Najlepsze praktyki zarządzania społecznością w mediach społecznościowych od jednorożca technicznego

Rozmawialiśmy z Ihabem Ahmedem, globalnym szefem ds. społeczności i społeczności, aby dowiedzieć się, jak zbudowali skalowalną i skuteczną strategię zarządzania społecznością. Ihab jest odpowiedzialny za budowanie od podstaw ich obecności w mediach społecznościowych ponad cztery lata temu, a dzięki swojej pracy stworzył zabawny, angażujący i dowcipny ton głosu, który jest rozpoznawany w kanałach mediów społecznościowych organizacji. Oto, co miał do powiedzenia na temat budowania i skalowania skutecznej strategii zarządzania społecznością w mediach społecznościowych:

1. Jak to jest zarządzać społecznością 4 milionów obserwujących na samym Facebooku? Jaki jest klucz do trzymania się tego na wierzchu?

To jak prowadzenie kraju ze wszystkimi niesamowitymi osiągnięciami i wyzwaniami, które się z tym wiążą. Spędzamy tysiące godzin i angażujemy setki współpracowników, aby przyciągnąć ludzi na nasze strony, ożywić nasze kanały społecznościowe i stale kontaktować się ze wszystkimi na nich. Efektem końcowym tych wysiłków jest zbudowanie rodziny klientów i fanów, którzy odwiedzają nasze strony, lubią je, śledzą nasze treści i codziennie wchodzą z nami w interakcję.

Miesięcznie gromadzimy ponad 500 000 interakcji w ponad 75 kanałach społecznościowych i nie ma jednego klucza, ale kilka ważnych czynników, aby być na bieżąco ze wszystkim. Obejmuje to duży zespół społecznościowy działający na wielu rynkach, przejrzystą strukturę operacyjną, role i obowiązki oraz oczywiście najlepsze w klasie narzędzia do zarządzania w celu usprawnienia procesu. Oprócz tego spójność jest niezbędna, aby zapewnić, że wszystkie rynki tworzą treści i komunikują się z naszymi klientami i fanami w sposób „Careem way”.

2. Czy wyznaczasz cele dla zarządzania społecznością – i jak je mierzysz?

Głównym celem zarządzania społecznością jest doświadczenie naszych klientów i podróż, jaką mają z nami w mediach społecznościowych, przy jednoczesnym ciągłym reprezentowaniu marki we wszystkim, co robimy. Trudniej jest to zmierzyć na co dzień, dlatego w celu oceny wydajności zespołu zwracamy się do wskaźników KPI czasu odpowiedzi, czasu rozwiązania i punktacji satysfakcji klienta. Dzielenie się wiedzą jest dla nas głównym celem i jest mierzone głównie przez nasze opinie, co skutkuje zmianami w marce, usłudze lub produkcie w celu poprawy naszych doświadczeń klientów.

3. Twoja marka nie boi się eksperymentować, Careem dodaje humoru do swojej komunikacji w zarządzaniu społecznością z klientami. Jak utrzymać markę, jednocześnie utrzymując zaangażowanie ludzi?

Chociaż mamy sporo ścisłych kodeksów postępowania lub list „zaleceń i zakazów”, sprowadza się to do doświadczenia zespołu w codziennym prowadzeniu rozmów, aby wskazać możliwości, w których możemy wchodzić w interakcje w zabawny sposób, robić. Trzymamy się podstawowych wartości Careem, zachowując postawę pokory, wsparcia i zabawy. Następuje to w tej kolejności, gdy wchodzimy w interakcję online, aby upewnić się, że odpowiednio reagujemy na rozmowy naszym tonem głosu, ale także odpowiadamy na rozmowę, którą prowadzimy. Pomaga również w budowaniu silniejszych relacji na naszych stronach, na których kluczowi członkowie naszego zespołu znają osobowości niektórych osób i mogą być o wiele bardziej otwarci na rozmowę z nimi.
Wierzymy, że Careem nie jest „firmą” z „agentami” za naszymi mediami społecznościowymi, ale uniwersalną istotą, Careem, i jej osobowością jest zjednoczona na wszystkich rynkach. Wszyscy mówimy jednym, jednolitym głosem – reprezentując jedną osobę i staramy się zawsze być tą jedną osobą, aby nasi klienci i fani nie czuli, że rozmawiają z różnymi osobami, ale przez cały czas z tą samą osobą.<3

4. Jakie błędy najczęściej popełniają marki podczas wdrażania strategii zarządzania społecznością?

Każda marka ma inny cel swojej strategii w mediach społecznościowych; może to obejmować wykorzystanie ich kanałów społecznościowych jako cyfrowego billboardu dla swoich treści, po wyłączną platformę obsługi klienta. Dlatego trudno wskazać błędy bez znajomości roli mediów społecznościowych w ich organizacji. Jest jednak kilka kluczowych błędów, które ogólnie zaobserwowałem, w których marki nie wykorzystują niesamowitych możliwości, jakie daje zarządzanie społecznością.

Odkryłem, że wiele marek ma problemy ze zrozumieniem persony swoich odbiorców – co im się podoba, czego nie lubi lub czego od nich chcą, mimo że mają zespół rozmawiający na co dzień ze swoimi klientami, który powinien być bardzo świadomy ich osobowości odbiorców.

Uzyskaj bezpłatny szablon Persona dla kupujących

Pobierz teraz

Jeśli marki używają narzędzia do monitorowania i śledzenia swoich rozmów, mogą nawet rozbić typy rozmów, śledzić nastroje, a nawet przekształcić je w przypadki biznesowe.

5. Kiedy skalowałeś swoją społeczność, jakie napotkałeś przeszkody. Jak ważne są narzędzia do zarządzania społecznością podczas skalowania?

Największą przeszkodą dla nas zawsze był zasięg geograficzny, który musieliśmy pokryć. Działając od Maroka po Pakistan, musieliśmy dostosować się do różnych języków, sposobu myślenia, korzystania z kanałów społecznościowych, a nawet nastrojów w tym kraju – do platformy zakłócającej, takiej jak nasza. Skala była kolejnym wyzwaniem; ponieważ niektóre rynki są silnie uzależnione od treści w mediach społecznościowych, co prowadzi do ogromnego zaangażowania na niektórych naszych stronach, osiągając ponad 100 000 komentarzy pod niektórymi postami, organicznie!

Właśnie wtedy pojawiła się zależność od narzędzi. Ponieważ każdy kanał ma wiele punktów styku, na przykład Facebook ma ponad 5, a na dużą skalę zarządzanie tymi rozmowami natywnie nie było możliwe bez pominięcia co najmniej połowy interakcji. Narzędzia do zarządzania społecznością pomagają filtrować konwersacje, usprawnić przepływ przychodzących spotkań, umożliwiają śledzenie konwersacji, tagowanie i oczywiście zapewniają funkcje zarządzania zespołem. W połączeniu z odpowiednimi postami w mediach społecznościowych, inteligentne podejście do zarządzania społecznością może trwać przez całe życie, kształtując bezcenną lojalność wobec marki i wspieranie klientów.

Ihab Ahmed jest obecnie Globalnym Dyrektorem ds. Społeczności i Społeczności w Careem, gdzie tworzy i kieruje strategią mediów społecznościowych na 15 rynkach z zespołem 40 osób, obsługującym ponad 120 miast. Zbudował obecność Careem w mediach społecznościowych od podstaw ponad cztery lata temu, a dzięki swojej pracy stworzył zabawny, angażujący i dowcipny ton głosu, który jest rozpoznawany w kanałach mediów społecznościowych organizacji! Jako profesjonalista z pasji w mediach społecznościowych, Ihab buduje również centralne Centrum Doskonałości Mediów Społecznych, które będzie służyć jako centrum wszystkich kreatywnych, innowacyjnych i wyjątkowych rzeczy w mediach społecznościowych. Przed dołączeniem do Careem, Ihab współtworzył start-up zajmujący się mediami społecznościowymi, cyfrowymi i internetowymi oraz zarządzał kontami w mediach społecznościowych dla znanych klientów w Dubaju i Abu Zabi, w tym banku islamskiego Mercedes-Benz, Jeep i Emirates. Kiedy nie zabiera mediów społecznościowych Careem na księżyc i dalej, Ihab jest zapalonym blogerem samochodowym i technologicznym.