientem. Ponad 6000 klientów korzysta z Frontu do pielęgnowania spersonalizowanych relacji z klientami na dużą skalę.

Ceny zaczynają się od 7 GBP (9 USD) za użytkownika miesięcznie za najbardziej podstawowy plan cenowy.

7. Zaangażowanie cyfrowe w Salesforce

Oprogramowanie do obsługi klienta w mediach społecznościowych od lidera CRM, Salesforce, z pewnością przyniesie cios. Rzeczywiście, oprogramowanie Digital Engagement jest zgodne z dziedzictwem swojej nazwy, umożliwiając angażowanie klientów we właściwym czasie w dowolnym kanale cyfrowym. Obejmuje to komunikację mobilną, czat internetowy, sieci społecznościowe i nie tylko, aby zapewnić bezproblemową obsługę we wszystkich kanałach.

8. Zraszacz

Sprinklr oferuje „pierwszą na świecie ujednoliconą front office dla nowoczesnych kanałów”. Pozwala skonsolidować 23 kanały społecznościowe, 11 kanałów wiadomości i setki forów, blogów, recenzji i witryn z wiadomościami online w jedną kompleksową platformę wspierającą inicjatywy marketingowe, reklamowe, dotyczące obsługi klienta i zaangażowania Twojej firmy.

Sprinklr wykorzystuje sztuczną inteligencję do uruchamiania swojej platformy i ułatwiania współpracy w celu udostępniania danych i ograniczania silosów w zespołach w Twojej organizacji. Firma posiada 24 biura w 16 krajach.

9. LiveAgent

LiveAgent pozwala spersonalizować interakcje z klientami za pomocą kompleksowego rozwiązania pomocy technicznej. Jego oprogramowanie do czatu na żywo to USP i oferuje najszybszy widget czatu na rynku. W 2020 roku jego oprogramowanie do czatu na żywo zostało ocenione jako nr 1 dla małych i średnich firm.

Klientami LiveAgent są BMW, Yamaha, Huawei i Oxford University. Jego ceny obejmują bezpłatny pakiet dla początkujących z ograniczonym wsparciem. Wyższe poziomy wsparcia stopniowo dodają funkcje, a cena pakietu all-inclusive wynosi 28 GBP (39 USD) na użytkownika miesięcznie.

10. Chętnie

Chętnie szczyci się spersonalizowaną obsługą klienta, oferując rozwiązanie zaprojektowane z myślą o ludziach w centrum. Zamiast obsługiwać rozwiązanie skoncentrowane na sprawach, Gladly umożliwia trwające całe życie rozmowy z klientami w wielu kanałach, co oznacza, że ​​każdy klient jest traktowany wyjątkowo, a historia spraw jest zachowywana.

Chętnie dąży do zapewnienia wyjątkowych doświadczeń klientom, zwiększenia przychodów generowanych przez contact center nawet o 10% oraz obniżenia kosztów technologii nawet o 40% poprzez przejście na kompleksowe rozwiązanie do obsługi klienta.

Do klientów Gladly należą JetBlue, JOANN i TUMI. Dostępny jest podstawowy darmowy schemat cenowy, ale aby w pełni wykorzystać jego funkcje, warto zainwestować w jeden z jego płatnych schematów cenowych, które wahają się od 27-108 GBP (38-150 USD).

Końcowe przemyślenia

Obsługa klienta w mediach społecznościowych lub „opieka społeczna”, jak to się często nazywa, niekoniecznie jest nową koncepcją. Jednak wiele firm nadal nie integruje usług społecznościowych ze swoją wielokanałową obsługą klienta, a w dzisiejszych czasach jest to konieczne.

Niezależnie od wielkości firmy, możesz skorzystać na integracji mediów społecznościowych z szerszą, wielokanałową strategią obsługi klienta. Oferowanie bezproblemowej obsługi klienta jest teraz ważniejsze niż kiedykolwiek wcześniej, gdy klienci są online i rozmawiają o Twojej marce w czasie rzeczywistym.

Zapewniając obsługę klienta w czasie rzeczywistym i bezproblemowo integrując media społecznościowe ze strategią obsługi klienta w wielu kanałach, możesz pozytywnie wpłynąć na sprzedaż, zwiększyć lojalność klientów i szerzej poprawić postrzeganie swojej marki zarówno online, jak i offline.