Co to jest social listening i jak poprawia doświadczenie klienta?

Social listening oznacza social listening i jest sposobem na śledzenie tego, co ludzie mówią o Twojej firmie w Internecie i wykorzystanie tego jako źródła informacji. W ten sposób możesz generować spostrzeżenia i uzyskiwać wskazówki, co można stworzyć, zoptymalizować i zmienić w stosunku do tego, co oferujesz klientom.

Posłuchaj, co klient ma do powiedzenia na temat Twojej firmy i wykorzystaj te informacje, aby uzyskać wgląd w kierunek, w jakim powinna podążać Twoja firma. To dynamika stojąca za tym, czym jest social listening .

Opierając się na tej koncepcji, prawdopodobnie zgodzisz się, że opinia Twojego klienta na temat Twojej firmy jest bardzo ważna .  

W rzeczywistości pozyskiwanie klientów jest największym celem organizacji, dlatego ich opinia musi być uwzględniana we wszystkich decyzjach biznesowych. Od rodzaju produktu do kanału sprzedaży, który będzie używany.

Ale ile Twoja firma słucha tego, czego chce klient? To będzie temat naszego artykułu, w którym omówimy ścieżki, które Twoja firma może obrać, aby zrozumieć, czego chcą konsumenci poprzez social listening.

• Co to jest social listening?
• Jak zrobić social listening?
• Wniosek

Co to jest social listening?

Social listening oznacza social listening i jest sposobem na śledzenie tego, co ludzie mówią o Twojej firmie w Internecie . Celem jest generowanie spostrzeżeń na temat marki, Twoich produktów i usług.

Ogólnie rzecz biorąc, podczas social listeningu Twoja firma wykorzystuje Internet jako źródło informacji. Pomoże Ci to zrozumieć, co myślą o Twojej firmie i uzyskać wskazówki, co może być. tworzone, optymalizowane i zmieniane w stosunku do tego, co oferujesz klientom.

W przeciwieństwie do zwykłego monitoringu społecznościowego, social listening to nie tylko zbieranie danych i wskaźników dotyczących relacji między marką a jej klientami. Ani w reagowaniu na dokonywane interakcje.

W social listeningu celem jest, aby opinie zebrane przez firmę działały jako siła napędowa zmian i inicjatyw , które zmienią jakiś obszar organizacji, czy to ze zmiany stanowiska, czy stworzenia nowej usługi.

Co więcej, taktyka ta nie skupia się tylko na mediach społecznościowych, ale obejmuje śledzenie blogów , portali informacyjnych, platform do wymiany opinii i wielu innych.

To tak, jakbyś słuchał za drzwiami tego, co mówi się o Twojej firmie, a następnie mógł wykorzystać te informacje, aby naprawić to, co jest nie tak i wprowadzić ulepszenia, wykorzystując pojawiające się możliwości.

Warto zauważyć, że podczas social listeningu firma słucha nie tylko tego, co mówią o niej, ale także o swoich konkurentach i ogólnie o rynku — zawsze starając się zrozumieć, jakie są wymagania klientów i jak się do nich dostosować.

Jak zrobić social listening?

Aby wprowadzić w życie social listening, będziesz potrzebować narzędzi i zbudowania prostego procesu, który składa się z 6 kroków. Kasy!

1) Ustal cele badawcze

2) Zdefiniuj narzędzia social listeningu, które będą używane

3) Wybierz słowa kluczowe, które będą monitorowane

4) Organizuj i ustalaj priorytety gromadzonych informacji

5) Określ, jakie zmiany zostaną wprowadzone w krótkim terminie

6) Monitoruj wyniki

1) Ustal cele badawcze

Każda praktyka biznesowa potrzebuje celu , który pokieruje tym, co należy zrobić i jak należy to zrobić. To właśnie definicja tego celu pomoże ci w zestawieniu wyników, dzięki czemu będziesz mógł podejmować decyzje bardziej efektywnie.

W procesie social listeningu można zdefiniować cele, takie jak np.: zrozumienie opinii konsumentów o produkcie „x” wprowadzanym na rynek przez Twoją firmę.

Cel ten można określić na podstawie wewnętrznej obserwacji procesów, usług lub produktów, które wykazały negatywne wskaźniki.

Weź pod uwagę, że prowadzisz sklep z winami i sprzedaż zaczęła spadać. Jeśli chcesz zrozumieć, co się dzieje i co jest przyczyną tego problemu, jednym ze sposobów na to jest social listening.

Stosując social listening, zyskujesz wgląd w to, dlaczego Twoja firma doświadczyła spadku sprzedaży.

Może się na przykład okazać, że Twoim klientom nie podobają się najnowsze wybory win lub że cena jest zbyt wysoka w stosunku do oferowanych korzyści. Z drugiej strony możliwe jest określenie, czy problem tkwi w Twoim sklepie internetowym.

Podczas gdy konkurenci oferują lepszy handel mobilny , umożliwiając konsumentom łatwe dokonywanie zakupów za pomocą smartfona, ich usługa jest niepewna.

Krótko mówiąc, przyczyny problemu mogą się znacznie różnić, a słuchanie tego, co mają do powiedzenia Twoi klienci, może pomóc w ukierunkowaniu Twojej strategii na najlepsze rozwiązanie.

2) Zdefiniuj narzędzia social listeningu, które będą używane

Wszystko staje się łatwiejsze, gdy nauczymy się korzystać z technologii na naszą korzyść. Wybierz narzędzia social listeningu, które zbierają opinie i referencje konsumentów oraz rynek na temat Twojej firmy, produktu lub usługi.

Oto kilka przykładów narzędzi społecznościowych :

• Informacje o Hootsuite
• kiełkować towarzyski
• Odbiorcy
• Zegarek marki
• NetBase
• BuzzSumo
• Dziurka
• Wzmianka
• Google Trends

Informacje o Hootsuite

Hootsuite Insights jest jednym z najpopularniejszych narzędzi do monitorowania mediów społecznościowych na rynku i może być używany do wspierania social listeningu dzięki funkcjom takim jak monitorowanie słów kluczowych.

kiełkować towarzyski

Sprout Social działa podobnie do pierwszego narzędzia , jest zwykle używany do monitorowania sieci społecznościowych, ale ma ważne funkcje, takie jak monitorowanie słów kluczowych.

Odbiorcy

Audiense pomaga Twojej firmie odkryć grupę docelową, a także pomaga analizować konkurencję, gromadzić istotne informacje dla firmy i wiele więcej .

Zegarek marki

Brandwatch gromadzi dane i informacje o docelowych odbiorcach i współpracuje z monitorowaniem kilku platform jednocześnie, aby oferować możliwie najlepsze wglądy.

NetBase

NetBase to bardzo kompletne narzędzie do nasłuchiwania społecznościowego, z funkcjami takimi jak definicja grupy docelowej , tożsamość marki, funkcje zarządzania kryzysowego i inne funkcje.

BuzzSumo

BuzzSumo analizuje treści w ponad 9 miliardach artykułów w internecie, identyfikuje najlepsze materiały, influencerów i wspiera tworzenie strategii dotyczących treści .

Dziurka

Dziurka od klucza umożliwia automatyczne śledzenie wszystkich kont i porównywanie wyników w mediach społecznościowych z konkurencją.

Wzmianka

Wzmianka monitoruje wzmianki w internecie, zbiera opinie publiczne i zarządza mediami społecznościowymi.

Google Trends

Trendy Google to bezpłatne narzędzie, które pomaga odkryć główne tematy na świecie, prezentuje wiadomości, statystyki i pomaga znaleźć to, czego szuka Twój klient.

3) Wybierz słowa kluczowe, które będą monitorowane

Aby zastosować social listening, musisz monitorować kilka słów kluczowych , które dotyczą Twojego rynku i Twojej firmy. Dzięki temu będziesz otrzymywać powiadomienia za każdym razem, gdy niektóre terminy zostaną wymienione w Internecie.

Narzędzia takie jak Trendy Google, Alerty Google i inne wymienione powyżej mogą Ci pomóc.

Zdefiniuj słowa kluczowe, które chcesz monitorować, zapisz je w swoim narzędziu do nasłuchiwania społecznościowego i śledź powiadomienia.

Wśród terminów, które powinieneś monitorować, są:

• Twoja nazwa marki;
• nazwa głównych produktów i usług firmy;
• nazwa zawodników;
• terminy związane z rynkiem, na którym działasz.

4) Organizuj i ustalaj priorytety gromadzonych informacji

Po zebraniu informacji nadszedł czas, aby ocenić, co każdy z nich mówi o tym, co chcesz wiedzieć. Ustal priorytety i zacznij uczyć się, jak wykorzystać te informacje na swoją korzyść.

5) Określ, jakie zmiany zostaną wprowadzone w krótkim terminie

Zdefiniuj, co Twoja firma zrobi teraz, gdy ma dostęp do ważnych informacji.

Możesz na przykład stwierdzić, że klienci znajdują proces zakupu w Twoim kompleksie e-commerce lub nie mogą znaleźć tego, czego szukają w witrynie. Możesz również dowiedzieć się, które konkurencyjne witryny są chwalone za informowanie klientów o dokładnie tych produktach, których szukają.

Tego typu wyniki mogą prowadzić do poszukiwania narzędzi, które umożliwiają tworzenie okien rekomendacji w ramach Twojego e-commerce, aby zaprezentować najlepiej sprzedające się produkty , wydania, a nawet spersonalizowane rekomendacje dla każdego użytkownika .

Możliwe jest również zaimplementowanie inteligentnego wyszukiwania , które zrozumie niuanse tego, czego szuka odwiedzający, oferując bardziej efektywne i spersonalizowane odpowiedzi na wyszukiwania przeprowadzane w Twoim e-commerce.

6) Monitoruj wyniki

Po wprowadzeniu niezbędnych zmian, aby sprostać przedstawionym wymaganiom, nadszedł czas na monitorowanie wyników i wznowienie cyklu badań i realizacji inicjatyw, które odpowiadają potrzebom rynku i konsumentów.

Pamiętaj, aby zawsze szukać poprawy doświadczenia klienta w swojej firmie.

Wniosek

Dzięki social listeningowi możesz określić, co robisz źle i jak się poprawić .

Obejmuje to tworzenie nowych produktów lub usług, nowych kanałów sprzedaży, ułatwianie procesu zakupu i wiele więcej. Właśnie dlatego social listening może tak bardzo pomóc w kierowaniu wydajnością firmy.

Licz na technologię wykorzystującą go jako wsparcie. Na przykład, jeśli zarządzasz e-commerce, możesz użyć narzędzi SmartHint . naszym głównym celem jest poprawa doświadczenia zakupowego klienta i zwiększenie jego szans na znalezienie tego, czego potrzebuje i sfinalizowanie zakupu.

Dzięki SmartHint możliwe jest również proste i intuicyjne monitorowanie zachowań użytkowników oraz wydajności każdego z naszych rozwiązań w ramach Twojego wirtualnego sklepu. Odkryj naszą technologię i dowiedz się, jak z niej korzystać, aby poprawić doświadczenie e-commerce, zatrzymać klientów i generować większą sprzedaż.