Najlepsze strategie moderowania komentarzy w mediach społecznościowych dla Twoich klientów

Media społecznościowe to świetny sposób na wypromowanie marki klienta i interakcję z jego odbiorcami. Może pomóc w uzyskaniu trakcji dla każdej firmy, zwiększając świadomość marki, ustalając tożsamość marki i umożliwiając marce bezpośrednią interakcję z konsumentami w komentarzach w mediach społecznościowych i prywatnych wiadomościach w celu zbudowania silnej reputacji.

Każda firma ma wyjątkowy cel, jeśli chodzi o media społecznościowe. Podczas gdy niektóre są ściśle skoncentrowane na sprzedaży, inne zobowiązują się do budowania dużej grupy lojalnych klientów. Niezależnie od tego, czy celem są przychody, więcej obserwujących, czy więcej subskrybentów list e-mailowych, silna strategia marketingowa w mediach społecznościowych może pomóc w uzyskaniu większej liczby konwersji.

Media społecznościowe to ważny kanał komunikacji. Upewnij się, że tworzysz treści, które łączą się z odbiorcami, pobierając teraz naszą bezpłatną „listę kontrolną mediów społecznościowych pod marką White Label”.

Jednak bez komentarzy w mediach społecznościowych od docelowych odbiorców, wskaźników zaangażowania na platformach takich jak Instagram, Facebook i Twitter, ryzykujesz niższy wynik zaangażowania, a ostatecznie mniejszą ekspozycję marki. Co więcej, bez ekspozycji, która towarzyszy komentarzom w mediach społecznościowych i innym rodzajom zaangażowania, sprzedaż prawdopodobnie również spadnie.

W tym artykule porozmawiamy o znaczeniu zaangażowania w mediach społecznościowych i o tym, jak możesz wykorzystać sekcję komentarzy, aby zwiększyć świadomość swojej marki, a ostatecznie sprzedaż.

Spis treści

• Dlaczego ważne jest zachęcanie użytkowników do komentowania
• Wskazówki dotyczące zachęcania użytkowników do komentowania
• Jak odpowiadać na komentarze w mediach społecznościowych
• Dlaczego warto wyróżniać komentarze użytkowników
• Wskazówki dotyczące moderowania komentarzy w mediach społecznościowych
  • Ustal jasne wytyczne dla społeczności dotyczące komentarzy
  • Skorzystaj z narzędzi moderacji
  • Szybko zarządzaj negatywnymi komentarzami
• Często Zadawane Pytania
  • Czy powinienem umieszczać komentarze użytkowników w moich treściach w mediach społecznościowych?
  • Jak mogę wykorzystać komentarze w mediach społecznościowych, aby poprawić wiarygodność mojej marki?

Dlaczego ważne jest zachęcanie użytkowników do komentowania

Od 2022 roku 34% konsumentów przyznało się do prowadzenia badań marki w mediach społecznościowych. Ponadto 22% konsumentów twierdzi, że znajduje swoje idealne produkty lub usługi, słysząc o nich za pośrednictwem tagów komentarzy w mediach społecznościowych, wiadomości bezpośrednich (DM) lub innych form zaangażowania w organicznym poście firmy (Sprout Social). Stwarza to ogromne możliwości dla marek, aby zwiększyć przychody poprzez zaangażowanie w media społecznościowe.

Co więcej, każdy komentarz, udostępnienie lub oznaczenie postów Twoich klientów zwiększa ich zaangażowanie. Gdy odpowiadasz tym klientom i budujesz konwersację z obserwującymi, wskaźniki zaangażowania stale rosną, co skutkuje większą ekspozycją marki i świadomością wśród użytkowników mediów społecznościowych. W miarę jak marka zyskuje na widoczności, zazwyczaj można spodziewać się organicznego wzrostu liczby odwiedzin witryny, liczby subskrybentów newslettera, sprzedaży i innych istotnych wskaźników.

Wskazówki dotyczące zachęcania użytkowników do komentowania

Monitorowanie i pośredniczenie w komentarzach w mediach społecznościowych jest ważną częścią świadczenia usług zarządzania mediami społecznościowymi. To powiedziawszy, jeśli nie zachęcasz odbiorców do angażowania się w rozmowę, gdy publikujesz posty na stronach mediów społecznościowych swoich klientów, istnieje duża szansa, że ​​będziesz miał bardzo mało moderacji.

Jak więc sprawić, by ludzie mówili? Wypróbuj te strategie:

• Zadawaj pytania otwarte, aby rozpocząć rozmowę. Skorzystaj z mediów społecznościowych, aby dowiedzieć się więcej o swoich odbiorcach. Poznaj ich preferencje i irytację za pomocą pytań otwartych i zachęć ich do pozostawienia odpowiedzi w sekcji komentarzy. Gdy zostawią komentarz, pamiętaj, że odpowiadanie na komentarze w mediach społecznościowych to połowa sukcesu, jeśli chodzi o zaangażowanie, więc uważnie monitoruj odpowiedzi i stosuj strategie zachęcające do kontynuowania rozmowy, takie jak dalsze pytania i rekomendacje dotyczące produktów lub usług.
• Promuj treści tworzone przez użytkowników. Treści, które są specyficzne dla branży lub przemawiają do typowej publiczności Twojego klienta, mogą być wybierane i ponownie publikowane, pod warunkiem, że uzyskasz odpowiednie pozwolenie od oryginalnego autora. Możesz także zwiększyć swoje zaangażowanie, nagrywając filmy z reakcjami lub odpowiedziami i łącząc je z treściami generowanymi przez użytkowników lub odpowiadając na komentarze w mediach społecznościowych pozostawione przez innych użytkowników.
• Oferuj zachęty za komentarze użytkowników. Istnieje kilka sposobów na zachęcenie użytkowników do pozostawienia komentarzy w mediach społecznościowych. Jednym z najczęstszych sposobów, w jaki firmy robią to na Instagramie i Facebooku, są konkursy. W tych konkursach marka zazwyczaj prosi użytkowników o oznaczanie znajomych w komentarzach i traktuje każdy komentarz jako pojedynczy wpis — wielu prosi również użytkownika o udostępnienie posta w swoich relacjach, aby uzyskać dodatkowe zgłoszenia konkursowe i zwiększyć zaangażowanie. Alternatywnie możesz zaoferować kupon lub kod rabatowy dla każdego użytkownika, który zostawi komentarz.

Jak odpowiadać na komentarze w mediach społecznościowych

Komentarze w mediach społecznościowych to jedno z najważniejszych narzędzi do budowania pozytywnej reputacji marki. Dają wyjątkową możliwość promowania marki i jej wartości bez inwestowania w wydatki na reklamę lub inne kosztowne strategie marketingowe.

Dlatego ważne jest, aby dokładnie interpretować znaczenie komentarzy w postach w mediach społecznościowych, zanim odpowiesz. Chociaż interpretacja tonu i intencji komentującego może być trudna, udzielenie pozytywnej odpowiedzi na negatywny komentarz (lub odwrotnie) może zaszkodzić reputacji marki.

Gdy komentarz ma negatywny charakter, ważne jest, aby w porę udzielić dyplomatycznej odpowiedzi, która przekieruje dyskusję na prywatne forum. Pozytywne komentarze, z drugiej strony, mogą być adresowane publicznie w celu dodatkowej pozytywnej ekspozycji.

Kiedy odpowiadasz obserwatorom swoich klientów w sekcji komentarzy, postępuj zgodnie z tymi wytycznymi dotyczącymi zarządzania mediami społecznościowymi:

• Reaguj tak szybko, jak to możliwe: Chociaż 76% klientów oczekuje odpowiedzi od marki w ciągu 24 godzin, zaskakujące 13% oczekuje odpowiedzi w ciągu godziny (Sprout Social). Upewnij się, że często monitorujesz komentarze i zostawiasz odpowiednią odpowiedź tak szybko, jak to możliwe.
• Odpowiadaj zarówno na pozytywne, jak i negatywne komentarze: brak odpowiedzi na komentarze, niezależnie od ich charakteru, może spowodować negatywne postrzeganie marki i doprowadzić obserwujących do założenia, że ​​marka nie dba o swoich klientów ani odbiorców. Na podobnej zasadzie usuwanie komentarzy, na które nie chcesz odpowiadać, może wydawać się podejrzane użytkownikom mediów społecznościowych, więc unikaj usuwania, chyba że jest to absolutnie konieczne.
• Podziękuj użytkownikom za komentarze: Uprzejme podziękowania mogą znacznie pomóc w utrzymaniu pozytywnych relacji z konsumentami i pokazują użytkownikowi, a także innym członkom odbiorców, że ich opinie są ważne.
• Jeśli to możliwe, zwracaj się do komentującego po imieniu: zwracanie się do użytkownika po imieniu świadczy o uważności i humanizuje markę.
• Używaj pozytywnego języka zgodnego z marką: nawet jeśli komentarze są negatywne, unikaj używania języka obronnego w stosunku do komentujących. Mów przyjaznym tonem i używaj języka spójnego z wizerunkiem marki.
• Dostarczaj pomocnych zasobów i informacji: Kiedy zadawane są pytania, kieruj użytkowników do potrzebnych im informacji, używając zwięzłego, dokładnego języka.

Niezależnie od tego, ile wysiłku włożysz, prawie każda marka w mediach społecznościowych w pewnym momencie zaangażuje się w trolle i negatywne nastawienie. Współpracuj ze swoim klientem, aby opracować plan radzenia sobie z trollami i obraźliwymi komentatorami w mediach społecznościowych, który nadal przedstawia firmę w pozytywnym świetle. Zarządzanie reputacją w mediach społecznościowych jest istotną częścią Twojej pracy jako menedżera mediów społecznościowych, więc upewnij się, że marki Twoich klientów są zawsze dobrze reprezentowane.

Dlaczego warto wyróżniać komentarze użytkowników

Często komentarze użytkowników są jednym z najlepszych narzędzi marketingowych. Można je wyróżnić niezależnie, udostępniając pozytywne komentarze w mediach społecznościowych, recenzje i interakcje z klientami (za ich zgodą). Aby to zrobić:

1. Zrób zrzut ekranu treści generowanej przez użytkowników, którą chcesz wyróżnić.
2. Wytnij niepotrzebne szumy tła, w tym białe spacje, stan zegara i baterii urządzenia oraz komentarze pod oryginalnym postem.
3. Opublikuj sam zrzut ekranu na stronie swojego klienta w mediach społecznościowych. Alternatywnie możesz dodać go do szablonowego, markowego projektu, aby zaprezentować go w sposób bardziej zgodny z marką firmy.

Wyróżnienie tych treści to świetny sposób na zbudowanie zaufania do marki i zwiększenie wiarygodności wśród odbiorców. Użytkownicy mediów społecznościowych, szczególnie ci w wieku 18-34 lat, są bardziej skłonni zaufać marce i dokonać zakupu, gdy zobaczą recenzje online lub treści generowane przez użytkowników, takie jak komentarze i udostępnienia w mediach społecznościowych (Qualtrics).

Wskazówki dotyczące moderowania komentarzy w mediach społecznościowych

Sprzedając pakiety social media, ważne jest, aby dysponować pełnym arsenałem narzędzi i wiedzy, które pomogą Ci efektywnie zarządzać stroną klienta. Oznacza to szczegółową i dogłębną wiedzę na temat marki, głosu i wizji klienta, a także rozbudowane pomysły na media społecznościowe dla ich biznesu, które wzmocnią postrzeganie ich marki przez konsumentów, a także zaangażowanie w ich kanałach społecznościowych.

Jedną z najważniejszych części Twojej pracy będzie moderowanie komentarzy w mediach społecznościowych. Skorzystaj z poniższych wskazówek, aby utrzymać bezpieczną, pozytywną społeczność online dla swojego klienta i całej jego publiczności.

Ustal jasne wytyczne dla społeczności dotyczące komentarzy

Niezależnie od tego, czy moderujesz profil, forum, grupę czy stronę, wytyczne są istotną częścią zapewnienia, że ​​społeczności, które moderujesz dla firm swoich klientów, są bezpieczne i przyjazne dla wszystkich.

Chociaż każda platforma społecznościowa ma swój własny zestaw wytycznych, niektóre, w tym Facebook, dają możliwość opublikowania własnego zestawu zasad dla członków i obserwujących, których należy przestrzegać oprócz ogólnych wytycznych. Zasady te muszą obowiązywać każdego członka tej społeczności, co oznacza, że ​​Ty i Twój klient powinniście przestrzegać tych samych wytycznych, co Twoi odbiorcy, odpowiadając na komentarze w mediach społecznościowych.

Tworzone wytyczne będą się różnić w zależności od organizacji, dla której je tworzysz. To powiedziawszy, prawie każda marka może skorzystać ze szczegółowego zestawu wytycznych, które obejmują:

• Cel społeczności: cel strony lub społeczności marki w mediach społecznościowych powinien być inspirowany misją, wizją i wartościami organizacji. Powinien dotyczyć przede wszystkim tego, dlaczego społeczność i marka istnieją, oraz energii lub atmosfery, jakiej mogą oczekiwać jej obserwujący/członkowie podczas interakcji z marką lub innymi osobami tam przebywającymi.
• Zasady moderacji: Przejrzyście informuj o tym, jak strona będzie moderowana. Wspomnij, kto jest odpowiedzialny za moderację oraz jakiego rodzaju posty i komentarze są niedozwolone. Wspomnij, jaki rodzaj treści, jeśli w ogóle, zostanie usunięty ze strony. Na przykład wskaż, że spam, szerzenie nienawiści i obraźliwe posty zostaną usunięte, a komentujący może zostać usunięty z grupy. Upewnij się, że Twoja polityka moderacji uwzględnia takie kwestie, jak rasizm, homofobia i inne formy nienawiści, a także wulgarne/nieodpowiednie komentarze i te, które sugerują nielegalne działania.
• Co jest dozwolone: ​​Zamiast oferować obszerną listę odmów, przedstaw społeczności wytyczne dotyczące tego, co mają robić podczas interakcji z Twoją stroną. Uwzględnij rodzaje postów i komentarzy w mediach społecznościowych, które masz nadzieję otrzymać. Na przykład zachęcaj obserwujących do zadawania pytań, dzielenia się krytyką i przedstawiania sugestii dotyczących marki, dzielenia się swoimi ulubionymi produktami lub usługami z obserwującymi oraz opowiadania historii o tym, jak oferta marki wpłynęła na nich lub na ich życie.
• Zastrzeżenie: Poinformuj obserwujących i członków społeczności, że marka odpowiada wyłącznie za swoje reakcje na komentarze w mediach społecznościowych i że komentarze i opinie członków społeczności nie są jej własnymi.

Skorzystaj z narzędzi moderacji

Skorzystaj z narzędzi do moderacji mediów społecznościowych, które pomogą Ci zautomatyzować niektóre prostsze procesy, takie jak monitorowanie komentarzy w mediach społecznościowych, oznaczanie nieodpowiednich materiałów i odpowiadanie na bezpośrednie wiadomości.

Jako agencja marketingowa rozważ outsourcing do agencji zarządzającej mediami społecznościowymi, która może pomóc we wszystkim, od wprowadzania klientów i tworzenia treści po moderowanie komentarzy i analiz w mediach społecznościowych. Te usługi to najlepszy sposób, aby upewnić się, że Twoi klienci zauważą wzrost i zaangażowanie w swoich kanałach mediów społecznościowych, jednocześnie poświęcając więcej czasu na zajęcie się resztą listy zadań.

Alternatywnie, skorzystaj z narzędzi, takich jak marketing społecznościowy Vendasta, który oferuje jedno miejsce do zarządzania wszystkimi kontami klientów w mediach społecznościowych w jednym miejscu, dostępu do analiz i moderowania sekcji komentarzy do twoich postów za pomocą skutecznych narzędzi do słuchania w mediach społecznościowych.

Szybko zarządzaj negatywnymi komentarzami

Posiadanie strategii radzenia sobie z negatywnymi komentarzami i trollami bez dramatów jest ważną częścią moderacji mediów społecznościowych. Chociaż odpowiadanie na komentarze w mediach społecznościowych jest ważne, równie ważne jest upewnienie się, że nie angażujesz trolli, które są tam tylko po to, by szkodzić wizerunkowi marki lub denerwować ludzi dla własnej rozrywki.

Jeśli zobaczysz negatywny komentarz na stronie, najlepszym sposobem działania jest najpierw określenie znaczenia komentarza w mediach społecznościowych. Stamtąd oceń, czy jest to poważna krytyka usług lub produktów Twojego klienta, czy też jest to troll. Jeśli komentarz zostanie uznany za poważny, uprzejmie odpowiedz na niego, dziękując użytkownikowi za komentarz i podając rozwiązanie. Jeśli sprawa jest skomplikowana, najlepiej będzie zasugerować rozmowę bezpośrednio z obsługą klienta marki lub przenieść rozmowę do wiadomości prywatnej. Gdy komentator po prostu trolluje, aby wydobyć z siebie lub innych członków społeczności, nie bój się użyć przycisku usuwania i zablokować użytkownika.

Często Zadawane Pytania

Czy powinienem umieszczać komentarze użytkowników w moich treściach w mediach społecznościowych?

Tak! Komentarze użytkowników, a także recenzje i inne treści generowane przez użytkowników to świetny sposób na dzielenie się pozytywnymi opiniami o marce. Mogą również dać ci możliwość zaprezentowania tożsamości i wizerunku marki podczas udostępniania odpowiedzi na treści w mediach społecznościowych i generowania szumu dla firmy.

Jak mogę wykorzystać komentarze w mediach społecznościowych, aby poprawić wiarygodność mojej marki?

Komentarze użytkowników w mediach społecznościowych i inne treści mogą pokazać konsumentom i obserwującym, co jest wspaniałego w Twojej marce. Większość konsumentów woli robić zakupy w markach, które mają pozytywne recenzje i szum wokół marki, więc wykorzystaj te komentarze w mediach społecznościowych we własnych postach dotyczących marki, aby pokazać, jak wspaniała jest ta marka.